Comunicação Terapêutica na Enfermagem

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Comunicação terapêutica
Comunicação terapêutica: estabelecida entre enfermeiro e cliente. Tem objetivo de possibilitar um diálogo eficaz, porque favorece a identificação da situação-problema e amplia as possibilidades de resolução.
Ao confirmar ou negar a mensagem emitida pelo cliente, o enfermeiro favorece a expressão de sentimentos, estabelece uma relação de confiança, permite a reflexão e o autoconhecimento.
Estratégias de comunicação terapêutica. (Stefanelli, 1985)
1) Grupamento de expressão:
Ouvir reflexivamente: permite a decodificação e interpretação das mensagens verbais, não verbais e paraverbais do cliente. O enfermeiro consegue identificar preocupação nas mensagens que se repetem, compreender o cliente de acordo com o contexto social e não julgar seu comportamento. Expressões como “Estou ouvindo...”, “Continue...”, “E depois...” mostram ao cliente o interesse do enfermeiro em ouvi-lo e o encorajam a continuar.
Usar terapeuticamente o silêncio: saber quando deve permanecer em silêncio (manter uma disposição expectante, isto é, acreditar que o cliente vai falar a qualquer momento), ou quando é obrigado a interromper o cliente. Saber analisar o motivo do silêncio do cliente antes de falar, pois essa conduta leva o cliente a entender que também é responsável pela interação.
O enfermeiro pode utilizar frases como: “Estou ouvindo”, “Fique à vontade e fale quando se sentir preparado”, para interromper o silêncio do cliente.
Verbalizar a aceitação: Não é estar de acordo com todos os comportamentos do cliente, mas percebê-lo como indivíduo nas situações de estresse, quando ele pode expressar sentimentos ou emoções inadequadas e socialmente inaceitáveis.
Reconhecer-se aceito é importante para a interação positiva e o convívio saudável com o enfermeiro, porque significa atitude imparcial e sem julgamento por parte do enfermeiro.
Verbalizar interesse: reconhecer o cliente como pessoa com identidade própria e que merece respeito. Chamar o cliente pelo nome, levar em consideração os seus títulos, acrescentando ao seu nome expressões como professor, doutor e outras. Valorizar a contribuição do doente e seu progresso no tratamento também são maneiras de evidenciar interesse.
Usar frases reticentes ou em aberto: repetir a frase não concluída do cliente, indicando que espera a conclusão do raciocínio dele. Evita que se mude de assunto.
Repetir as últimas palavras ditas pelo cliente: mostra o interesse do enfermeiro e estimula o cliente a continuar falando, pois este percebe que está sendo ouvido. A repetição das últimas palavras reforça a expectativa de saber o que o cliente vai falar, além de dar a ele a oportunidade de descrever claramente a ocorrência, os sentimentos e, assim, proceder às correções necessárias.
Fazer perguntas: exige que o enfermeiro esteja atento ao nível de compreensão do cliente. As perguntas devem ser claras e elaboradas conforme o vocabulário do cliente. 
Devolver a pergunta feita: direcionar a pergunta feita pelo cliente para ele mesmo, como estratégia para transmitir a ideia de que seu ponto de vista é o mais importante. Valorizar a opinião do cliente melhora a eficácia do cuidado que lhe será prestado.
Usar frases descritivas: uso de palavras claras e enunciadas em voz audível. Não usar tom de voz monótono e uso de termos técnicos, que muitas vezes não são compreensíveis para o cliente. 
Manter em foco a ideia principal: evitar que o cliente mude de assunto ao responder perguntas importantes do enfermeiro.
 
Permitir ao cliente que escolha o assunto: ao iniciar uma conversa é bom que o enfermeiro deixe o cliente escolher o que quer falar, pois permite que ele diga algo que preocupa, incomoda ou, ainda, falar de si mesmo.
Verbalizar dúvidas: se o enfermeiro estiver com alguma dúvida sobre algo que o cliente falou, deve perguntar a ele mesmo, para permitir que a relação de confiança se estabeleça.
 Dizer não: quando não se pode atender a um pedido do cliente, o enfermeiro deve ser sincero e negar o pedido. Isso pode dar limites importantes para o cliente. 
Estimular expressão de sentimentos que não se manifestam claramente: algumas vezes o cliente tem dificuldade de dizer o que está sentindo. Através da comunicação não verbal, o enfermeiro pode entender essa dificuldade e estimular o cliente a se expressar.
Usar terapeuticamente o humor: o enfermeiro precisa conhecer o estado geral do cliente, seus padrões de resposta, sua cultura, do senso de oportunidade e do objetivo proposto. Tem bons resultados quando associado a temas gerais, como teatro, jogos e dinâmicas, mas é importante estar atento para não direcioná-lo à pessoa do cliente.
2) Grupamento de clarificação: técnicas que ajudam a esclarecer o que for expresso pelo cliente. 
Estimular comparações: permite ao cliente conhecer seus pontos fortes para enfrentar situações adversas, mas exige do enfermeiro atenção à complexidade de cada situação. 
Solicitar ao cliente que esclareça termos incomuns: quando o enfermeiro perceber qualquer expressão desconhecida, deve deixar claro que não a conhece e pedir ao cliente que explique o significado do termo ou da frase utilizada.
Solicitar ao cliente que esclareça o agente de ação: termos como “nós”, “ele”, “todo mundo”, “aqueles”, “a gente”, “todos”, pode ser um tipo de defesa, para o cliente tirar sua responsabilidade pelo que está sendo apresentado. O enfermeiro precisa solicitar esclarecimento sobre quem são os agentes da ação.
Descrever os eventos em sequência lógica: os eventos apresentados em ordem sequencial possibilitam estabelecer a relação entre causa e efeito ou corrigir informações anteriores. Ela também permite compreender as ideias do cliente e relacionar o momento de saúde ou doença com as perspectivas de tempo e espaço.
3) Grupamento de validação: técnicas que permitem a existência de significado comum ao que é expresso.
Repetir a mensagem do cliente: ao repetir a fala do cliente, o enfermeiro permite que o cliente reflita sobre o conteúdo expresso e corrija informações dadas anteriormente.
Pedir ao cliente que repita o que foi dito: falar novamente um assunto já discutido e refletir sobre o que foi falado, permite que o cliente corrija ou acrescente informações a respeito do assunto.
Sumarizar o conteúdo da interação: recapitular o que foi falado dá ao cliente a oportunidade de manifestar dúvidas, quando pergunta ou quando o enfermeiro observa as expressões faciais e corporais que confirmam ou negam o que foi dito anteriormente.
Dificuldades para o uso da comunicação terapêutica: 
Limitação do emissor ou receptor: limitação física, emocional ou cognitiva do emissor ou do receptor pode ser uma das causas da incompreensão da mensagem.
Falta de capacidade de concentração da atenção: está relacionada a problemas orgânicos (doenças psiquiátricas e deficiência na acuidade visual e auditiva, por exemplo), condições ambientais (excesso de ruídos, temperatura desregulada etc.) e desconhecimento de termos utilizados.
Pressuposição da compreensão da mensagem: o enfermeiro deve estar atento ao nível de compreensão do cliente e não pressupor que ele entendeu o que foi dito.
4) Imposição de esquema de valores: o enfermeiro deve tomar cuidado para não impor seus próprios valores morais e sociais. 
5) Ausência de linguajar comum: o enfermeiro precisa procurar alternativas para compreender e ser entendido pelo cliente que fale outro idioma, seja surdo ou não conheça termos técnicos. 
6) Influência de mecanismos inconscientes: o enfermeiro deve ter cuidado para que comportamentos inconscientes limitem sua comunicação quando vai atender um cliente que, de alguma forma, lhe tragam ao profissional lembranças desagradáveis de experiências já vividas.
Condutas que levam a uma comunicação não terapêutica:
Não saber ouvir: por alterações emocionais e de saúde, problemas pessoais e de trabalho, o enfermeiro pode, sem perceber, alterar sua disponibilidade para ouvir. 
2) Dar conselhos: dizer aocliente o que fazer ou como se comportar indica uma assertiva errônea de que é o enfermeiro quem sabe o que é melhor para ele e que o cliente não tem capacidade para tomar decisões.
3) Usar jargões técnicos ou linguagem científica: uso de termos técnicos ou científicos sem esclarecer seu significado afeta a compreensão da mensagem por parte do cliente. 
4) Falsa tranquilização: “Isso vai passar rápido”, “Muitas pessoas já passaram por isso” ou “Quando acordar nem vai se lembrar”, demonstram ausência de sentimento e desrespeito à individualidade do cliente.
5) Julgar um comportamento: anula sua capacidade de tomar decisões com base em sua cultura, crenças e valores. O enfermeiro deve mostrar as consequências de seu comportamento.
6) Induzir respostas: determinadas perguntas revelam qual é a resposta esperada e podem induzir o cliente a responder conforme o esperado. Isso restringe o direito do cliente expressar sentimentos ou pensamentos e pode afetar a assistência de enfermagem.
7) Manter‑se na defensiva: críticas do cliente em relação à maneira de agir do enfermeiro podem levar o profissional a se manter na defensiva. O enfermeiro pode esclarecer sua conduta, e até mesmo aceitar a crítica, colocando-se mais próximo do cliente.
 
8) Pôr o cliente à prova: Nem sempre o cliente fala a verdade. Expor as afirmações contraditórias com conotação de reprovação pode impedir de explorar as dificuldades do cliente. 
9) Mudar de assunto subitamente: Pode ocorrer em virtude de estímulos externos, desconhecimento/despreparo ou tabu sobre o tema que está sendo explorado. 
 10) Comunicar‑se unidirecionalmente: o enfermeiro toma para si o direito de falar e nega ao cliente a oportunidade de manifestar seus pensamentos e sentimentos. 
A comunicação terapêutica é essencial para uma melhor assistência ao cliente que está vivenciando o processo de adoecimento, podendo resultar em estresse e sofrimento, especialmente se ocorrer hospitalização.
Pode-se afirmar que a proposta de humanização encontra eco no relacionamento terapêutico por ser pautada na empatia, na escuta sensível e no respeito ao cliente, considerando-o protagonista do processo de promoção e recuperação de sua saúde.
Impasses da comunicação terapêutica: pode haver quatro bloqueios à comunicação terapêutica: 
1) Resistência: o cliente tem relutância em mudar quando reconhece a necessidade da mudança, trata-se de uma oposição às descobertas.
2) Transferência: atitude inconsciente em que o cliente apresenta emoções para o enfermeiro associadas a alguém importante de sua vida. São tentativas para reduzir a ansiedade que podem surgir devido à semelhança física, comportamental ou relacional. 
3) Contratransferência é uma resposta emocional do enfermeiro pelas características do cliente, é a transferência do profissional para o cliente. 
4) Violação de limites: estabelecimento de uma relação pessoal, social ou econômica com cliente, e não mais terapêutica.