ATENDIMENTO Marco Slides 444193 1

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Curso de Administração Pública - Professora Amanda Lentz
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PROF. MARCO FERRARI
Atendimento e Adm. de Materiais
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Nosso Edital
Curso de Administração de Materiais– Professor Marco Ferrari
Curso de Administração de Materiais– Professor Marco Ferrari
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Atendimento aos Clientes
A busca pela qualidade no serviço público passa pelo bom atendimento. – Qualidade: “tudo aquilo que alguém faz ao longo de um processo para garantir que o cliente obtenha, exatamente, aquilo que deseja.” (LOBOS, 2001)
Atendimento é o primeiro contato com do cliente com a organização. 
O usuário necessita mais que respeito, necessita que suas vontades sejam atendidas = BEM ESTAR gerando SATISFAÇÃO
O usuário é o mais importante, sem ele não há razão de ser. 
Curso de Administração de Materiais – Professor Marco Ferrari
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Atendimento aos Clientes – Fuga dos Clientes
Curso de Administração de Materiais – Professor Marco Ferrari
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Atendimento aos Clientes – Fuga dos Clientes
Dificuldade de definir o serviço e/ou produto.
Organizações sem padrão de atendimento.
Falta de treinamento.
Erros na hora de contratar. Perfil errado.
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Atendimento aos Clientes – Requisitos do bom profissional 
Gostar de pessoas, lado humano.
Gostar de atender – servir.
Ser comunicativo – extrovertido.
Ter humildade.
Bom estado de espírito – “vibe boa”.
Entender do usuário/ cliente.
Cuidar da imagem.
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Atendimento aos Clientes – Serviço/ Postura 	
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Atendimento aos Clientes - Postura
Postura aberta. 
Ombros abertos. 
Cabeça curva em direção ao cliente/ usuário transmite humildade. 
Olhar nos olhos e aperto de mão firme.
Fisionomia amistosa - alenta afetividade e calorosidade. 
SINTONIA FALA E EXPRESSÃO CORPORAL – HARMONIA 
OLHAR ATENTO E CALMO
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Ano: 2012 Banca: AOCP Órgão: BRDE Prova: Assistente Administrativo 
Dentre os requisitos das pessoas que atendem ao público nas organizações, está a predisposição para 
A) bom atendimento, conhecer-se a si mesmo, gostar de liderar pessoas, ser educadas e corteses e saber vender. 
B) bom atendimento, conhecer o que fazem, gostar de lidar com pessoas, ser educadas e corteses e saber negociar. 
C) bom atendimento, zelar pela empresa, conhecer o clima organizacional, ser prestativa e generosa e não perder vendas. 
D) bom atendimento, conhecer o que fazem, comprometer-se com a direção, ser educadas e prestativas e valer-se de todos os meios para vender. 
E) bom atendimento, conhecer-se a si mesmo, ser fiel aos clientes, ser educadas e bem trajadas e saber negociar. 
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Ano: 2012 Banca: AOCP Órgão: BRDE Prova: Assistente Administrativo 
Dentre os requisitos das pessoas que atendem ao público nas organizações, está a predisposição para: 
A) bom atendimento, conhecer-se a si mesmo, gostar de liderar pessoas, ser educadas e corteses e saber vender. 
B) bom atendimento, conhecer o que fazem, gostar de lidar com pessoas, ser educadas e corteses e saber negociar. 
C) bom atendimento, zelar pela empresa, conhecer o clima organizacional, ser prestativa e generosa e não perder vendas. 
D) bom atendimento, conhecer o que fazem, comprometer-se com a direção, ser educadas e prestativas e valer-se de todos os meios para vender. 
E) bom atendimento, conhecer-se a si mesmo, ser fiel aos clientes, ser educadas e bem trajadas e saber negociar. 
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EDMUNDO BRANDÃO DANTAS
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Ano: 2011 Banca: CESPE Órgão: STM Prova: Técnico Judiciário - Área Administrativa
No momento de realizar um atendimento, a linguagem corporal do servidor público pode revelar até que ponto ele se interessa em solucionar os problemas trazidos pelo cidadão e pode até mesmo indicar seu status de nível superior ou inferior. 
CERTO							ERRADO
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Ano: 2011 Banca: CESPE Órgão: STM Prova: Técnico Judiciário - Área Administrativa
No momento de realizar um atendimento, a linguagem corporal do servidor público pode revelar até que ponto ele se interessa em solucionar os problemas trazidos pelo cidadão e pode até mesmo indicar seu status de nível superior ou inferior. 
CERTO							
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Atendimento ao Telefone
Ponto de referência para a avaliação da qualidade do atendimento não presencial.
O profissional deve entender que está passando a imagem do órgão – maneira impessoal.
A administração gerencial, atual visão, trata o cidadão como foco, ou seja, um atendimento telefônico de qualidade significa a satisfação do cidadão-usuário.
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Atendimento ao Telefone – Padrão de atendimento
Não deixe tocar mais de 3 (três) vezes.
Sorria ao telefone.
“Câmara Municipal da Palhoça BOM DIA, TARDE ou NOITE”. – NÃO FALE ALÔ
Anote em um papel as informações para não perder conteúdo.
Quando receber uma queixa: ouça com atenção e anote para poder encaminhar à análise.
 Procure manter o mesmo tom de voz, cadência de fala e vocabulário apropriado.
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Atendimento ao Telefone – Padrão de atendimento
Se tiver acesso de tosse, espirro ou algo relacionado: coloque o telefone em aguardo e retorne quando possível – peça desculpas. Caso persistir, anote o assunto e diga que ligará depois ou transfira.
Não coma, beba ou masque nada durante as chamadas.
Não se distraia com outras pessoas – foque na conversa.
Não faça promessas que não possa cumprir – é a identidade da organização que você trabalha que esta em jogo.
Filtre o assunto e repasse para o órgão responsável. Se você receber a ligação de outro ramal: evite fazer a pessoa esperar por muito tempo – Ela vai desligar! 
Curso de Administraçãode Materiais– Professor Marco Ferrari
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Ano: 2012 - Banca: PUC-PR - Órgão: DPE-PR - Prova: Técnico - Administração
Assinale a alternativa que concentra ações de etiqueta ao telefone:
A) Padronizar a maneira de atender o telefone; não permitir que o diálogo ganhe cunho pessoal; para agilizar o atendimento, é possível atender a duas ligações paralelas.
B) Empregar tratamento formal senhor(a); atender prontamente quando tocar, três toques é o máximo; não fornecer informações não autorizadas.
C) Empregar o tratamento informal internamente; conversas de cunho pessoal geram descontração e ganham a confiança do interlocutor; fornecer todas as informações que estiverem ao alcance.
D) Passar ligações para pessoas que estão em reunião; se estiver atendendo a outra pessoa, deixar o telefone fora de conexão; falar apenas o necessário.
E) Demonstrar irritação com pessoas impacientes pode neutralizar as tensões do diálogo; ter bloco e caneta sempre à mão; ao atender, empregar o termo “quem gostaria?”.
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Ano: 2012 - Banca: PUC-PR - Órgão: DPE-PR - Prova: Técnico - Administração
Assinale a alternativa que concentra ações de etiqueta ao telefone:
A) Padronizar a maneira de atender o telefone; não permitir que o diálogo ganhe cunho pessoal; para agilizar o atendimento, é possível atender a duas ligações paralelas.
B) Empregar tratamento formal senhor(a); atender prontamente quando tocar, três toques é o máximo; não fornecer informações não autorizadas.
C) Empregar o tratamento informal internamente; conversas de cunho pessoal geram descontração e ganham a confiança do interlocutor; fornecer todas as informações que estiverem ao alcance.
D) Passar ligações para pessoas que estão em reunião; se estiver atendendo a outra pessoa, deixar o telefone fora de conexão; falar apenas o necessário.
E) Demonstrar irritação com pessoas impacientes pode neutralizar as tensões do diálogo; ter bloco e caneta sempre à mão; ao atender, empregar o termo “quem gostaria?”.
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Administração de Materiais
Professor Marco Ferrari
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Nosso Edital
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Administração de Recursos Materiais
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Recursos Materiais - Conceito
Itens ou componentes que uma empresa utiliza nas suas operações do dia-a-dia, na elaboração do seu produto final ou na execução do seu objetivo social.
Podem ser:
Produtivos
Não Produtivos
Itens de Revenda
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Recursos Patrimoniais - Conceito
Instalações utilizadas nas operações do dia-a-dia da organização porém, adquiridos esporadicamente.
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Administração de Materiais - Função	
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Administração de Materiais - Função	
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MOVIMENTAÇÃO
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Administração de Materiais - Classificação
Uma boa classificação deve ter as seguintes características:
Abrangência: tratar de mais de uma característica.
Flexibilidade: permitir “choque” e “conversa” com outros tipos de classificação.
Praticidade: ser direta e simples.
ABRANGÊNCIA – FLEXIBILIDADE - PRATICIDADE
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Classificação dos Materiais - Objetivos
Desenvolver métodos simples de identificar os materiais.
Possibilitar uma informatização do sistema – Definir uma linguagem técnica.
Reduzir a quantidade de itens.
Facilidade para atuar na área de Administração de Materiais.
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Ano: 2013 Banca: CESPE Órgão: STF Prova: Analista Judiciário - Área Administrativa 
A abrangência, a flexibilidade e a praticidade são consideradas na classificação de materiais, mas os diversos tipos da classificação precisam ser analisados separadamente, visando-se ao agrupamento de todos os materiais com características comuns.
	CERTO						ERRADO
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Ano: 2013 Banca: CESPE Órgão: STF Prova: Analista Judiciário - Área Administrativa 
A abrangência, a flexibilidade e a praticidade são consideradas na classificação de materiais, mas os diversos tipos da classificação precisam ser analisados separadamente, visando-se ao agrupamento de todos os materiais com características comuns.
Certo seria: analisados conjuntamente ou concorrentemente.
								ERRADO					
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Administração de Materiais - Classificação
Fazem parte do processo de classificação dos materiais:
Identificação: dados relacionados a cada material: nome, características físico-químicas, identificação secundária, ...
Codificação: utilização de códigos numéricos, alfabéticos ou mistos para criar uma linguagem própria na organização.
Catalogação: última fase, agrupamento e ordenamento de forma lógica dos dados relativos aos itens identificados e codificados anteriormente.
 IDENTIFICAÇÃO – CODIFICAÇÃO – CATALOGAÇÃO 
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Tipos de Classificação
Valor de consumo
Importância operacional – criticidade
Perecibilidade
Periculosidade
Possibilidade de fazer e/ou comprar
Dificuldade de aquisição 
Mercado fornecedor
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Tipos de Classificação - Valor de consumo
Curva ABC
A – Grande Valor de Consumo $$$
B – Médio Valor de Consumo $$
C – Baixo Valor de Consumo $
Nesse caso, percebe-se a importância 
na boa gestão dos itens A, uma vez que 
eles representam uma ampla 
parte do investimento em estoque.
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Tipos de Classificação – Importância Operacional (criticidade) 
Materiais X, Y e Z:
Materiais X: aplicação NÃO importante, com similares na empresa.
Materiais Y: aplicação de média importância, com ou sem similares na empresa.
Materiais Z: materiais de GRANDE importância, sem similares na empresa. 
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Tipos de Classificação – Materiais Críticos
Perecibilidade: alteração/ perda na/ da sua configuração físico-química em razão, normalmente, do tempo.
Perecível: sofre alteração.
NÃO Perecível: não sofre alteração.
Periculosidade: aqueles materiais que devido a suas característica oferecem RISCO no seu manuseio, transporte ou armazenagem. 
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Ano: 2012 Banca: CESGRANRIO Órgão: Transpetro
Prova: Técnico de Administração e Controle Júnior
A Administração de Materiais é definida como sendo um conjunto de atividades desenvolvidas dentro de uma empresa, de forma centralizada ou não, destinadas a suprir as diversas unidades. Um de seus subsistemas é o de classificação de materiais, que aglutina os materiais em estoque por características semelhantes. Os estoques de classificação “materiais críticos” são aqueles que precisam ser bem planejados, devido a especificidades relacionadas a problemas de obtenção, razões econômicas, previsão, segurança, armazenagem e transporte. ´ O material de estoque pode ser classificado como material crítico em função de problemas de segurança quando a empresa 
a) lidar com materiais de alta perecibilidade. 
b) demandar materiais de grande escassez no mercado. 
c) importar produtos de alto custo. 
d) tiver dificuldade de lidar com a periculosidade. 
e) tiver dificuldades em acomodar em estoque. 
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Ano: 2012 Banca: CESGRANRIO Órgão: Transpetro
Prova: Técnico de Administração e Controle Júnior
A Administração de Materiais é definida como sendo um conjunto de atividades desenvolvidas dentro de uma empresa, de forma centralizada ou não, destinadas a suprir as diversas unidades. Um de seus subsistemas é o de classificação de materiais, que aglutina os materiais em estoque por características semelhantes. Os estoques de classificação “materiais críticos” são aqueles que precisam ser bem planejados, devido a especificidades relacionadas a problemas de obtenção, razões econômicas, previsão, segurança, armazenagem e transporte. ´ O material de estoque pode ser classificado como material crítico em função de problemas de segurança quando a empresa 
a) lidar com materiais de alta perecibilidade. 
b) demandar materiais de grande escassez no mercado. 
c) importar produtos de alto custo. 
d) tiver dificuldade de lidar com a periculosidade. 
e) tiver dificuldades em acomodar em estoque. 
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Tipos de Classificação – Possibilidade de Fazer ou Comprar
Quais materiais podem ser feitos internamente, comprados com facilidade ou quais não podem ser feitos e/ou existem dificuldades na sua obtenção.
Horizontalização: comprar o máximo possível e concentrar os focos no core process.
Verticalização: fazer o máximo possível dentro da própria empresa. 
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Tipos de Classificação – Dificuldade de aquisição
Fabricação especial: envolve encomendas e prazos mais longos.
Escassez no mercado: pouca oferta ou poucos ofertantes.
Sazonalidade: produto que sofre alteração de oferta durante o ano.
Monopólio ou tecnologia exclusiva: único fornecedor.
Logística exclusiva: transporte específico ou de difícil acesso.
Importações: dependem de órgão de liberação de importações e entraves burocráticos que causam morosidade ao processo.
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Tipos de Classificação – Mercado Fornecedor
Materiais do mercado nacional: fabricados no próprio país.
Materiais do mercado internacional: fabricados fora do país.
Materiais em processo de nacionalização: os quais estão desenvolvendo fornecedores no mercado nacional.
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Administração de Materiais - Funções
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Funções Administração de Materiais - Compras
Tem o objetivo de abastecer a empresa, continuamente, com o material necessário para suas atividades. Existem 5 (cinco) requisitos básicos:
Qualidade do Material
Quantidade
Prazo de Entrega
Menor Preço 	
Condições de Pagamento
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Funções Administração de Materiais - Compras
Caráter estratégico – Relacionamento com os fornecedores.
Importante elucidar alguns conceitos:
ECR (Efficient Consumer Response) – Resposta Eficiente ao Consumidor – “Consiste numa estratégia na qual distribuidores e fornecedores trabalham em conjunto para proporcionar maior valor ao consumidor final.” (LAVRATI,2002)
EDI (Eletronic Data Interchange) – Troca deste fluxo informacional via rede.
Comakership – Uma parceria nos negócios do fornecedor, podendo até culminar no financiamento de alguns projetos. (PROCESSO)
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Funções Administração de Materiais – Compras – Comprar ou Produzir
Custos fixos: sem dependência com a quantidade
Custos variáveis: dependem da quantidade
Produzir – CF = (Cf + Cup * q)
Custo de Fabricar = (Custo Fixo + Custo unitário de produção * quantidade)
Comprar – CC = (Ca * q) 
Custo para comprar = (Custo unitário para aquisição * quantidade)
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Comprar ou Produzir
Verticalização
Produzir internamente.
Vantagens
Independência, autonomia e domínio sobre a tecnologia.
Desvantagens
Alto investimento, menor flexibilidade e aumento na estrutura da organização.
Horizontalização
Comprar tudo que não for do core process.
Vantagens
Redução de custos, incorporação de novas tecnologias e organização enxuta.
Desvantagens
Maior dependência e menor controle do processo produtivo.
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Funções Administração de Materiais - Recebimento
Primeira “Filtragem” – Se rejeitada informar o Setor de Compras.
Processo: 
Recebe o material
Confere a notafiscal (confronta as informações) 
Verificar as informações nos volumes (endereço, número, quantidade, marca, ...)
Conferir possíveis quebras e faltas
 Avaliar peso e material
Conferência do peso em relação ao cobrado no frete. Se for controlado pelo Controle de Qualidade de Recebimento (CQR), aguardar a aprovação antes de enviar ao almoxarifado. 
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Funções Administração de Materiais - Recebimento
Almoxarifado: é um importante setor das empresas, sejam públicas ou privadas, e consiste no lugar destinado à armazenagem em condições adequadas de produtos para uso interno.
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Funções Administração de Materiais - Recebimento
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Funções Administração de Materiais – Armazenamento ou Estocagem
Advém da palavra inglesa STOCK – “Tudo aquilo que é reservado para ser utilizado em tempo oportuno, podendo assim, significar poupança ou previsão.” (JORGE SEQUEIRA DE ARAÚJO) 
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Funções Administração de Materiais – Armazenamento ou Estocagem - Problemas
Departamento de Compras
Alto nível de estoque – compras em lotes maiores garantem menor preço.
Departamento de Vendas
Alto nível de estoque em produtos acabados para pronta entrega.
Departamento de Produção
Alto nível de estoque de matéria prima para evitar a paralisação.
Departamento Financeiro
Baixo nível de estoque para não ficar com dinheiro “parado”.
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Funções Administração de Materiais – Armazenamento ou Estocagem
Inventário Físico: Precisão – Contagem físicas dos itens em estoque.
Inventários Gerais: Efetuados no final do exercício fiscal, “para tudo e conta.” – Feitos uma vez por ano, normalmente.
Inventário Permanente: Registo contínuo de entradas e saídas.
Inventários Rotativos: Distribui-se a contagem ao longo do ano, mês a mês, dividindo por itens. Não precisa parar a produção.
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Funções Administração de Materiais – Armazenamento ou Estocagem - Problemas
Discrepância em valor entre estoque físico e contábil.
Discrepância entre registro (Kardex) e o físico (quantidade real).
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Administração de Materiais – Armazenamento ou Estocagem – Tipos de produtos
Matéria Prima: Materiais básicos para a produção do produto final. Consumo proporcional a produção.
Produtos em Fabricação: Aqueles que estão em alguma fase do processo produtivo.
Produtos Semiacabados: Aqueles que já estão saindo do processo produtivo, mas só precisam de alguns pequenos acertos.
Produtos Acabados: Destinados à venda, distribuição ou consumo final.
Estoques Material Indiretos: Materiais que não tem relação direta com a produção.
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Técnicas para Gestão de Estoques 
Método LIFO – Método “UEPS”
LIFO “Last-in, first-out”
UEPS “Último a entrar, primeiro a sair”
O último produto a chegar no estoque é o primeiro a ser comercializado, muito utilizado em estoques com ampla movimentação – evitando perdas.
Método FIFO – Método “PEPS”
FIFO “First-in, first-out”
PEPS “Primeiro a entrar, primeiro a sair”
O primeiro item a entrar no estoque deve ser o primeiro item a ser comercializado. Muito utilizado em restaurantes.
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Técnicas para Gestão de Estoques 
Método do Preço Médio – Custo Médio
Essa técnica preconiza a avaliação dos produtos em estoque de acordo com o ganho ou perda em valor, ou seja, determinados produtos “custam” muito se ficarem no estoque enquanto outros, na mesma medida, acabam valorizando.
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Estoque – Conceitos Fundamentais
Estoque: acumulação de recursos.
Estoque Mínimo: quantidade mínima que deve constar no estoque para cobrir possíveis atrasos. (Estoque de Segurança)
Tempo de Reposição: é o tempo entre a verificação da necessidade do material e a sua chegada.
Ponto do Pedido = Estoque Mínimo + (Quantidade Consumida * Prazo de Entrega) 
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Estoque – Conceitos Importantes
Giro de Estoque: quantas vezes, em determinado tempo, o estoque se renovou. Valor consumido no período/ estoque médio do período.
Curva ABC: identificar os itens que merecem atenção devido ao seu valor.
Ruptura de Estoque: nível de estoque igual a zero, caracteriza a impossibilidade de atendimento.
Lote Econômico de Compra (LEC): lote que gera o menor custo total para a organização.
Estoque Máximo: Soma do estoque mínimo com o lote econômico de compra. 
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Estoque – Conceitos Importantes
Just in time: estratégia de competição industrial. Aplicação de mecanismos que reduzam os estoques ao necessário, evitando materiais ociosos por longos períodos o que significa “dinheiro parado”. 
Preconiza a melhora contínua do processo produtivo de abastecimento dentro da cadeia. 
Melhora a eficiência reduzindo gastos e desperdícios por falhas. 
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Estoque – Conceitos Importantes
Kanban: Significa um cartão de sinalização que controla os fluxos produtivos ou transportes em uma cadeia. Pode ser informatizado. 
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Funções Administração de Materiais - Movimentação
Processo de entrada na empresa, checagem do material, direcionamento e movimentação entre os setores da organização. 
Deve ser planejado a fim de evitar desperdício de tempo, material e espaço. 
Deve se utilizar equipamentos adequados no transporte e no manuseio dos materiais.
Movimentação pode ser INTERNA ou EXTERNA.
NÃO AGREGA VALOR PORÉM, REDUZ CUSTOS – REDUZ CUSTOS.
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Funções Administração de Materiais - Entrega
Depois de definido seu comprador e fundamental estudar a melhor forma de enviar o material ao cliente. 
É o último passo do processo de Administração de Materiais, quando o produto/ serviço chega, efetivamente, nas mão do cliente final seja ele outra organização, usuário, cliente ou cidadão. 
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Funções Administração de Materiais - Entrega
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Ano: 2014Banca: CESPE Órgão: ANTAQ Prova: Analista Administrativo
A ação de gestão de estoques tem como objetivo garantir a entrega de material para suprimento ou de produto para venda que esteja acomodado e reservado para ser entregue quando houver solicitação. 
CERTO						ERRADO
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Ano: 2014Banca: CESPE Órgão: ANTAQ Prova: Analista Administrativo
A ação de gestão de estoques tem como objetivo garantir a entrega de material para suprimento ou de produto para venda que esteja acomodado e reservado para ser entregue quando houver solicitação. 
CERTO						
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Função da Gestão de Estoques
A função da Administração de Estoques é maximizar o efeito lubrificante do feedback de vendas e o ajuste do planejamento e programação da produção.
Toda a gestão de estoques está pautada na previsão do consumo do material. A previsão de consumo ou da demanda estabelece estimativas futuras dos produtos acabados comercializados e vendidos. Estabelece, portanto, quais produtos, quanto desses produtos e quando serão comprados pelos clientes.
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Curso de Administração Pública - Professora Amanda Lentz
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Curso de Administração Pública - Professora Amanda Lentz
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Ano: 2014 Banca: CESPE Órgão: MTE Prova: Agente Administrativo 
Uma das metas da gerência financeira é a minimização dos estoques; para a gerência de vendas, ao contrário, é desejável um estoque elevado, para melhor atender aos clientes. 
CERTO						ERRADO
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Ano: 2014 Banca: CESPE Órgão: MTE Prova: Agente Administrativo 
Uma das metas da gerência financeira é a minimização dos estoques; para a gerência de vendas, ao contrário, é desejável um estoque elevado, para melhor atender aos clientes. 
CERTO					
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Muito Obrigado e Bons Estudos
professormarcoferrari@gmail.com