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Unidade I PROCESSOS ORGANIZACIONAIS Prof. Léo Noronha Objetivos da disciplina Orientação para as necessidades dos clientes. Visão sistêmica. Orientação para processos. Orientação para resultados. Capacidade de identificar problemas. Senso crítico e capacidade de contextualização. Desenvolvimento pessoal. Trabalho em equipe. Capacidade de identificar, analisar e solucionar problemas. Objetivos da disciplina Compreender qualquer organização por meio de seus processos: carrinho de lanches; grande metalúrgica; organização que oferece produtos tangíveis; prestadora de serviços. Moderna visão de gestão organizacional e gestão por processos. Passagem de uma ótica tradicional para uma ótica: focada na estrutura organizacional; direcionada aos processos organizacionais. Objetivos da disciplina Foco no cliente. Compreender as técnicas de modelagem: medições de desempenho; métodos de racionalização de processos; avaliar e propor melhorias. Obter um panorama das principais normas: gestão de processos; aplicação nas organizações. Objetivos da disciplina Visão organizacional: a visão departamental – conceitos e problemas. Visão organizacional sob a ótica dos processos: o que é um processo; tipos de processos; vantagens da visão por processos; elementos de um processo; características de processos bem definidos; desdobramento dos processos. Processos organizacionais Qualquer tamanho de empresa: informais ou do terceiro setor. Visão moderna de gestão organizacional: gestão por processos. Técnicas de modelagem: medições de desempenho; métodos de racionalização de processos. Aperfeiçoamento de processos: empresariais; produtivos. Visão organizacional Organização tradicional: Fonte: http://organograma.net/wp-content/uploads/2013/11/organograma-modelo.jpg Organização por departamentos Agrupamento por funções. Tarefas independentes entre si, cada um faz a sua parte “e basta”. Departamento de compras: licitadores, compradores. Departamento de vendas: vendedores, promotores. Departamento financeiro: cobradores, pagadores e analistas. Departamento de produção: operadores de máquinas, montadores, pintores. Organização por processos Tarefas integradas, interdependentes, interligadas. Cada tarefa afeta o resultado final: cada uma influencia ou depende da outra. Entrega do produto em perfeitas condições: necessidades do cliente; projeto; suprimentos; fabricação; entrega. Métodos e processos administrativos Sistema mecanicista: processos bem definidos; pessoal especializado; integração vertical: chefe, subchefe, subordinados; controle facilitado; sistema fechado; estrutura burocrática. Métodos e processos administrativos Sistema orgânico: transformação constante; decisões fazendo parte de todos os níveis; conhecimento generalizado; sistema aberto; sistema desburocratizado. Tendências atuais: sistemas orgânicos. Interatividade As alternativas a seguir apresentam competências a se desenvolver para a gestão por processos, exceto uma. Assinale a exceção: a) Visão sistêmica. b) Redução do trabalho em equipe. c) Orientação para processos. d) Orientação para resultados. e) Capacidade de identificar problemas. Sistemas: mecânico versus orgânico Foco nos indivíduos e nos seus cargos. Prevalência da autoridade e dependência. Rígida adesão à autoridade e responsabilidade dividida. Divisão do trabalho e supervisão rígida. Processo decisório centralizado. Controle rigidamente centralizado. Solução de conflitos por meio de repressão e/ou hostilidade. Ênfase nos relacionamentos entre e dentro dos grupos. Confiança e crença recíprocas. Interdependência e responsabilidade compartilhadas. Participação e responsabilidade grupal. Processo decisório descentralizado. Compartilhamento de responsabilidade e de controle. Solução de conflitos através de negociação ou solução de problemas. Organização tradicional Características: empresa como um conjunto de departamentos; foco na estrutura e na tarefa; visão da empresa vertical; Taylor (especialização do trabalho); Fayol (divisão da empresa em funções). Problemas decorrentes: pouca interação entre os departamentos; não propicia uma visão da empresa; não identifica os fornecedores e clientes (internos e externos); lentidão no processo decisório; baixo incentivo ao trabalho em equipe; pouca flexibilidade à mudança. Visão departamental: conceitos e problemas Integração vertical: cada um possui apenas um chefe direto; não é permitida a comunicação direta com outros departamentos. Morosidade no processo de decisão: quando envolve mais de um departamento; erros de comunicação pela existência de muitos filtros no processo. Custos mais altos: não integração das atividades na organização e... Visão departamental: conceitos e problemas Regras e controles próprios: voltados para seus próprios resultados. Falta de comprometimento com o atendimento ao cliente: cada departamento tem suas prioridades; não estão relacionadas ao suprimento das necessidades do cliente interno ou externo. Inadequado para ambientes de alta competitividade. Visão por processos Processos bem definidos: facilidade de controle, pois sabe-se o que esperar; executantes dominam as atividades, pois são frequentemente executadas; Mundo competitivo e em constante mudança: novas formas de execução de tarefas. Profundos conhecedores daquilo que fazem, tendência: a continuar fazendo sempre o mesmo; sem o desejo de mudar. Organização orientada por processos O que é um processo? Conceito: conjunto de atividades interdependentes, logicamente associadas, que transformam insumos em resultados que visam a atender às necessidades dos clientes. Elementos dos sistemas Fonte: livro-texto. Elementos de um processo Objetivo Razão de ser do processo. Entradas São os insumos que o processo transforma em resultados. Processamento ou transformação Conjunto de atividades que transformam os insumos em resultados. Saídas São os resultados do processo produtos, serviços e informações. Realimentação (feedback) Informações que visam a manter o processo sob controle. O que se busca ao se definir um processo? A eficácia: grau com que as necessidades dos clientes são atendidas. Ser eficaz é fazer o que o cliente solicitou e obter os resultados desejados. A eficiência: grau de aproveitamento dos recursos para obter os resultados desejados. Ser eficiente é fazer o que o cliente quer, da melhor forma para a organização. Em suma, usando como exemplo um jogo de futebol: Jogar bem = eficiência. Fazer o gol = eficácia. Interatividade Qual o problema apontado na visão departamental? a) Morosidade no processo de decisão. b) Visão empresarial ampla, perdendo o foco na tarefa. c) Obtenção de resultados através do foco nos clientes. d) Integração horizontal acentuada. e) Grande foco nos clientes internos e externos. Visão organizacional sob a ótica dos processos – Sequência básica Fonte: livro-texto. Tipos de processos – Processos de negócio Também chamados de processos do cliente ou processos centrais. Caracterizam a atuação da organização. Respaldados por outros processos internos (de apoio). Resultam no produto ou serviço: recebido por cliente interno ou externo. Exemplos de processos de negócios: vendas; desenvolvimento de produtos; distribuição; cobrança; atendimento de pedidos; atendimento de garantia; fabricação; manutenção de máquinas. Tipos de processos – Processos organizacionais Também chamados de integração organizacional ou processos de apoio. Viabilizam o funcionamento coordenado: vários subsistemas da organização; busca de seu desempenho geral; garantem o suporte adequado aos processos de negócios. Centrados na organização e funções internas. Exemplos de processos organizacionais: planejamento empresarial; orçamento organizacional; recrutamento e seleção; compras; movimentação de materiais; treinamento operacional; armazenamento; serviços internos; segurança. Tipos de processos: processos gerenciais São focalizados nos gerentes: nas suas relações; ações de medição; ajuste do desempenho da organização. Exemplos: avaliação dos resultados da organização; gestão integrada; destinação de recursos. Vantagens da visão por processos Apresentação da organização como um conjunto de processos: maneira mais intuitiva e natural de compreendê-la. Orientação por processos: a organização trabalha de forma holística e integrada; considera todas as dimensões do negócio. Não age de forma isolada: esforços para adquirir diferenciais e/ou vantagens competitivas. Vantagens da visão por processos: a organização passa a ser direcionada aos clientes; as atividades passam a ser melhor coordenadas e integradas; possibilidade de tempos de resposta menores; permitem que a organização antecipe e controle as solicitações do mercado; gerenciamento integrado de seus inter-relacionamentos. Vantagens da visão por processos: possibilita uma visão sistêmica das atividades da organização; possibilita a prevenção de erros; permite o desenvolvimento de um sistema integrado de avaliação; Consideração de todo o negócio: possibilita aos colaboradores maior satisfação com o trabalho; maior interação e participação no dia a dia da organização. Proprietário do processo É o responsável pela gestão do processo: planejamento; organização; direção; controle. Avalia o desempenho do processo. Mantém o desempenho dentro dos padrões. Indicadores de Desempenho – IDs. Aperfeiçoam o processo, visando a melhorar o seu desempenho. Interatividade Cite um exemplo de processo gerencial: a) desenvolvimento de produtos; b) orçamento financeiro; c) recrutamento e seleção; d) destinação de recursos; e) compras. Processos bem definidos Prioridade para a documentação. Alguém é responsável pelo processo, responde por seus resultados. Início e fim do processo estão bem definidos, fronteiras bem delineadas. Estrutura bem definida: relações internas; sistema de autoridade; sistema de responsabilidade. Procedimentos, tarefas e especificações de treinamento bem entendidos. Processos bem definidos Sistemas de controle e realimentação próximos das atividades: proximidade com a execução; orientação para atender às necessidades dos clientes. Prazos de execução consensuais entre as partes envolvidas. Cultura da melhoria contínua – Kaizen: pelo menos uma melhoria por dia; melhorias pequenas de cada vez; comprometimento de todos. Metas e plano de ação – 5W e 1H Detalhar como o processo se desenvolve e como envolve a cada um: Why? Por que o processo é necessário e quais são seus objetivos? What? O que deve ser feito? Who? Quem participa do processo e com que autoridade e/ou responsabilidade? Where? Onde o processo é realizado? When? Quando o processo ocorre? How? Como o processo ocorre? Objetivos de desempenho e a definição de processos: eficácia Grau com que as necessidades dos clientes são atendidas. Fazer o que o cliente solicitou e obter os resultados desejados: pontualidade; aparência; exatidão; desempenho; confiabilidade; utilidade; durabilidade; preço. Objetivos de desempenho e a definição de processos: eficiência Grau de aproveitamento dos recursos para obter os resultados desejados. Fazer da melhor forma para a organização. Racionalização dos processos. Ter um método para executar os processo. Medidas: tempo de ciclo do processo; recursos gastos por unidade produzida; desperdício para produzir (refugo); custo de falta de qualidade percebida pelo cliente; tempo de espera. Objetivo ao se definir um processo: flexibilidade Grau de adaptabilidade dos processos: atendimento de solicitações especiais; customização/personalização aos seus clientes. Medidas: tempo médio necessário para atender a uma solicitação especial comparado com o tempo padrão: % de recusas de solicitações especiais; % de vezes em que uma solicitação precisa de aprovação de instâncias superiores. Interfuncionalidade de um processo As atividades de um processo dependem umas das outras. Internamente: comprar x fabricar x expedir. Externamente: fornecedor x empresa x cliente. Desdobramento dos processos Exemplo de desdobramento de processos: Fonte: livro-texto. Importância do desdobramento de processos Entender o funcionamento detalhado e suas inter-relações. Identificar as causas do mau desempenho: nível das tarefas; melhorias e aperfeiçoamentos. Mapeamento do processo: fluxograma. Interatividade Assinale uma característica do processo bem definido: a) prazos de execução definidos por uma das partes envolvidas; b) não existe um responsável pelo processo como um todo; c) cultura da melhoria contínua; d) o início e o fim do processo ficam em aberto; e) a definição de relações internas, sistema de autoridade e responsabilidade são flexíveis. ATÉ A PRÓXIMA! Slide Number 1 Objetivos da disciplina Objetivos da disciplina Objetivos da disciplina Objetivos da disciplina Processos organizacionais Visão organizacional Organização por departamentos Organização por processos Métodos e processos administrativos Métodos e processos administrativos Interatividade Resposta Sistemas: mecânico versus orgânico Organização tradicional Problemas decorrentes: Visão departamental: conceitos e problemas Visão departamental: conceitos e problemas Visão por processos Organização orientada por processos Elementos dos sistemas Elementos de um processo O que se busca ao se definir um processo? Interatividade Resposta Visão organizacional sob a ótica dos processos – Sequência básica Tipos de processos – Processos de negócio Exemplos de processos de negócios: Tipos de processos – Processos organizacionais Exemplos de processos organizacionais: Tipos de processos: processos gerenciais Vantagens da visão por processos Vantagens da visão por processos: Vantagens da visão por processos: Proprietário do processo Interatividade Resposta Processos bem definidos Processos bem definidos Metas e plano de ação – 5W e 1H Objetivos de desempenho �e a definição de processos: eficácia Objetivos de desempenho �e a definição de processos: eficiência Objetivo ao se definir um processo: flexibilidade Interfuncionalidade de um processo Desdobramento dos processos Importância do desdobramento de processos Interatividade Resposta Slide Number 49
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