Aula 04 Gerenciamento da Disponivilidade da TI

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1a Questão (Ref.: 201703143134)
	Fórum de Dúvidas (2)       Saiba (1) 
	
	Este processo é responsável por executar as solicitações de serviço dos usuários que não estão relacionadas a incidentes e são serviços pré-aprovados, com baixo ou nenhum impacto na operação de TI e que podem ser realizados sem a necessidade de planejamento e aprovação do gerenciamento de mudanças
. O processo aqui descrito é:
		
	
	Gerenciamento de Mudanças
	
	Gerenciamento de Demanda
	
	Gerenciamento de Acesso
	
	Cumprimento de Requisição
	
	Gerenciamento de Eventos
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201702495805)
	Fórum de Dúvidas (2)       Saiba (1) 
	
	Os elementos de entrada do processo GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE de serviço de TI são:
		
	
	Registros de incidentes e problemas de TI. 
	
	Avaliação do impacto no negócio para cada função vital suportada pela TI. 
	
	Requerimentos de disponibilidade para novos serviços.
	
	Índices de disponibilidade para atendimento ao SLA.
	
	Relatório de disponibilidade. 
	
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201702495801)
	Fórum de Dúvidas (1 de 2)       Saiba (1 de 1) 
	
	Analise as sentenças sobre o Processo de Gerenciamento da Disponilidade e, em seguida, assinale a alternativa correta. O  Processo de Gerenciamento da Disponilidade de Serviço de TI tem como objetivos: 
I. Entender os requerimentos de disponibilidade do negócio, planejar, medir, monitorar e melhorar continuamente a disponibilidade dos serviços de TI. 
II. Desenvolver os procedimentos para o setor de desenvolvimento de programas. 
III. Garantir que os serviços de TI foram desenhados para entregar os níveis de disponibilidade exigidos pelo negócio. 
		
	
	Somente II e III estão corretas 
	
	Somente I e III estão corretas 
	
	Somente I e II estão corretas 
	
	Somente III está correta
	
	Somente I está correta 
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201703144734)
	Fórum de Dúvidas (2)       Saiba (1) 
	
	Qual dos seguintes é um objetivo do estágio de transição de serviços?
		
	
	Negociar níveis de serviços para novos serviços
	
	Nenhuma das respostas acima
	
	Planejar e gerenciar entradas no catálogo de serviço
	
	Garantir que mudanças nos serviços criem o valor esperado ao negócio
	
	Minimizar o impacto de indisponibilidades do serviço nas atividades cotidianas do negócio
	
	
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201702495761)
	Fórum de Dúvidas (1 de 2)       Saiba (1 de 1) 
	
	Analise as sentenças sobre Gerenciamento de Disponibilidade e, seguida, assinale a alternativa correta. Os processos do ITIL como o Gerenciamento da Configuração e de Mudanças e o Gerenciamento da Liberação ajudam a garantir que: 
I. O Software e Hardware em uso possuem alta qualidade.
II. Risco de erros nas combinações de softwares e hardware e/ou liberação de uma versão incorreta sejam minimizados.
III. Quanto maior o número de implementações separadas menor será a necessidade de testes meticulosos.
		
	
	Apenas as sentenças I e III estão corretas 
	
	Apenas as sentenças II estão corretas 
	
	Apenas as sentenças II e III estão corretas 
	
	Apenas as sentenças I e II estão corretas 
	
	Apenas a sentença I estão corretas
	
	
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201703143126)
	Fórum de Dúvidas (2)       Saiba (1) 
	
	Este processo é o mais visível para os usuários de serviços de TI porque ele é o responsável direto pelo primeiro atendimento de falhas na operação dos serviços de TI. A afirmação acima refere-se ao processo de:
		
	
	Gerenciamento de Eventos
	
	Gerenciamento de Acesso
	
	Gerenciamento de Incidentes
	
	Cumprimento de Requisição
	
	Gerenciamento de Liberação
	
	
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201702495771)
	Fórum de Dúvidas (1 de 2)       Saiba (1 de 1) 
	
	Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. Algumas atividades do __________________ são: definir os critérios de restauração do serviço; determinar o impacto de uma falha no serviço de TI em conjunto com o Gerenciamento de Continuidade de Serviço; definir as metas e gerar relatórios de Disponibilidade, Confiabilidade e Sustentabilidade para os serviços de TI. 
		
	
	Gerenciamento de Problemas 
	
	Gerenciamento da Disponibilidade 
	
	Gerenciamento de Incidentes 
	
	Gerenciamento de Capacidade
	
	Gerenciamento de Mudanças 
	
	 1a Questão (Ref.: 201702495651)
	Fórum de Dúvidas (1 de 2)       Saiba (1) 
	
	Segundo o ITIL, o Service Desk é o ponto de contato entre:
		
	
	a alta direção e a produção. 
	
	o gerente de projeto e o cliente.
	
	o usuário e o cliente. 
	
	o desenvolvedor e o usuário. 
	
	o cliente e o serviço.
	
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201702975595)
	Fórum de Dúvidas (1 de 2)       Saiba (1 de 1) 
	
	Considere o conceito de disponibilidade definido pelo ITIL. Sabendo que o tempo acordado para um serviço foi de 24h nos 7 dias da semana e que o tempo total de falha em uma semana foi de 10 horas, a disponibilidade desse serviço foi, aproximadamente, de:
		
	
	94.04%
	
	92.45%
	
	96%
	
	89.9%
	
	90.1%
	
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201703107649)
	Fórum de Dúvidas (2)       Saiba (1) 
	
	No ITIL, o Gerenciamento da Liberação tem como objetivo:
I. Planejar, coordenar e implementar o software e o hardware;
II. Projetar e implementar procedimentos eficientes para a distribuição e a instalação de mudanças nos sistemas de TI;
III. Garantir que o hardware e o software relacionados com as mudanças possam ser acompanhados;
IV. Garantir que sejam instaladas apenas versões corretas, autorizadas e testadas. 
		
	
	Apenas I, III, IV.
	
	Apenas I, II, IV. 
	
	Apenas II, III, IV.
	
	Todas
	
	Apenas I, II, III.
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201702495641)
	Fórum de Dúvidas (1 de 2)       Saiba (1 de 1) 
	
	Analise as sentenças sobre o processo de gerenciamento da disponibilidade e, em seguida, assinale a alternativa correta. O PROCESSO DE GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE procura garantir que os serviços foram desenhados para entregar os níveis de disponibilidade exigidos pelo negócio. Para tanto, deve: 
I. entender os requerimentos de disponibilidade do negócio. 
II. planejar, medir, monitorar e melhorar continuamente a disponibilidade dos serviços de TI. 
III. prover um serviço alinhado às necessidades de redução de custos. 
		
	
	Apenas as sentenças I e III estão corretas
	
	Apenas as sentenças III estão corretas 
	
	Apenas as sentenças I, II e III estão corretas 
	
	Apenas as sentenças II e III estão corretas 
	
	Apenas as sentenças I e II estão corretas 
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201702495813)
	Fórum de Dúvidas (1 de 2)       Saiba (1) 
	
	O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) apresenta uma ferramenta/processo que tem como objetivo principal tratar uma grande quantidade de chamados via telefone. Utilizado para transações para serviços considerados como commodities, como televendas de serviços bancários, seguros, etc. Essa ferramenta é:
		
	
	Gerenciador de Problemas.
	
	Help Desk. 
	
	Call Center. 
	
	Central de Serviços. 
	
	Gerenciador de Incidentes. 
	
	
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201702495758)
	Fórum de Dúvidas (1 de 2)       Saiba (1) 
	
	Analise as sentenças sobre o ITIL e, em seguida, assinale a alternativa correta. Os principais processos e funções do ITIL para suportar o gerenciamento de serviços de TI são: 
I. Central de Serviços (service desk) 
II. Gestão de Incidentes, Gestão de Problemas e Gestão de Mudança 
III. Gestão de Manutenção e Satisfação do Cliente 
IV. Gestão deLiberação e Gestão de Configuração 
		
	
	Apenas as sentenças I, II e IV estão corretas 
	
	Apenas as sentenças II, III e IV estão corretas 
	
	Apenas as sentenças III e IV estão corretas 
	
	Apenas as sentenças I e III estão corretas
	
	Apenas as sentenças I e II estão corretas 
	
	
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201703107804)
	Fórum de Dúvidas (1 de 2)       Saiba (1) 
	
	As arquiteturas, o desenho e os padrões voltados para o gerenciamento de serviços, segundo o ITIL, são definidos no estágio:
		
	
	Ciclo de Vida do Service Design.
	
	Ciclo de Vida da Transição do Serviço
	
	Ciclo de Vida da Estratégia do Serviço.
	
	Melhoria Contínua de Serviços.
	
	Ciclo de Vida da Operação do Serviço
	
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201703144734)
	Fórum de Dúvidas (2)       Saiba (1) 
	
	Qual dos seguintes é um objetivo do estágio de transição de serviços?
		
	
	Garantir que mudanças nos serviços criem o valor esperado ao negócio
	
	Planejar e gerenciar entradas no catálogo de serviço
	
	Nenhuma das respostas acima
	
	Negociar níveis de serviços para novos serviços
	
	Minimizar o impacto de indisponibilidades do serviço nas atividades cotidianas do negócio
	
	
	
	 1a Questão (Ref.: 201703032665)
	Fórum de Dúvidas (1 de 2)       Saiba (1 de 1) 
	
	Considerando a disponibilidade mensal de um serviço abaixo descrita: - Disponibilidade exigida: De segunda a domingo das 10h00min às 22h00min. - Número de dias avaliado: 30 dias. - Total de horas indisponíveis no período avaliado: 7h12min. A taxa de disponibilidade deste serviço no período avaliado é: 
		
	
	96%
	
	97%
	
	90%
	
	99%
	
	98%
	
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201703158400)
	Fórum de Dúvidas (2)       Saiba (1) 
	
	Quais dos seguintes são classificados como partes interessadas no gerenciamento de serviços? 1-Clientes 2-Usuários 3-Fornecedores 4-Proprietários
		
	
	Todas as opções 
	
	Somente as opções 1, 3 e 4
	
	Somente as opções 1, 2 e 4
	
	Somente as opções 1, 2 e 3
	
	Somente as opções 2, 3 e 4
	
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201702495806)
	Fórum de Dúvidas (1 de 2)       Saiba (1) 
	
	O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) apresenta uma ferramenta/processo que tem como objetivo principal gerenciar, coordenar e resolver incidentes o mais rápido possível de forma que nenhum registro seja perdido, esquecido ou ignorado. Essa ferramenta é:
		
	
	Help Desk 
	
	CMMI
	
	Call center 
	
	Cobit 
	
	PMI/PMBOK 
	
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201702617176)
	Fórum de Dúvidas (1 de 2)       Saiba (1 de 1) 
	
	SOBRE O ITIL, MARQUE A ÚNICA ALTERNATIVA CORRETA 
		
	
	APRESENTA UM CONJUNTO DE PROCEDIMENTOS GERENCIAIS ORGANIZADOS POR DISCIPLINAS COM OS QUAIS UMA ORGANIZAÇÃO PODE FAZER SUA GESTÃO SEM ALINHAR O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO COM OS NEGÓCIOS, NECESSARIAMENTE
	
	APRESENTA UM CONJUNTO DE PROCESSOS E PROCEDIMENTOS GERENCIAIS ORGANIZADOS POR DISCIPLINAS COM OS QUAIS UMA ORGANIZAÇÃO PODE FAZER SUA GESTÃO VISANDO ALINHAR O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO COM OS NEGÓCIOS 
	
	APRESENTA UM CONJUNTO DE PROCESSOS GERENCIAIS ORGANIZADOS POR DISCIPLINAS COM OS QUAIS UMA ORGANIZAÇÃO PODE FAZER SUA GESTÃO SEM ALINHAR O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO COM OS NEGÓCIOS, NECESSARIAMENTE
	
	APRESENTA UM CONJUNTO DE PROCESSOS GERENCIAIS ORGANIZADOS POR DISCIPLINAS COM OS QUAIS UMA ORGANIZAÇÃO PODE FAZER SUA GESTÃO VISANDO ALINHAR O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO COM OS NEGÓCIOS
	
	APRESENTA UM CONJUNTO DE PROCEDIMENTOS GERENCIAIS ORGANIZADOS POR DISCIPLINAS COM OS QUAIS UMA ORGANIZAÇÃO PODE FAZER SUA GESTÃO VISANDO ALINHAR O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO COM OS NEGÓCIOS
	
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201703143145)
	Fórum de Dúvidas (2)       Saiba (1) 
	
	O processo A tem como objetivo principal restaurar a operação normal dos serviços o mais rápido possível para minimizar o impacto no negócio, respeitando os prazos estabelecidos no acordo
. O processo B tem como objetivo principal encontrar a causa raiz do problema e aplicar uma solução definitiva para a resolução do problema. Os processos A e B são, RESPECTIVAMENTE:
		
	
	Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas
	
	Gerenciamento de Disponibilidade e Gerenciamento de Incidentes
	
	Gerenciamento de Problemas e Gerenciamento de Incidentes
	
	Gerenciamento de Liberação e Gerenciamento de Problemas
	
	Gerenciamento de Acesso e Gerenciamento de Problemas
	
	
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201702637657)
	Fórum de Dúvidas (2)       Saiba (1) 
	
	Uma falha ocorreu em um sistema e é detectada por uma ferramenta de monitoração. Esse sistema suporta um serviço de TI em produção. Quando o incidente deve ser aberto?
		
	
	Nenhuma das opções anteriores
	
	Imediatamente para limitar ou prevenir o impacto nos usuários
	
	Somente se a falha resultar na violação de um nível de serviço acordado
	
	Somente quando os usuários notarem a falha
	
	Nenhum incidente deve ser aberto se os técnicos viram isto anteriormente e tenham uma solução de contorno
	
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201702495757)
	Fórum de Dúvidas (1 de 2)       Saiba (1) 
	
	Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna. Segundo o ITIL, ___________________ oferece uma aproximação mais global com o negócio, permitindo que processos de negócio possam ser integrados no gerenciamento de serviços de infra-estrutura que envolve o suporte e entrega dos serviços.
		
	
	o Gerenciamento de Incidentes 
	
	o Gerenciamento de configuração 
	
	o Gerenciamento da capacidade
	
	o Gerenciamento da qualidade 
	
	a Central de Serviços
	
	
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201702495655)
	Fórum de Dúvidas (2)       Saiba (1) 
	
	Analise as sentenças abaixo sobre o Gerenciamento de Problemas e, em seguida, assinale a alternativa correta. O Gerenciamento de Problemas, um dos processos do ITIL, pode reduzir significativamente o número de incidentes e também a carga de trabalho da organização de TI: 
I. Melhoria da qualidade e do gerenciamento do serviço de TI 
II. Maior produtividade dos usuários e do pessoal de suporte 
III. Melhor reputação dos serviços de TI 
IV. Aperfeiçoamento do registro de incidentes e índice mais alto de resolução de primeiro nível 
		
	
	Apenas as sentenças I, II e IV estão corretas 
	
	Apenas as sentenças I, IV estão corretas 
	
	Apenas as sentenças I, III e IV estão corretas 
	
	Todas as sentenças estão corretas 
	
	Apenas as sentenças II, III e IV estão corretas