Estudo de Caso 4 Delta Air Lines...

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Faculdade Metropolitana São Carlos
CURSO DE 
ENFERMAGEM
INTRODUÇÃO EM
 ADMINISTRAÇÃO
 EM ENFERMAGEM
ALUNOS: _________________________________________________ 		 TURMA: 5º P/2015			
CASO: DELTA AIR LINES, INC., UMA “FAMÍLIA” VOADORA
A Delta Air Lines, Inc. deve sua existência a uma peste que ameaçava destruir a colheita de algodão – e a economia – do sul dos EUA. A razão do aparecimento da Delta, por volta de 1920, foi a necessidade de pulverizar as plantações na Louisiana, usando dois aviões “Jennies” (Curtiss JN-4s) da Primeira Guerra Mundial. Antes do fim da década de 20, tinha se expandido, levando passageiros e correio entre Dallas (Texas) e Jackson (Mississippi). 
Em 1991, a delta já era uma grande transportadora aérea, proporcionando transporte aéreo de passageiros, carga e correio em uma rede de rotas nos estados Unidos e outros países. Atingia 141 cidades em 44 estados, o Distrito de Colúmbia e Porto Rico, e também operava 24 vôos internacionais para Bahamas, Bermudas, Canadá, Inglaterra, França, Irlanda, Japão, México, Coréia do Sul, Taiwan e Alemanha.
Em 1989, para entrar mais na concorrência internacional, a Delta fez uma aliança com a Swissair e a Singapore Airlines. Sua porção de mercado de 14,5% era a terceira nos Estados Unidos; sua margem operacional de 7,61% era a mais alta de qualquer companhia de aviação; e era a que tinha o menor número de queixas por passageiro de qualquer companhia aérea – um trabalho excelente em uma época de mau desempenho em relação a horário, manutenção fraca e grande número de bagagens perdidas.
Atrás da excelente história da Delta está um fator que não pode ser desprezado em relação ao sucesso de qualquer grande empresa: as pessoas. A Delta tem uma abordagem familiar e amável na administração, o que traz como resultado um grupo de trabalhadores leais, conscienciosos e de confiança, ao mesmo tempo que atrai sobre si a ira dos sindicatos. As qualidades da Delta incluem: portas abertas na alta administração, melhores salários e benefícios para o pessoal que a concorrência, e uma política de não despedir. Na realidade, enquanto as outras companhias aéreas reduziam o número de empregados durante o embargo do petróleo em 1973, trazendo como conseqüência um número menor de vôos e menor renda, o então presidente W. T. Beebe alertou os administradores de nível alto: “Chegou a ocasião de os acionistas pagarem o preço de manter o grupo unido”. Além disso, com exceção de alguns cargos altamente especializados, as posições na Delta são preenchidas por promoção interna. (Note que o perfil de Ronald W. Allen, atual presidente da Delta mostrou que ele começou como office-boy e foi subindo de posto até alcançar seu atual cargo.)
Porém, a Delta também acredita em uma administração central forte onde os altos administradores tomam as decisões-chave. Todas as manhãs, os administradores se reúnem breve e informalmente para discutir os problemas e se coordenar. Embora a organização seja centralizada, os administradores de nível alto estão à disposição de todos os empregados. Estes são encorajados a desabafar suas preocupações e problemas diretamente com a alta administração. Essa política é a espinha dorsal do sucesso da Delta. Pelo menos a cada 18 meses, os administradores de nível alto se reúnem com pequenos grupos de empregados, que são encorajados a fazer perguntas com franqueza e dar sugestões.
Os administradores da Delta tentam fazer com que os empregados adotem o conceito de família, desde o começo, através de uma seleção rigorosa dos candidatos. Por exemplo, os comissários de bordo são escolhidos entre os níveis mais altos de milhares de candidatos, entrevistados duas vezes e depois enviados para o psicólogo da empresa, que tenta avaliar seu senso de cooperação e espírito de grupo.
A Delta também acredita em confiar aos empregados algumas decisões (em assuntos que os afetem) que normalmente seriam tomadas apenas pelos chefes. Por exemplo, uma comissão de comissários de bordo escolhe seus uniformes, e os mecânicos selecionam seu próprio supervisor imediato.
A Delta é organizada em divisões funcionais. Há um presidente do conselho de administração, que é o principal executivo, e um presidente, que é o principal chefe operacional. Eles presidem as várias divisões de pessoal, operações, finanças, marketing, operações técnicas e negócios jurídicos e corporativos. Cada uma das divisões, por sua vez, é dividida em departamentos, com um tipo de organização de linha e assessoria. O conselho de administração é escolhido pelos acionistas.
A tomada de decisões, como foi visto antes, é centralizada na alta administração. Porém todos os empregados são encorajados a apresentar os problemas e a fazer sugestões. Além da política de portas abertas entre os vice-presidentes que chefiam as divisões, os administradores encorajam outras comunicações informais, andando pelas divisões e conversando com os empregados.
A Delta poderia ser vista como uma família rígida, austera e forte. Não somente despediu uma comissária de bordo por posar para a Playboy, mas também não permite o uso de sapatos abertos quando em serviço. Certa ocasião, a Delta despediu uma comissária em treinamento porque se queixou do horário do treino, das 10 horas da manhã à meia-noite, em um sábado antes do exame no dia seguinte às 8 da manhã. Seu chefe explicou: “Nós previmos que ela depois também iria se recusar a fazer vôos impopulares”.
Os benefícios e salários generosos da empresa, além do forte “sentimento de família”, afastaram por algum tempo os sindicatos. Desde sua união com a Western Airlines em 1986, entretanto, os pilotos da Delta e alguns outros grupos são sindicalizados, porém a maioria dos empregados não o são. A Delta, com um número limitado de regras sindicais, tornou-se capaz de transferir os empregados para cargos diferentes quando necessário. Durante a falta de combustível, por exemplo, o número de vôos teve de ser reduzido. Em vez de demitir, a Delta remanejou 700 empregados para lidar com bagagem e fazer reservas. A administração acredita que o treinamento cruzado ajuda os empregados a compreender como seus cargos se enquadram nas metas gerais da empresa. O resultado foi uma taxa de 3% de rotatividade de mão-de-obra por ano – a menor na indústria e a mais baixa por qualquer padrão.
O antigo Presidente Beebe explicou a atitude em relação a seus empregados quando afirmou: “Temos centenas de recém-formados de universidades sabendo que serão promovidos se fizerem um bom trabalho. Porém, não temos ‘estrelas’. Em vez disso, queremos pessoas que gostem do trabalho em equipe”.
Não obstante, a diretriz da Delta de não despedir ninguém estava se tornando difícil de cumprir em 1982, quando mais de 1.000 de seus 36.000 empregados foram vistos como sendo supérfluos ou “subutilizados”. Apesar de uma perda de US$18 milhões, a maior que já teve, a delta deu a seus empregados um aumento inesperado de 8% e continuava a se recusar a despedi-los, embora alguns pilotos tivessem que ser remanejados para lidar com bagagem. Para mostrar seu apreço, os empregados doaram 2,5% de seu salário anual para comprar um Boeing 767 de US$30 milhões e o darem de presente à empresa. Isso foi denominado O Espírito da Delta.
Ron Allen, presidente da Delta, desde 1987, é um administrador cordial, simpático, extrovertido e espontâneo, que segue as diretrizes de seus predecessores, porém tem uma abordagem dinâmica e agressiva na administração da empresa. Ele lutou bastante para conseguir novas e maiores rotas. A fusão com a Western Airlines e o acordo com o Walt Disney World para se tornar sua companhia aérea oficial são provas das mudanças corajosas da Delta. Quando a Western se tornou parte da equipe da Delta, deu novos pontos de apoio em Salt Lake City e em Los Angeles; expandiu seu serviço no México, Alasca, na costa Oeste e Noroeste; e acrescentou vôos para Havaí e Canadá.
A expansão trouxe alguns problemas. À medida que o número de empregados aumentou de 36.000 no início dadécada de 1980 para quase 59.000 em 1990, surgiram alguns problemas operacionais que levaram a Administração Federal de Aviação (FAA) a acusar a delta de administrar e treinar seus pilotos de forma inadequada. O relatório apresentado pela FAA citou alguns incidentes estranhos de descuido por parte da tribulação, inclusive aviões aterrissando em aeroporto errado, motores desligados durante o vôo, quase uma colisão sobre o Atlântico Norte, e uma queda em agosto de 1988 causando a morte de 13 pessoas.
Contudo, como vimos, a fatia de mercado da Delta era a 3ª maior nos Estados Unidos, e sua margem operacional era a maior de todas as companhias aéreas. Em pesquisa recente da Advertising Age, a Delta foi uma das duas únicas companhias (a outra era a American Airlines) que puderam reivindicar o título de “favoritas”. A Delta recebia menos queixas que as outras. A classificação foi feita com base em: (1) conveniência de horários, (2) facilidade na compra de passagens, (3) pontualidade, (4) diretriz de overbooking, (5) manuseio da bagagem, (6) equipamentos limpos, (7) atitudes do pessoal, (8) procedimentos de segurança, (9) serviços a bordo, (10) marcação dos lugares e (11) programas de frequent-flier. Apesar da Delta não ter um bom registro de desempenho em pontualidade, isso era causado por tentar conseguir boas conexões, e ninguém se queixava. A Delta era vista como uma companhia razoavelmente bem-administrada e bem-organizada. Tinha uma imagem de “simpatia”, e seu pessoal era considerado “cortês, cuidadoso e educado”.
A seguinte carta, datada de 19 de março de 1991, ilustra a reação de uma passageiro a essa atitude.
Em um período de duas semanas tive que fazer viagens a Dallas, Texas, partindo de Mobile, por causa de duas emergências médicas. Fiz reservas na Delta Air Lines, e ao fazer a reserva contei-lhes sobre a situação de emergência médica. Fui imediatamente informado do “plano de emergência” e dos descontos. Aproveitei os descontos. Quando peguei as passagens, o agente mostrou-se realmente preocupado e comentou que esperava que tudo fosse acabar bem. Além disso, quando entrei no avião (nas duas viagens) a comissária de bordo mostrou-se também realmente preocupada. Não sei como ela sabia, mas tive a impressão de que ela sabia de alguma coisa e estava bastante preocupada com minhas dificuldades.
Esse toque pessoal significou tanto para mim que continuarei a voar pela Delta em minhas viagens futuras.
Nas empresas é essa preocupação pessoal que faz a diferença entre o sucesso e o fracasso.
A divisa da Delta: “Gostamos de voar e isso é evidente” – é verdade em terra firme também.
Atenciosamente,
David E. Pawley
Uma das principais fraquezas da Delta é sua reserva e designação dos lugares no vôo por computador. A Delta foi uma das últimas companhias aéreas a usar computador. Apesar dos avanços conseguidos, ainda há muita necessidade de melhorias.
Há muitas ameaças à posição de primazia da Delta. Uma lei de 1978, por exemplo, permitiu maior competição e deu origem à “guerra de preços das passagens”, que forçou a baixar os preços. A falta de vagas nos aeroportos, para aterrissar, continua a ser um problema: o crescimento rápido da indústria aérea sobrecarregou o sistema de terminais para estacionar, de pistas e o controle do tráfego aéreo. A Delta também tem de enfrentar as ligações das companhias norte-americanas com as estrangeiras, através de acordos e negociações. A Eastern, depois da greve de 1989 e sua concordata, conseguiu se erguer através de promoções agressivas. Mas quando a Eastern fechou as portas em 1991, a Delta comprou suas instalações em Atlanta e em Los Angeles. Isto proporcionou-lhe 60% do mercado de Atlanta, levantando dúvidas quanto à situação da concorrência.
A preocupação crescente com os preços dos combustíveis não pode ser deixada de lado. Por causa das suas recentes compras de novos aviões, a empresa tem uma das frotas mais novas (com idade média inferior a 9 anos) e de melhor aproveitamento de combustível. Será menos afetada do que seus concorrentes, porém será afetada.
QUESTÕES _____________________________________________________________________________
Você acha que a Delta pode manter sua atmosfera “familiar” à medida que aumentar de tamanho? Explique.
O que você acha das políticas de seleção e de promoção da Delta?
Por que a Delta pode pagar salários mais altos do que os concorrentes e assim mesmo continuar dando lucro?
Você gostaria de trabalhar para a Delta? Explique.
Carla Mª de Almeida Moraes Bastos