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Universidade Federal Fluminense Escola de Engenharia Departamento de Engenharia de Produção M a r k e t i n g I n d u s t r i a l Serviços Niterói 2014.01 1 Marketing Industrial – Prof. Dr. Fernando Araujo Serviços no Brasil 2 Marketing Industrial – Prof. Dr. Fernando Araujo Serviços no Brasil 3 Marketing Industrial – Prof. Dr. Fernando Araujo Categorias de mix de serviços 4 Marketing Industrial – Prof. Dr. Fernando Araujo Categorias de mix de serviços Bens puramente tangíveis Sabonete, creme dental ou sal Bens tangíveis associados a serviços Computador, telefone celular Híbridos Restaurantes Serviço principal associado a bens ou serviços secundários Viagens aéreas Serviço puro Consulta no psicólogo 5 Marketing Industrial – Prof. Dr. Fernando Araujo Características gerais dos serviços Intangibilidade Não podem ser vistos, sentidos, ouvidos e cheirados antes da compra Heterogeneidade Depende de quem fornece o serviço, quando e onde Perecibilidade Não podem ser estocados Inseparabilidade Não pode ser feto separado de seu fornecedor 6 Marketing Industrial – Prof. Dr. Fernando Araujo Intangibilidade 7 Marketing Industrial – Prof. Dr. Fernando Araujo Ferramentas de Marketing para um banco Instalações Corredores externos e internos desimpedidos. Planejamento do fluxo de pessoas. Pessoas Funcionários ocupados, mas com algum responsável pelo volume de trabalho Equipamentos Computadores, copiadoras, mesas de última geração Material de comunicação Material que passe a ideia de eficiência e rapidez 8 Marketing Industrial – Prof. Dr. Fernando Araujo Marketing de Serviços Acreditar sempre em uma “PROMESSA” Dificuldades na comunicação do produto Alta barreira de entrada para novos players de mercado Dificuldade em formular os preços Problemas decorrentes Marketing Industrial – Prof. Dr. Fernando Araujo Heterogeneidade 10 Marketing Industrial – Prof. Dr. Fernando Araujo Minimizando a variabilidade Investir em bons processos de contratação e treinamento Padronizar o processo de execução do serviço em toda a organização Acompanhar a satisfação do cliente 11 Marketing Industrial – Prof. Dr. Fernando Araujo Marketing de Serviços Diferenças entre marketing de produtos e serviços A padronização e o controle de qualidade são difíceis de prover regularmente pela empresa de serviços Marketing Industrial – Prof. Dr. Fernando Araujo Marketing de Serviços Problemas decorrentes Diferentes níveis de desempenho do prestador Dificuldade devido às circunstâncias FATOR HUMANO Marketing Industrial – Prof. Dr. Fernando Araujo Perecibilidade 14 Marketing Industrial – Prof. Dr. Fernando Araujo Marketing de Serviços Diferenças entre marketing de produtos e serviços Incapacidade de armazenar ou estocar serviços Marketing Industrial – Prof. Dr. Fernando Araujo Marketing de Serviços Problemas decorrentes Prejuízo pela falta de comprometimento do prestador Compromete a previsão de demanda (se > / se <) Soluções??? Dependência de mão-de-obra = FATOR HUMANO Marketing Industrial – Prof. Dr. Fernando Araujo Estratégias para equilibrar demanda e oferta Preços diferenciados Mudança de preços buscando conseguir minimizar os picos e aumentar os dias de baixa. Ex: Terça na Dominos Serviços complementares Alternativas a clientes durante uma espera. Ex: Bar do Outback 17 Marketing Industrial – Prof. Dr. Fernando Araujo Show do Beatles só será um show do Beatles se eles estiverem presentes. Não adianta substituir pois isso gerará um serviço prestado diferente. Inseparabilidade 18 Marketing Industrial – Prof. Dr. Fernando Araujo Marketing de Serviços Provedores de serviços estabelecem interações cara a cara com seus clientes que estão envolvidos no processo de produção do serviço. Os serviços são simultaneamente produzidos, entregues e consumidos Diferenças entre marketing de produtos e serviços Marketing Industrial – Prof. Dr. Fernando Araujo Marketing de Serviços Problemas decorrentes B) Inseparabilidade: Prejuízo pela falta de comprometimento do prestador Envolvimento do cliente no processo – gostos diferentes FATOR HUMANO (treinamento, preferências, etc.) Marketing Industrial – Prof. Dr. Fernando Araujo Processo de Marketing de serviços 21 Marketing Industrial – Prof. Dr. Fernando Araujo Alcançar excelência em marketing de serviços 22 Marketing Industrial – Prof. Dr. Fernando Araujo Excelência em marketing de serviços Excelência em 3 áreas abrangentes: Marketing externo Processo normal de preparo, determinação de preço, distribuição e promoção de um serviço aos clientes Marketing interno Processo de treinamento e motivação dos funcionários para atenderem bens os clientes Marketing interativo Habilidade do funcionário em servir o cliente 23 Marketing Industrial – Prof. Dr. Fernando Araujo Excelência em marketing de serviços Excelência em 3 áreas abrangentes: Marketing externo Processo normal de preparo, determinação de preço, distribuição e promoção de um serviço aos clientes Marketing interno Processo de treinamento e motivação dos funcionários para atenderem bens os clientes Marketing interativo Habilidade do funcionário em servir o cliente 24 Universidade Federal Fluminense Escola de Engenharia Departamento de Engenharia de Produção M a r k e t i n g I n d u s t r i a l Qualidade em Serviços Niterói 2014.01 25 Marketing Industrial – Prof. Dr. Fernando Araujo 26 Marketing Industrial – Prof. Dr. Fernando Araujo Durante o processo de prestação de serviços e percepção do cliente, ocorre um “encontro de serviço” que é composto de vários momentos de interação que impactam na percepção total da qualidade de um serviço. Além disso, são chamados de “momentos da verdade”, simbolizando as interações entre comprador e fornecedor (LAS CASAS, 2006). 27 Marketing Industrial – Prof. Dr. Fernando Araujo 28 Marketing Industrial – Prof. Dr. Fernando Araujo Modelo de qualidade de serviços 29 Marketing Industrial – Prof. Dr. Fernando Araujo Modelo de qualidade de serviços 30 Marketing Industrial – Prof. Dr. Fernando Araujo That’s All, Folks! Prof. Fernando Araujo, Dr.Eng. Universidade Federal Fluminense Escola de Engenharia Departamento de Engenharia de Produção : faraujo@sustentabile.com.br 31
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