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INTRODUÇÃO À ENGENHARIA 
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CCE1027– INTRODUÇÃO À ENGENHARIA 
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INTRODUÇÃO À ENGENHARIA 
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Qualidade e Melhoria de Processos 
FORNECEDOR PROCESSO CLIENTE 
 
 
• Desta forma, qualquer processo dentro de uma 
organização possui clientes e fornecedores, 
formando uma rede de fornecimento interno. 
• Processo: “série sistemática de ações dirigidas à 
realização de uma meta.” (Juran, 1992, p. 222) 
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Qualidade e Melhoria de Processos 
Variabilidade 
 Todo processo apresenta variabilidade. Este é um fenômeno 
natural, relacionado a materiais, condições ambientais, 
condições de operação etc. O desafio é manter a variabilidade 
sob controle para que as metas sejam cumpridas. 
 
Problema pode ser entendido como tudo aquilo que se 
distancia da meta. 
 
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Qualidade e Melhoria de Processos 
Gerenciamento da qualidade 
A função do gerenciamento da qualidade é oferecer continuamente as 
condições para que as metas de qualidade, em todas as dimensões, sejam 
atingidas. 
 
Planejamento da qualidade 
“Planejamento da qualidade é a atividade de 
 (a) estabelecer as metas de qualidade e 
 (b) desenvolver os produtos e processos necessários à realização dessas 
metas”. (Juran, 1992, p.13) 
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Qualidade e Melhoria de Processos 
Garantia da qualidade 
 
 Tem como função assegurar que todos os processos e 
atividades estão sendo realizados de forma a atender às 
necessidades do cliente – e, se possível, melhor que o 
concorrente. Mais ainda, através da garantia da qualidade, 
pretende-se fornecer evidências para se conquistar a 
confiança das partes interessadas. 
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Qualidade e Melhoria de Processos 
Controle de qualidade 
Controle de qualidade total “é um sistema gerencial que parte do 
reconhecimento das necessidades das pessoas e estabelece padrões para 
o atendimento destas necessidades. É um sistema gerencial que visa 
manter os padrões que atendem às necessidades das pessoas. É um 
sistema gerencial que visa melhorar (continuamente) os padrões que 
atendem às necessidades das pessoas, a partir de uma visão estratégica e 
com abordagem humanística.” (Campos 1992b, p.13) 
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Qualidade e Melhoria de Processos 
 Método para melhoria contínua – PDCA 
 
“O método gerencial (método de solução de problemas) é único, mas 
existem várias denominações utilizadas por consultorias que querem 
fazer crer que seu método é melhor. São denominações comerciais. 
Todas as denominações são boas pois o método é único. Adoto a 
denominação PDCA (plan – do – check – act) oriunda dos japoneses e 
já muito difundida no Brasil e no mundo. O método PDCA é a alma do 
sistema Toyota de produção.” (Falconi, 2009, p. 24) 
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Qualidade e Melhoria de Processos 
Quando se fala em qualidade total, considera-se que estejam em prática os 
seguintes princípios: 
• Foco no cliente, buscando compreender suas reais necessidades e 
expectativa. 
• Valorização do cliente em termos amplos, incluindo os clientes internos. 
• Comunicação e tomada de decisão com base em fatos e dados, garantindo 
ações racionais. 
• Priorização de problemas e busca de solução segundo criticidade. 
• Isolamento das causas fundamentais e ação preventiva. 
• Gerenciamento da organização por processos. 
• Respeito ao ser humano, esteja ele na figura de clientes, empregados ou 
cidadãos em geral. 
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Qualidade e Melhoria de Processos 
Cliente 
 
• qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo. 
• pode ser externo ou interno. 
• interno: é um tipo especial de cliente, membro da organização que 
produz o produto ou serviço. 
• Externo: indivíduo ou organização que, embora afetado, não pertence à 
organização fornecedora dos produtos ou serviços. 
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AVANCE PARA FINALIZAR 
A APRESENTAÇÃO.