Administração do relacionamento com o cliente APS

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UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
CURSO ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS
ADMINISTRAÇÂO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA 
BENFICA BBTT 
Ana Caroline Silva de Arruda
Márcio de Assis Baptista
Roberta Franciele Oliveira Lopes
 
SANTANA DE PARNAIBA
2016
ANA CAROLINE SILVA DE ARRUDA – RA: C819FC-3
MARCIO DE ASSIS BAPTISTA – RA: D08334-1
ROBERTA FRANCIELE DE OLIVEIRA LOPES – RA: B64GCJ-0
ADMINISTRAÇÂO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA 
BENFICA BBTT 
Atividades Práticas Supervisionadas – Trabalho apresentado como exigência para avaliação do segundo bimestre, em disciplinas do 1º semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.
SANTANA DE PARNAIBA
2016
RESUMO
A Benfica BBTT é uma empresa de grande porte, seu ramo de atuação é no transporte e logística, fundada no município de Barueri pelo Sr. Alexandre Figueiredo. Sempre prezando atenção com os funcionários, trabalho em grupo e dedicação em atender os clientes fez com que a empresa se tornasse pioneira em vários requisitos e explorando o mercado de transporte aumentando sua prestação de serviço de transporte público urbano para o turismo e transporte de cargas, fundando mais 3 garagens na região e outras 4 em outras cidades mais distantes. Devido seu ramo de atividade ser de transporte diário incessante, a propaganda fica por conta do emblema da empresa pintado nos ônibus e pontos de ônibus que circulam pelo município inteiro. A empresa apresentada encontra-se no município de Jandira com extensão nas garagens de Barueri Itapevi e Araçariguama.
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Figura 1 – Pátio, Manutenção	28
Figura 2 – Ônibus Scania	28
Figura 3 – Pátio de Abastecimento	28
Figura 4 – Ônibus Novo	29
Figura 5 – Pátio Lava-jato	29
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
BBTT – Benfica Barueri Transporte e Turismo
CCO – Centro de Controle Operacional
CLT – Consolidação das Leis do Trabalho
LTDA – Limitada
ARC - Administração e Relacionamento com o Cliente
APS - Atividade Prática Supervisionada
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO	7
1.1 Objetivos	7
1.2 Procedimentos Metodológicos	8
1.3 Estrutura do Trabalho	8
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA	9
3. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO	14
3.1 Denominação e Forma de Constituição	14
3.2 Dados e Fatos Relevantes da Origem da Organização	14
3.3 Força de Trabalho	16
3.4 Produtos e Clientes	19
3.5 Principais Concorrentes	20
3.6 Principais Insumos e Fornecedores	21
4. IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS	23
4.1 Política de Comunicação Comercial	23
4.2 Excelência no Atendimento	24
4.3 Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais dos Produtos e Serviços	24
5. RESULTADOS E DISCUSSÃO	25
5.1 Modelo de Valor Social Que é Utilizado	26
5.2 Imagens da Garagem	28
6. CONSIDERAÇÕES FINAIS	30
7. REFERÊNCIAS	31
INTRODUÇÃO
	A disciplina de ARC tem como objetivo ensinar o funcionamento da gestão de relacionamento com o cliente, como por exemplo, variação de tipos de clientes, segmentação de mercados, identificação de clientes-alvo, atributos valorizados e priorizados pelos clientes, entre outros conhecimentos de fatores importantes para que uma organização seja bem sucedida. 
Por sua vez, a APS, proporciona aos alunos, desafios com a comunicação oral e escrita, de forma operacional, elaboração dos conceitos fundamentais na evolução do pensamento administrativo, por meio de pesquisas, elaboração e exposição do assunto abordado, fazendo com que eles trabalhem harmonicamente e em equipe, ajudando-os com a vivência profissional.
A dimensão social do consumo da Benfica BBTT Ltda, abrange a (“Tríplice dimensão” econômica, social e ambiental) cumpre a política de marketing e comunicação, segue a conduta de expressão formal de valores e boas práticas da organização, aplicando-se providências, assumindo um compromisso com a sociedade e oferecendo serviços seguros e éticos que são feitos de maneira a respeitar o meio ambiente e sociedade em geral, investem em tecnologia não só pra segurança como para comodidade e agilidade para os locais atendidos. 
Objetivos
Constitui objetivo geral deste trabalho é uma análise do relacionamento com os clientes na empresa Benfica BBTT e como a empresa trata a dimensão social do consumo.
Os objetivos específicos são:
a) Análise da política de comunicação comercial;
b) Análise da excelência no atendimento;
Conhecimento e gerenciamento dos danos potenciais dos produtos e serviços.
Procedimentos Metodológicos
Para este trabalho será utilizado pesquisa qualitativa de natureza exploratória com estudo no caso da empresa Benfica BBTT. 
Estrutura do Trabalho
Este trabalho está esquematizado da seguinte forma:
Primeiramente, apresenta-se a empresa como um todo, dados, fatos e origem, produtos, principais clientes e concorrentes e também a matéria prima utilizada.
Em seguida mostra-se toda a parte burocrática, como ela é vista e encarada pelos encarregados da empresa.
Por fim, segue conclusão, esquematização de valor social e imagens interna da Benfica BBTT.
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Entende-se que uma unidade produtora é qualquer organização que vende ou produz mercadorias e/ou presta serviços para uma instituição. As pessoas que cuidam de uma administração ou deste meio administrativo, devem saber o quão importante são os clientes, assim os responsáveis por esse setor devem ser treinados e qualificados para exercer a função com êxito, visando sempre o melhor atendimento para a necessidade de seus respectivos clientes, seja uma empresa pública ou privada, com ou sem fins lucrativos, na qual o fator de suma importância é saber quem são seus clientes e ao mesmo tempo ter clientes.
Enquanto destinatários de produtos devem-se sempre ter o cliente como resultado final, porém, é necessário conhecer a classificação dada aos diversos tipos de clientes existentes de acordo com atividade exercida pelo mesmo. 
Há uma variação complexa de tipos de clientes e eles são designados, como, clientes externos e clientes internos, sendo externos podem ser divididos em intermediários ou finais, já os clientes finais podem ser individuais ou coletivos.
Clientes Intermediários: É aquele que compra produtos somente para revenda (transformados ou não). Portanto, organizações do meio comercial de varejo ou atacado, são clientes intermediários de algum fornecedor; 
Clientes Finais: São os que compram produtos/serviços com a finalidade do uso imediato, ou seja, todos os bens e serviços que não forem repassados adiante;
Clientes Individuais: Usam serviços/produtos que atenda especificamente uma necessidade de forma individual, pode ser uma pessoa ou um grupo. Atendimentos médicos e hospitalares se encaixam nesse grupo;
Clientes Coletivos: São aqueles que necessitam de um serviço, ainda que individuais, porém que é atendido de forma coletiva. Não tendo como contabilizar com exatidão, quanto foi usado por cada individuo;
Clientes Externos: São os clientes diretos da empresa, ou seja, os que vão até a empresa (ou que compram pelo site);
Clientes Internos: São todos aqueles que fazem parte do dia a dia dentro de um ambiente de trabalho, isto é, os funcionários, desde operadores á diretores.
O papel do cliente é comprar, pagar, usar ou consumir um determinado produto. Ele pode ser então um comprador, um pagante, um usuário ou consumidor, respectivamente ou também exercer apenas uma dessas funções. O que move uma sociedade em meio à organização é o objetivo de troca ou transação de mercadorias/serviçosque formam um ciclo empresarial necessário.
Algumas áreas da organização têm como clientes outras áreas internas como é o caso de serviço ou manutenção mecânica em indústria metalúrgica. Já que o assunto refere-se às pessoas relacionadas ao macro processo do negócio, algumas das necessidades são voltadas especificamente para os clientes internos, como, sanitários, bebedouros, refeitórios, sempre mantendo o ambiente limpo e seguro. 
 CRM (Customer Relationship Management), é o gerenciamento de relacionamento com o cliente, é uma forma das empresas saberem quem são seus clientes, quantos são, quais são e quais suas preferências. A maneira de conhecer o CRM depende dos olhos de quem observa ou de suas necessidades práticas, processos podem ser armazenados, analisados, tabulados, revisados e transformados continuamente sempre com a finalidade de saber o que fazer para que possa ser decisões corretas sobre produtos, preços e serviços para o melhor atendimento ao cliente. Pode estar alicerçado em diferentes olhares são eles contextual, processos, tecnológicos. Isso apresenta soluções para os setores da economia e organizações (de micro, pequenas, médias e grandes empresas). Um ponto importante é que o processo de CRM se baseia na pesquisa de que se custa menos manter os clientes antigos do que obter novos. 
O segredo do CRM bem sucedido é a união de uma filosofia de cultura comercial voltada para o cliente. E o principal erro, é aplicá-lo como se fosse uma solução para todos os problemas relativos aos clientes tais como vendas, aceitações de produtos e fidelização, deve-se respeitar o perfil do negócio e dos clientes que desejam atingir. Todos os acessos e padrões devem estar disponíveis para os stakeholdres, para clientes externos e internos, devem não só ter conhecimento do produto, mas sim também na predisposição de compreender o que o cliente deseja. 
Assim como existem vários clientes, existem várias empresas que atuam em áreas diferentes, então quanto mais à área que a empresa está, for competitiva, mas ela irá buscar mudanças e inovações para ser mais atraente aos olhos de seus clientes, contudo, é preciso ter qualidades nos produtos e serviços oferecidos para conseguirem se manter no mercado atual.
É de suma importância saber identificar a qual categoria pertence seu cliente, pois cada um tem necessidades e expectativas diferentes. Logo, compreender seu cliente é essencial para atendê-lo da melhor forma possível. 
O mercado, muda constantemente isto faz com que segmentos antes utilizados se tornem obsoletos, e assim novos segmentos surgem. Para alcançar o público alvo que desejam, empresas desenvolvem e utilizam diversos tipos de recursos para atraírem e fidelizar um público mais amplo, mas para conseguirem atrair toda essa atenção, é preciso ter uma estratégia, devem estar continuamente inovando e por isso usam um plano de marketing para divulgar o produto, quanto melhor for executado o plano, maior será o número de pessoas interessadas a adquirir os produtos dessa organização.
Saber qual mídia social está sendo mais utilizada pela população é fundamental para uma estratégia de marketing, com esses dados pode-se alcançar uma divulgação com mais facilidade e sucesso. Segue abaixo um demonstrativo de 2016.
 
O gráfico de uso mostra 14hrs semanais que os brasileiros utilizam nas diferentes, mídias sociais.
Para um atendimento adequado, é necessário fazer com que o cliente sinta-se seguro e confortável, sabendo que por uma série de fatores e motivos estará fazendo um bom negócio com determinada empresa. 
Qual seria a real necessidade dos clientes? Normal do ser humano mudar de opinião milhares de vezes, o que realmente os atrai? Essas são algumas das perguntas freqüente que está presente no cotidiano de um empresário ou administrador. 
As pessoas procuram empresas que atendam suas necessidades com um preço que caiba no bolso, produtos inovadores que tragam praticidade no dia a dia. A satisfação dos clientes é essencial no mundo do consumo, deve-se então conhecer os diferentes conceitos de necessidades, desejos e expectativas, para assim obter o sucesso ao oferecer o que os clientes almejam. 
Necessidade: Sensação de desconforto falta de alguma coisa, como um relacionamento, um repouso, uma alimentação; 
Desejo: Uma necessidade de nível elevado que por sua vez, procura o mesmo, só que com mais qualidade, mais exigência, conforto e etc. Por exemplo, alimenta-se bem, mas procura por algo mais sofisticado e assim por diante. 
Expectativa: Tem relação a propagandas, indicações, experiências anteriores. Expectativas não atendidas podem afastar o cliente da organização. 
Há uma constatação de que necessidades e desejos são crescentes, e é bem representada pela hierarquia de valor para o cliente, proposta por Karl Albrech (1997). De acordo com o autor, para o cliente existem quatro níveis ou atributos, que são eles básicos, esperados, desejados e inesperados. E podem ser requeridos ao mesmo tempo, para atender a todos ou a maior parte é preciso efetuar uma pesquisa de abordagem para cada grupo e subgrupo. A concentração da segmentação faz com que a empresa siga forte com essa decisão.
É importante saber que há dois tipos de abordagem, primeira, ótica comercial onde os clientes são vistos através das capacidades de serem compradores e usuários dos produtos que fabricam. Segunda, ótica dos processos em sua relação de competência. 
Aspectos Ambientais e Sensoriais (é esperado que determinado local esteja limpo, temperatura agradável, e outras necessidades básicas ); Interpessoal (valorizam educação, respeito e empatia, ou seja, um atendimento adequado tanto pessoal como a distância); Procedimentos (relacionado a facilidades e dificuldades, como, tempo, flexibilidade, burocracia); Entregas (rapidez na entrega, é valorizado também a aparência e forma de apresentação do produto); Informativo (informações acessíveis e suficientes dos produtos, localização acessível); Financeiro (a taxa extra não deve ultrapassar o esperado, o preço do produto deve ser compatível com o serviço oferecido). Ter comprometimento, pontualidade, disponibilidade, atratividade, gerar confiança, ser receptível e adaptável é primordial para que aja uma relação satisfatória de ganha - ganha entre clientes e unidades produtoras. 
Programa social é um meio de atender não apenas uma pessoa e sim várias ao mesmo tempo.
Em uma unidade produtora geralmente fazem-se divisões entre setor, departamentos, seções. Isso faz com que uma área tenha relação com a outra, nesse caso existe uma relação de interdependência.
Por fim, se o cliente interno (que é um funcionário da empresa) dentro de diferentes departamentos for identificado e tratado com reconhecimento, a empresa terá grande chance de ser bem sucedida.
PERFIL DA ORGANIZAÇÃO
Transportadora de produtos e passageiros urbano e turístico, de acordo com os critérios do Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social. Empresa privada, com o ramo de atuação voltado para o setor de transportes, sua principal atividade é transporte de passageiros mais fortemente ativo em transporte urbano.
Denominação e Forma de Constituição
Razão social: Benfica Barueri Transporte e Turismo Ltda.
Nome fantasia: Benfica.
Dados e Fatos Relevantes da Origem da Organização
Nascidos em Carregal do Sal, Portugal, e filhos de Manuel Nunes de Figueiredo e Emília Cortez de Freitas, os rapazes se deixaram atrair pela aventura e promessa de o Brasil ser então “o país do futuro”.
Antes de se lançarem no setor de transportes, onde encontraria muito sucesso ao longo dos anos, os irmãos Figueiredo Freitas tiveram a oportunidade de conhecer bem de perto a vida nas estradas brasileiras. Cada um deles à frente de seu próprio caminhão adquirido a prestações, os jovens se se tornaram revendedores de doces, que compravam em grande quantidade diretamente das indústrias paulistas, de marcas como Bela Vista, Confiança e Neusa. A decisãode cada um dos irmãos de mais tarde deixar a revenda de doces por outros negócios se deu em momentos e por motivos diferentes.
Enquanto os mais velhos decidiram investir em empresas atacadistas de doces, o irmão caçula Filipe, em parceria com seu cunhado Toninho, foi pioneiro em arriscar-se no setor de transportes na cidade de São Caetano do Sul. E em julho de 1955, o caçula dos irmãos Figueiredo Freitas e seu sócio compravam e modernizavam a antiga Viação São Bento Ltda., embrião do futuro Grupo Benfica, iniciando com 25 micro ônibus adquiridos no Rio de Janeiro.
Não demorou muito para que a iniciativa pioneira do caçula chamasse atenção dos outros irmãos Figueiredo Freitas. Após dois anos, se juntaram a ele o Sr. Manoel e o Sr. Arnaldo. Com a saída do sócio e a dissolução da Viação São Bento, era hora de se criar uma nova empresa, agora em sociedade composta pelos irmãos Filipe, Arnaldo e Manoel. O nome escolhido – Benfica – veio do time português do coração deles, o Sport Lisboa e Benfica, que, por coincidência, andara jogando por São Paulo justamente naqueles dias.
Criada a Transportadora Turística Benfica Ltda., o passo seguinte foi investir em ônibus maiores e novos, para transporte coletivo, bem diferentes dos antigos micro ônibus do passado de São Caetano. Dali para a expansão da empresa e a diversificação dos tipos de transporte a serem oferecidos foi só questão de tempo, competência e de muito trabalho ainda a ser feito. Com a abertura de garagens em diversas cidades pelo Brasil.
Desde o início, os irmãos empresários nunca se fizeram de rogados. E se era para viver um dia de mecânico ou de borracheiro, outro de motorista ou de cobrador, quando não o de tapa-buraco das ruas e estradas de terra, lá estavam eles prontos para o desafio. É esse jeito de trabalhar e conduzir os negócios que justamente nunca afastou seus proprietários das garagens, dos pátios ou das áreas administrativas das empresas, nem mesmo os distanciou dos funcionários, a quem sempre fizeram questão de ouvir e se confraternizar em datas especiais ou a cada nova conquista do Grupo Benfica.
Assim que a marca Benfica teve a oportunidade de impor seu padrão de qualidade no mercado brasileiro, novas oportunidades de negócios não pararam de surgir. E em 1975, os irmãos compraram a Viação Boa Vista, que, com quatro micro ônibus, operava na cidade de Barueri. O desafio, desta vez, passou a contar com a participação de mais um irmão, o Sr. Alexandre que já tinha experiência em empresas de transporte e assim passou a dirigir, juntamente com os outros irmãos, a nova empresa e propiciar a abertura de novas frentes.
Em 1977, quase duas décadas ampliando linhas e conquistando novos clientes, inclusive com a construção de uma sede própria, chegara a hora de dar origem à Benfica BBTT, iniciando uma nova era para os irmãos empresários: a do transporte coletivo urbano.
Daí em diante, ao longo desses anos todos, novos contratos dariam origem não só à ampliação das duas empresas, mas à criação de outras como: a Viação Noiva do Mar, na cidade de Rio Grande/RS; a Ralip Transportes Rodoviários, na cidade de Pilar do Sul/SP; a Benfica Sul Turismo, na cidade de Rio Grande/RS; a Águia Real Turismo, na cidade de Sorocaba/SP; a Mais Rio Grande de bilhetagem eletrônica, na cidade de Rio Grande /RS e a Benfica Cargas e Logística, na cidade de Guarulhos/SP, essa última, somente trabalhando com o transporte de Cargas.
Força de Trabalho
Constituída por aproximadamente 1.898 funcionários em regime CLT, caracterizando quadro total entre motoristas, cobradores, fiscalização, manutenção, administração e Diretoria. A Benfica BBTT também possui um quadro de funcionários terceirizados; A Benites cuida de toda a limpeza das garagens de Barueri, Jandira e Itapevi; A Infraseg cuida da segurança dessas mesmas garagens.
Alguns serviços que são primordiais para o avanço de tecnologia integrada no coletivo; Tal como a Cittati empresa de monitoramento fornece o serviço para a Benfica de tecnologia em rastreadores. A Cittati fornece o Gool System que é um sistema on-line de monitoramento 24 horas dos coletivos e todo o equipamento tecnológico para o rastreamento fazendo com que a Benfica além do seu serviço apenas gaste apenas com infra-estrutura e funcionários para monitoramento e relatórios diários da trajetória de cada coletivo e manutenção física com os equipamentos. A estrutura lógica troca de dados para execução do sistema e fornecimento dos equipamentos é todo por conta da Cittati.
Ainda em função da parte tecnológica a Benfica tem a BGM que terceiriza o serviço de integração das informações digitais, em outras palavras, a BGM fornece a criação de um sistema de ERP chamado de Globus, nele é atualizado diariamente as informações dos funcionários, dados pessoais como tempo de empresa férias, todas as informações do funcionário pertinente a empresa são alojadas no Globus, até a escala de cada funcionário, horário número do carro em que saiu da garagem e até mesmo o carro que foi substituído durante o dia. Essas informações são inseridas em nível de diretoria; Mas as informações dos diretores apenas são exibidas apenas a caráter de existência, demais informações são restritas, abaixo deles gerentes líderes todas as informações são armazenadas.
O Setor de manutenção funciona 24 horas em escala de funcionário, conta com aproximadamente 150 funcionários, em escalas de revezamento o tratamento de manutenção dos carros é feito sob dois critérios:
Manutenção preventiva que é realizado diariamente no período diurno quando todos os carros estão rodando e restam apenas alguns na sua maioria “carros extras” que são relacionados através do gerente de manutenção que verifica a quilometragem para manutenções que evitam quebras, tais como troca de óleo, filtro de ar, filtro de óleo, troca da correia dentada e etc...
Manutenção corretiva que é quando o veículo retorna para garagem já com um problema. Através de uma ficha que o condutor solicita através do 0800 específico para problemas operacionais, o setor de manutenção já é previamente informado sobre o problema, assim que veículo retorna para a garagem já é feita a manutenção.
O setor de manutenção conta com vários equipamentos, compressor de ar, maquinas de solda, forno para pneus e almoxarifado que aloja diversas peças que seja trocada com freqüência para trocas mais rotineiras. Quando o almoxarife necessita de alguma peça que não está no estoque o pedido é feito imediatamente para o setor de compras que providência a peça necessária e o veículo não voltam para a operação caso seja uma peça que influencie no seu funcionamento que posso causa algum tipo de acidente, fora desse critério o ônibus roda normalmente.
O CCO neste é tratado todas as ocorrências diárias dos ônibus. Ele conta 23 operadores fiscais. Através de microcomputadores os ônibus são monitorados 24 horas e sendo registrado todo e qualquer tipo de ocorrência, excesso de velocidade, partida não cumprida, desvio de itinerário acidente entre outras variantes. O CCO também cuida das ligações operacionais, ele intermedia a comunicação do motorista e cobrador durante a viagem e a fiscalização nos ponto junto a inspetoria, e é o setor responsável pela abertura das fichas que os motoristas solicitam para manutenção preventiva e corretiva que os condutores ou cobradores solicitam.
A fiscalização conta com aproximadamente 79 fiscais atendendo os terminais de Barueri, Jandira e Itapevi e os pontos finais nos bairros, os mesmos são distribuídos conforme a necessidade da linha. O fiscal procura tomar a melhor decisão possível para atender os passageiros com máxima eficiência, preenchendo relatórios diários com as informações do dia a dia da linha o setor de planejamento consegue programar previamente os horários para atender eficazmente os usuários.
A inspetoria conta com 13 inspetores são responsáveis pelas ocorrências com os coletivos, qualquer intervenção que vá fazer com que o coletivo fique parado são os inspetoresque solucionam o problema e orientam a fiscalização referente a necessários desvios por conta de obras, eventos e etc. Em outras palavras a inspetoria é um outro braço da fiscalização, que sanam os problemas mais graves da operação. Todos com autoridade para tomar decisões e até mesmo conduzir os coletivos para atender a população.
Trabalhando diretamente com o público a Benfica possuí 864 motoristas e 792 cobradores, com rotina simples, motoristas conduzir o veículo com maior cautela possível para transportar os passageiros e o cobrador em atendê-los da melhor forma possível, suas escalas são variadas dependendo da linha e do planejamento da linha são orientado a cumprir o horário da melhor forma possível dentro dos limites de circulação no bairro.
Também há o quadro da chefia administração e diretoria, porém essas informações são restritas.
ORGANOGRAMA
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FUNCIONÁRIOS
Produtos e Clientes
A Benfica BBTT garagens de Barueri, Jandira e Itapevi possuem apenas um serviço, transporte coletivo de passageiros. A execução do serviço é simples, porém nada que é simples é obrigatoriamente fácil, pois se trata de atender diversas necessidades, a partir de horários até necessidades de locomoção. Visando ter um atendimento preferencial, o grupo Benfica investe tanto em tecnologia que permite atualmente no município de Barueri os clientes terem visão de onde os coletivos se encontram com a finalidade de evitar tempo de espera alto nos pontos, quanto na estrutura dos veículos tendo mais conforto, bancos com revestimento acolchoado, serviço de WI-FI, ar-condicionado e acessibilidade, ou seja, melhor mobilidade para portadores de deficiência física.
Com a preocupação de sempre ter ônibus em atendimento constante, a equipe de manutenção trabalha basicamente 24 horas por dia, através das manutenções necessárias informada pelos condutores durante o dia quando o veículo volta para garagem os técnicos da manutenção verificam qual é o problema e já realizam o serviço de manutenção desde problemas mecânicos até colisão.
A classificação dos clientes é bem variável, como os atendimentos são em várias regiões, todo tipo de cliente é atendido desde pessoas carentes até mesmo pessoas com condições financeiras mais favoráveis. O atendimento estende-se por vários quilômetros de distância, desde Embu, Vargem Grande, Cotia passando por São Roque, Itapevi, Santana de Parnaíba até São Paulo, apesar de não ter monopólio total em todas essas regiões em nível de atendimento municipal, Itapevi, Jandira e Itapevi somente o Grupo Benfica opera. Nos outros municípios não tem monopólio, porém nessas regiões a Benfica possui algum tipo de atendimento.
Principais Concorrentes
No mercado de transporte público, muitas coisas são simples, porém todas são difíceis de serem executadas, o que cria uma pressão popular no monopólio entre as cidades de Itapevi, Jandira e Barueri. Mesmo com o monopólio a Benfica possui concorrência das mais variadas; dependendo da região, entre as principais estão a Viação Osasco Ltda. e a Viação Urubupungá que com o transporte intermunicipal consegue uma fatia de alguns passageiros que necessitam do transporte.
A ênfase de concorrência fica com o olho na Viação Osasco, com ônibus que cortam os três municípios de monopólio com atendimentos diversificados, caso algum cliente tenha pressa de chegar ao seu destino a empresa que tem o atendimento mais rápido, fica com o cliente.
Curiosidade: A concorrência é bem visível, por quanto mais clientes mais lucro, mesmo porque no transporte intermunicipal o lucro é menor devido à rotatividade inferior de passageiros, eles demoram mais para desembarcar, já em um transporte municipal como o coletivo se desloca em uma distância bem menor em relação ao embarque e desembarque dos passageiros a rotatividade de passageiros é bem maior gerando mais receita. Em cima de toda essa concorrência os fundadores da Benfica e Viação Osasco são irmãos, levando em consideração que dos fundadores apenas o Sr. Alexandre Figueiredo é vivo, os outros irmãos que fundaram outras companhias de transporte urbano são falecidos.
Principais Insumos e Fornecedores
	PRODUTOS E FORNECEDORES
	FORNECEDOR
	ITEM
	VD Comercio de Veículos
	Braçadeira
	Pistão de Freio Motor
	Rol. da Ponta de Eixo
	Guscar Com. de Auto-Peças
	Hélice
	Garfo da Embreagem
	Tambor de Freio
	Comercial de Veículos
	Parafusos
	Cupilha
	Bóia do Tanque de Óleo
	Astro Diesel Bombas
	Bomba Hidráulica
	
	 
	Comdip Com. Distr. Ltda.
	Coxim do Motor
	Filtro Separador
	Lona de Freio
	Distribuidora Automotiva
	Lona de Freio
	Correia do Motor
	Filtro de Óleo
	Pacaembu Auto-Peças
	Reparo da Válvula
	Cruzeta do Cardan
	Suporte do Cardan
	Comercial Automotiva
	Batente do Molejo
	Coxim do Motor
	 
	DPK Comercial Automotiva
	Lona de Freio
	Alternador
	 
	Turbo Service Componente
	Embreagem Viscosa
	Turbina do Motor
	 
	Pellegrino Distribuidora
	Lona de Freio
	Barra de Direção
	Lâmpada
	Odapel Distr. de Auto-Peças
	Coxim do Motor
	Amortecedor
	 
	Auto Sueco São Paulo
	Cilindro Mestre
	Filtro de Óleo
	Eixo Traseiro
	New Star Diesel
	Espigão de Mola
	Grampo de Mola
	Pino da Mola
	Volvo do Brasil Veículos
	Chave de Seta
	Sensor de Freio
	Bucha
	Adivel Caminhões
	Batente do Molejo
	Retentor da Carcaça
	Pino Esférico
	Morelate Distribuidora
	Patim de Freio
	Diafragma da Cuíca
	Reparo do Eixo
	Dibracam
	Volante da Direção
	Haste do Cilindro
	 
	Expresso da Madrugada
	Mola Mestre
	Suporte de Mola
	 
	Certa Com. de Baterias
	Bateria
	Rele Temporizador
	Rele de Seta
	Borrachas Caíres
	Pneus
	
	 
	W. S. Frotamix
	Super Bonder
	Limpa Contato
	Fita Crepe
	Carim Ferramentas
	Eletrodo
	Engate
	 
	Brandassi Artefatos
	Luva de Borracha
	
	 
	Infoshop Suprimentos
	Cartucho de tinta
	Régua
	Tesoura
	Datasupri Brasil
	Fita Adesiva
	Grampeador
	Grampo
	VD Comercio de Veículos
	Man. Inf. Radiador
	Prot. da Turbina
	 
	Guscar Com. de Auto-Peças
	Reser. de Água
	Disco do Tacógrafo
	Polia Lisa
	Comercial de Veículos
	Interrup. Regulagem
	Lub. Para Motor
	Volante do Motor
	Comdip Com. Distr. Ltda.
	Terminal da Barra de Dir.
	 
	Distribuidora Automotiva
	Reparo do Compressor
	 
	Pacaembu Auto-Peças
	Interruptor do Painel
	
	 
	Pellegrino Distribuidora
	Fluído de Freio
	
	 
	Volvo do Brasil Veículos
	Parafuso
	Barra Estabilizadora
	 
	W. S. Frotamix
	Disco de Corte
	
	 
	Cruz de Malta
	Recapagem
	 
	 
	Goodyear
	Pneus
	
	 
	Ipiranga
	Combustível
	
	 
	Infoshop Suprimentos
	Lápis
	Lapiseira
	Grampo
	Datasupri Brasil
	Clipes
	Prancheta
	Folha de Sulfite
Obs.: Alguns produtos têm fornecedores diferentes, a empresa adota a política de usar mais de um fornecedor para reduzir o custo.
IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS
A Benfica BBTT é uma empresa do grupo Benfica, onde também estão a Transportadora Turística Benfica (São Caetano do Sul – SP, Ribeirão Preto – SP, Capão Bonito – SP, Paulo de Faria – SP e Pelotas – RS), Viação Noiva do Mar Ltda. (Rio Grande – RS), Benfica Cargas e Logística (Guarulhos – SP e Manaus – AM) e Ralip Transportes Rodoviários Ltda. (Araçariguama – SP, Barueri – SP, Sorocaba – SP). Sua política de atendimento varia de acordo com a garagem, pois cada garagem possui um chefe com gestões diferenciadas devido a necessidade do município que atende. Há determinados padrões para atendimento, como por exemplo, tipo de veículo para atender a região, procedimentos de manutenção entre outros. Porém em virtude dos municípios terem clientes com culturas diferentes nos terminais existe um determinado “jogo de cintura” para melhor atender com melhor eficiência possível os clientes.
Política de Comunicação Comercial
Por se tratar de um atendimento terceirizado e cotidiano do município, a Benfica não investe em propaganda. Porém tudo o que é relacionadoa empresa tem seu nome e emblema. Todos os coletivos são devidamente pintados representando diretamente a empresa, com exceção dos ônibus da EMTU que por obrigação tem de pintar os ônibus conforme o padrão da EMTU azul destacando o nome da concessionária e abaixo o nome da empresa responsável por aquele coletivo.
Entre seus funcionários qualquer tipo de ocorrência é informada no momento através de telefones celulares, se ocorrerem algum tipo de situação como acidente, evento artístico ou qualquer outro tipo de intervenção, quem estiver em campo motorista, cobrador, fiscal ou inspetor, orienta o CCO sobre a situação que distribui a informação para os responsáveis do setor. Caso seja uma situação mais grave também é passado para chefia de diretoria tudo isso em tempo real.
Quanto aos passageiros, qualquer informação que necessitem os fiscais nos terminais são instruídos a atender o cliente, caso seja uma informação que não tenha em mãos o mesmo possui o telefone celular onde pode obter a informação e também tem o SAC para duvidas sugestões ou reclamações.
Excelência no Atendimento
A Benfica BBTT preza a satisfação do usuário, por mais que seja monopolista na região, a empresa investe em ônibus zero Km com ar-condicionado e wi-fi para melhor comodidade dos passageiros, esses novos carros mecanicamente são equipados com o melhor da tecnologia mecânica com motor traseiro de 290 cavalos de força, suspensão a ar com agachamento para facilitar o embarque de idosos e pessoas com dificuldades físicas, portas anti-esmagamento para evitar acidentes, entre outros dispositivos.
Visando também minimizar a espera dos ônibus nos terminais ou nos pontos, foi implantando o sistema de posição global e foi criado um site onde o usuário pode visualizar onde o ônibus está e pode se deslocar para o ponto com o coletivo mais próximo do seu ponto de embarque. Ainda para aumentar essa mobilidade, em conjunto com a prefeitura de Barueri foi criado o AppBarueri um aplicativo onde de qualquer smartphone com acesso a internet é possível visualizar a posição de qualquer ônibus das linhas municipais de Barueri.
Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais dos Produtos e Serviços
Em geral, qualquer quebra que os ônibus venham a ter são imediatamente informados via 0800 específico para a operação, através de treinamento os condutores são treinados para entender como o veículo funciona e o que possa deixar o veículo fora de operação sendo necessário a troca imediata ou algo que pode ser arrumado após encerramento do dia.
Todas essas informações são inseridas em relatórios para saber o histórico tanto do coletivo quanto dos operadores. Em se tratando de transporte urbano os procedimentos são minuciosos. Devido a má conduta ou indisciplina o operador pode ser o causador da quebra e a empresa trabalha em cima também não só dos coletivos mas também dos funcionários para saber o por que da situação.
A diretoria uma vez por mês faz reuniões para tratar de diversos assuntos, este caso também não foge a pauta. A diretoria também permite que seja instaurado suporte psicológico para ajudar o operador a melhor desenvolver seu trabalho, tanto psicologicamente quanto fisicamente.
RESULTADOS E DISCUSSÃO
O transporte de passageiros nunca foi um setor fácil e com os anos vem exigindo mais e mais das empresas, é um setor que vem se atualizando e melhorando conforme o passar dos anos tanto mecanicamente quanto tecnologicamente, porém as reclamações nunca vão deixar de existir.
A Benfica BBTT atende os padrões de comunicação oferecendo canais de atendimento como o site onde pode ser registrado reclamações, e-mail, 0800, fax e até mesmo atendimento pessoa nos terminais onde pode-se encontrar responsável direto.
Em comparação aos anos anteriores desde o começo das operações o nível de tecnologia e comodidade dos veículos aumentou drasticamente, mas devido ao longo tempo que essa evolução prossegue, muitas pessoas continuam considerando o transporte ruim e de pouca qualidade. Para a época que vivemos nós já possuímos tecnologia para melhorias, porém influencia muitos fatores para esse tipo de evolução como, por exemplo, condições do asfalto nos bairros, veículos com motor traseiro tem balanceamento e dinâmica diferentes de um ônibus com motor dianteiro. Muitas vezes numa curva, numa valeta ou até mesmo buracos nas vias podem fazer com que o motor venha a bater no asfalto causando tanto um dano momentâneo onde o veículo pode continuar a trafegar ou em muitas vezes um dano permanente onde é necessário S.O.S gerando custo e perda pela parada do veículo.
Resumindo a evolução do transporte urbano não depende apenas na empresa prestadora do serviço, mas a prefeitura também tem de fornecer as ferramentas como boas condições das vias e atualização dos terminais, instalando pontos de acessibilidade, integração dos terminais as estações de trem entre outros.
A Benfica BBTT preza pelo passageiro e por seus funcionários, sua filosofia é estampada abaixo de seu emblema pintado nos seus ônibus (Pluribus unum) que significa um por todos e todos por um, ou seja, seus fundadores têm a mente voltada em trabalho em grupo mesmo que sendo os donos estão sempre apoiando seus funcionários.
 Modelo de Valor Social Que é Utilizado
Transportadora Turística Benfica
Transportadora Turística Benfica Ltda. (São Caetano do Sul – SP, Ribeirão Preto – SP, Capão Bonito – SP, Paulo de Faria – SP e Pelotas – RS)
www.ttbenfica.com.br
Benfica Barueri Transporte e Turismo Ltda
Barueri – SP, Jandira – SP, Itapevi – SP e Sorocaba – SP
Viação Noiva do Mar Ltda.
Rio Grande – RS
www.noivadomar.com.br
Ralip Transportes Rodoviários Ltda.
Araçariguama – SP, Barueri – SP, Sorocaba – SP
Rio Grande – RS
Benfica Cargas e Logística Ltda.
Guarulhos – SP e Manaus – AM
Imagens da Garagem
Pátio, manutenção
Um dos maiores ônibus da empresa, Scania
Pátio de abastecimento
Ônibus novo, equipado com ar-condicionado e Wi-Fi
Pátio lava jato
Todas as imagens foram registradas pelo próprio aluno (funcionário).
CONSIDERAÇÕES FINAIS
O objetivo deste trabalho foi promover questões de suma importância para que uma organização seja bem sucedida. Mostrando-os aspectos como a política de comunicação comercial, estrutura da empresa, produtos e relacionamento entre todos os envolvidos na empresa, como, clientes e fornecedores.
Foi realizador obter o conhecimento sobre fatos marcantes da empresa e procedimentos com vivencia empírica positiva e negativa.
A disciplina foi pivô de uma fundamental elaboração produção e conclusão desse trabalho, tornando o texto mais rico em informações pertinentes ao tema.
 
REFERÊNCIAS
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS - ABNT. NBR 6023: informação e documentação / referências / elaboração. Rio de Janeiro, 2002.
SILVA, Fábio Gomes; ZAMBON, Marcelo Socorro. Gestão do Relacionamento com o cliente. 2. Ed. São Paulo: Cengage Learning, 2012.
Benfica BBTT Ltda – Disponível em: < HTTP://urbano.benficabbtt.com.br/a-empresa/acessado em 19/11/2016
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Diretor
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