Apostila Custos e Nível de Serviço

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CUSTOS E NÍVEL 
DE SERVIÇOS 
SÉRIE: LOGÍSTICA 
 
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CUSTOS E NÍVEL DE SERVIÇO 
Unidade de Aprendizagem 1 - Conceito de Custo Total de Produção e Custos Logísticos..........................................5 
1.1 Custos Totais: Fixos e Variáveis............................................................................................................................7 
 
Unidade de Aprendizagem 2 - Formação de Preços de Fretes.................................................................................19 
2.1 Introdução aos Fretes.........................................................................................................................................21 
2.2 Fatores que Influenciam o Valor do Frete.........................................................................................................22 
2.3 Cálculo do Valor do Frete...................................................................................................................................28 
2.3.1 Etapas do Serviço de Transporte.....................................................................................................................28 
2.3.2 Formação de Preços do Serviço de Transporte - Frete....................................................................................28 
 
Unidade de Aprendizagem 3 - O Conceito de Nível de Serviço Logístico ao Cliente................................................35 
Unidade de Aprendizagem 4 - Definição e Construção de Indicadores de Nível de Serviço no 
Transporte e na Logística.......................................................................................................................................41 
Unidade de Aprendizagem 5 - Sistema de Avaliação de Desempenho por Indicadores............................................53 
 
Referências Bibliográficas......................................................................................................................................62 
Glossário ...............................................................................................................................................................63 
 
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CUSTOS E NÍVEL DE SERVIÇO 
Apresentação 
Logística: Custos e Nível de Serviço 
 
Prezado Aluno, 
 
O curso que você começa neste momento é o da Série de Logística do SEST / SENAT intitulado “Logística: 
custos e nível de serviço”. 
 
No decorrer do mesmo você deverá desenvolver as seguintes competências: 
 
 Conhecer os conceitos relacionados aos custos e à tarifação de serviços de transporte e logística; 
 Definir e aplicar modelos tarifários para o cálculo dos preços dos serviços; 
 Identificar variáveis importantes para a definição dos preços de tarifas e custos dos serviços logísticos e 
de transporte de cargas; 
 Reconhecer as variáveis que determinam o nível de serviço logístico e de transporte aos clientes; 
 Conhecer métodos de determinação do nível de serviço logístico e do transporte; 
 Conhecer os métodos de avaliação de desempenho. 
 
 
 
Para atingir nossos objetivos, o conteúdo foi organizado em cinco capítulos descritos, a seguir: 
 
 
Capítulo 1 – Conceito de Custo Total de Produção e Custos Logísticos. 
Capítulo 2 - Formação de Preços de Fretes. 
Capítulo 3 – O Conceito de Nível de Serviço. 
Capítulo 4 – Definição e Construção de Indicadores de Nível de Serviço no Transporte e na Logística. 
Capítulo 5 – Avaliação de Desempenho Logístico por Indicadores. 
 
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CUSTOS E NÍVEL DE SERVIÇO 
 
 
 
 
 
 
 
 
Unidade de Aprendizagem 1 
CONCEITO DE CUSTO 
TOTAL DE PRODUÇÃO 
E CUSTOS LOGÍSTICOS 
 
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1. Conceito de Custo Total de Produção e Custos Logísticos 
Contadores e economistas definem custo total de produção de um bem ou de um serviço de forma distinta. Para 
os contadores, o custo total de produção é a soma dos custos dos insumos (Glossário) que foram lançados nos 
livros contábeis. Já para os economistas o custo total é avaliado pelos custos de oportunidade (Glossário) dos 
insumos empregados na produção. 
Eis alguns exemplos de custo de oportunidade: 
a) O custo de oportunidade do tempo gasto na obtenção da solução de uma questão em uma prova é o tempo 
perdido em trabalhar em uma outra questão. 
b) O custo de oportunidade de utilizar seu armazém para estocar, manusear e distribuir produtos é o lucro que 
poderia ter sido obtido pelo aluguel do espaço a terceiros. 
c) O custo de oportunidade de aumentar a frota de caminhões é o retorno que poderia ter sido obtido pela 
aplicação do dinheiro no mercado financeiro. 
A definição do economista para custo total de produção de um bem ou serviço parece ser mais correta, todavia a 
apuração dos custos é mais trabalhosa. Para os nossos propósitos, vamos assumir que não existem distintas 
definições de custos totais de produção. 
 
1.1 Custos Totais: Fixos e Variáveis 
 O custo total é a soma de todos os custos associados à produção de uma mercadoria (serviço). 
 O custo total ( CT ) divide-se em dois componentes: custos totais fixos e custos totais variáveis, isto é: 
 
 
onde F e CV são os custos totais fixos e variáveis, ou simplesmente, os custos fixos e variáveis, respectivamente. 
 
Custos Fixos__________________________________________________________________________________ 
Os custos fixos são frequentemente definidos como aqueles custos que não podem ser reduzidos 
independentemente do nível de produção. Ou seja, mesmo que a empresa decida não produzir, ela terá de pagar 
os custos fixos. 
 
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Se definirmos o custo fixo médio ( F ) como sendo: 
 
 
 
então, não é difícil verificar que F diminui à medida que a produção ( Q ) cresce. A equação [2] representa o custo 
fixo médio. 
 
Custos Variáveis____________________________________________________________________________ 
Por definição, os custos variáveis são os custos incorridos pela utilização de insumos variáveis no processo de 
produção. Dito de outra forma, os custos variáveis oscilam com o nível de produção e incluiriam, portanto, a 
conta de salários, a conta de matérias-primas, a conta de combustível, e assim por diante. 
Os custos variáveis médios ( ) são definidos como: 
 
 
 
A equação [3] resume a curva de custo variável médio. Se bem comportada, a curva de custo variável médio 
deve inicialmente cair e depois subir com o aumento da produção. Ela tem o formato de “U”. A demonstração do 
formato da curva de custo médio é complexa e, assim, está fora do escopo deste curso. De todo modo, se você é 
curioso consulte o livro do Miller (1981: cap. 7 e 8) ou do Vasconcellos (2001: cap. 5 e 6). 
 
Custos Totais Médios________________________________________________________________________ 
Os custos totais médios são definidos da seguinte forma: 
 
 
 
 
 
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ou simplesmente, 
 
 
 
Outros Conceitos de Custos_____________________________________________________________________A seguir, apresentamos alguns conceitos de custos também usados no dia a dia das empresas. 
 
Custo Direto________________________________________________________________________ 
 
O custo direto é qualquer custo que pode ser relacionado diretamente com um objeto de custo. A propósito, o 
que é objeto de custo? Qualquer item a que um custo é atribuído, como, por exemplo, uma mercadoria, um 
serviço, um departamento, um centro de distribuição ou uma linha de ônibus. 
 
Custo Indireto______________________________________________________________________ 
 
O custo indireto é qualquer custo que não pode ser relacionado diretamente com um objeto de custo. 
Muitas vezes, um custo pode ser direto em relação a um objeto do custo e indireto em relação a outro. Por 
exemplo, o salário do supervisor de certa linha de ônibus é um custo direto em relação a essa linha, mas é 
indireto em relação às outras linhas que ele supervisiona. 
 
Custos Não Fabris____________________________________________________________________ 
 
Os custos não fabris são os custos que não estão diretamente relacionados ao processo de produção de um bem 
ou serviço. Eles contêm dois elementos: custos de vendas e custos administrativos. 
a) Os custos de vendas são os custos necessários à obtenção de pedidos dos clientes e fornecimento dos 
produtos acabados a eles. Incluem propaganda, comissões de vendas, custos de entrega, custos logísticos, custos 
 
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de estoque, entre outros. 
Os custos administrativos são os custos necessários para administrar a empresa e suprir o apoio administrativo; 
incluem, por exemplo, os salários dos executivos e dos auxiliares administrativos, os custos dos serviços jurídicos, 
financeiros, contábeis e de processamentos de dados. 
Compreendidos os conceitos econômicos importantes para definir e classificar os diferentes tipos de custos 
existentes nas atividades empresariais, vamos agora definir os custos das diferentes atividades da logística e do 
transporte de cargas. 
Vamos definir como são medidos os custos das atividades primárias da logística (elas representam a maior parte 
dos custos logísticos totais), começando com os custos de transporte? 
 
Custos de transporte___________________________________________________________________________ 
De acordo com ALVARENGA e NOVAES (1994), os custos normalmente relacionam-se com diversas variáveis 
operacionais. Porém, quase sempre, uma variável tem mais importância na definição do custo de determinada 
atividade que as outras. 
No transporte rodoviário de cargas, por exemplo, o custo é fortemente relacionado com a distância de 
movimentação das cargas (a distância percorrida entre o ponto de origem e o ponto de destino das cargas) e 
com o tempo de viagem. 
Assim, podemos deduzir que quanto maiores forem a distância percorrida e o tempo de viagem, mais elevado 
será o custo de transporte e mais caro será seu preço. 
Note bem que as despesas com o combustível e com os pneus são dependentes da distância percorrida, 
enquanto que as despesas relacionadas ao salário da equipe (motorista e ajudantes) são diretamente 
proporcionais ao tempo de viagem. 
ALVARENGA e NOVAES (1994) observam que no transporte rodoviário de carga a distância predomina sobre o 
tempo, uma vez que ela consegue explicar melhor os custos gerados pelas viagens do que o tempo. Além disso, o 
tempo e a distância têm forte correlação: quando a distância é longa, o tempo de viagem é elevado e vice-versa. 
Agora, podemos dizer que os custos de transporte rodoviário de cargas são variáveis quando são influenciados 
pela distância percorrida (quilometragem percorrida) e são fixos quando não variam com a distância percorrida. 
 Vamos, então, calcular qual é o custo de combustível para se realizar um conjunto de viagens durante 
determinado período de tempo por uma empresa de transporte rodoviário de cargas? 
 
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Para isso, precisamos levantar algumas informações, como, por exemplo: o preço do litro de combustível, a 
quilometragem percorrida para a totalidade das viagens, o consumo de combustível por quilômetro ou o 
consumo total de combustível em litros para a quilometragem rodada no período. Você percebeu o quanto é 
importante manter um registro das informações na logística? Sem elas não poderíamos calcular o custo de 
combustível consumido pelos caminhões de uma empresa de transporte, por exemplo. 
 Vamos simular alguns dados para resolvermos o problema proposto, acima? 
a) Preço do litro de óleo diesel = R$ 1,70 
b) Quilometragem total percorrida no período = 1.500 km. 
c) Consumo médio de combustível pelo caminhão = 5 quilômetros rodados por litro de combustível. 
De posse dessas informações, agora podemos calcular o custo com combustível para o caso enunciado. 
Custo com combustível = 1,70 x (1500 / 5) = R$ 510,00 
Da mesma maneira, poderemos calcular os outros itens de custo de transporte para a empresa, desde que 
tenhamos as informações disponíveis. 
 
Caro aluno, a resposta correta é não! 
Na verdade, a variável definidora dos custos depende da modalidade de transporte e também do tipo de serviço 
oferecido. Para o transporte aéreo, por exemplo, é comum relacionarem-se os custos ao tempo de viagem (o 
consumo de combustível de um avião é explicado melhor pelas horas de vôo do que pela distância de vôo). Para 
o transporte marítimo os custos variáveis são baseados nos dias de viagem. Assim, cada modalidade tem 
especificidades para calcular seus custos de transporte. 
Uma forma alternativa de cálculo dos custos de transporte rodoviário, também muito utilizada na prática, 
consiste em considerar simultaneamente o peso transportado, a distância e a tarifa de transporte, resultando na 
seguinte equação: 
CTr = Px d x tar 
 
 
Você acha que as outras modalidades de transporte de carga como, por exemplo, o transporte aéreo e o 
transporte marítimo também têm seus custos relacionados à distância percorrida? 
REFLITA! 
 
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Onde: 
 CTr = custo de transporte em reais 
 P= peso transportado em toneladas 
 d = distância percorrida em km 
 tar = tarifa de transporte em reais / ton.km 
A tarifa mostra quanto custa em reais o transporte de 1 tonelada do produto por um quilômetro de estrada 
(reais / ton.km). 
Cabe lembrar que a fixação da tarifa de transporte de cargas depende de uma série de parâmetros operacionais 
e econômicos da atividade de transporte. Eis alguns deles que influenciam a tarifa de transporte: 
o tipo e as características do produto transportado (carga geral, produto perigoso, produto de alto valor, produto 
perecível etc...); 
 o tipo de modal de transporte ou a combinação de modais utilizada; 
 o nível de competição entre os transportadores; 
 o mercado considerado; 
 as características e a capacidade de carga do veículo utilizado; 
 as características geográficas da região de atuação; 
 a qualidade da infraestrutura de transporte existente; 
 o volume de carga existente, entre outros parâmetros. 
 
EXEMPLO: 
Imagine que uma indústria localizada numa cidade A compre matéria-prima para sua produção de uma cidade B. 
Após fabricar o produto acabado, ela venderá esse bem em outra cidade chamada de C. A seguir, são fornecidas 
as informações acerca das quantidades de matéria-prima ede produto acabado que essa empresa compra e 
distribui. 
 
Vamos trabalhar um exemplo de cálculo do custo de transporte rodoviário com o uso da equação 
detalhada, acima? 
REFLITA! 
 
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 Quantidade de matéria-prima comprada da cidade B = 2000 toneladas 
 Quantidade de produto acabado vendido na cidade C = 1200 toneladas 
 Distância entre as cidades A e B = 45 km 
 Distância entre as cidades A e C = 60 km 
 Tarifa de frete para matéria-prima = 8 reais / ton.km 
 Tarifa de frete para produto acabado = 15 reais / ton.km 
Com os dados, acima, vamos calcular o custo de transporte para essa empresa movimentar os produtos 
necessários às atividades de suprimento e distribuição? 
Pois bem, então vamos calculá-los! 
a) Custos de transporte para o suprimento de matérias-primas entre Ae B = CTr Suprim 
CTr Supri = Px d x tar 
Logo, aplicando os valores fornecidos no exemplo temos: 
CTr Supri = 2000 x 45 x 8 
CTr Suprim = 720.000 reais 
Agora, vamos determinar qual é o montante dos custos de transporte de produtos acabados. 
b) Custos de transporte para a distribuição de produtos acabados entre A e C= CTr Distrib 
Aplicando novamente a equação do custo de transporte, teremos: 
CTr Distrib = 1200 x 60 x 15 
CTr Distrib = 1.080.000 reais 
Finalmente podemos determinar qual é o montante dos custos com transporte para a empresa A. Temos, então, 
que somar o custo de transporte de suprimento de matéria-prima com o custo de transporte de distribuição de 
produto acabado. 
 
Você já percebeu que temos custos de transporte relacionados ao suprimento de matéria-prima e, 
também, custos de transporte ligados à distribuição de produtos acabados? 
REFLITA! 
 
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Assim, o custo total com transportes é dado por: 
CTr = CTr Suprim + CTr Distrib 
CTr = 720.000 + 1.080.000 
CTr = 1.800.000 reais 
 
Agora que já vimos como se determina o custo de transporte, podemos 
passar para a determinação do custo das outras atividades logísticas. 
Vamos em frente? 
 
 
Custos de manutenção de estoques______________________________________________________________ 
No início deste capítulo nós estudamos o “custo de oportunidade”. 
O custo com estoque é um custo de oportunidade. Assim, quando as empresas colocam seus recursos investidos 
em produtos em estoque, deixam de investi-los em outras oportunidades, como, por exemplo, em ações na 
bolsa de valores ou mesmo em fundos de investimentos. O que eles ganhariam nessas 
aplicações e deixam de ganhar para investir em estoques é o chamado custo de oportunidade. 
Desta maneira, os custos com estoque podem ser determinados pela seguinte equação: 
CEst = Vx J x E/2 
Onde: 
 CEst = custo anual de manutenção de estoques 
 V= valor unitário de um item do produto 
 J = taxa de oportunidade de capital em % ao ano 
 E= tamanho em unidades de um lote de compra do produto 
 E/2 = estoque médio que a empresa mantém de produto ao longo do ano 
Assim, caso a empresa queira determinar quanto custa manter um produto em estoque ao longo de 
determinado período, ela necessita coletar as informações necessárias para a aplicação da equação apresentada. 
 
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Vamos a um exemplo? 
Suponha que uma empresa compre determinado produto para mantê-lo em estoque enquanto ele não é 
vendido ou consumido ao preço unitário de R$ 5,00. A empresa também conhece seu custo de oportunidade, 
pois deixou de investir esses recursos numa aplicação financeira que poderia lhe trazer um rendimento de 25% 
ao ano. Além disso, ela calculou o lote econômico de compra do produto e chegou à conclusão que ele é de 500 
unidades. O lote econômico é a quantidade de compra que minimiza o custo com estoques. Ele é determinado 
pela seguinte equação: 
Onde: 
 Eot = lote econômico de compra 
 D= demanda ou consumo anual do produto em unidades 
 Cp = custo para processar um pedido 
 J = custo de oportunidade de capital 
 V= valor unitário do produto. 
Agora, podemos calcular o custo com estoques para essa empresa. Basta aplicarmos a equação: 
CEst = 5,00 x 0,25 x 500/2 
CEst = 312,5 reais 
Das três atividades logísticas primárias falta-nos definir agora o custo da atividade de processamento de pedidos. 
Vamos lá? 
Custos do processamento de pedidos_____________________________________________________________ 
Os custos com a atividade de processamento de pedidos nas empresas estão diretamente relacionados à forma 
de comunicação que se utiliza entre o comprador e fornecedor por ocasião da aquisição de um produto. 
Há diversas maneiras para se fazer um pedido de compras. Dentre as várias alternativas, podemos destacar os 
pedidos realizados via fax, via telefone, via vendedores que passam nos clientes e anotam os pedidos de 
mercadorias, via Internet, via EDI (você conhece essa técnica de comunicação entre empresas? 
Entre no site www.edicomgroup.com e procure mais informações sobre seu funcionamento!), via postal etc... 
Dependendo da alternativa que for escolhida para realizar e processar os pedidos, a empresa incorrerá em 
custos mais ou menos elevados. De qualquer maneira, há algumas rubricas de despesas com pedidos que estão 
 
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presentes em grande parte das alternativas de processamento de pedidos: 
 salários e encargos de pessoal que trabalha com o processamento de pedidos; 
 gastos com material de escritório e computadores; 
 gastos diversos com a central de pedidos, com energia elétrica, com telefone etc... 
Podemos também definir uma equação que represente os custos totais relativos ao processamento de pedidos 
numa empresa, durante determinado período. 
Para isso, precisamos conhecer a demanda total pelo produto durante o período considerado. Vamos chamá-la 
de D. 
Em seguida, é necessário sabermos qual vai ser a quantidade de itens do produto ou dos produtos solicitada em 
um pedido: é o tamanho do lote de compra, ou seja, é a quantidade de itens que iremos comprar a cada vez que 
fizermos um pedido ao fornecedor. Vamos chamá-la de E. 
Finalmente, é preciso que computemos todas as rubricas de despesas necessárias para se fazer um pedido com a 
alternativa de comunicação escolhida entre o comprador e o fornecedor. A soma de todas as rubricas é o custo 
total para se fazer um pedido. Vamos chamá-lo de Cp (custo unitário para fazer um pedido). Por exemplo: se 
fizermos o pedido via fax, teremos que computar as despesas com a ligação telefônica, com as horas de trabalho 
do funcionário encarregado de fazer o levantamento das necessidades de aquisição da mercadoria e de 
transmitir o pedido, com o material de escritório necessário para o processo, entre outras. 
 Vamos a um exemplo de cálculo do custo de processamento de pedidos? 
 
Suponha que uma empresa tenha realizado o levantamento das despesas incorridas para a realização de um 
pedido ao seu fornecedor e tenha encontrado o valor de R$ 10,00. Esse valor corresponde a Cp. Sua demanda ou 
consumo anual com esse produto foi medida e se chegou ao valor de 2000 unidades/ano, que corresponde ao D, 
anteriormente especificado. Além disso, a empresa calculou o lote econômico de compra dessa mercadoria echegou a uma quantidade igual a 200 unidades por pedido, representado por E. 
Assim, poderíamos determinar o custo total com os pedidos dessa empresa ao longo de um ano, através da 
seguinte equação: 
CTpedidos = Cp x D/ E 
Substituindo os valores do exemplo na equação teremos: 
 
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CTpedidos = 10 x 2000 / 200 = 100 reais / ano 
Note que a expressão D / E indica-nos a quantidade de pedidos que deve ser feita no período considerado. Esta 
quantidade multiplicada pelo custo unitário de processamento de um pedido nos fornece o custo total com as 
compras para a empresa durante um determinado período, no nosso caso durante um ano. 
Você compreendeu o processo? Podemos dizer que o passo mais difícil é a determinação do custo unitário do 
pedido, o Cp, não é mesmo? Para isso, a empresa deve possuir um sistema de informações que permita 
identificar as rubricas e valores dos custos para os processos ou atividades. 
 
Os custos logísticos totais___________________________________________________________________ 
Para determinarmos os custos logísticos totais basta somarmos os custos individuais das várias atividades 
logísticas. Neste curso, abordamos somente os custos das atividades logísticas primárias, que representam a 
maior parte dos custos logísticos totais. Isso não significa dizer que as atividades logísticas de apoio não gerem 
custos para as empresas. Da mesma maneira, não é impossível calcular seus custos. Apenas vamos considerá-las 
agrupadas na rubrica “custos das atividades de apoio”, no nosso estudo, porque seus custos são menos elevados 
que os das atividades de transporte, estoque e pedidos. 
 Assim, podemos determinar uma equação que representa os custos logísticos totais. Vamos a ela? 
CLogtotal = custo estoque + custo de transporte + custo de pedidos + custo das atividades logísticas de apoio 
Substituindo pelos termos das equações de custos das atividades encontradas anteriormente, temos que: 
CLogtotal = Vx J x E/ 2 + Px d x tar + Cp x D/ E+ custo atividades de apoio 
Uma vez estudados os custos das principais atividades logísticas, o transporte, o estoque e o processamento de 
pedidos, poderemos, a partir de agora, analisar como são formados os preços de fretes. Esse assunto é o tema 
de nosso próximo capítulo. 
CTpedidos = 10 x 2000 / 200 = 100 reais / ano 
Note que a expressão D / E nos indica a quantidade de pedidos que deve ser feito no período considerado. Esta 
quantidade multiplicada pelo custo unitário de processamento de um pedido nos fornece o custo total com as 
compras para a empresa durante um determinado período, no nosso caso durante um ano. 
Você compreendeu o processo? Podemos dizer que o passo mais difícil é a determinação do custo unitário do 
pedido, o Cp, não é mesmo? Para isso, a empresa deve possuir um sistema de informações que permita 
 
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identificar as rubricas e valores dos custos para os processos ou atividades. 
 
Os custos logísticos totais ______________________________________________________________________ 
Para determinarmos os custos logísticos totais basta somarmos os custos individuais das várias atividades 
logísticas. Neste curso, abordamos somente os custos das atividades logísticas primárias, que representam a 
maior parte dos custos logísticos totais. Isso não significa dizer que as atividades logísticas de apoio não gerem 
custos para as empresas. Da mesma maneira, não é impossível de calcular seus custos. Apenas vamos considerá-
las agrupadas na rubrica “custos das atividades de apoio”, no nosso estudo, porque seus custos são menos 
elevados que os das atividades de transporte, estoque e pedidos. 
 Assim, podemos determinar uma equação que representa os custos logísticos totais. Vamos a ela? 
CLogtotal = custo estoque + custo de transporte + custo de pedidos + custo das atividades logísticas de apoio 
Substituindo pelos termos das equações de custos das atividades encontradas anteriormente, temos que: 
CLogtotal = Vx J x E/ 2 + Px d x tar + Cp x D/ E+ custo atividades de apoio 
Uma vez estudados os custos das principais atividades logísticas, o transporte, o estoque e o processamento de 
pedidos, poderemos a partir de agora analisar como são formados os preços de fretes. Esse assunto é o tema de 
nosso próximo capítulo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Unidade de Aprendizagem 2 
FORMAÇÃO DE PREÇOS DE FRETES 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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2. Formação de Preços de Fretes 
A formação de preços de fretes com parcimônia é fundamental para que uma empresa ou organização logística 
tenha os custos da operação cobertos e ainda possa ter uma margem de lucro como retorno da atividade de 
transporte ou de movimentação de produtos. 
Neste sentido, este capítulo analisará os fatores que influenciam a formação dos preços dos fretes, além de 
apresentar os métodos mais conhecidos para seu cálculo. 
2.1 Introdução aos Fretes 
Inicialmente, vamos conhecer os dois principais agentes que participam de uma negociação de fretes: o 
embarcador e o transportador. 
Denomina-se “embarcador” a pessoa física ou a empresa proprietária dos produtos, ou mesmo um terceiro, que 
assumiu a responsabilidade pela carga em nome desse proprietário. Enfim, é a empresa que pretende vender 
seus produtos a um cliente e, portanto, necessita do transporte para que a carga seja entregue no seu destino. 
“Transportador” é o trabalhador autônomo ou a empresa que prestará o serviço de transporte para o 
embarcador. O transportador é o responsável pela execução do serviço de transporte. 
Os fretes resultam das negociações entre o embarcador e o transportador e representam as condições básicas 
sob as quais eles estão dispostos a realizar esse negócio. 
 Há, portanto, dois pontos de vista diferentes: 
a) Ponto de vista do transportador: o frete é uma compensação a ser recebida pelo serviço prestado. 
b) Ponto de vista do embarcador: o frete é a quantia (em reais) que ele está disposto a pagar pelo serviço 
prestado. 
O preço a ser cobrado pelo serviço de transporte pode ser conseguido de três formas distintas. Vamos conhecê-
las: 
 Frete orientado pelo custo: nesse caso, iremos calcular os custos esperados do transporte e 
acrescentar uma margem de lucros. 
 Frete orientado pelo consumidor: aqui, quem manda é o cliente (o embarcador). Neste caso, 
considera-se o valor que o cliente está disposto a pagar pelo serviço de transporte. 
 Frete orientado pela concorrência: existem várias empresas competindo pelo mesmo mercado no 
transporte rodoviário. Também existem casos em que o transporte rodoviário concorre com outras 
 
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CUSTOS E NÍVEL DE SERVIÇO 
modalidades, como o transporte ferroviário, o aéreo e o aquaviário. No caso de concorrência, os 
fretes podem ser estabelecidos a partir de um levantamento dos fretes cobrados pelos 
concorrentes, buscando-se situá-lo em uma faixa média. Devemos deixar claro que a concorrênciasó é válida quando se tratar de embarques semelhantes em quantidade e em qualidade de serviço 
de transporte. Independentemente da forma de se estabelecer o preço a ser cobrado, o valor do 
frete dependerá de uma série de fatores como o veículo, a rota, a carga, o serviço oferecido, os 
riscos, as atividades complementares etc. 
2.2 Fatores que Influenciam o Valor do Frete 
O frete é o valor a ser cobrado pelo serviço de transporte, no nosso caso, o transporte de cargas. 
Para se chegar ao valor do frete, devemos conhecer todos os custos envolvidos em uma operação de transporte 
de cargas. Conhecendo esses custos, não correremos o risco de cobrar um frete abaixo dos custos de produção, 
o que não permite manter a empresa ou o veículo de transporte em operação. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura – Fatores que interferem no estabelecimento do frete 
A seguir, veremos como alguns desses fatores interferem na fixação do valor do frete: 
a) Percurso de realização do transporte 
O percurso de transporte tem influência direta no cálculo do frete. Quanto maior for a distância percorrida, 
maior será o valor do frete, pois maiores serão os gastos com combustível, pneus, lubrificantes, desgaste do 
 
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veículo, entre outros custos (chamados custos variáveis). 
Além disso, percursos mais acidentados, como serras, com longos trechos em subidas e descidas trarão um gasto 
ainda maior com os itens de custo variável citados, acima. 
O percurso também pode não ser seguro, com altos índices de acidentes e roubo de carga. Tudo isso eleva o 
valor do frete. 
As características da via também influem no valor do frete: se ela é pavimentada ou não, se possui sinalização, 
como é seu estado de conservação etc. Rodovias em estado ruins de conservação ou inadequadas causam mais 
danos ao veículo e aumentam o tempo de viagem, elevando o valor do frete. 
Por fim, o percurso pode ser realizado em Rodovias Concessionadas, ou seja, rodovias que o Governo Federal 
privatizou, passando a operação e conservação para as mãos da iniciativa privada. Nesse caso, as melhores 
condições desse tipo de rodovia favorecem a redução do valor dos fretes, porém existirá cobrança de pedágio ao 
longo do percurso, que, apesar de não entrar diretamente no cálculo do valor do frete, interfere no valor total a 
ser pago pelo transporte. 
 
b) Tipo de carga transportada 
A carga exerce influência direta no estabelecimento do valor do frete, pois determina a ocupação da capacidade 
do veículo, os recursos necessários para seu carregamento e descarregamento, além do nível de riscos 
envolvidos na operação do transporte. 
Por exemplo: uma carga de alto valor pode significar um risco para o transportador. No caso de avarias, elevadas 
indenizações deverão ser pagas ao embarcador. Além disso, há o fato de que cargas mais valiosas são mais 
visadas pelos ladrões . 
A facilidade de manuseio do produto representa a facilidade de se carregar e se descarregar o veículo. Uma 
maneira encontrada para agilizar a carga e a descarga é a unitização de carga. As formas mais conhecidas de 
unitização são a paletização e a conteinerização, que reduzem de maneira significativa os tempos de carga e 
descarga. 
 
c) Tipo de veículo transportador 
Os veículos interferem na composição do frete, principalmente pela sua capacidade de carga. Quanto maior a 
capacidade do veículo, maior a quantidade de carga para ratear os custos e despesas durante o transporte. 
 
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CUSTOS E NÍVEL DE SERVIÇO 
d) Influências externas ao transporte 
As influências externas interferem no transporte elevando o valor do frete. 
Trata-se de influências que não estão diretamente ligadas ao serviço de transporte, mas interferem na sua 
realização. Destacam-se: 
 greves; 
 interrupções no tráfego; 
 roubo de cargas; e 
 acidentes. 
 
e) Tipo de serviço de transporte 
O valor do frete é diretamente influenciado pelo tipo de serviço oferecido pelo transportador (ou solicitado pelo 
embarcador). 
Um primeiro ponto a ser abordado é o aproveitamento do veículo de transporte. 
As formas de aproveitamento do veículo para o transporte de cargas podem ser classificadas da seguinte 
maneira: 
 Carga completa: Quando o embarcador possui um carregamento suficiente para lotar o veículo de 
transporte, sem a necessidade de compartilhá-lo com cargas de outros embarcadores. 
 Carga consolidada: Quando o embarcador compartilha o veículo de transporte com outros 
embarcadores, cada um com o seu lote de carga dentro do mesmo compartimento do veículo. 
Nesse caso, o frete terá valores mais altos, pois existe um risco de que o transportador não consiga 
embarcadores suficientes para lotar a capacidade do veículo. 
 Carga de retorno: a não existência de frete de retorno faz com que o transportador tenha que 
considerar o custo do retorno para compor o preço do frete. 
É comum o embarcador contratar o transportador para uma viagem única, somente de ida ao destino. Nesse 
caso, o veículo deve retornar à origem vazio, ou seja, sem carga. Nesse caso, esse embarcador deverá arcar com 
os custos e despesas do retorno do veículo de transporte vazio, o que aumenta o valor do frete. 
De outro lado, algum embarcador que contrate um transportador para o transporte de sua carga no retorno 
 
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desse caminhão, que supostamente estaria vazio, terá descontos no valor do frete, pois os custos do retorno já 
foram cobertos pelo primeiro embarcador (viagem de ida). 
Outro ponto importante refere-se ao carregamento e descarregamento do veículo. Esses serviços podem estar 
incluídos no valor do frete, aumentando seu valor. 
A seguir, vamos conhecer o processo produtivo do serviço de transporte de cargas e os seus fluxos operacionais. 
A NTC & LOGÍSTICA apresenta um exemplo de fluxo operacional genérico, baseado no transporte de carga 
comum. É importante ressaltar que podem existir situações específicas com operações mais simples ou mais 
complexas, dependendo do número de etapas a serem cumpridas no fornecimento do serviço de transporte de 
cargas. 
 
EXEMPLO DE FLUXO OPERACIONAL 
Fases do Processo Atividades Operacionais 
1. Coleta de 
mercadorias 
 Solicitação de coleta pelo embarcador 
 Verificação da disponibilidade de veículos de coleta 
 “Apanha” da carga junto ao embarcador 
 Transporte de mercadoria até o armazém da transportadora ou diretamente até a “casa” 
do destinatário. 
2. Terminal de carga 
(armazém) 
 Recepção, descarga e conferência das mercadorias coletadas ou recebidas de outras filiais 
 Triagem, marcação e classificação das mercadorias recebidas, por “praça” de destino 
 Transporte interno até os locais reservados (boxes) em cada “praça” (armazenamento por 
destino) 
 Transporte interno desde os “boxes” até a plataforma de embarque 
 Carregamento dos veículos por destino 
 Conferência e arrumação da carga nos veículos 
3. Transferência 
(expedição de cargas) 
 Programação de veículos disponíveis para viagem 
 Transporte de carga da origem ao destino 
 Descarga das mercadorias no terminal de destino ou na casa do destinatário 
4. Entrega de Mercado-
rias 
 Programação de entregas por rota (roteirização) 
 Análise da disponibilidade da frota de entrega 
 Carregamento das cargas 
 Arrumação das cargasnos veículos 
 Transporte das mercadorias até os destinatário 
 Registro de controle de entrega, processamento da documentação fiscal e informação ao 
embarcador. 
 
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Com base nessas atividades, podem ser identificados três principais tipos de serviços oferecidos pelos 
transportadores rodoviários de cargas (NTC, 1996): 
1) Serviços de Lotação ou de Carga direta (FTL ou LOTAÇÃO) 
Nesse tipo de serviço, as cargas são coletadas no depósito do embarcador e transportadas, no mesmo veículo, 
para o depósito do destinatário, na mesma cidade, em outra cidade ou em outro estado, sem passar por 
depósito da transportadora. 
Percebe-se que não há necessidade da empresa transportadora dispor de terminais de carga, pois o manuseio 
(carregamento e descarregamento do veículo de transporte) só ocorrerá na origem (carregamento) e no destino 
(descarregamento) da mercadoria. 
Internacionalmente esse serviço é conhecido com FTL, que significa, em inglês, Full Truck Load Service (serviço de 
carregamento completo do caminhão) e independe da capacidade do veículo. No Brasil o serviço é conhecido 
como lotação ou transporte de grandes massas (no caso de serviço de forma continuada para o mesmo cliente). 
 
 
 
 
 
2) Serviços de Carga Fracionada – Distribuição Local (LTL) 
Nos serviços de Carga Fracionada – Distribuição Local, as cargas são coletadas no depósito do embarcador e 
levadas para um depósito da transportadora, para triagem e reembarque em veículos que farão a entrega 
diretamente aos destinatários em diversos pontos da mesma cidade, de outras cidades ou mesmo de outros 
estados. 
Para esse tipo de serviço é necessário apenas um terminal na origem do transporte, em uma etapa após a coleta. 
Por serem cargas fracionadas, que não lotam o veículo para apenas um cliente ou destinatário, é necessário o 
manuseio em um terminal no início da operação de transporte. 
As mercadorias coletadas passam por uma triagem no terminal e compõem a carga de um veículo programado 
para diversas entregas, que, dessa forma, terá uma maior utilização de sua capacidade. 
Internacionalmente esse serviço é conhecido como LTL, que significa, em inglês, “Less than a Truck Load 
 
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CUSTOS E NÍVEL DE SERVIÇO 
Service” (serviço de carregamento menor que a capacidade de um caminhão). 
 
 
 
 
 
 
3) Serviços de Carga Fracionada – Distribuição Regional 
Nos Serviços de Carga Fracionada – Distribuição Regional as cargas são coletadas no depósito do embarcador, 
transportadas para o depósito da transportadora, próximo do local de coleta, onde serão descarregadas, 
separadas por região de destino e transferidas para outros depósitos da transportadora, nessas regiões. Nos 
depósitos, as cargas serão descarregadas, novamente separadas por rota de entrega e reembarcadas em 
veículos, geralmente menores, que farão a entrega aos destinatários das mercadorias em diversos pontos da 
mesma cidade ou de outras cidades ou estados. 
É necessário um maior nível de organização, pois o transportador deverá manter diversos terminais bem 
estruturados, para processar e distribuir as cargas aos diversos destinatários nas diferentes regiões de entrega. 
 
 
 
 
 
 
f) Tempo do transporte 
O custo do transporte é influenciado pelo tempo em que o mesmo é realizado. A figura, a seguir, mostra essa 
situação e traz uma equação alternativa para o cálculo de seu custo . 
Composição do custo total de transporte (custos fixos e variáveis) 
 
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CUSTOS E NÍVEL DE SERVIÇO 
 
 
 
 
 
 
 
Percebe-se, pela figura, que quanto maiores forem os tempos de carregamento, transporte e descarregamento, 
maior será o custo de transporte e, portanto, maior será o valor do frete. Vejamos dois exemplos: 
 Inadequação dos equipamentos de carregamento e descarregamento ou despreparo da mão-de-
obra para essas atividades, aumentando o tempo necessário para executá-las. 
 Problemas quaisquer com a rodovia que resultem em paradas desnecessárias durante o transporte. 
 
2.3 Cálculo do Valor do Frete 
O frete representa a remuneração pelo serviço contratado de transporte de determinada carga, caracterizada 
normalmente pela sua natureza, nível de risco, peso, volume ou unitização, entre uma origem e um destino. A 
estrutura do sistema estará alinhada com os padrões adotados pelo mercado de fretes, sendo que existirá 
também a possibilidade de inclusão futura dos valores cobrados pela prestação de serviços logísticos (carga, 
descarga, manuseio, armazenagem, fluxo documental e informacional). 
 
2.3.1 Etapas do Serviço de Transporte 
O frete é o somatório do frete líquido, dos impostos (peculiares a cada Estado da Federação), do seguro e de 
outros serviços e tarifas peculiares a cada modal de transporte. 
Com objetivo ilustrativo, podem ser citadas as seguintes unidades de medida para os fretes praticados no 
mercado nacional: 
 reais por quilograma transportado (R$/kg) em determinado percurso. 
 reais por pallet transportado (R$/pallet) em determinado percurso. 
 
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 reais por tonelada transportada (R$/ton) em determinado percurso. 
 reais por contêiner transportado (R$/contêiner) em determinado percurso. 
 reais por carga fechada (R$/veículo completo) em determinado percurso. 
 
2.3.2 Formação de Preços do Serviço de Transporte - Frete 
Vamos dividir os serviços, que prestados pelo transportador, que compõem o valor total da tarifa da seguinte 
maneira: 
1. Despesas de Coleta de carga 
2. Despesas de Transferência de carga 
3. Despesas de Entrega de carga. 
4. Despesas de Terminais de carga. 
5. Despesas Administrativas. 
6. Despesas de Gerenciamento de Risco. 
 
É comum resumir essa divisão em dois itens: 
 FRETE-PESO: aos serviços realizados. 
 FRETE-VALOR: aos preços relativos ao gerenciamento de riscos. 
 
 Veremos, a seguir, como calcular cada um desses itens. 
a) Frete-peso 
O frete-peso é formado por: 
1. Despesas de terminais. 
2. Despesas de coleta. 
3. Despesas de transferência. 
4. Despesas de entrega 
 
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5. Despesas administrativas 
6. Margem de lucro 
7. Reduções do frete básico (descontos) 
Antes de se chegar a essa soma, no entanto, é preciso, como já se viu na seção de custos: 
 Escolher o veículo padrão para executar o serviço de coleta e calcular os seus custos operacionais 
com transporte. 
 Escolher o veículo padrão para executar o serviço de transferência e calcular os seus custos 
operacionais. 
 Escolher o veículo padrão para executar o serviço de entrega e calcular os seus custos operacionais. 
 Calcular os custos operacionais com terminais. 
Calculados todos esses custos, passamos às próximas etapas, que são o acréscimo das despesas administrativas e 
da margem de lucro esperada pelo serviço de transporte. 
 
Despesas Administrativas___________________________________________________________________ 
Aqui, devem ser contabilizados os valores das despesas administrativas (em geral, consultam-se os balancetes 
contábeis).O custo administrativo refere-se às atividades administrativas para a realização do serviço de transporte e está 
presente em todas as etapas. 
Alguns serviços que compõem os custos administrativos e que devem ser considerados no cálculo do frete total 
são, entre outros: 
 Salários e encargos sociais de pessoal administrativo; 
 Material de escritório; 
 Telefone, fax, correio; 
 Manutenção de computadores; 
 Treinamentos; 
 Despesas bancárias; 
 
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 Comissões; 
 Depreciação de equipamentos, móveis e utensílios administrativos; 
 Despesas com cópias xerox. 
Vejamos um exemplo: 
Imaginemos uma operação de transporte de Brasília-DF até Goiânia-GO. O percurso é de 200km em estrada 
asfaltada. Para cumpri-lo, demora-se 4 horas em viagem, 1 hora para o carregamento e 1 hora para a descarga 
do veículo. O veículo utilizado será uma carreta com capacidade de 27 toneladas e 90 m3 de carga. O serviço 
oferecido é de FTL ou lotação. 
Calculados os custos, chegou-se a um valor de R$ 1,50 por Km percorrido (custo variável) e um valor de R$ 
500,00 para os custos fixos proporcionais a 10 horas de percurso (ida e volta, carregamento e descarregamento, 
ou seja, um ciclo completo de transporte). 
Temos então: 
 Custos variáveis = 1,50 R$/km x 400km = R$ 600,00 
 Custos fixos = R$ 500,00 
 Custos totais = (Custo fixo x Tempo) + (Custo Variável x Distância) 
 Custos totais = R$ 500,00 + R$ 600,00 = R$ 1.100,00 
Calculados os custos de uma operação de transporte, chegou-se ao valor de R$ 1.100,00. 
A eles devemos, então, acrescentar as despesas administrativas (supondo que elas atingem uma taxa de 10% dos 
custos totais). 
Fazemos: 
 Frete sem margem de lucro = Custos totais x (1 + Taxa de despesas administrativas) 
 Frete sem margem de lucro = R$ 1.100,00 x (1+0,10) 
 Frete sem margem de lucro = R$ 1.100,00 x (1,10) = R$ 1.210,00 
 
Margem de Lucro____________________________________________________________________________ 
Precisamos, agora, definir a margem de lucro que se espera do serviço de transporte. 
 
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CUSTOS E NÍVEL DE SERVIÇO 
Ela é um percentual que se deve acrescentar aos custos operacionais e despesas administrativas e depende 
basicamente da concorrência existente para oferta de serviços de transporte. 
EXEMPLO: 
Adotaremos, como exemplo, uma margem de lucro de 20%. 
Faremos então: 
 Frete básico = Frete sem margem de lucro x (1 + margem de lucro) 
 Frete básico = R$ 1.210,00 x (1+0,20). 
 Frete básico = R$ 1.210 x (1,20) = R$ 1.452,00 
 
Reduções do frete básico_______________________________________________________________________ 
Aqui, devemos definir os valores adicionais e as reduções com base no tipo de carga, nos contratos e nas 
exigências do cliente. 
Uma vez estabelecido o frete básico, o cálculo do frete final envolverá uma série de decisões em que vários 
fatores serão analisados, podendo resultar em descontos. Dentre eles podem ser relacionados (Teixeira, 2001): 
 Descontos por volume: associados às economias geradas por maior aproveitamento na ocupação da 
frota do transportador; 
 Descontos por rota: aqueles dados a clientes que usam rotas consideradas ociosas ou 
desequilibradas nas viagens de ida e de retorno, como rotas com escassas cargas de retorno; 
 Descontos por temporada: refletem situações em que a demanda é mais reduzida em determinados 
períodos do ano, como é o caso das rotas influenciadas pela safra de produtos agrícolas; 
 Condições de pagamento: como em qualquer outra atividade, as empresas de transporte de cargas 
consideram o valor do dinheiro no tempo. Ou seja, os pagamentos à vista permitem uma aplicação 
imediata que geram retornos monetários. Essas condições são especialmente importantes em caso 
de altas taxas de inflação ou em caso de altas taxas de juros. Por exemplo: uma empresa que receba 
o pagamento à vista pode aplicar o dinheiro recebido e ter uma boa remuneração devido às altas 
taxas de juro atualmente praticadas no Brasil. 
 Frequência de serviços: se os serviços são permanentes, eles dão uma maior segurança ao 
transportador, que poderá atribuir descontos. Caso contrário, em serviços esporádicos ou eventuais, 
 
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CUSTOS E NÍVEL DE SERVIÇO 
o transportador deverá cobrar um valor um pouco maior. 
 O valor do produto transportado: produtos de maior valor agregado apresentam margens de 
negociação maiores que os de baixo valor agregado. 
Ao valor total após os descontos, chamamos de FRETE-PESO: 
Frete-peso = frete básico x (1 – Taxa de desconto) 
 
Frete-valor_________________________________________________________________________________ 
O frete-valor se refere às despesas de Gerenciamento de Riscos com a carga que será transportada (GRIS) e com 
os seguros obrigatórios. 
A atividade de transporte de cargas pressupõe a responsabilidade civil do seu operador, pela integridade dos 
bens movimentados, desde o instante em que ele os recebe do remetente, até o momento em que os entrega ao 
destinatário. 
Portanto, durante todo o tempo em que o transportador permanece com a mercadoria sob sua guarda, ele 
assume um risco, que é tanto maior quanto mais valiosas forem as mercadorias e mais longo for o tempo de 
duração do transporte. 
Esse risco varia também em função do peso (quanto mais leve for o produto, maior a possibilidade de furto), da 
embalagem utilizada (um contêiner, por exemplo, reduz substancialmente os riscos de desvios ou avarias), do 
tipo de estradas (rodovias de terra ou em más condições aumentam os riscos de avarias) etc. 
Por fim, vale ressaltar a quantidade de atividades ou etapas realizadas no serviço de transporte ofertado, ou seja, 
quanto mais atividades de carregamento e descarregamento de veículos em terminais de coleta ou de entrega, 
maiores os riscos de avarias nas mercadorias sob a responsabilidade do transportador. 
O gerenciamento de riscos significa a adoção, pelo transportador, das medidas necessárias ao seu alcance para 
que os riscos não se concretizem em acidentes com a carga (sinistros) ou para que, caso os sinistros ocorram, 
eles causem o menor prejuízo possível às cargas sob a responsabilidade do transportador. 
Eis algumas medidas, entre outras, que podem ser adotadas pelo transportador: 
 Sistema de rastreamento de veículos por satélite. 
 Utilização de embalagens adequadas para a carga. 
 Conteinerização da carga. 
 
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 Terceirização de atividades complexas e que exigem especialização (transferência de riscos). 
 Adoção de medidas de prevenção de acidentes. 
 Treinamento de motoristas para evitar acidentes e para que saibam como proceder caso os mesmos 
ocorram. 
 Contratação de seguros facultativos. 
 
Seguros obrigatórios para o transporte de cargas____________________________________________ 
Além dos custos com o gerenciamento de riscos, necessários para que o transportador evite problemas com a 
carga sob sua responsabilidade, há os custos de seguros obrigatórios. 
Para formalizar o contrato de um seguro, é necessário o pagamento de um “PRÊMIO”, ou seja, do valor cobrado 
pela empresa seguradora para a contratação do seguro. 
Além do prêmio, outro valor que a seguradora deverápagar, no caso de ocorrência do sinistro, é o valor da 
franquia. Ela representa o percentual de participação do transportador nos riscos com a carga sob sua 
responsabilidade. 
Os seguros podem ser classificados em três categorias: 
 RCTR-C: Seguro de Responsabilidade Civil do Transportador Rodoviário de Cargas (obrigatório). 
 RCF-DF: Seguro de Responsabilidade Civil Facultativa – Desaparecimento e Furto de Carga. 
 Seguro do Casco do Veículo: Seguro para o veículo de transporte. 
 
Cálculo do frete-valor (GRIS e Seguros)_____________________________________________________ 
Ao frete-peso devemos adicionar as despesas de Gerenciamento de Riscos (GRIS) que devem ser consideradas no 
cálculo do frete-valor, da seguinte forma: 
FV= CM / VM x 100 x (1+TA) 
sendo, 
CM = valor total da conta mensal de seguros. 
VM = valor total das mercadorias transportadas durante o mesmo mês. 
 
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CUSTOS E NÍVEL DE SERVIÇO 
TA= taxa de administração de riscos. 
FV= frete-valor. 
A taxa de administração (TA) de riscos pode variar bastante, sendo um valor bastante razoável o de 20% da conta 
total de seguros. 
 Vamos ver um exemplo: 
Uma empresa gasta R$ 100.000,00 por mês com seguros. Essa empresa transporta mensalmente mercadorias no 
valor total de R$ 50.000.000,00. 
Assim: 
Frete-valor = 100.000,00 ÷ 50.000.000,00 x 100 x 1,20 = 0,24% 
 
O frete total (FT) será composto do frete-peso (FP) adicionado do frete-valor (FV). 
FT= FPx (1+FV) 
FT= R$ 1.538,00 x (1 + 24%) 
FT= R$ 1.538,00 x 1,24 = R$ 1907,12 
Agora que você já conhece a forma de calcular os custos logísticos e sua influência na determinação dos preços 
de fretes, realize a atividade individual, a seguir, para depois estudar no próximo capítulo o outro objetivo da 
logística: o nível de serviço ao cliente. 
 
 
 
 
 
 
 
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CUSTOS E NÍVEL DE SERVIÇO 
 
 
 
 
 
 
Unidade de Aprendizagem 3 
O CONCEITO DE NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO AO 
CLIENTE 
 
 
 
 
 
 
 
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CUSTOS E NÍVEL DE SERVIÇO 
3. Conceito de Nível de Serviço Logístico ao Cliente 
Os principais objetivos da logística são: 
a) Redução dos custos logísticos totais. 
b) Melhoria do nível de serviço logístico ao cliente. 
Nos capítulos anteriores, estudamos os conceitos relacionados aos custos logísticos. Agora vamos estudar um 
pouco melhor o nível de serviço. 
 Mas o que se entende finalmente por NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO? 
BALLOU (1993) define nível de serviço logístico como a qualidade com que o fluxo de bens e serviços é 
gerenciado. Pode ser entendido, também, como o desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus clientes 
no atendimento dos pedidos. 
Na prática, as empresas definem o nível de serviço logístico de formas bem diferenciadas: para uma pode ser o 
tempo necessário para entregar um pedido ao cliente; para outra pode ser a disponibilidade de mercadorias em 
estoque; outras o definem como um percentual de entregas realizadas corretamente. Há, assim, inúmeras 
maneiras de defini-lo para as empresas. No entanto, essas são medidas bastante simples e facilmente 
quantificáveis e alguns especialistas defendem que elas não são suficientes isoladamente para definir toda a 
amplitude do nível de serviço logístico. 
Alguns especialistas chegaram a elaborar listas de variáveis utilizadas para defini-lo (ver Ballou, 1993). Vamos 
reproduzir uma delas, a seguir: 
Tempo decorrido entre o recebimento de um pedido no depósito do fornecedor e o despacho do mesmo a partir 
do depósito. 
 Lote mínimo de compra ou qualquer limitação no sortimento de itens de uma ordem recebido pelo 
fornecedor. 
 Porcentagem de itens em falta no depósito do fornecedor a qualquer instante. 
 Proporção de pedidos de clientes preenchidos com exatidão. 
 Porcentagem de clientes atendidos ou volume de ordens entregue dentro de um intervalo de tempo 
desde a recepção do pedido. 
 Porcentagem de ordens dos clientes que podem ser preenchidas completamente assim que 
recebidas no depósito. 
 
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CUSTOS E NÍVEL DE SERVIÇO 
 Proporção de bens que chegam ao cliente em condições adequadas para venda. 
 Tempo despendido entre a colocação de um pedido pelo cliente e a entrega dos bens solicitados. 
 Facilidade e flexibilidade com que o cliente pode gerar um pedido. 
O serviço oferecido pela empresa aos seus clientes é formado por um grande número de fatores individuais. 
Alguns desses fatores estão sob o controle da logística, outros não. Dois pesquisadores americanos chamados 
Bernard J. LaLONDE e Paul H. ZINSZER (1975) classificaram os vários fatores que compõem o nível de serviço de 
acordo com sua relação com a transação do produto. Eles definiram a composição do nível de serviço em 
elementos de pré-transação, de transação e de pós-transação, conforme ilustrado na figura, a seguir (Ballou, 
1993): 
Elementos do Nível de Serviço 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Vamos entender melhor o que são esses elementos de pré-transação, transação e pós-transação? 
 Elementos de pré-transação (são as declarações de políticas de serviço feitas pela empresa antes da 
venda do produto ou serviço): deixam bem claro o que o cliente pode esperar do serviço oferecido. 
 Elementos de Transação: são diretamente relacionados à distribuição física ou ao fornecimento do 
serviço ao cliente. 
 
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CUSTOS E NÍVEL DE SERVIÇO 
 Elementos de Pós-transação: são os elementos que ocorrem após a entrega e que apóiam o produto 
no mercado. 
Assim, nós podemos observar que o nível de serviço logístico está mais concentrado nos elementos de transação, 
que são relacionados à entrega do produto ao cliente. Porém, de uns tempos para cá, a logística começou a ter 
papel significativo na etapa de pós-venda, fornecendo peças e componentes de reposição para os produtos, 
garantindo a assistência técnica, fazendo o rastreamento do produto para troca ou conserto de peças 
defeituosas, entre outros serviços. 
 
Na etapa de pós-transação há também o que se chama de LOGÍSTICA REVERSA. É a logística realizada no sentido 
contrário à distribuição dos produtos na cadeia. Em outras palavras, a logística normal trabalha com o fluxo de 
produtos que vai dos fornecedores na direção dos clientes e dos consumidores finais. A LOGÍSTICA REVERSA 
cuida do gerenciamento dos fluxos de produtos que vão do consumidor final para os fornecedores. POR QUE 
ISSO ACONTECE? São várias as razões. Vamos citar algumas delas: 
 Há casos em que o material é defeituoso e deve ser devolvido ao fabricante para conserto ou troca; 
 As embalagens são cada vez mais reaproveitáveis. Elas retornam do ponto de consumo do produto e 
são levadas até os fabricantes para serem utilizadas novamente; 
 Os unitizadores de carga (contêineres, paletes e outros) precisam ser devolvidos à origem das cargas 
em muitas situações. 
Esses são exemplos de Logística Reversa, em que há necessidade de se planejar os fluxos materiais e de 
informações, partindo dos consumidores em direção aos produtores e fornecedores dos produtos. 
Alguns outros exemplos típicos de atributosque representam o nível de serviço logístico são (Ballou, 1993): 
 Tempo de ciclo do pedido. 
 Disponibilidade do estoque. 
 
Quem nunca viu um anúncio dos fabricantes de veículos nos jornais e revistas, chamando os proprietários de 
determinado tipo de veículo para irem trocar uma peça ou componente que se apresenta com defeitos (é o 
chamado recall, em inglês)? É necessário planejar uma operação logística para poder atender aos clientes com 
qualidade. 
REFLITA! 
 
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CUSTOS E NÍVEL DE SERVIÇO 
 Tempo de entrega (transporte). 
 Confiabilidade de entrega (variação no tempo de entrega). 
 Porcentagem de pedidos atendidos completamente e proporção dos pedidos atendidos com 
exatidão. 
 Facilidade em substituir produtos defeituosos. 
 Restrições ao tamanho dos pedidos. 
 Alternativas de entrega dos bens. 
 Condição dos produtos na recepção. 
Você notou que muitos dos indicadores do nível de serviço logístico ao cliente são diretamente relacionados ao 
transporte e à entrega de mercadorias? Este fato vem demonstrar o papel preponderante que têm os 
transportes na melhoria do atendimento aos clientes. 
É também facilmente comprovado empiricamente que as vendas crescem com o incremento do nível de serviço. 
Isto é resultado da maior satisfação do consumidor quando confrontado com um serviço de melhor qualidade. 
De forma semelhante, existe uma variação entre nível de serviço e custos logísticos. Se o nível de serviço cresce, 
os custos logísticos também aumentarão (transporte mais rápido custa mais do que transporte lento, maior 
disponibilidade de estoques tem custo de manutenção mais alto do que estoque em pequenas quantidades). 
Assim, o moderno enfoque integrado da administração logística recomenda que o serviço desejado pelos clientes 
deve ser atendido dentro de limites razoáveis de custo. Quando o objeto da empresa for a maximização de seus 
lucros, então a administração logística tenta ajustar o nível de serviço para o ponto onde haja maior diferença 
entre as curvas de vendas e de custos logísticos. Veja como isso funciona graficamente na figura, a seguir. A 
maximização dos lucros está apontada pela flecha no gráfico. 
 
 
 
 
 
 
 
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CUSTOS E NÍVEL DE SERVIÇO 
 
 
Para a definição do nível de serviço no transporte e na logística é utilizada, na maior parte dos casos, a 
construção de indicadores, objeto de estudo do próximo capítulo . 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
É, portanto, fundamental que a empresa defina o nível de serviço logístico ao cliente observando o trade off (o 
balanceamento) entre ele e os custos e receitas gerados pela operação. Caso o objetivo seja maximizar o lucro, 
a organização procurará adotar o nível de serviço que proporciona a maior diferença entre receitas e custos, 
conforme mostrado na figura, acima. 
IMPORTANTE 
 
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CUSTOS E NÍVEL DE SERVIÇO 
 
 
 
 
 
 
 
Unidade de Aprendizagem 4 
DEFINIÇÃO E CONSTRUÇÃO DE INDICADORES DE 
NÍVEL DE ERVIÇO NO TRANSPORTE E NA 
LOGÍSTICA 
 
 
 
 
 
 
 
 
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CUSTOS E NÍVEL DE SERVIÇO 
4. Definição e Construção de Indicadores de Nível de Serviço no Transporte e na Logística 
No capítulo anterior, nós vimos que não é tarefa simples definir o que é o nível de serviço logístico para uma 
empresa, já que são diversos os elementos ou variáveis que podem representá-lo numa cadeia logística. Porém, 
as empresas conseguem defini-lo através de estudos efetuados com clientes e fornecedores para conhecer as 
reais necessidades por serviços logísticos. 
Uma vez definido o que é nível de serviço para o cliente, é necessário administrá-lo. Em outras palavras, é 
preciso acompanhar e definir patamares para as atividades logísticas que proporcionem a realização do nível de 
serviço planejado ou definido. Isso já é uma tarefa ainda mais complexa, pois a empresa necessita, antes de tudo, 
identificar os elementos que determinam o nível de serviço, as necessidades de serviços dos clientes e a forma 
como o serviço será medido. 
 
Agora, vamos analisar essas três atividades prévias à administração do nível de serviço? 
 
Uma maneira bastante prática e muito usual para a identificação dos elementos do nível de serviço consiste no 
acompanhamento de um pedido ou de uma ordem de compra. A figura, a seguir, mostra o fluxo de um pedido 
entre um cliente e seu fornecedor. Note que o tempo decorrido entre a emissão do pedido e sua chegada nas 
instalações do cliente é o que se chama de CICLO DO PEDIDO (Ballou, 1993). O somatório dos tempos 
intermediários das várias etapas do ciclo do pedido é muitas vezes adotado como definidor do nível de serviço 
logístico. 
A duração das várias atividades representadas na figura que se segue é controlada pelo pessoal de logística das 
empresas, pois os tempos são maiores ou menores em função da escolha e do projeto dos métodos de 
transmissão das ordens de compra, da política de estoques, dos procedimentos adotados para o processamento 
de pedidos e pelo modal de transporte escolhido para se realizar a entrega. 
O planejamento e a realização dessas atividades são de responsabilidade do pessoal de logística nas empresas. 
 
 
 
 
 
 
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CUSTOS E NÍVEL DE SERVIÇO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
A segunda etapa da administração do nível de serviço consiste na identificação das necessidades de serviços dos 
clientes. 
O principal objetivo dessa etapa é determinar os requisitos reais de serviço logístico que os clientes desejam. 
Como podemos determiná-los? De diversas maneiras. Ballou (1993) afirma que a maneira mais prática e simples 
é perguntar para o pessoal de vendas, que mantém contato direto com os clientes. O problema é que os 
vendedores, na ânsia de produzirem resultados positivos (venderem mais), podem superestimar as exigências de 
serviços dos clientes, e isso pode resultar num serviço logístico de custo muito elevado. 
Outra alternativa a ser utilizada é a pesquisa por meio de entrevistas pessoais ou de questionários enviados via 
Correios ou Internet. Mas, o que poderia ser perguntado em uma pesquisa? 
Alguns itens representativos do serviço logístico ao cliente poderiam ser listados em um questionário. Nele, o 
cliente iria identificar qual o grau de importância que a sua empresa dá para cada um dos itens relacionados. 
 
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CUSTOS E NÍVEL DE SERVIÇO 
Uma tabela com a seguinte estrutura poderia ser confeccionada e encaminhada ao cliente para ser 
preenchida: 
 
 
Ao receber as respostas da pesquisa, a empresa pode verificar que itens do serviço são essenciais para o cliente, 
podendo, então, dimensionar o nível de serviço logístico com base em suas necessidades e desejos efetivos. 
Logicamente, nem todos os clientes precisarão ser tratados da mesma maneira, pois alguns podem ter 
necessidades diferentes dos outros. É comum queas empresas ajustem os níveis de serviços para categorias de 
clientes, reunindo aquelas que têm necessidades comuns em um único grupo e oferecendo um serviço logístico 
com características similares. 
A terceira etapa da administração do nível de serviço consiste na definição de como o serviço será medido. 
Vamos exemplificar essa etapa com a apresentação dos principais indicadores que podem ser utilizados pelas 
empresas de transporte de cargas e de logística para medir o nível dos serviços logísticos oferecidos aos clientes. 
Assim, vamos construir o que poderíamos chamar de “CERTIDÃO DE NASCIMENTO DO INDICADOR”. Ela é uma 
Item do nível de serviço 
Indique o grau de importância que cada item do nível de serviço tem 
para a sua empresa 
Muito 
Importante 
Importante 
Média 
Importância 
Baixa 
Importância 
Ausência de avarias no produto 
Prazo de entrega 
Comunicação eficiente sobre o pedido 
Embalagem adequada 
Frequência de visita dos vendedores 
Mix de produtos oferecidos 
Disponibilidade do produto 
Frequência de entrega 
Modo de transporte 
Pedidos entregues completos 
Lote mínimo de compra 
 
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CUSTOS E NÍVEL DE SERVIÇO 
tabela que contém todas as características necessárias para defini-lo: equação de cálculo, variáveis envolvidas, 
nome do indicador, frequência de medida, unidade de medida, áreas responsáveis pela coleta de informações, 
utilidade para o transporte e para a logística etc. 
ALGUNS INDICADORES E EXEMPLOS DE MEDIDAS NO TRANSPORTE E NA LOGÍSTICA 
1) Pedido Correto 
 
 
Note que este indicador pode ser usado tanto pelo cliente como pela empresa fornecedora. O cliente pode usá-
lo para avaliar a qualidade de serviço do fornecedor. Já este último pode usar o indicador para verificar os erros 
que são cometidos no processo de preparação e expedição dos pedidos, a fim de melhorar os processos de 
trabalho para evitar os erros. 
 
 
 
 
 
Nome do Indicador Índice de Pedido Correto 
Objetivo Verificar a competência da empresa em entregar os itens de acordo com o que 
foi especificado no pedido do cliente. 
Equação de cálculo IPC = (Número de Pedidos Entregues Corretamente / Número Total de Pedidos 
Entregues) x 100 
Unidade de medida % 
Utilidade do indicador Permite que a empresa identifique os itens que foram entregues incorreta-
mente num pedido, os itens que não foram entregues e as trocas que podem 
ocorrer entre um item e outro de um mesmo pedido. 
Frequência de coleta Este indicador pode ser medido para cada pedido individualmente. Sua medi-
ção é contínua. Ao final de determinado período, que poderá ser igual ao perí-
odo de um mês, o responsável pela coleta poderá calcular o índice de pedido 
correto médio para a empresa. 
Área Responsável Compras e Recebimento de mercadorias pelo lado do Comprador e Expedição 
e Logística pelo lado do Fornecedor. 
Exemplo de meta para o indi-
cador 
100% dos pedidos corretos 
 
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CUSTOS E NÍVEL DE SERVIÇO 
2) Tempo despendido entre a colocação de um pedido pelo cliente e a entrega dos bens solicitados. 
Este também é um indicador que pode ser usado tanto pelo cliente como pelo fornecedor. 
 
3) Tempo de preparação do pedido no depósito 
 
Nome do Indicador Tempo Formação do Pedido 
Objetivo Medir o tempo decorrido entre o recebimento de um pedido no depósito da empre-
Equação de Cálculo TFP = tempo localização e coleta dos produtos no depósito + tempo de formação do 
pedido na área específica do depósito + tempo de conferência do pedido + tempo de 
carregamento e despacho das mercadorias 
Unidade de medida Normalmente este indicador é medido em horas 
Utilidade do indicador Verificar a agilidade empreendida nas atividades de localização, coleta, formação do 
pedido e despacho do mesmo no depósito. Serve para identificar os problemas nas 
atividades de formação de pedidos 
Frequência de coleta O ideal seria que o tempo fosse medido para cada pedido preparado no depósito. 
Entretanto, a empresa poderia a cada mês estabelecer um período para a coleta das 
informações necessárias para o cálculo do indicador 
Área responsável Armazenagem e expedição 
Exemplo de meta para o 8 horas para formação de qualquer pedido no depósito 
Nome do Indicador Prazo de Entrega 
Objetivo Medir o tempo gasto pelo fornecedor para preparação e entrega de uma ordem de 
Equação de Cálculo PE = tempo de transmissão do pedido pelo cliente + tempo de preparação do pedido 
Unidade de medida Pode ser medido em dias, semanas, meses etc., dependendo da localização do for-
Utilidade do indicador Programação das ordens de compra, dimensionamento do estoque, avaliação da 
rapidez do fornecedor e do transportador. Identificar os problemas que causam 
atrasos em cada atividade logística envolvida no processo de entrega de mercadori-
Freqüência de coleta O tempo deve ser medido para cada ordem de compra emitida 
Área responsável Compras, transporte e expedição 
Exemplo de meta para o 2 dias para entrega dos produtos na região de atuação da empresa 
 
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CUSTOS E NÍVEL DE SERVIÇO 
4) Índice de perdas e danos 
 
 
5) Índice de reclamações dos clientes com os serviços de entrega 
Nome do Indicador Índice de perdas e danos 
Objetivo Identificar o percentual de produtos que chegam ao cliente com danos e que são 
extraviados ou roubados durante a entrega. 
Equação de Cálculo IPD = (número de itens entregues em condições de uso ao cliente / número total 
de itens constantes do pedido) x 100. 
Unidade de medida % 
Utilidade do indicador Definir os cuidados que devem ser adotados no manuseio, no acondicionamento, 
na segurança e no transporte dos produtos solicitados pelo cliente. Medir as incon-
formidades existentes com os produtos. 
Frequência de coleta É necessário que o cliente mensure este indicador em cada lote de produtos rece-
bido do fornecedor, caso contrário poderá receber produtos defeituosos, danifica-
dos ou receber produtos em menores quantidades que as solicitadas. 
Área responsável Recepção e conferência 
Exemplo de meta para o 
indicador 
0% de perdas e danos com os produtos 
Nome do Indicador Índice de reclamações dos clientes 
Objetivo Identificar os problemas gerados pelo serviço de logística na entrega dos bens aos 
clientes. 
Equação de Cálculo IRC = (número de reclamações dos clientes com o serviço de entregas / número 
total de entregas) x 100. 
Unidade de medida % 
Utilidade do indicador Identificar os problemas existentes com o serviço de logística direcionado à entre-
ga dos produtos aos clientes para corrigir os erros e reduzir as reclamações dos 
clientes. 
Frequência de coleta É importante que a empresa realize registre continuamente as reclamações dos 
clientes. A periodicidade mensal é adequada para o cálculo deste indicador. A par-
tir dela poderiam ser propostas as soluções para redução das reclamações mais 
frequentes. 
Área responsável Marketing, vendas e logística. 
Exemplo de meta para o 
indicador 
0% de reclamações dos clientes com o serviço de entregas. 
 
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CUSTOS E NÍVEL DE SERVIÇO 
6. Utilização da capacidade dos veículos 
 
* Dependendo do tipo de produto com o qual a empresa trabalha, poderá ser mais interessante utilizar a