AULA 03

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GESTÃO DA QUALIDADE 
AULA 3: REPRESENTANTES DA QUALIDADE E SUAS CONTRIBUIÇÕES 
AULA 3: REPRESENTANTES DA QUALIDADE E SUAS CONTRIBUIÇÕES 
Gestão da Qualidade 
Representantes da Qualidade e suas Contribuições 
AUTORES PRINCIPAIS IDEIAS E CONTRIBUIÇÕES 
Shewhart, Dodge e Romig • Cartas de controle; 
• Controle estatístico da qualidade e controle estatístico de processo; 
• Técnicas de amostragem; 
• Ciclo de PDCA. 
Feigenbaum • Departamento de controle da qualidade; 
• Sistema da Qualidade e garantia da qualidade; 
• Qualidade total. 
Deming • 14 pontos; 
• Ênfase no fazer certo da primeira vez; 
• Correntes de cliente; 
• Qualidade desde os fornecedores até o cliente final. 
Juran • Trilogia da Qualidade (planejamento, controle, aprimoramento). 
Ishikawa • Qualidade total; 
• Círculos da Qualidade. 
Fonte: MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Teoria Geral da Administração. São Paulo: Atlas, 2002. 
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ARMAND VALLIN FEIGENBAUM 
 
Criador do TQC: Total Quality Control – Ele introduziu este termo nos 
Estados Unidos. Controle da Qualidade Total trata a qualidade como uma 
estratégia que requer a participação efetiva de todos na organização. A 
qualidade se estende além dos defeitos no chão de fabrica; é uma filosofia 
e um compromisso para com a excelência. 
 
Feigenbaum define Controle da Qualidade Total como: ser guiado para a 
excelência, em vez de ser guiado pelos defeitos (Brocka & Brocka, 1994). 
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ARMAND VALLIN FEIGENBAUM 
 
QUALIDADE EM RELAÇÃO AOS PRODUTOS 
 
Em relação aos produtos, destacam-se os seguintes parâmetros para 
caracterizar a qualidade de um produto (GARVIN, 1992): 
 
• Desempenho técnico ou funcional 
• Instalação e orientação de uso 
• Assistência técnica 
• Facilidade ou conveniência de uso 
• Interface com o meio ambiente 
• Estética 
• Facilidade ou conveniência de uso 
• Interface com o meio ambiente 
• Interface com o usuário 
• Conformidade com as especificações 
• Durabilidade 
• Confiabilidade 
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ARMAND VALLIN FEIGENBAUM 
 
QUALIDADE EM RELAÇÃO AOS SERVIÇOS 
 
Os seguintes fatores influenciam a percepção da Qualidade em relação 
aos serviços. (GRONROOS, 1993) 
 
1. Confiabilidade 
2. Rapidez 
3. Competência 
4. Acesso 
5. Cortesia 
6. Comunicação 
7. Credibilidade 
8. Segurança 
9. Tangíveis 
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ARMAND VALLIN FEIGENBAUM 
 
ESTUDO DE CUSTOS DA QUALIDADE 
 
Feigenbaum foi também pioneiro no estudo de custos da Qualidade, que 
estão relacionados aos investimentos na manutenção da qualidade. O 
autor agrupou esses custos em duas categorias: 
 
• Custos de prevenção — estão relacionados às ações para evitar a 
ocorrência de erros e defeitos. 
 
• Custos de avaliação — estão voltados às atividades de aferição da 
qualidade. (ROBLES, 1994). 
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ARMAND VALLIN FEIGENBAUM 
 
ESTUDO DE CUSTOS DA QUALIDADE 
 
Custos de prevenção: 
 
1. Planejamento do processo de controle de qualidade ; 
2. Treinamento para a qualidade; 
3. Desenvolvimento de fornecedores; 
4. Desenvolvimento de produtos com qualidade; 
5. Desenvolvimento do sistema de produção; 
6. Manutenção preventiva; 
7. Implantação e manutenção de outros componentes do sistema 
8. da qualidade 
(MAXIMIANO, 2006) 
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ARMAND VALLIN FEIGENBAUM 
 
ESTUDO DE CUSTOS DA QUALIDADE 
 
Custos de avaliação: 
 
1. Mensuração e teste de matérias-primas e insumos da produção; 
2. Aquisição de equipamentos especiais para avaliação de produtos; 
3. Realização de atividades de controle estatístico de processo; 
4. Inspeção; 
5. Elaboração de relatórios; 
6. Manutenção preventiva. 
 
(MAXIMIANO, 2006) 
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WILLIAM EDWARDS DEMING 
 
Deming é conhecido como pai do renascimento industrial japonês após a 
Segunda Guerra Mundial, bem como um dos gurus da qualidade nos 
Estados Unidos. 
 
Em 1950, foi convidado pela JUSE (Japan Union of Scientists and Engineers) 
para dirigir ações de formação em Estatística e Controle de Qualidade no 
Japão (SPINER, 2008). 
 
O impacto das suas ideias junto ao empresariado japonês foi tão grande, 
que Deming é considerado um dos responsáveis pela retomada do 
desenvolvimento (CARAVANTES; PANNO; KLOECKNER, 2005). 
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WILLIAM EDWARDS DEMING 
 
A década de 1970 foi marcada pela expansão da economia japonesa e sua 
penetração nos mercados ocidentais, especialmente através das indústrias 
eletrônica e automobilística. Esse crescimento despertou o interesse por 
parte dos ocidentais em entender as razões do “milagre” japonês. A reação 
foi de perplexidade quando se descobriu que muitos japoneses atribuíam a 
um americano, desconhecido em seu próprio país – Deming –, grande 
parte das razões de seu sucesso. Somente a partir daí, é que os Estados 
Unidos passaram a valorizar os ensinamentos de Deming. 
 
(MAXIMIANO, 2006). 
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JOSEPH MOSES JURAN 
 
Começou a sua atividade profissional como gestor de qualidade na 
Western Eletric Company e foi professor de Engenharia na New York 
University. 
 
A gestão estratégica da qualidade pode ser definida segundo duas 
vertentes: 
• Pela ótica do resultado, a qualidade deve estar voltada à satisfação das 
necessidades dos clientes, gerando lucro. 
• Pelo prisma dos custos, a qualidade é a ausência de defeitos ou erros 
no processo produtivo. 
 
(JURAN; GRYNA, 1991) 
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JOSEPH MOSES JURAN 
 
GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE 
Pela ótica do resultado, a 
Qualidade deve estar 
voltada à satisfação das 
necessidades dos clientes, 
gerando lucro. 
VERTENTES 
Pelo prisma dos custos, a 
Qualidade é a ausência de 
defeitos ou erros no processo 
produtivo. 
(JURAN; GRYNA, 1991) 
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JOSEPH MOSES JURAN 
 
CICLO DE MUDANÇAS 
(JURAN, 1995) 
Alternância de momentos de ruptura e controle do desempenho. 
RUPTURA É A MUDANÇA DE 
PADRÃO DE DESEMPENHO PARA 
NÍVEIS MELHORES 
CONTROLE É A ADERÊNCIA AO 
PADRÃO COM A MANUTENÇÃO DO 
STATUS QUO (atual) 
Ruptura e Controle formam a base da melhoria contínua. 
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KAORU ISHIKAWA 
 
• Talvez a contribuição mais importante de Ishikawa tenha sido seu papel 
chave no desenvolvimento de ferramentas de gestão e controle da 
qualidade, que pudessem ser utilizadas por gerentes e supervisores. 
(CARAVANTES; PANNO; KLOECKNER, 2005)• Introduziu o conceito de Círculo de Controle da Qualidade (CCQ). Essa 
ideia foi aplicada pioneiramente pela Toyota (RIBEIRO, 2003). 
 
• CCQ é um grupo de voluntários de um mesmo setor ou área de 
trabalho que se reúnem regularmente para estudar e propor a solução 
de problemas que estejam comprometendo a qualidade e a eficiência 
dos produtos (MAXIMIANO, 2006) 
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KAORU ISHIKAWA 
 
CCQ - CÍRCULO DE CONTROLE DA QUALIDADE 
 
• Cria-se um grupo de voluntários de um mesmo setor ou área de 
trabalho que se reúnem regularmente para estudar e propor a solução 
de problemas que estejam comprometendo a qualidade e a eficiência 
dos produtos. (MAXIMIANO, 2006) 
 
• A ideia do CCQ disseminou-se rapidamente. No começo dos anos 1970, 
começaram no Brasil as primeiras experiências de implantação de CCQ 
em empresas como Johnson & Johnson, Volkswagen, Metal Leve, 
Artex, Hering. (MAXIMIANO, 2006) 
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KAORU ISHIKAWA 
 
CCQ - CÍRCULO DE CONTROLE DA QUALIDADE - ADAPTAÇÃO 
 
• Com o passar do tempo, o formato original do CCQ foi adaptado em 
função das necessidades das organizações, de forma que as empresas 
começaram a montar equipes multifuncionais, com o objetivo de 
resolver problemas interdepartamentais relacionados não só à 
Qualidade, como também a outros aspectos organizacionais, 
destacando-se: gerência de produtos e mercados, fidelização de 
clientes, segurança no trabalho, qualidade de vida, responsabilidade 
social. (SILVA, 2002) 
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KAORU ISHIKAWA 
 
MUDANÇA ESTRUTURAL NA GESTÃO DAS EMPRESAS 
Mudança 
Estrutural 
1.Primazia pela 
qualidade 
perseguir o lucro imediato implica em um risco que, 
a longo prazo, significará perda de compe- 
titividade com consequente redução de ganhos. 
2.Postura orientada para 
o cliente 
tudo deve ser orientado e dirigido colocando-se na 
posição do usuário. 
3.Visão fornecedor/ 
cliente interno 
a etapa subsequente do processo é o cliente, 
devendo-se destruir os seccionalismos existentes 
entre os setores. 
4.Descrição 
descrição e representação dos fatos com base em 
dados reais – utilização das técnicas estatísticas. 
(TOLEDO, 2000) 
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KAORU ISHIKAWA 
 
MUDANÇA ESTRUTURAL NA GESTÃO DAS EMPRESAS 
Mudança 
Estrutural 
5.Administração 
participativa 
utilização dos círculos de Controle da 
Qualidade na resolução de problemas. 
6.Gestão e controle 
por funções e não por 
departamentos 
ênfase na integração horizontal entre os 
departamentos a partir de funções (qualidade, 
custo, prazos etc.). A estrutura orgânica 
vertical apenas define a hierarquia e não 
proporciona a integração horizontal das 
diversas funções (objetivos). 
7.Controle da 
qualidade 
deve ser por toda empresa, promovendo a 
evolução da tecnologia de produto, processo e 
gestão. 
(TOLEDO, 2000) 
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Aplicação Prática Teórica 
Qual o modelo dos gurus da Qualidade mais 
adequado às organizações ? 
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Aplicação Prática Teórica 
Qual o modelo dos gurus da Qualidade mais 
adequado às organizações ? 
Gabarito 
 
Um modelo adequado requer um profundo estudo 
da realidade das organizações que se proponham a 
utilizá-lo, sendo necessário embuti-lo no 
planejamento estratégico empresarial. 
 
Além disso, esse modelo deve estar coerente com as 
capacidades internas da empresa e com o ambiente 
no qual ela atua. 
Assuntos da próxima aula: VAMOS AOS PRÓXIMOS PASSOS? 
 
 
Os 14 princípios de Deming.