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AULA 13

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GESTÃO DA QUALIDADE 
AULA 13: AUDITORIA DE SISTEMAS DE QUALIDADE 
Gestão da Qualidade 
AULA 13: AUDITORIA DE SISTEMAS DE QUALIDADE 
• Uma das ferramentas utilizadas para a melhoria dos sistemas de Gestão da Qualidade é a 
auditoria da Qualidade. Segundo a ISO 9000:2000 a auditoria pode ser definida como “um 
processo sistemático, independente e documentado para se obter evidência e avaliá-la 
objetivamente visando determinar a extensão na qual os critérios de auditoria são entendidos”. 
• É necessário entender que a auditoria é um exercício para coletar dados, tornando possível que 
uma necessidade de progresso ou de ações de correção seja encontrada. A informação que se 
busca é a evidência objetiva da conformidade, e não o número mais alto de não conformidades. 
Não pode ser entendida como uma caça às bruxas. 
• Os auditores deveriam ser cuidadosos com esse aspecto e, em todas as suas ações, deveriam 
formar esta imagem positiva da auditoria da Qualidade, porque, caso contrário, um clima para 
uma conversação eficaz não será encontrado. 
Auditoria de Sistemas de Qualidade 
Gestão da Qualidade 
AULA 13: AUDITORIA DE SISTEMAS DE QUALIDADE 
Auditoria de Sistemas de Qualidade 
A auditoria é um passo imprescindível para se obter a certificação ISO 9000 (ABNT, 2001). Contudo, 
deve-se ressaltar que atividades de auditoria podem ter diversos fins, como monitorar processos 
específicos e avaliar a conformidade em relação a critérios que foram colocados pela própria 
organização. Devido à sua importância para certificações e à necessidade de sistematização, as 
auditorias de sistema de Gestão de Qualidade ganharam uma normatização própria, cuja última 
edição é a NBR ISO 19011 (ABNT, 2002). A norma estabelece: 
A auditoria é um processo de produção de evidências para avaliar se critérios determinados estão 
sendo obedecidos por uma organização. Esse processo precisa ser documentado, sistematizado e 
independente (ABNT, 2002; GIL, 1996). 
• as definições básicas do campo; 
• os princípios de auditoria; 
• a estrutura de gerência de uma auditoria; 
• as atividades que a compreendem; 
• as competências dos auditores e como se dá a sua avaliação. 
Gestão da Qualidade 
AULA 13: AUDITORIA DE SISTEMAS DE QUALIDADE 
Tipos de Auditoria 
Primeira Parte 
 Interna 
Segunda Parte 
Externa 
Terceira Parte 
Externa 
Auditoria realizada pela 
própria organização 
Auditoria feita por 
clientes ou outros 
interessados em 
determinada 
organização 
Auditoria conduzida por 
organizações externas 
especializadas e 
independentes (ABNT, 
2002) 
Gestão da Qualidade 
AULA 13: AUDITORIA DE SISTEMAS DE QUALIDADE 
Auditoria de Sistemas de Qualidade 
Conduzir um processo de auditoria, seja de Gestão de Qualidade ou de outra área, é de grande 
responsabilidade. Ao seu fim, será declarado se determinados critérios estão sendo ou não seguidos por 
uma organização. Clientes, a própria empresa, investidores e a sociedade podem ser prejudicados por 
uma auditoria não bem conduzida (GIL, 1996). Assim, a ABNT estabelece cinco princípios fundamentais 
para essa atividade (ABNT, 2002): 
 Conduta ética 
A integridade 
profissional e a 
veracidade dos 
relatos são base do 
processo. 
Apresentação 
justa 
As informações e 
declarações devem 
se fundamentar na 
precisão e na 
veracidade. 
Cuidado 
profissional 
O auditor deve ter a 
competência 
necessária e 
conduzir suas 
atividades com o 
cuidado devido 
diante da confiança 
que lhe é 
depositada. 
 
Independência 
A auditoria deve se 
primar pelo caráter 
imparcial e objetivo, 
que é a base de suas 
conclusões. 
Abordagem baseada 
em evidência 
As conclusões de 
uma auditoria 
devem ter 
racionalidade e 
sistematização. 
Gestão da Qualidade 
AULA 13: AUDITORIA DE SISTEMAS DE QUALIDADE 
Gestão de Programa de Auditoria 
Fonte: Adaptado de ABNT (2002) 
• Segundo a norma ISO 19011:2002, 
um programa de auditoria engloba 
as atividades de planejamento, 
organização e provisão de 
recursos. 
• Sua finalidade é conduzir um ou 
mais processos de auditoria 
segundo parâmetros aceitáveis de 
eficiência e eficácia. 
• O conjunto dessas atividades é 
exibido na figura ao lado. Ressalta-
se que é a alta Administração que 
deve instituir o poder da auditoria. 
Gestão da Qualidade 
AULA 13: AUDITORIA DE SISTEMAS DE QUALIDADE 
Atividades de Auditoria 
Realizar uma auditoria compreende um diverso conjunto de atividades, iniciando-se com a indicação do 
líder do processo e chegando ao relatório de auditoria. A norma ISO 19011:2002 sumariza essas 
atividades. Veja as etapas principais da auditoria. 
Início 
Realizando 
análise crítica 
dos documentos 
Preparando as 
atividades de 
auditoria no 
local 
Conduzindo 
atividades 
da auditoria no 
local 
Preparando, 
aprovando e 
distribuindo o 
relatório da 
auditoria 
Fonte: Adaptado de ABNT (2002) 
Gestão da Qualidade 
AULA 13: AUDITORIA DE SISTEMAS DE QUALIDADE 
Seleção dos Auditores 
Fonte: Adaptado de ABNT (2002) 
Atributos pessoais do auditor 
Ético Observador Tenaz 
Mente Aberta Perceptivo Decisivo 
Diplomático Versátil Autocontrole 
• A competência e o comportamento dos auditores vão definir, em boa parte, o desempenho das 
atividades realizadas. 
• Por esse motivo, a norma ISO 19011:2002 dispõe sobre os critérios para seleção e avaliação dos 
auditores. Esses critérios compreendem três áreas: atributos pessoais, conhecimentos e 
habilidades, e, por fim, educação, experiência e treinamento. Os atributos pessoais, que incluem 
ética e diplomacia, são sumarizados no quadro abaixo. 
Gestão da Qualidade 
AULA 13: AUDITORIA DE SISTEMAS DE QUALIDADE 
Indicação de Leitura Específica 
• ARAÚJO, Felipe. Auditorias da Qualidade. Disponível em: 
<http://www.infoescola.com/administracao_/auditoria-da-qualidade/>, 
acessado em 16/08/2016. 
 
• NETO, Ribeiro. Pra que servem as Auditorias Internas? Disponível em: 
<http://www.blogdaqualidade.com.br/pra-que-servem-as-auditorias-
internas/>, acessado em 16/08/2016. 
 
• OGERENTE.COM.BR. Auditorias da Qualidade. Disponível em: 
<http://www.ogerente.com.br/novo/colunas_ler.php?canal=15&canallocal=4
7&canalsub2=152&id=1305>, acessado em 16/08/2016. 
Assuntos da próxima aula: CONTEÚDO DA PRÓXIMA AULA 
 
 
 
 
Metodologia Balanced Scorecard (BSC)

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