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GESTÃO DA QUALIDADE AULA 13: AUDITORIA DE SISTEMAS DE QUALIDADE Gestão da Qualidade AULA 13: AUDITORIA DE SISTEMAS DE QUALIDADE • Uma das ferramentas utilizadas para a melhoria dos sistemas de Gestão da Qualidade é a auditoria da Qualidade. Segundo a ISO 9000:2000 a auditoria pode ser definida como “um processo sistemático, independente e documentado para se obter evidência e avaliá-la objetivamente visando determinar a extensão na qual os critérios de auditoria são entendidos”. • É necessário entender que a auditoria é um exercício para coletar dados, tornando possível que uma necessidade de progresso ou de ações de correção seja encontrada. A informação que se busca é a evidência objetiva da conformidade, e não o número mais alto de não conformidades. Não pode ser entendida como uma caça às bruxas. • Os auditores deveriam ser cuidadosos com esse aspecto e, em todas as suas ações, deveriam formar esta imagem positiva da auditoria da Qualidade, porque, caso contrário, um clima para uma conversação eficaz não será encontrado. Auditoria de Sistemas de Qualidade Gestão da Qualidade AULA 13: AUDITORIA DE SISTEMAS DE QUALIDADE Auditoria de Sistemas de Qualidade A auditoria é um passo imprescindível para se obter a certificação ISO 9000 (ABNT, 2001). Contudo, deve-se ressaltar que atividades de auditoria podem ter diversos fins, como monitorar processos específicos e avaliar a conformidade em relação a critérios que foram colocados pela própria organização. Devido à sua importância para certificações e à necessidade de sistematização, as auditorias de sistema de Gestão de Qualidade ganharam uma normatização própria, cuja última edição é a NBR ISO 19011 (ABNT, 2002). A norma estabelece: A auditoria é um processo de produção de evidências para avaliar se critérios determinados estão sendo obedecidos por uma organização. Esse processo precisa ser documentado, sistematizado e independente (ABNT, 2002; GIL, 1996). • as definições básicas do campo; • os princípios de auditoria; • a estrutura de gerência de uma auditoria; • as atividades que a compreendem; • as competências dos auditores e como se dá a sua avaliação. Gestão da Qualidade AULA 13: AUDITORIA DE SISTEMAS DE QUALIDADE Tipos de Auditoria Primeira Parte Interna Segunda Parte Externa Terceira Parte Externa Auditoria realizada pela própria organização Auditoria feita por clientes ou outros interessados em determinada organização Auditoria conduzida por organizações externas especializadas e independentes (ABNT, 2002) Gestão da Qualidade AULA 13: AUDITORIA DE SISTEMAS DE QUALIDADE Auditoria de Sistemas de Qualidade Conduzir um processo de auditoria, seja de Gestão de Qualidade ou de outra área, é de grande responsabilidade. Ao seu fim, será declarado se determinados critérios estão sendo ou não seguidos por uma organização. Clientes, a própria empresa, investidores e a sociedade podem ser prejudicados por uma auditoria não bem conduzida (GIL, 1996). Assim, a ABNT estabelece cinco princípios fundamentais para essa atividade (ABNT, 2002): Conduta ética A integridade profissional e a veracidade dos relatos são base do processo. Apresentação justa As informações e declarações devem se fundamentar na precisão e na veracidade. Cuidado profissional O auditor deve ter a competência necessária e conduzir suas atividades com o cuidado devido diante da confiança que lhe é depositada. Independência A auditoria deve se primar pelo caráter imparcial e objetivo, que é a base de suas conclusões. Abordagem baseada em evidência As conclusões de uma auditoria devem ter racionalidade e sistematização. Gestão da Qualidade AULA 13: AUDITORIA DE SISTEMAS DE QUALIDADE Gestão de Programa de Auditoria Fonte: Adaptado de ABNT (2002) • Segundo a norma ISO 19011:2002, um programa de auditoria engloba as atividades de planejamento, organização e provisão de recursos. • Sua finalidade é conduzir um ou mais processos de auditoria segundo parâmetros aceitáveis de eficiência e eficácia. • O conjunto dessas atividades é exibido na figura ao lado. Ressalta- se que é a alta Administração que deve instituir o poder da auditoria. Gestão da Qualidade AULA 13: AUDITORIA DE SISTEMAS DE QUALIDADE Atividades de Auditoria Realizar uma auditoria compreende um diverso conjunto de atividades, iniciando-se com a indicação do líder do processo e chegando ao relatório de auditoria. A norma ISO 19011:2002 sumariza essas atividades. Veja as etapas principais da auditoria. Início Realizando análise crítica dos documentos Preparando as atividades de auditoria no local Conduzindo atividades da auditoria no local Preparando, aprovando e distribuindo o relatório da auditoria Fonte: Adaptado de ABNT (2002) Gestão da Qualidade AULA 13: AUDITORIA DE SISTEMAS DE QUALIDADE Seleção dos Auditores Fonte: Adaptado de ABNT (2002) Atributos pessoais do auditor Ético Observador Tenaz Mente Aberta Perceptivo Decisivo Diplomático Versátil Autocontrole • A competência e o comportamento dos auditores vão definir, em boa parte, o desempenho das atividades realizadas. • Por esse motivo, a norma ISO 19011:2002 dispõe sobre os critérios para seleção e avaliação dos auditores. Esses critérios compreendem três áreas: atributos pessoais, conhecimentos e habilidades, e, por fim, educação, experiência e treinamento. Os atributos pessoais, que incluem ética e diplomacia, são sumarizados no quadro abaixo. Gestão da Qualidade AULA 13: AUDITORIA DE SISTEMAS DE QUALIDADE Indicação de Leitura Específica • ARAÚJO, Felipe. Auditorias da Qualidade. Disponível em: <http://www.infoescola.com/administracao_/auditoria-da-qualidade/>, acessado em 16/08/2016. • NETO, Ribeiro. Pra que servem as Auditorias Internas? Disponível em: <http://www.blogdaqualidade.com.br/pra-que-servem-as-auditorias- internas/>, acessado em 16/08/2016. • OGERENTE.COM.BR. Auditorias da Qualidade. Disponível em: <http://www.ogerente.com.br/novo/colunas_ler.php?canal=15&canallocal=4 7&canalsub2=152&id=1305>, acessado em 16/08/2016. Assuntos da próxima aula: CONTEÚDO DA PRÓXIMA AULA Metodologia Balanced Scorecard (BSC)
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