Serviço ao Cliente

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Marco Caldas - Ph.D.
Núcleo de Logística Integrada e Sistemas - Logis
Universidade Federal Fluminense
Curso de Engenharia de Produção
Logística I
Serviço ao Cliente
Líder em 
Serviços
Líder em 
Produtividade e 
Serviços 
Mercado Volátil Líder em 
Produtividade
Alto
Baixo
Níveis 
de 
Serviço
ProdutividadeBaixa Alta
Estratégia Corporativa
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Elementos de Pré-Transação
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Elementos que Antecedem à Transação (Pre-
transaction elements) → ligados à empresa que
vende:
• Política explícita do cliente → Conhecimento e compreensão
interno das áreas funcionais da empresa; Quais os clientes
importantes?
• Acessibilidade → O cliente trata com quem na empresa?
• Flexibilidade → Situações de mudança são facilmente
adaptadas? Quem é o responsável nessas situações?
Elementos da Transação
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Elementos de Transação (Transaction elements) →
Medidas de Desempenho de Atividades Logísticas de
Fluxo:
• Tempo de Ciclo do Pedido (Order Cycle Time) → Qual o tempo
compreendido entre um pedido e sua entrega?
• Disponibilidade de Estoques → Qual a probabilidade de se ter cada item em
estoque de acordo com as demandas previstas?
• Taxa de atendimento à pedidos → Qual a proporção de pedidos que é
totalmente atendido dentro de um ciclo de pedido pré-determinado?
• Informação do “status” dos pedidos → Quanto tempo leva para informar à
um cliente sobre o paradeiro de seu pedido?
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Elementos de Pós-Transação
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Elementos de Pós Transação (Post transaction
elements) → Suporte à clientes.
• Disponibilidade de Sobressalentes → existem estoques de sobressalentes?
Em que níveis?
• Assistência Técnica → Em quanto tempo, após solicitação do cliente, um
técnico pode atender a um problema?
• Garantia → 100% atendida?
• Reclamações → Em quanto tempo se atende à uma reclamação ou à um
pedido de devolução de mercadorias? Existem políticas de devoluções na
empresa?
Pedidos de Total Numero
Requerido noTempo nteIntegralme Entreges Pedidos de Numero
Frequência de Entrega de Entrega = % de 
Pedidos entregues por unidade de tempo
Indicadores
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Estudos de 
“Trade-Off’s”
Identificar as 
necessidades 
do Cliente
Definir 
Objetivos
Segmentação
de Clientes
Variáveis Chave
Benchmarking
Níveis de
Serviço (NS)
Estoques
Transportes
Produção
Matéria
Prima
Marketing/Manufatura
Gerenciamento de Nível de Serviço
Fonte: National Economic Development Council - Study of suppliers’perceptions of Nissan 
purchasing criteria – U.K., 2013
Variáveis que impactam no NS
VARIÁVEL % RESPOSTAS
Qualidade dos Produtos 94%
Confiabilidade de Entrega 92%
Comprometimento com Diminuições de Intervalos de 
Entrega
89%
Conhecimento Técnico 86%
Flexibilidade para Adaptações em Pedidos 78%
Suporte ao Cliente 76%
Preço de Produtos 71%
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Benchmarking
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Definir o Ambiente Competitivo
Determinar as Definições de Serviço 
Ótimo Baseados no(s) Cliente(s) Chave
Estudar desempenho comparativo 
com competidores chave
Desenvolver perfil do serviço e a 
matriz de desempenho
Utilizar análises de compensações (trade-off’s) para 
identificar os fatores principais de serviços chave
Primeiro Passo: 
- Com quem nossos Clientes estão no comparando no 
passado, presente e futuro?
- Com quem gostaríamos que nos comparassem?
Segundo Passo:
- Quais os fatores críticos para conquistar o status de 
principal fornecedor para um cliente chave?
Terceiro Passo:
- Quais são os mais importantes fatores identificados no 
passo anterior?
Último Passo:
- Como nossos clientes nos classificam com relação aos 
nossos competidores?
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Benchmarking
Marco Caldas
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Como definir o Nível de Serviço?
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