APOSTILA UNCISAL

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
CARGO: ASSISTENTE EM ADMINISTRAÇÃO
ÁREA DE ATUAÇÃO: GESTÃO
1. Protocolo/recepção de documentos. 2. Classificação, codificação e catalogação de papéis e documentos. 3. Gestão do patrimônio, cadastro e convênios. 4. Técnicas de arquivamento: classificação, organização, arquivos correntes e protocolo. 5. Noções de procedimentos administrativos. 6. Noções de processos licitatórios. 7. Preenchimento, encaminhamento e controle de documentos funcionais. 8. Relações Humanas no Trabalho. 10. Técnicas de atendimento ao público
TÉCNICAS DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO
É o trabalho de atendimento ao público que fixa uma boa imagem da empresa junto ao mesmo. O cliente irá formar a imagem da empresa. O bom atendimento conquista e fixa a clientela. O mau atendimento o afasta. 
ATENDIMENTO & TRATAMENTO
No nosso dia a dia, não temos dificuldades para identificar quando recebemos um bom ou mau atendimento. Pode ser em um restaurante, na farmácia, supermercado, banco ou qualquer instituição pública. Entretanto, quando refletimos sobre as causas que nos levaram a fazer uma avaliação positiva ou negativa do atendimento recebido, costumamos enumerar fatores que nem sempre dizem respeito exatamente ao serviço desejado ou produto adquirido.
Quando falamos em “bom atendimento”, normalmente pensamos em atendimento cortês e gentil, e imaginamos um funcionário bem educado, com um grande sorriso.
Cortesias básicas, como sorrir ou dizer “As suas ordens”, ”Por favor”, “Muito obrigado”, são indispensáveis, sim, no contato com o usuário, mas, por si só, não garantem o bom atendimento.
Então, o que é um bom atendimento?
Imagine que você vai até um serviço público em busca de um documento, uma consulta ou um simples carimbo. Ao entrar em uma unidade pública, é prontamente recebido com cortesia e atenção, mas não encontra o produto ou serviço que buscava. 
Você foi bem tratado, mas não foi atendido.
Vamos continuar imaginando essa mesma situação. Você faz o seu pedido e um funcionário lhe explica, muito educadamente, que sua solicitação somente poderá ser atendida dentro de uma semana e não no dia seguinte, pois “aconteceu um problema no sistema”. Neste caso, você também foi muito bem tratado, mas, certamente, não foi bem atendido.
Para sabermos o que é um bom atendimento, temos antes que compreender a diferença entre tratamento e atendimento. 
Atendimento diz respeito a satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços apresentadas pelo cidadão.
Tratamento diz respeito à forma como o usuário é recebido e atendido.
Bom atendimento é um atendimento de qualidade, o que inclui dar um bom tratamento ao cidadão e satisfazer, COM TEMPESTIVIDADE E SUFICIÊNCIA, as demandas de informação, produtos ou serviços por ele apresentadas.
Tempestividade: atender no prazo é muito importante hoje. As pessoas estão sempre com pressa, pois somos todos escravos do tempo. No passado, tempestividade não era valor no atendimento.
Suficiência: o atendimento para ser bom deve ser completo. Não pode ficar faltando informação ou alguma etapa do serviço. Preste atenção: suficiência não significa ir além, mas sim fazer tudo e apenas o que é necessário para atender a demanda do cidadão.
VISÃO SISTÊMICA DO ATENDIMENTO
Dentre as várias responsabilidades, atribuições e tarefas do serviço público, uma das mais nobres é dar atendimento direto e pessoal ao cidadão, pois é nesse contato face a face que se materializa simbolicamente a principal razão de existir do Estado.
Desde o setor onde você trabalha até os escalões superiores, onde são traçadas as estratégias do órgão, o objetivo comum é garantir a satisfação do usuário do serviço público, ou seja, o cidadão.
Estamos querendo dizer que, em um órgão público, qualquer que seja a função, rotina ou procedimento do trabalho, todos os funcionários estão sistemicamente envolvidos com o atendimento ao cidadão. O servidor público é um agente do Estado a serviço da sociedade. E cabe a você, responsável pelo atendimento direto e pessoal ao cidadão colocar à disposição dele os serviços demandados.
Por mais simples que possa parecer a tarefa que desempenhamos, temos que ter em conta que ela faz parte de um todo, de um “sistema”. Cada função desempenhada, por mais singela que seja, vai determinar o sucesso do processo ou comprometê-lo.
Veja um exemplo que talvez você já tenha vivenciado: a função de uma servidora é organizar e direcionar as pessoas para determinadas filas, e faz isso com a maior cortesia e disposição possível. Coloca cada pessoa na fila certa, mas, por desconhecimento ou descuido, deixa de informar que a prestação do serviço solicitado não poderá ser efetivada pelo atendente se essa pessoa não tiver a carteira de identidade ou o CPF, por exemplo.
É bem provável que muitas pessoas ficarão na fila certa por quase uma hora e, quando chegar sua vez, descobrirão que a espera foi em vão, pois não estão com os documentos necessários para o atendimento. Imagine a situação daquele servidor que vai ter que dizer ao cidadão que não poderá atendê-lo por não estar de posse dos documentos...
Para se dar um bom atendimento, é necessário que o servidor detenha conhecimento de suas funções e visualize todo o processo que envolve o atendimento. É isso que chamamos de visão sistêmica do atendimento.
Visão sistêmica do atendimento compreende também variáveis que vão além das pessoas envolvidas direta ou indiretamente nas diversas tarefas de prestação de serviços. O espaço da área de atendimento, a temperatura ambiente, o funcionamento dos equipamentos, o elevador, e até uma cadeira desconfortável devem ser compreendidas na visão sistêmica. Não estamos querendo dizer que você é responsável por tudo isso, mas sim que você deve ter consciência das relações entre as atividades. Se cada um fizer bem a sua parte, o resultado final será bom.
O serviço público oferece um bom atendimento ao cidadão quando todos os servidores entendem qual a finalidade maior que está por trás de todos os papéis, carimbos, protocolos e procedimentos administrativos. E sabem que o resultado final dependerá do bom funcionamento de cada parte desse conjunto.
Quando temos visão sistêmica do atendimento, evitamos retornos desnecessários do cidadão, pois saberemos prever algum problema que pode eventualmente acontecer em uma etapa seguinte à análise do pedido.
Você já concluiu que todos os servidores, mesmo aqueles que não entram em contato direto com os usuários, têm que estar cientes da importância de seu papel na qualidade do atendimento final. Portanto, tem razão em se perguntar:
EFICIÊNCIA, EFICÁCIA E EFETIVIDADE NO ATENDIMENTO
Imagine um time de futebol que faça jogadas corretas, passes precisos, defesas perfeitas, lançamentos impecáveis...mas não faz gols. No campo, os jogadores fazem tudo direitinho, conforme orientado pelo técnico, mas não conseguem a vitória necessária para vencerem o campeonato. Este time tem eficiência.
Pense agora em um time que não faz nenhum lance bonito. Os jogadores fazem apenas o necessário para levar a bola até o campo do adversário. Não conseguem produzir nenhuma jogada de destaque...mas marcam pelo menos um gol, suficiente para garantir a vitória da equipe. Este time tem eficácia.
Agora vamos sonhar com um time que consegue fazer o que os dois times acima fizeram e algo mais: belas jogadas, gols bonitos, conseguem a vitória e deixam a torcida maravilhada e feliz. Este time tem efetividade.
Essa é uma maneira singela de explicar três conceitos importantes em administração:
Eficiência está relacionada à utilização de recursos financeiros, humanos e materiais. É para conseguir mais eficiência que devemos refletir sobre as rotinas que desempenhamos, sobre os fluxos de papéis e informações e sobre os funcionários envolvidos nas tarefas das quais participamos. Às vezes fazemos um trabalho há muito tempo, sempre da mesma maneira, e não nos damos conta de que as condições ambientais se alteraram e que esse trabalho pode ser feito de uma maneiramelhor, mais rápida, com economia de material e de tempo.
De tempos em tempos, convém discutir com os colegas as rotinas de trabalho, para ver se é possível otimizá-las. Com a eliminação de alguns passos, que podem ter se tornados desnecessários, e a combinação de outros, é possível obter ganho de tempo e economia de material.
As ações que buscam trazer eficiência ao trabalho representam ainda um ganho adicional: fazer de forma diferente algo que sempre fizemos de uma mesma maneira torna mais interessante o nosso dia a dia.
EFICIÊNCIA EFICÁCIA E EFETIVIDADE
Fazer de forma diferente
Uma análise criteriosa de uma sequência de tarefas pode mostrar que recursos financeiros, esforços físicos ou materiais podem ser dispensados sem comprometer a prestação de serviço. Essa revisão de rotinas pode melhorar a qualidade do serviço e o resultado esperado.
E quando falamos de resultado, estamos no âmbito da eficácia.
A ENAP (Escola Nacional de Administração Pública) oferece o curso a distância Análise e Melhoria de Processos (AMPR) em que são apresentados princípios, conceitos e ferramentas que auxiliam na melhoria contínua dos processos organizacionais, permitindo ao servidor realizar um trabalho com Qualidade e eficiência.
Cada servidor, em sua função, deve atingir determinado objetivo, que é o resultado de seu trabalho. Muitas vezes esse resultado a ser atingido é expresso em metas. Atingir os resultados, cumprir as metas é ser eficaz.
A eficácia é fundamental, mas é necessário sempre se questionar: quais os custos dessa eficácia? Não basta atender um grande números de usuários em seu posto de atendimento se esse trabalho significa apenas fazer a fila andar rápido. O cidadão está sendo bem orientado? Está recebendo todas as informações de que necessita? Está compreendendo o que está sendo explicado a ele?
Assim como a eficiência não pode ser o único foco, a produtividade, ou seja, a eficácia, ainda que seja também muito importante, não pode ser a única preocupação do servidor. Quando você prioriza a eficácia em seu trabalho sem se preocupar com a eficiência, está assumindo que os fins justificam os meios.
Não é uma postura adequada, especialmente no serviço público que não pode ignorar as normas legais.
Você, servidor, deve facilitar ao cidadão o acesso aos serviços públicos. Nesse atendimento, considere a melhor utilização dos recursos públicos em busca do aumento da produtividade. Esse aumento de produtividade deve considerar o custo necessário ao desempenho da atividade e o benefício correspondente obtido. Aqui já entramos no terceiro conceito: a efetividade.
Vamos lembrar do time de futebol de nossos sonhos, sobre o qual já falamos: ele joga bem, faz gols e deixa a torcida feliz.
No atendimento, a efetividade é alcançada quando você servidor desempenha seu trabalho da melhor maneira possível e o cidadão recebe um bom atendimento (incluindo aqui um bom tratamento) e fica satisfeito com a solução dada a sua demanda.
Efetividade não significa que temos que conceder tudo o que o cidadão solicita. A efetividade estará presente também nos casos em que uma solicitação não pode ser atendida, mas o cidadão recebe de forma clara e suficiente a explicação pelo indeferimento. Nesse caso, o usuário certamente volta para casa chateado, mas reconhecendo a impossibilidade de sua demanda.
Eficiência e eficácia são possíveis de serem objetivadas. Já a efetividade é carregada de subjetividade. Ela depende da situação do atendimento. A efetividade de um atendimento depende menos de regras e de metas e mais de sensibilidade do atendente. O objetivo final é a satisfação do cidadão e ele é um ser único que estará vivenciando com você uma situação também única.
Para garantir a efetividade de todas nossas ações no trabalho, devemos aplicar esta fórmula:
Efetividade = eficiência + eficácia + sensibilidade, bom senso e boa vontade.
Devido à reconhecida capacitação do quadro de pessoal do funcionalismo público brasileiro, poderíamos dizer que o serviço público tem feito grandes progressos no que diz respeito à eficiência e eficácia, mas ainda não avançou tanto no que diz respeito à efetividade das ações.
Uma boa forma de acompanhar a qualidade, alcance e impacto do desempenho de uma repartição e de seus atendentes é criar canais para o usuário registrar sua percepção em relação ao atendimento recebido.
As pesquisas de satisfação do usuário constituem uma ferramenta de gestão que ajuda muito a verificação da efetividade do serviço oferecido.
COMPETÊNCIAS ESSENCIAIS DO SERVIDOR PÚBLICO
Ao final deste módulo, espera-se que você seja capaz de:
- 	Definir competência explicando quais são suas três dimensões.
- 	Descrever o processo de gerenciamento da informação no âmbito do atendimento no serviço público.
- 	Explicar o significado da habilidade comunicação no atendimento público ressaltando a sua importância.
- 	Diferenciar as atitudes prontidão, cortesia, credibilidade e responsabilidade.
- 	Apontar as competências necessárias para o servidor oferecer um bom tratamento e um bom atendimento ao cidadão.
COMPETÊNCIAS ESSENCIAIS DO SERVIDOR PÚBLICO
Quando vamos a qualquer estabelecimento (loja, hotel, oficina, clínica médica, salão de beleza, órgão público, etc.) em busca de algum produto ou serviço, é natural que esperemos, como vimos no módulo anterior, um bom tratamento e o atendimento pleno de nossas solicitações.
Nossa expectativa de bom atendimento, porém, muda em função do tipo de estabelecimento que procuramos. É difícil imaginar alguém reclamando da qualidade de um produto adquirido nas conhecidas lojas que vendem qualquer produto por R$ 1,99. Afinal, a expectativa é adquirir algo barato. Se fizermos questão de ser atendidos com um produto de ótima qualidade é melhor procurar outro tipo de loja.
O mesmo acontece com prestadores de serviço. Você não pode exigir a mesma qualidade de serviço em um restaurante cinco estrelas e numa pensão anexa ao posto de gasolina localizado em uma estrada do interior.
“Mas, as pessoas devem ser educadas em qualquer uma das situações”. Realmente, você tem razão! Mas, você já sabe que boa educação restringe-se a bom tratamento, e bom atendimento é mais que uma recepção educada e gentil.
Queremos mostrar que a expectativa em relação ao serviço oferecido em cada um dos estabelecimentos é diferente. Espera-se mais do garçom que trabalha no hotel cinco estrelas do que daquele jovem que trabalha no pequeno hotel de beira de estrada. Portanto, o garçom do restaurante luxuoso deve ter mais competência para sua função do que o garçom da pensão.
E qual a expectativa do cidadão quando procura um serviço público? Há algum tempo, se fizéssemos essa pergunta não ouviríamos coisas muito agradáveis, pois havia uma opinião mais ou menos generalizada de que o serviço público brasileiro recebia e atendia mal o usuário.
Felizmente, isso está mudando, graças especialmente à preocupação do servidor público em mudar essa imagem, surpreendendo o cidadão ao lhe oferecer um bom atendimento. Para dar esse bom atendimento que o cidadãomerece, são necessárias determinadas competências para o servidor público.
Antes de estudarmos quais são as competências necessárias para o servidor oferecer um bom tratamento e um bom atendimento com eficiência, eficácia e efetividade, vamos definir o que é competência para o servidor público?
COMPETÊNCIA É O CONJUNTO DE CONHECIMENTOS, HABILIDADES E ATITUDES NECESSÁRIAS AO DESEMPENHO DAS FUNÇÕES DOS SERVIDORES, VISANDO AO ALCANCE DOS OBJETIVOS DA INSTITUIÇÃO.
Essas três instâncias, Conhecimento, Habilidade e Atitude (CHA) estão sobrepostas e às vezes podem se confundir. Fazemos essa distinção para facilitar a aprendizagem e assim melhor administrarmos nossa competência.
Conhecimento: refere-se ao saber o que fazer e compreender por que fazê-lo.
Habilidade: refere-se ao saber como fazer.
Atitude: refere-se ao querer fazer.
Instâncias: Conjunto de fatores, funções e valores que constituem um determinado domínio, campo, esfera ou categoria.Neste caso, competência seria um domínio ou categoria constituído de 3 fatores: conhecimentos, habilidades e atitudes – CHA.
Essa definição consta do Decreto nº 5.707 de 23/02/2006 que constitui a Política Nacional de Capacitação dos Servidores para a Administração Pública Federal direta, autárquica e fundacional.
As competências demandadas por uma organização mudam no tempo e no espaço. Temos que ficar atentos ao nosso ambiente para nos atualizarmos quanto ao conhecimento, habilidade e atitude necessários para realizarmos nosso trabalho.
Não é difícil imaginar que a expectativa que o usuário tinha em relação ao serviço público nos anos 70 era diferente de hoje, quando o cidadão está mais consciente de seus direitos. Se mudarem as expectativas desse cidadão, são necessárias novas competências para atendê-lo.
Para saber mais: A Escola Nacional de Administração Pública - ENAP oferece o curso a distância Gestão Estratégica de Pessoas e Planos de Carreira em que há um módulo específico sobre Competências Profissionais. Também publicou o livro Gestão por competências em organizações de governo. Mesaredonda de pesquisa-ação. 100p., 2005. Autores: Alexandre Kalil Pires e outros. Relator: Sideni Pereira Lima. A publicação, resultado de discussões de um grupo de gestores públicos e especialistas convidados pela ENAP. Além de apresentar em seus capítulos conceitos, questões e desafios para o desenvolvimento de competências no setor público, traz relatos de várias organizações de governo que estão aplicando a abordagem da competência em um ou mais dos seus subsistemas de gestão de pessoas.
COMPETÊNCIA: CONHECIMENTO – SABER O QUE FAZER
Conhecimento, como instância da competência profissional, é o resultado do processamento cognitivo de informações necessárias para saber o que deve ser feito e para compreender as tarefas a serem realizadas.
O conhecimento é resultado de uma construção histórica e social. Isto quer dizer que o conhecimento é construído no decorrer do tempo e na interação com outras pessoas. Esse processo normalmente se dá nas experiências vivenciadas no trabalho, nos treinamentos e na educação formal.
É importante não confundir informação com conhecimento. Informação é a matéria prima do conhecimento. Em um passado não muito distante, se dizia: “quem tem informação tem o poder”. Hoje, não é bem assim. Tem poder aquele que pega a informação, que está disponível para todos, e a transforma em conhecimento útil para a organização.
Processamento cognitivo: refere-se à atividade mental e compreende o raciocínio, a memória, a compreensão, a percepção e o juízo.
O problema hoje não é falta de informação, mas excesso. E há muita informação de baixa qualidade. Temos que ser seletivos: jogar fora o que não é útil e reter apenas a informação qualificada que precisamos para produzir um conhecimento de valor para nós, para o órgão em que trabalhamos e para o cidadão que atendemos.
Nós precisamos de um critério confiável para fazer essa seleção, sob pena de descartarmos informações que poderão fazer falta. Esse critério se desenvolve com o gerenciamento da informação.
E como se faz o gerenciamento da informação? É simples:
· 	Conheça bem a instituição da qual você é servidor e melhor ainda o órgão em que trabalha.
· 	Levante as informações necessárias para desenvolver suas atividades (Normativos, instruções, rotinas, regimento interno etc.), pergunte aos colegas, converse com quem já desenvolve essas atividades.
· 	Tenha à mão essas informações ou saiba onde localizá-las. Não é preciso sabê-las de cor, mas sim saber onde encontrá-las rapidamente, quando você precisar delas.
· 	Acompanhe a qualidade e atualidade das informações de que você precisa para desenvolver seu trabalho.
Fica mais fácil fazer esse gerenciamento da informação, quando temos “visão sistêmica” da organização, pois isso nos ajudará a definir o critério de utilidade da informação.
Além dos regulamentos internos, procure se inteirar das notícias veiculadas nos diversos órgãos de imprensa sobre temas que direta ou indiretamente digam respeito ao seu dia a dia profissional.
INFORMAÇÃOCONHECIMENTO
Quando um cidadão diz que ouviu no rádio ou na televisão uma notícia sobre um assunto diretamente relacionado com o seu setor ou atividade e você confessa que não sabe do que se trata, não tenha dúvida, tudo o que você disser daquele momento em diante pode estar com a credibilidade comprometida.
Ter conhecimento de nossa atividade nos deixa seguros e mais tranquilos para receber o usuário, até mesmo aquele mais exaltado. O cidadão, quando percebe que o servidor conhece bem o seu trabalho e sabe o que está dizendo, deixa o órgão com a certeza de que foi bem atendido em suas necessidades.
Por outro lado, o atendente que demonstra não conhecer o seu trabalho, transmite ao usuário a impressão de que o problema não será solucionado.
Essa imagem de ineficiência e ineficácia que o usuário forma do servidor despreparado acaba se estendendo ao órgão e a todo o serviço público.
Para sermos competentes, temos que conhecer muito bem o nosso trabalho. Mas não basta. Precisamos ter habilidade para aplicar o conhecimento construído, ou seja, temos que saber como fazer o que sabemos que deve ser feito. Esse é o tema do próximo tópico.
COMPETÊNCIA: HABILIDADE – SABER COMO FAZER
Habilidade, como instância da competência profissional, refere-se à capacidade de comunicação e negociação, destreza no uso de ferramentas e de instrumentos, e domínio no uso de rotinas, normas e procedimentos específicos do dia a dia de trabalho.
Você precisa de habilidade para colocar o conhecimento construído em ação.
Dentre as várias habilidades que deve possuir o servidor que trabalha no atendimento, destacamos, neste curso, a principal delas que é a habilidade de comunicação.
● 	Chame a pessoa pelo nome
A forma padrão de nos dirigirmos ao cidadão é “Senhor” e “Senhora”.
Utilize “Você” se estiver certo de que a pessoa prefere ser chamada assim, ou se ela lhe disser isso.
Se o atendimento é prolongado, convém chamar o usuário pelo nome. Todos gostamos de ser chamados pelo nome. Anote o nome da pessoa, pois você poderá esquecê-lo.
Não utilize apelidos ou expressões que possam sugerir algum preconceito e constranger o usuário.
● 	Evite o uso de siglas
A organização administrativa do serviço público adota o uso de siglas para denominar os diversos setores, departamentos, secretarias. Essa nomenclatura facilita a comunicação interna, mas não deve ser citada no diálogo com o usuário. Caso seja necessário utilizar uma sigla, ela deve ser “traduzida”.
● 	Evite o uso de palavras difíceis
O objetivo da comunicação é a interação entre pessoas, ou seja, a aproximação, o relacionamento, o diálogo e o compartilhamento. Devemos, portanto, nos processos comunicacionais, evitar palavras difíceis, pois elas comprometem essa interação. Felizmente, ninguém mais acredita que utilizar vocabulário sofisticado é prova de erudição ou sabedoria, pois é muito fácil decorar algumas palavras colhidas no dicionário e repeti-las. Se você quer ser entendido, utilize palavras que as pessoas conheçam e entendam.
Uma frase aparentemente banal como: “A mídia está divulgando as datas do pagamento desse tributo”, que qualquer pessoa de escolaridade mediana entende, pode ser incompreendida por um cidadão que não tem em seu universo vocabular a palavra “mídia”. Melhor então dizer:
“A televisão, o rádio e os jornais estão divulgando as datas do pagamento desse tributo.”
● 	Explique os termos técnicos que utilizar
Não há problema em utilizar nomes técnicos, desde que você tenha certeza de que o usuário sabe exatamente do que se trata.
Muitas pessoas poderão não entender se você tentar justificar uma situação argumentando que “o lançamento não será possível porque o sistema está off-line”. Traduza para: “o lançamento não será possível porque o sistema não está funcionando, está fora do ar”.
Se você tem que utilizar uma expressão técnica, explique ao seu interlocutoro seu significado.
Nós investimos tanto em aprimorar nossa capacidade de falar, ou seja, nossa expressividade oral que, hoje, a maior dificuldade para a maioria das pessoas não é falar, e sim, ouvir. Para oferecer um bom atendimento, temos que saber ouvir o cidadão que nos procura; saber ouvir e ter paciência para entendê-lo.
COMPETÊNCIA: HABILIDADE COMUNICATIVA
● 	Ajude o usuário a entender o que ele deseja
Nem sempre o usuário consegue explicitar com clareza suficiente o que deseja. Há casos em que ele nem mesmo sabe direito do que precisa. Você terá que interpretar o que ele está dizendo e ajudá-lo a compreender a sua demanda.
Não adianta fingir que entendeu a pessoa para dispensá-la logo. Isso pode trazer problemas. Você deve ajudá-la, mostrando sua disposição em ouvir. Estimule-a a falar. Não hesite em pedir a ela que repita, que dê exemplos, que descreva casos semelhantes ou forneça mais dados.
Também não se deve tirar conclusões apressadas, achando que já se sabe de antemão o que o outro tem a dizer. A precipitação na tomada de uma decisão pode até agilizar o atendimento, mas também pode impedir que a melhor solução seja dada ao problema.
O primeiro esforço, portanto, é para entender o seu interlocutor, que é a pessoa com quem você está falando. Mas você deve estar certo também de que o seu interlocutor o está entendendo.
● 	Assegure-se de que você está sendo entendido
Há casos em que as pessoas não entendem o que estamos falando, mas não se sentem à vontade para perguntar. Continuar a conversa pode gerar mais incompreensão e constrangimento.
Mesmo que seu interlocutor não diga, você poderá perceber pela expressão facial se ele não está acompanhando a sua explicação. Uma boa forma de se certificar de que o seu interlocutor compreendeu o que você disse, é pedir que ele fale o que entendeu. Se você tiver que repetir a orientação, evite dizer: “Você não entendeu”. Prefira: “Não expliquei direito...”
Quando você orienta o usuário para se dirigir a um determinado lugar e não está certo de que ele entendeu, entregue o endereço por escrito e, se for o caso, o nome da pessoa a quem deve se dirigir e até mesmo o telefone, quando possível.
● 	Cuidado quando for dizer um “não”!
Dizer ao cidadão que o seu pedido não foi atendido será sempre desagradável, para você servidor e mais ainda para a pessoa que irá receber a negativa. Temos que ter habilidade para dizer o não. Não se trata de “enrolar”, pois essa postura pode incomodar o cidadão. Procure justificar com objetividade o não-atendimentoe demonstre que você também está chateado por não poder dar uma resposta que o usuário esperava. Essa demonstração de solidariedade alivia a situação e ameniza o mal-estar.
● 	O corpo fala
Numa interação face a face, não são apenas as palavras que comunicam. Compõem também nossas possibilidades comunicativas os gestos, o olhar, a expressão facial, a expressão corporal...
Todos nós sabemos como é desagradável tentar conversar com alguém que não demonstra querer ouvir o que falamos. Quando vierem falar com você, pare o que estiver fazendo e dê atenção a essa pessoa. Procure olhar nos olhos das pessoas com quem conversa e tente manter um semblante tranquilo e sereno. Na cultura brasileira, não olhar nos olhos de nosso interlocutor pode deixar a impressão de que estamos escondendo algo.
Deixe bem clara, com palavras e com sua postura, a disponibilidade para ouvir.
COMPETÊNCIA: ATITUDE – QUERER FAZER
Atitude, como instância da competência profissional, compreende o comportamento, postura e modo de atuação no ambiente de trabalho. Nossa atitude é sustentada em valores, princípios e crenças que desenvolvemos durante nossa vida, e que são reforçados ou modificados em nossa vivência no mundo do trabalho.
Atendimento envolve o ser humano. E as pessoas não são como máquinas, que respondem sempre conforme foram programadas. Um desempenho considerado satisfatório por uma pessoa pode ser considerado insatisfatório por outra. O nível de exigência das pessoas é variável em função de sua história de vida, ou mesmo em função do momento. Sabemos também que questões culturais, religiosas e políticas podem interferir no nível de exigência das pessoas em uma situação de atendimento.
Uma postura solícita, que alguns reconhecem como de máxima atenção, pode parecer para outros, que aguardam na fila, como sendo perda de tempo.
A rapidez no atendimento é fundamental para a maioria das pessoas. Para outros, a segurança das informações é o fator primordial.
E como ficamos então? Não há nada objetivo com relação a nossa atitude ao prestar atendimento?
Há, sim, algumas atitudes que são recomendáveis no atendimento de qualquer tipo de pessoa. São elas: PRONTIDÃO, CORTESIA, CREDIBILIDADE E RESPONSABILIDADE.
Prontidão
Facilite o acesso das pessoas às informações e favoreça o contato. É verdade que nem sempre o atendimento imediato e rápido será possível, mas você poderá demonstrar que está atento à situação. O simples fato de cumprimentar cada um que chega pode ser a senha para a pessoa ficar mais tranquila, pois sabe que sua presença já foi notada e que ninguém será atendido antes. Isso evitará também que todos se aglomerem em volta de seu posto de trabalho para ser o próximo. A prontidão é uma atitude que se demonstra com palavras e com postura. Por exemplo, evite ficar de costas para as pessoas que você vai atender.
Cortesia
Educação, respeito, polidez, consideração e cordialidade são atitudes fundamentais para quem trabalha no atendimento, independentemente da classe social a que pertençam as pessoas a serem atendidas. Não economize estas palavrinhas: “Por favor...”; “Pois não...”; “Um momento...”; “Às suas ordens...”; “Obrigado...”; “Com licença...”; “Me desculpe...”. A cortesia do servidor está relacionada ao bom tratamento oferecido ao cidadão (Tópico Atendimento & tratamento).
Atenda cada pessoa com interesse, personalizando o atendimento. Você perceberá que cada usuário requer isso do atendente, porque as pessoas são diferentes. Cada indivíduo considera o seu problema o mais importante.
*	Mantenha-se bem informado.
*	Conheça tudo o que diz respeito às informações pertinentes ao seu setor.
*	Seja educado.
*	Não interrompa o usuário e preste atenção no que ele está falando.
*	Mantenha o controle da situação e acima de tudo, o controle emocional.
TOLERÂNCIA
A convivência com diferentes pessoas consequentemente acarreta situações muitas vezes indesejáveis. Ser tolerante é aceitar algo apesar de não concordar. Existem vários recursos para amenizar esta situação indesejável. Um dos caminhos é aceitar a ideia de que as pessoas têm sua individualidade, personalidade, seus valores e suas crenças, e que muitas vezes são inflexíveis. Ser tolerante é a visão de que podemos evitar conflitos ainda maiores, principalmente porque muitas vezes, o contato com o usuário pode ser rápido e passageiro.
Evite situações de tensão, desconforto e descontrole emocional. 
DISCRIÇÃO
A discrição é uma qualidade invejável no ser humano. Pessoas discretas sabem guardar segredos, não fazem comentários que possam causar conflitos, são reservadas, não chamam a atenção. As pessoas mais extrovertidas podem também serem pessoas discretas. Isso se refletirá em suas atitudes, em suas palavras e em seus relacionamentos.
CONDUTA
O seu comportamento dentro (e fora!) do seu local de trabalho é que mostra as pessoas quem você é realmente e determina como serão suas relações e sua vida presente e futura. 
* Busque cumprir todas as regras internas, sejam normas, procedimentos ou maneira de se portar.
* Conheça seu local de trabalho, tudo e todos. O que faz, como são, os problemas, as relações, procure saber tudo que possa ser útil para o seu crescimento pessoal e profissional.
* Avalie os seus obstáculos pessoais, internos e externos. Conheça suas habilidades.
* Trate de eliminar os problemas pessoais no local de trabalho ou tente minimizá-los.
* Se os problemas pessoais são de outras pessoas analise-oscom cuidado sendo o mais imparcial possível.
- Faça alianças e amplie seus relacionamentos. Saiba com quem você vai poder contar em momentos ruins ou bons. A desarmonia entre as pessoas pode levar a ineficiência no ambiente de trabalho.
- Crie os seus objetivos. Fixe a sua meta, estabeleça os seus parâmetros.
Credibilidade
Do servidor público será sempre cobrada transparência em seus atos de prestador de serviço à comunidade. Você transmite confiança e honestidade quando demonstra segurança nas informações e orientações dadas ao usuário. Para ter essa segurança, você tem que ter conhecimento de suas atividades e atribuições.
Diga com clareza o que pode e o que não pode ser feito. Fale sempre a verdade. Mesmo que seja para dizer que você desconhece a resposta para um questionamento qualquer, ou mesmo que seja para dizer algo que não seja o esperado pelo cidadão e que poderá contrariá-lo.
Responsabilidade
É sua responsabilidade ter informações corretas para quem se dirige a você. Evite a primeira reação de dizer: “Não sei, não é a minha área”.
Se não estiver ao seu alcance o encaminhamento solicitado, informe ao usuário as outras soluções possíveis. Explique o motivo de não poder atendê-lo e mostre, quando for o caso, alternativas ao problema. Somente encaminhe a pessoa para o outro atendente, quando não puder resolver a situação. Neste caso, procure informar ao colega o histórico do atendimento para que o usuário não tenha que repetir sua demanda.
Há casos em que o servidor acolhe um requerimento sem conferir adequadamente a pertinência do pedido. Algum outro servidor terá que se dedicar à análise desse pedido até o seu indeferimento. Uma leitura atenta do requerimento quando ele foi acolhido teria evitado esse trabalho de análise e não criaria no cidadão expectativas que não poderão ser atendidas.
Não acolha pedidos sem sustentação apenas para se livrar do cidadão, pois você terá que “enfrentá-lo” depois com a negativa.
COMPETÊNCIA: ATITUDE - MOTIVAÇÃO
Se você está pensando que atitude tem a ver com motivação, você está correto. Para ter uma atitude proativa e dinâmica no atendimento temos que estar motivados. Já se falou muito que motivação é algo que vem de dentro para fora. Essa afirmação está correta, mas é verdadeiro também dizer que a motivação é estimulada pelas condições e pelo ambiente em que trabalhamos. Portanto, todos somos, de alguma forma, responsáveis pela motivação de nossa equipe de trabalho. Tanto a administração privada como a administração pública já descobriram que o bom desempenho depende do trabalho em equipe. Ficou no passado a ideia de que as pessoas, uma vez bem treinadas e obedecendo a criteriosos padrões de produção, poderiam apresentar resultados superiores trabalhando isoladamente. Um relacionamento que favoreça a troca de informações e a colaboração, além de tornar o ambiente mais humano, aperfeiçoa o trabalho realizado.
Estamos nos referindo ao clima organizacional nas equipes de trabalho. Temos que estabelecer acordos coletivos de companheirismo, solidariedade e apoio mútuo. Quando trabalhamos em um ambiente agradável,nos sentimos mais motivados para desempenhar nossas atividades e isso se reflete positivamente em nossa atitude diante do usuário.
Sabemos que é difícil ou até mesmo impossível estar feliz e alegre todos os dias, o tempo todo. Se você espera que seus colegas respeitem seus dias mais “pesados”, seja compreensivo também com eles quando estiverem de mau humor. Jamais discuta com um colega ou o recrimine diante do usuário. Erros ou falhas de colegas ou de outros departamentos podem ocorrer, mas deverão ser objeto de comentários reservados, não devendo ser manifestados publicamente. Bom clima organizacional não quer dizer ausência de conflitos. Afinal, estes são constitutivos das relações de trabalho. O que caracteriza uma boa equipe não é a inexistência de conflitos, mas a capacidade de seus integrantes de se reconciliar.
Todos nós, sem muita dificuldade, conseguimos enumerar várias razões para justificar a nossa desmotivação. Vamos tentar fazer diferente: levantar as razões para ficarmos motivados. Com certeza, esta lista será bem maior do que a primeira. Para listar as razões para nos motivarmos, é necessária uma atitude positiva diante da vida. Isso não significa ignorar as dificuldades que temos, mas sim reconhecer que o ponto de vista que assumimos diante desses problemas depende mais de nossa decisão e menos da natureza desses problemas. As pessoas estão mais dispostas a compreender e a tolerar falhas no sistema ou exigências burocráticas do que a perdoar atitude de desinteresse, falta de empenho ou de comprometimento daqueles que estão encarregados de servir o cidadão.
Temos que cuidar para não nos acostumarmos com estados de desânimo, pois, aos poucos, vamos perdendo as forças para reagir. Não compartilhe e não alimente acordos de infelicidade. E se você tem algum colega que tem os olhos voltados para os aspectos menos estimulantes da vida, anime-o a mudar a direção de seu olhar. A motivação é contagiosa e se multiplica rapidamente.
Conhecimento, habilidade e atitude, instâncias constitutivas da competência, são interdependentes e complementares. E devem se manifestar de uma forma integrada e harmônica em um processo dinâmico: o conhecimento aprimora a habilidade e permite a produção de resultados.
Esses resultados reforçam a atitude positiva, que se manifesta em disposição para continuar a fazer, sempre mais e melhor num círculo virtuoso.
Podemos concluir então que um servidor público, que sabe o que fazer, como fazer e tem motivação para fazer é competente?
Esse servidor será reconhecido como competente se, além de conhecimento e habilidade, sua atitude for pautada na ética e nos princípios da moralidade pública. Esse tema estudaremos no Módulo 3. Antes, vamos tratar da apresentação pessoal do servidor público que atua no atendimento.
APRESENTAÇÃO PESSOAL DO SERVIDOR PÚBLICO
Você já deve ter entrado em um restaurante ou lanchonete e saiu antes de ser atendido, simplesmente pela má impressão que o ambiente ou as pessoas encarregadas do atendimento lhe passaram. Talvez ali seja servida a melhor comida da cidade, mas as evidências sugeriram o contrário. 
Mesmo antes de sermos atendidos, já avaliamos a qualidade de um serviço pelas evidências físicas do ambiente ou das pessoas que prestam o atendimento. Sujeira ou falta de cuidado com o ambiente de trabalho, mesa desarrumada, papéis espalhados, desleixo ou inadequação da roupa, falta de cuidado com a aparência física são indicadores que remetem a uma avaliação negativa sobre o serviço que será prestado.
O que vamos pensar sobre a qualidade de um serviço, se o prestador do serviço não tem cuidado com seu material de trabalho e nem com a própria aparência? Ora, se ele se descuida da própria apresentação, que garantia temos de que cuidará com esmero do interesse dos outros?
O brasileiro tem o senso estético muito apurado no que diz respeito especialmente à apresentação pessoal. O brasileiro gosta de estar bonito. E espera que as pessoas que o atendam também se apresentem com elegância.
É claro que podemos ser surpreendidos com um atendente muito bem trajado, oferecendo um serviço de péssima qualidade. De fato, a primeira impressão que temos nem sempre se concretiza, mas, temos que reconhecer, ela é fundamental.
A tradição diz qual a roupa adequada para cada ambiente. Uma bermuda, por exemplo, que causaria estranheza na maioria dos órgãos públicos, pode até ser adotada como uniforme num posto de saúde localizado numa escaldante praia. Mas, mesmo nos ambientes mais informais, deve-se evitar camisetas com frases polêmicas estampadas e bonés. Cabelo e barba bem cuidados passam uma imagem mais profissional e transmitem a intenção do serviço público de atender com qualidade.
O profissional de atendimento ao público deve ser cortês, mostrar boa vontade no trato com o cliente, dispensar toda a atenção, ser eficiente, ágil e prestar orientação segura. Deve agir como umcartão de visita da empresa, sendo espontâneo e solucionando problemas. É preciso valorizar o atendimento às pessoas, elas estão cansadas de serviços ruins. Ofendem-se quando não recebem bom tratamento e com razão. Atendimento é cultura. O atendimento eficiente entende as pessoas e as engrenagens que fazem a qualidade funcionar.
Para se prestar um atendimento de qualidade, vários são os aspectos a serem considerados. Atender bem ao público vai além da função propriamente dita. O atendente deve estar preparado para lidar com diferentes pessoas, de diferentes comportamentos e personalidades. Daí, a importância de observar minuciosamente expressões faciais, corporais e comportamentais dos usuários.
A questão da qualidade no atendimento não é assunto exclusivo da iniciativa privada. Ela é uma preocupação também da administração pública, onde o Governo Federal já conta com uma norma sobre o assunto. O Decreto N° 3.507 de 13 de junho de 2000, que “Dispõe sobre o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento prestado aos cidadãos pelos órgãos e pelas entidades da Administração Pública Federal direta, indireta e fundacional, e dá outras providências”.
Trata-se do início da normatização deste assunto, pois logo no artigo 1° o Decreto diz: “Ficam definidas as diretrizes normativas para o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento”. Enquanto o artigo 2° diz que os referidos padrões “deverão ser observados na prestação de todo e qualquer serviço aos cidadãos-usuários: avaliados e revisados periodicamente, mensuráveis; de fácil compreensão e divulgados ao público.
OBJETIVIDADE
Quanto mais prático, direto e positivo, nós somos naquilo que fazemos e dizemos, maior resultado conseguimos e mais clareza alcançamos na busca de soluções.
A objetividade é um dos maiores requisitos para todo aquele que deseja alcançar o sucesso em sua carreira profissional e em sua vida pessoal.
* Seja claro em sua maneira de se comunicar. Vá direto ao ponto, mas atenção porque clareza não significa arrogância nem grosseria no ato de falar. É preciso falar sempre com verdade, mas com gentileza.
* Seja objetivo em tudo que fizer, busque as informações necessárias e aja com rapidez e eficiência.
ATENDIMENTO X PROCEDIMENTO DE ATENDIMENTO
	ATENDIMENTO
	PROCEDIMENTO DE ATENDIMENTO
	Personalizado
	Padronizado
	Atenção
	Uniforme
	Cortesia
	Unidade
	Tolerância
	Passo a passo
	Discrição
	Técnico
	Objetividade
	Eficiência e a qualidade da prestação de serviço
	Preservar a boa imagem da organização
	Preservar a boa imagem da organização
01. O atendimento ao público, apesar de sua aparente simplicidade, constitui-se em um processo complexo resultante da sinergia de diferentes variáveis. Dentre as opções abaixo apresentadas, qual a que não se caracteriza como uma dessas variáveis?
A)	Comportamento do usuário.
B)	Conduta dos funcionários envolvidos (direta ou indiretamente).
C)	Organização do trabalho.
D)	Condições físico-ambientais e instrumentais.
E)	Processo de globalização.
02. A Administração de Recursos Humanos, historicamente conhecida como gestão de pessoas, lida com sistemas formais para administrar pessoas no trabalho.
Recentemente essa área de atuação organizacional passou a assumir papel estratégico à medida que as organizações tentam competir por meio de pessoas. Nesse sentido, é possível afirmar que as pessoas são uma fonte de vantagem competitiva quando:
A)	podem criar o valor por meio de seus esforços para baixar os custos ou oferecer algo único aos clientes, ou alguma combinação de ambos.
B)	suas habilidades, conhecimento e capacidade estão igualmente disponíveis a todos os concorrentes.
C)	suas competências e contribuições podem ser copiadas por outros.
D)	utilizam de forma eventual o trabalho em equipe e a cooperação no desenvolvimento de suas atividades.
E)	buscam resguardar suas especificidades profissionais e trabalhar nas mesmas tarefas para as quais foram contratadas.
03. Dadas as proposições condicionantes de um serviço orientado ao público:
I.	Elementos dos serviços: São todos os componentes do desempenho dos serviços que criam valor para os usuários, sendo importante que se selecione as características do serviço principal e o pacote de serviços suplementares que o envolvem.
II.	Lugar e tempo: refere-se às decisões gerenciais sobre quando, onde e como entregar e prestar serviços ao cliente.
III.	Processo: seria um método particular de operações ou série de ações, envolvendo passos que precisam ser dados em uma sequência definida, para que não resultem em baixa produtividade e nem aumentem a chance de falhas nos serviços.
IV.	Produtividade e qualidade: não há como separar essas duas características. É preciso que a produtividade seja sempre melhorada mantendo os custos sobre controle, mas sempre atento para que não se reduza os níveis de serviços. A qualidade do serviço prestado é preponderante na diferenciação e consequente fidelização do usuário.
V.	Pessoas: é preciso que haja uma interação direta e pessoal entre os usuários e os prestadores de serviços.Muitas vezes a qualidade dos serviços oferecidos aos usuários é medida pela avaliação das pessoas que estão fornecendo os serviços. Via de regra, empresas de serviços bem sucedidas.
Verifica-se que:
A) apenas I, II, III e V estão corretas.
B) apenas I, II e III estão corretas.
C) apenas a II está correta.
D) I, II , III, IV e V estão corretas. 
E) apenas II, III, IV e V estão corretas.
04. Considerando as seguintes razões para a excelência no atendimento ao cliente:
I.	O cliente bem tratado volta sempre.
II.	O profissional de atendimento tem apenas 20% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente.
III.	Sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.
IV.	Relações eficazes com os clientes, aliadas à qualidade técnica e preço justo fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.
V.	Opinião pública favorável suscita lucros, e boas relações profissionais geram produtividade. 
Verifica-se que:
A) I, II, III, IV e V estão corretas.
B) I, II, IV e V estão corretas.
C) apenas a III está correta.
D) III, IV e V estão corretas.
E) I, IV e V estão corretas.
05.Dados os itens sobre as dimensões da satisfação do serviço no atendimento ao cliente:
I.	Aspectos tangíveis – Instalações e materiais usados durante a interação no processo de provisão do serviço:aparência física das instalações, limpeza, conservação.
II.	Cortesia e gentileza – Informação sobre o serviço em linguagem compreensível pelo usuário.
III.	Segurança – Possessão das habilidades e conhecimentos requeridos para a prestação do serviço.
IV.	Confiabilidade – Prestação do serviço sem erros.
V.	Segurança – Ausência de risco ou perigo durante a prestação do serviço.
Verifica-se que:
A) I e V estão corretos.
B) I, IV e V estão corretos.
C) apenas o II está correto.
D) III, IV e V estão corretos.
E) I, II, III e V estão corretos.
06. No Brasil, poucas empresas atinaram para os benefícios que decorrem do uso de sistemas inteligentes de atendimento ao cliente. Algumas chegam até mesmo a medir periodicamente o nível de satisfação de seu cliente, mas nada fazem com esta informação, além de considerá-la custo. Considerando o enunciado acima, é falso afirmar:
A)	Atender o cliente com qualidade ou satisfazê-lo é uma filosofia empresarial baseada na parceria. É fundamental compreender que atender o cliente com qualidade não se resume a tratá-lo bem, com cortesia.
B)	É necessário se estabelecer um canal de comunicação direto entre cliente e empresa, por meio do qual o primeiro é regularmente ouvido, com muita atenção, e suas críticas e sugestões transformadas em especificações de melhores produtos e serviços.
C)	É apenas uma orientação o estímulo ao treinamento de todos aqueles que têm um contato com os clientes para que seja entregue aos mesmos o produto/serviço que lhe foi prometido. Em outras palavras, tem que se estabelecer uma parceria não somente como cliente, mas também com seu funcionário.
D)	Estudos demonstram que, para a maioria das pessoas, a qualidade do serviço é mais importante do que seu preço, concluindo-se que os consumidores estão dispostos a pagarmais por serviços de qualidade.
E)	A implantação de um serviço orientado ao cliente necessita de um absoluto comprometimento da empresa inteira, a começar por aqueles que determinam os rumos e as estratégias maiores, ou seja, seus diretores e proprietários.
07. Atendimento é o ato ou efeito de atender. Pode ser compreendido como a maneira como habitualmente são atendidos os usuários de um determinado serviço. Assinale, dentre as opções relacionadas a seguir, aquela que apresenta de forma correta uma técnica para garantir a satisfação do cliente com o atendimento.
A)	Leve as coisas para o lado pessoal e não profissional.
B)	Estimule o feedback contínuo.
C)	Detecte o estresse prematuramente e reaja imediatamente a ele.
D)	Vise sempre, em primeiro lugar, à satisfação do serviço.
E)	Ao solucionar o problema, busque identificar o culpado, apontando-o.
08. Na rotina do trabalho administrativo está incluído o atendimento telefônico. Nesse sentido, ao atender a chamada, espera-se que:
A)diga imediatamente Alô.
B) aguarde no mínimo sete toques antes de atender.
C) a tonalidade da voz seja segura, atenta e natural.
D) prolongue ao máximo a conversação.
E)utilize linguagem coloquial e gírias.
09. Ao realizar um atendimento, seja pessoalmente ou por telefone, você está oferecendo a sua imagem (vendendo sua imagem) ou a imagem de quem você está representando. Sua voz, sua postura, suas ações, representam a sua instituição. Qual a opção abaixo que não sintetiza as condições para se realizar um Atendimento eficiente e chegar a um Padrão de Qualidade no Atendimento?
A)	Observar as cortesias comuns no atendimento, tais como “por favor”, “muito obrigado”, “infelizmente”.
B)	Falar claramente e pausadamente, sem ser monótono, evitando ainda o uso de gírias; falar com voz clara e expressiva (boa dicção). Evitar falar com chicletes ou balas na boca.
C)	Antecipar a sua resposta na hora em que o interlocutor estiver falando para ele não se cansar.
D)	Ser amistoso e aberto, mantendo, ao mesmo tempo, uma atitude profissional e objetiva.
E)	Não interromper o interlocutor – quando duas pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma ouve corretamente o que a outra está dizendo.
10. São princípios e ações para o bom atendimento, com exceção da opção:
A)	um princípio para o bom atendimento, foco no cliente, postula que é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados.
B)	outro princípio estabelece que o serviço deve atender a uma real necessidade do usuário. Ele é relacionado à dimensão da validade, isto é, o serviço (produto, informação) deve ser exatamente como o usuário espera, deseja ou necessita que ele seja.
C)	um princípio diz respeito à manutenção da qualidade dos serviços. O padrão de qualidade mantido ao longo do tempo é que leva à conquista da confiabilidade.
D)	um princípio crucial para a excelência no atendimento ao público: a informalidade. A informalidade é um tema muitas vezes negligenciado, mas a utilização adequada dessa ferramenta no momento em que as pessoas estão interagindo é fundamental.
E)	o bom atendimento requer a inclusão de frases como “Bom dia”,“Boa-tarde”, “Sente-se por favor”, ou “Aguarde um instante, por favor”, que, ditas com suavidade e cordialidade, podem levar o usuário a perceber o tratamento diferenciado que algumas organizações já conseguem oferecer ao seu público-alvo.
11. Nas relações ao atendimento ao público, é correto afirmar:
A)	Não basta saber que, no atendimento ao público, tem-se que ser simpático, amável. Tem-se que ter uma atitude que revele disponibilidade, confiança; e tem-se que agir deforma a revelar profissionalismo e eficácia.
B)	No atendimento direto, a aparência é o primeiro impacto visual e a primeira impressão do público sobre o servidor, sendo fundamental na revelação de uma atitude ecomportamentos positivos. A aparência engloba a roupaque se veste, o calçado que se traz, o penteado do cabelo,os adornos que se colocam, a higiene que se apresenta(unhas, pele, dentes, farda).
C)	A expressão corporal representa mais da metade do conjunto do momento de comunicação. É a forma como o público percebe disponibilidade, paciência, segurança,energia e agilidade.
D)	No atendimento direto é fundamental utilizar um conjunto de normas que permitam orientar uma atitude e um comportamento positivo face ao público para que ele volte sempre.
E)	[Todas as opções são verdadeiras.]
12. Dados os princípios para garantir o atendimento com qualidade,
I. Aumentar a burocracia.
II. Imprimir qualidade à relação atendente/usuário.
III. Cumprir prazos e horários.
IV. Divulgar os diferenciais do currículo.
V. Fazer uso da empatia. 
Verifica-se que:
A) II e III estão corretos.
B) II, III, IV e V estão corretos.
C) I, II, IV e V estão corretos.
D) apenas o III está correto.
E) II, III e V estão corretos.
13. Dadas as afirmações a respeito do processo de atendimento ao cliente:
I.	Quando chegar a hora marcada para o fim do expediente e fechamento do ponto, devemos demonstrar para o cliente a ansiedade pelo encerramento dos serviços.
II.	A falta de comunicação dos dados importantes e indispensáveis para o serviço ao funcionário responsável pelo atendimento é certeza de prejuízo.
III.	A atenção para os itens que interessam ao cliente é uma questão de preparo e postura do prestador de serviço. Enquanto o estabelecimento recebe os clientes, é hora de atendimento.
IV.	Equipes multidisciplinares enxergam melhor os problemas, complementando-se e encontrando soluções de forma mais imediata.
Verifica-se que estão corretas:
A) II, III e IV.
B) II e IV.
C) I e II.
D) I, II, III e IV.
E) I, II e III.
14. Para ter acesso a determinado serviço ou mesmo tirar dúvidas relativas a seu funcionamento, o cliente, muitas vezes, precisa dirigir-se à organização. Em tal contexto, seu primeiro contato é feito pelo atendimento. Há técnicas específicas para garantir a satisfação do cliente, tais como:
I. Leve as coisas pelo lado pessoal e não profissional;
II. Detecte o stress prematuramente e previna-o;
III. Vise à satisfação do cliente e não apenas do serviço;
IV. Estimule o feedback contínuo.
Verifica-se que:
A) II, III e IV são verdadeiras.
B) somente I e IV são verdadeiras.
C) somente II e III são verdadeiras.
D) apenas I e III são verdadeiras.
E) todas são verdadeiras
15. Sobre o atendimento telefônico, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas. 
( )	Boa dicção e terminologia correta são imprescindíveis e não deve haver intimidade. 
( )	Ao tocar, o telefone deve ser atendido de imediato. 
( )	O uso do diminutivo é antipático e inadequado. 
A sequência está correta em:
A) F, F, V 		B) V, V, F 
C) F, V, F 		D) V, V, V 
E) V, F, V 
16. São atribuições e responsabilidades do Atendente de Saúde, EXCETO: 
A) Organizar o local de trabalho. 
B) Atender os telefonemas
C) Manter o arquivo atualizado. 
D) Planejar atividades relativas à pesquisa. 
E) Organizar e manter a agenda atualizada. 
17. São funções do Atendente de Saúde, EXCETO: 
A)	Agendar consultas. 
B)	Cumprir medidas de prevenção e controle de infecção hospitalar. 
C)	Zelar pela ordem e limpeza do ambiente de trabalho. 
D)	Ser cordial e ter boa disposição. 
E)	Receber e registrar medicamentos. 
18. Para um bom atendimento telefônico, é necessário:
I. Falar com outra pessoa, sem prestar atenção. 
II. Evitar expressões afetivas. 
III. Falar claro e pausadamente. 
Está(ão) correta(s) apenas a(s) alternativa(s):
A) I 		B) III 		C) I, II 
D) II, III		E) I, II, III 
19.O comportamento ético supõe as seguintes atitudes, EXCETO: 
A) Não depreciar os ausentes. 
B) Dizer a verdade. 
C) Cumprir o prometido. 
D) Apropriar-se de ideias alheias. 
20. NÃO é aspectoa considerar no relacionamento pessoal no ambiente de trabalho:
A) adaptação à equipe de trabalho. 
B) tolerância. 
C) imparcialidade
D) explicação de fatos de maneira exagerada. 
E) autocontrole. 
21. Para melhorar o atendimento é necessário que o atendente de saúde:
A) use microfone. 
B) dê informações precisas. 
C) peça ao paciente para atender o telefone. 
D) mantenha-se alheio aos que o rodeiam. 
E) deixe o telefone tocar várias vezes antes de atender. 
22. Analise as afirmativas. 
I.	O Atendente de Saúde deve ter conhecimento pleno de sua função. 
II.	Transmitir com segurança nas respostas e saber ouvir com atenção são deveres do Atendente de Saúde. 
III.	O Atendente de Saúde não deve se impacientar jamais. 
Está(ão) correta(s) apenas a(s) afirmativa(s):
A) I 		B) II, III 		C) I, II 
D) II 		E) I, II, III 
23. Assinale a seguir a função do Atendente de Saúde:
A)	Planejar treinamentos e eventos. 
B)	Prestar apoio aos profissionais de enfermagem. 
C)	Desenvolver programas computacionais. 
D)	Controlar a movimentação dos veículos em garagens.
E)	Realizar campanhas de proteção à saúde em hospitais e unidades de pronto-atendimento. 
24.O desempenho funcional de uma pessoa que trabalha em um órgão público depende de diversos fatores. Alguns desses fatores são:
I. Aptidão.  
II. Motivação.  
III. Aumento salarial anual.
IV. Desenvolvimento.  
V. controle contínuo.
Estão corretos os itens:
A) I, II e IV, apenas.
B) III, IV e V, apenas.
C) I, II, III, IV e V.
D) I e II, apenas.
E) I, II, III, apenas.
25. Acerca da qualidade no atendimento ao público prestado pelos servidores públicos, podemos afirmar, exceto:
A)	Uma conduta flexível em situação de atendimento ao usuário deve ser evitada, em contextos de regras e procedimentos institucionais, mesmo que seja possível uma adequação que conduza à satisfação do usuário.
B)	A unidade e a uniformidade nos procedimentos de atendimento ao público contribuem para a eficiência e a qualidade da prestação de serviços.
C)	As distorções de comunicação que ocorrem entre o atendente e o usuário do serviço público são devidas a conduta emocional inadequada de ambos em relação, inclusive, à mensagem.
D)	Imagine que você vai até um serviço público em busca de sua carteira de trabalho. Ao entrar em uma unidade pública, é prontamente recebido com cortesia e atenção, mas não sai com o documento que buscava. Neste caso, Você foi bem tratado, mas não foi atendido.
E)	Eficiência e eficácia são possíveis de serem objetivadas. Já a efetividade é carregada de subjetividade. Ela depende da situação do atendimento. A efetividade de um atendimento depende menos de regras e de metas e mais de sensibilidade do atendente, ou seja a qualidade dos serviços prestados.
26. Do outro lado do balcão, o funcionário tem dificuldades para explicar ao inquieto cliente que não é ele que faz, por exemplo, as leis do país ou as normas da instituição, que ele não dispõe da informação desejada; ou ainda, que ele não sabe porque o terminal de computador está fora do ar. A situação do funcionário é, nesses casos, extremamente incômoda, pois os valores organizacionais do tipo “o cliente sempre tem razão” ou o “funcionário é a imagem da instituição” não deixam impune qualquer tentativa de desabafo. As relações sociais de tensão e de conflito como o público transformam o atendente em uma espécie de “para-raios afetivo”, destinado a captar as descargas emocionais do cliente. 
Considerando a situação apresentada no texto acima, analise e escolha alternativa que não condiz com o bom atendimento.
O cenário descrito ilustra uma situação que pode contribuir para a formação de uma imagem precária do serviço de atendimento ao público perante a opinião pública.
b) A situação de atendimento ao público pode ser considerada como a porta de entrada para uma série de problemas que afetam a qualidade do serviço prestado pela instituição
c) 	Uma adequada comunicação entre atendente e usuário, sem ruídos e ideias preconcebidas de ambas as partes, pode minimizar a repercussão de conflitos.
d).	O servidor que não ouve as reclamações do usuário do serviço público apresenta comportamento de objetividade e discrição para com ele.
e).	Na situação descrita no texto, as dificuldades apresentadas decorrem da organização do trabalho pela instituição 
Uma servidora, cedida via convênio para outro órgão solicitou, na unidade de gestão de pessoal, uma cópia do seu contracheque para resolução de problemas pessoais. Ao ser atendida, foi informada que ascópias dos contracheques se encontravam disponíveis na Internet e que o órgão de pessoal não possuía mais a obrigação de fornecê-las ao servidor. Ela foi informada, ainda, que o acesso aos contracheques pela Internet seria realizado a partir de uma senha e pelo cadastro de um e-mail correspondente. O e-mail cadastrado para a servidora estava errado e, por isso, seria necessário alterá-lo para a realização do procedimento de cadastro de senha e obtenção do acesso. A servidora passou a reclamar muito das dificuldades implementadas pelo órgão público para que ela obtivesse o contracheque e da qualidade do atendimento recebido. Após ouvir atentamente a servidora, solicitar que ela se acalmasse e adverti-la da possibilidade de desacato, o atendente se dispôs a imprimir o documento para ela.
27. A partir da situação hipotética apresentada acima, podemos afirmar:
a)	O caso apresentado ilustra como o atendente pode se ver na situação de ter de ouvir reclamações contundentes e precisar manter atitude cortês. Entretanto, existem limites que, se ultrapassados pelo servidor públicoconfiguram abuso de autoridade no exercício de sua função e, isto aconteceu no caso em tela.
b)	O estabelecimento de prioridades no contexto de atendimento ao público acirra a ocorrência de conflitos.
c)	O servidor público, quando estiver diante de duas opções, deve escolher sempre a melhor e a mais vantajosa para o bem comum.
d)	O comportamento do atendente demonstrou falta de presteza e de cortesia para com a servidora cedida.
e)	Ao entregar a cópia do contracheque à servidora cedida, o atendente infringiu as normas que regem o serviço público porque retirou, sem estar legalmente autorizado, documento pertencente ao patrimônio público.
28. Considere a seguinte situação:
Um usuário, ao ser atendido em uma instituição pública, recebeu as informações solicitadas, de maneira pouco atenciosa por parte do atendente, o que causou descontentamento e queixas a respeito do atendimento. De acordo com este caso e os outros apresentados nas alternativas. Podemos afirmar, exceto:
De acordo com o padrão de atendimento do serviço público os servidores devem atender aos usuários de maneira clara,objetiva, com: prontidão, assertividade, cortesia, responsabilidade e comprometimento e respeito.
b)	Nessa situação, a queixa é improcedente, pois o tipo de contato estabelecido pelo atendente, ou seja, com desatenção ao usuário, não caracteriza uma falha no atendimento no local de trabalho.
c)	Alexandre, gerente de atendimento de um órgão do Poder Judiciário, pauta sua gestão nos princípios de confiabilidade e fidedignidade da informação, atenção e cortesia nas relações interpessoais, discrição e objetividade no tratamento das necessidades dos clientes e rapidez no atendimento. Nessa situação, é correto afirmar que os princípios que norteiam a conduta de Alexandre, como gestor, conferem eficiência e eficácia no atendimento ao público.
d)	Vera servidora pública, exerce atividades de atendimento ao público em uma unidade do TRT. Vera conhece muito bem o funcionamento do seu setor de trabalho, procura manter-se atualizada com relação às inovações envolvidas em suas tarefas e está sempre bem-humorada, atendendo as pessoas com cordialidade e presteza. Nessa situação, o comportamento profissional apresentado por Vera é de alta qualidade.
e)	Marcos, técnico judiciário, trabalha no atendimento em um ambulatório. De modo geral, a clientela atendida porMarcos tem urgência do serviço e, na maioria das vezes, apresenta-se impaciente com a rotina estabelecida para a execução desse trabalho. Nessa situação, para Marcos prestar um bom atendimento, não basta sua habilidade de boa comunicabilidade, boa apresentação pessoa e cortesia; ele dever ter atitude de discrição e conduta de tolerância com a clientela.
29.	Dadas as proposições condicionantes de um serviço orientado ao público:
I. 	Elementos dos serviços: São todos os componentes do desempenho dos serviços que criam valor para os usuários, sendo importante que se selecione as características do serviço principal e o pacote de serviços suplementares que o envolvem.
II. 	Lugar e tempo: refere-se às decisões gerenciais sobre quando, onde e como entregar e prestar serviços ao cliente.
III. 	Processo: seria um método particular de operações ou série de ações, envolvendo passos que precisam ser dados em uma sequência definida, para que não resultem em baixa produtividade e nem aumentem a chance de falhas nos serviços.
IV. 	Produtividade e qualidade: não há como separar essas duas características. É preciso que a produtividade seja sempre melhorada mantendo os custos sobre controle, mas sempre atento para que não se reduza os níveis de serviços. A qualidade do serviço prestado é preponderante na diferenciação e consequente fidelização do usuário.
V. 	Pessoas: é preciso que haja uma interação direta e pessoal entre os usuários e os prestadores de serviços. Muitas vezes a qualidade dos serviços oferecidos aos usuários é medida pela avaliação das pessoas que estão fornecendo os serviços. Via de regra, empresas de serviços bem sucedidas.
Verifica-se que:
A) apenas I, II, III e V estão corretas.
B) apenas I, II e III estão corretas.
C) apenas a II está correta.
D) I, II, III, IV e V estão corretas. 
E) apenas II, III, IV e V estão corretas
30.	Considerando as seguintes razões para a excelência no atendimento ao cliente,
I. 	O cliente bem tratado volta sempre.
II. 	O profissional de atendimento tem apenas 20% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente.
III. 	Sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.
IV. 	Relações eficazes com os clientes, aliadas à qualidade técnica e preço justo fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.
V. 	Opinião pública favorável suscita lucros, e boas relações profissionais geram produtividade. 
Verifica-se que:
A) I, II, III, IV e V estão corretas.
B) I, II, IV e V estão corretas.
C) apenas a III está correta.
D) III, IV e V estão corretas.
E) I, IV e V estão corretas.
31.	Dados os itens sobre as dimensões da satisfação do serviço no atendimento ao cliente:
I. 	Aspectos tangíveis – Instalações e materiais usados durante a interação no processo de provisão do serviço: aparência física das instalações, limpeza, conservação.
II. 	Cortesia e gentileza – Informação sobre o serviço em linguagem compreensível pelo usuário.
III.	Segurança – Possessão das habilidades e conhecimentos requeridos para a prestação do serviço.
IV. 	Confiabilidade – Prestação do serviço sem erros.
V. 	Segurança – Ausência de risco ou perigo durante a prestação do serviço.
Verifica-se que:
A) I e V estão corretos.
B) I, IV e V estão corretos.
C) apenas o II está correto.
D) III, IV e V estão corretos.
E) I, II, III e V estão corretos.
32.	No Brasil, poucas empresas atinaram para os benefícios que decorrem do uso de sistemas inteligentes de atendimento ao cliente. Algumas chegam até mesmo a medir periodicamente o nível de satisfação de seu cliente, mas nada fazem com esta informação, além de considerá-la custo. Considerando o enunciado acima, é falso afirmar:
A) 	Atender o cliente com qualidade ou satisfazê-lo é uma filosofia empresarial baseada na parceria. É fundamental compreender que atender o cliente com qualidade não se resume a tratá-lo bem, com cortesia.
B)	É necessário se estabelecer um canal de comunicação direto entre cliente e empresa, por meio do qual o primeiro é regularmente ouvido, com muita atenção, e suas críticas e sugestões transformadas em especificações de melhores produtos e serviços.
C) 	É apenas uma orientação o estímulo ao treinamento de todos aqueles que têm um contato com os clientes para que seja entregue aos mesmos o produto/serviço que lhe foi prometido. Em outras palavras, tem que se estabelecer uma parceria não somente com o cliente, mas também com seu funcionário.
D) 	Estudos demonstram que, para a maioria das pessoas, a qualidade do serviço é mais importante do que seu preço, concluindo-se que os consumidores estão dispostos a pagar mais por serviços de qualidade.
E) 	A implantação de um serviço orientado ao cliente necessita de um absoluto comprometimento da empresa inteira, a começar por aqueles que determinam os rumos e as estratégias maiores, ou seja, seus diretores e proprietários.
33. Atendimento é o ato ou efeito de atender. Pode ser compreendido como a maneira como habitualmente são atendidos os usuários de um determinado serviço. Assinale, dentre as opções relacionadas a seguir, aquela que apresenta de forma correta uma técnica para garantir a satisfação do cliente com o atendimento:
A)	Leve as coisas para o lado pessoal e não profissional.
B) 	Estimule o feedbackcontínuo.
C) 	Detecte o estresse prematuramente e reaja imediatamente a ele.
D) 	Vise sempre, em primeiro lugar, à satisfação do serviço.
E) 	Ao solucionar o problema, busque identificar o culpado, apontando-o.
34.	Na rotina do trabalho administrativo está incluído o atendimento telefônico. Nesse sentido, ao atender a chamada, espera-se que:
A) 	diga imediatamente Alô.
B) 	aguarde no mínimo sete toques antes de atender.
C) 	a tonalidade da voz seja segura, atenta e natural.
D) 	prolongue ao máximo a conversação.
E) 	utilize linguagem coloquial e gírias.
35.	Ao realizar um atendimento, seja pessoalmente ou por telefone, você está oferecendo a sua imagem (vendendo sua imagem) ou a imagem de quem você está representando. Sua voz, sua postura, suas ações, representam a sua instituição. Qual a opção abaixo que não sintetiza as condições para se realizar um Atendimento eficiente e chegar a um Padrão de Qualidade no Atendimento?
A) 	Observar as cortesias comuns no atendimento, tais como “por favor”, “muito obrigado”, “infelizmente”.
B) 	Falar claramente e pausadamente, sem ser monótono, evitando ainda o uso de gírias; falar com voz clara e expressiva (boa dicção). Evitar falar com chicletes ou balas na boca.
C) 	Antecipar a sua resposta na hora em que o interlocutor estiver falando para ele não se cansar.
D) 	Ser amistoso e aberto, mantendo, ao mesmo tempo, uma atitude profissional e objetiva.
E) 	Não interromper o interlocutor – quando duas pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma ouve corretamente o que a outra está dizendo.
36.	São princípios e ações para o bom atendimento, com exceção da opção:
A) 	um princípio para o bom atendimento, foco no cliente, postula que é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados.
B) 	outro princípio estabelece que o serviço deve atender a uma real necessidade do usuário. Ele é relacionado à dimensão da validade, isto é, o serviço (produto, informação) deve ser exatamente como o usuário espera, deseja ou necessita que ele seja.
C) 	um princípio diz respeito à manutenção da qualidade dos serviços. O padrão de qualidade mantido ao longo do tempo é que leva à conquista da confiabilidade.
D) 	um princípio crucial para a excelência no atendimento ao público: a informalidade. A informalidade é um tema muitas vezes negligenciado, mas a utilização adequada dessa ferramenta no momento em que as pessoas estão interagindo é fundamental.
E) 	o bom atendimento requer a inclusão de frases como “Bom dia”,“Boa-tarde”, “Sente-se por favor”, ou “Aguarde um instante, por favor”, que, ditas com suavidade e cordialidade, podem levar o usuário a perceber o tratamento diferenciado que algumas organizações já conseguem oferecer ao seu público-alvo.37. Nas relações ao atendimento ao público, é correto afirmar:
A) 	Não basta saber que, no atendimento ao público, tem-se que ser simpático, amável. Tem-se que ter uma atitude que revele disponibilidade, confiança; e tem-se que agir de forma a revelar profissionalismo e eficácia.
B) 	No atendimento direto, a aparência é o primeiro impacto visual e a primeira impressão do público sobre o servidor, sendo fundamental na revelação de uma atitude e comportamentos positivos. A aparência engloba a roupa que se veste, o calçado que se traz, o penteado do cabelo, os adornos que se colocam, a higiene que se apresenta (unhas, pele, dentes, farda).
C) 	A expressão corporal representa mais da metade do conjunto do momento de comunicação. É a forma como o público percebe disponibilidade, paciência, segurança, energia e agilidade.
D) 	No atendimento direto é fundamental utilizar um conjunto de normas que permitam orientar uma atitude e um comportamento positivo face ao público para que ele volte sempre.
E)	Todas as opções são verdadeiras.
38.	Dados os princípios para garantir o atendimento com qualidade:
I. 	Aumentar a burocracia.
II. 	Imprimir qualidade à relação atendente/usuário.
III. 	Cumprir prazos e horários.
IV. 	Divulgar os diferenciais do currículo.
V. 	Fazer uso da empatia. 
Verifica-se que:
A) 	II e III estão corretos.
B) 	II, III, IV e V estão corretos.
C) 	I, II, IV e V estão corretos.
D)	apenas o III está correto.
E) 	II, III e V estão corretos.
39. Dadas as afirmações a respeito do processo de atendimento ao cliente:
I. 	Quando chegar a hora marcada para o fim do expediente e fechamento do ponto, devemos demonstrar para o cliente a ansiedade pelo encerramento dos serviços.
II. 	A falta de comunicação dos dados importantes e indispensáveis para o serviço ao funcionário responsável pelo atendimento é certeza de prejuízo.
III. 	A atenção para os itens que interessam ao cliente é uma questão de preparo e postura do prestador de serviço. Enquanto o estabelecimento recebe os clientes, é hora de atendimento.
IV. 	Equipes multidisciplinares enxergam melhor os problemas, complementando-se e encontrando soluções de forma mais imediata.
Verifica-se que estão corretas:
A) 	II, III e IV.		
B) II e IV.
C) 	I e II.			
D)I, II, III e IV.
E) 	I, II e III.
40.	Dadas as proposições sobre princípios de atendimento na Administração Pública:
I. 	Um princípio para o bom atendimento, foco no cliente cidadão, postula que é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados.
II. 	O servidor deve verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a alguns usuários, não levando em consideração os mais exigentes e com necessidades especiais.
III. 	Fazer bem feito o serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua execução não é fundamental no serviço público à medida que o setor público não paga hora extra.
IV. 	Um princípio estabelece que o serviço deve atender a uma real necessidade do usuário. Ele é relacionado à dimensão da validade, isto é, o serviço (produto, informação) deve ser exatamente como o usuário espera, deseja ou necessita que ele seja.
V. 	Um princípio diz respeito à manutenção da qualidade dos serviços. O padrão de qualidade mantido ao longo do tempo é que leva à conquista da confiabilidade.
Verifica-se que:
A) II, IV e V estão corretas.
B) I, IV e V estão corretas.
C) I, II, IV e V estão corretas.
D) apenas a III está correta.
E) I e II estão corretas.
41. Julgue os itens abaixo, relativos às técnicas de atendimento ao público.
I.	Um atendimento de qualidade mantém a imagem da organização valorizada.
II.	Um atendente que adota uma atitude impessoal tende a comprometer a relação que se desenvolve de início com a pessoa atendida.
III.	O nível de atenção dispensado no atendimento deve variar de acordo com o aspecto socioeconômico do público atendido.
IV.	No atendimento de orientação, quanto ao preenchimento de formulários, a comunicação verbal agregada à gestual dificulta a compreensão ao público.
A quantidade de itens certos é igual a:
a) 1 		
b) 2	
c) 3		
d) 4
GABARITO
01E 02.A 03D 04.A 05.A 06B 07B 08C 09C 10D 11E 12E 13.A 14.A 15D 16D 17E 18E 19D 20D 21B 22E 23B 24.A 25.A 26D 27C 28B C 29D 30E 31.A 32C 33B 34C 35C 36D 37E 38E 39.A 40B 41B
RELAÇÕES HUMANAS NO TRABALHO
PERSONALIDADE E RELACIONAMENTO
As relações interpessoais desenvolvem-se em decorrência do processo de interação. Em situação de trabalho, compartilhadas por duas ou mais pessoas, há atividades predeterminadas a serem executadas, bem como interações e sentimentos recomendados, tais como: comunicação, cooperação, respeito, amizade. À medida que as atividades e interações prosseguem, os sentimentos despertados podem ser diferentes dos indicados inicialmente e então – inevitavelmente – os sentimentos influenciarão as interações e as próprias atividades. Assim, sentimentos influenciarão as interações e as próprias atividades. Assim, sentimentos positivos de simpatia e atração provocarão aumento de interação e cooperação, repercutindo favoravelmente nas atividades e ensejando maior produtividade. Por outro lado, sentimentos negativos de antipatia e rejeição tenderão à diminuição das interações, ao afastamento nas atividades, com provável queda de produtividade.
Esse ciclo “atividade-interação-sentimentos” não se relaciona diretamente com a competência técnica de cada pessoa. Profissionais competentes individualmente podem reder muito abaixo de sua capacidade por influência do grupo e da situação de trabalho.
Quando uma pessoa começa a participar de um grupo, há uma base interna de diferenças que englobam conhecimentos, informações, opiniões, preconceitos, atitudes, experiência anterior, gostos, crenças, valores e estilo comportamental, o que traz inevitáveis diferenças de percepções, opiniões, sentimentos em relação a cada situação compartilhada. Essas diferenças passam a constituir um repertório novo: o daquela pessoa naquele grupo. Como essas diferenças são encaradas e tratadas determina a modalidade de relacionamento entre membros do grupo, colegas de trabalho, superiores e subordinados. Por exemplo: se no grupo há respeito pela opinião do outro, se a ideia de cada um é ouvida, e discutida, estabelece-se uma modalidade de relacionamento diferente daquela em que não há respeito pela opinião do outro, quando ideias e sentimentos não são ouvidos, ou ignorados, quando não há troca de informações. A maneira de lidar com diferenças individuais cria um certo clima entre as pessoas e tem forte influência sobre toda a vida em grupo, principalmente nos processos de comunicação, no relacionamento interpessoal, o comportamento organizacional e na produtividade.
Conflito
A partir de divergências de percepção e ideias, as pessoas se colocam em posições antagônicas, caracterizando uma situação conflitiva. Desde as mais leves até as mais profundas, as situações de conflito são componentes inevitáveis e necessárias da vida grupal. O conflito em si não é patológico nem destrutivo. Pode ter consequências positivas, funcionais, como também disfuncionais, ou seja, negativas, a depender de sua intensidade, estágio de evolução, contexto e forma como é tratado.
De um ponto de vista amplo, o conflito tem muitas funções positivas. Ele previne a estagnação decorrente do equilíbrio constante da concordância, estimula o interesse e a curiosidade pelo desafio da oposição, descobre os problemas e demanda a sua resolução. Funciona como a raiz de mudanças pessoais, grupais e sociais.
Passos para Resolução de Conflitos
● Identificar o problema (diagnose do conflito)
● Resolvê-lo (discussão aberta)
● Minimizar diferenças entre as partes conflitantes
● Enfatizar os interesses comuns
EFICÁCIA NO RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
A competência interpessoal é habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais, de lidar com outras pessoas deforma adequada à necessidade