Unidade 7 Nível de Serviço logístico

Prévia do material em texto

Nível	de	Serviço	logístico	
	
Unidade	7	
Profª.	Drª	Vanessa	Cabral	Gomes	
Definição	
•  Qualidade	com	que	o	fluxo	de	bens	e	serviços	
é	gerenciado.	
•  Resultado	líquido	de	todos	os	esforços	
logísticos	da	empresa.	
•  Desempenho	oferecido	pelos	fornecedores	
aos	seus	clientes	no	atendimento	dos	pedidos.	
•  Depende	de	elementos	como	as	necessidades	
dos	clientes,	o	serviço	oferecido,	entre	outras	
variáveis.	
Objetivos	
•  Controlar	os	custos	de	estoque	sem	
comprometer	o	serviço	prestado	aos	clientes	
•  Equilíbrio	entre	produção	e	custo	de	um	lado	
e	nível	de	serviço	oferecido	aos	clientes	de	
outro	
•  Quanto	maior	o	grau	de	atendimento	(maior	
nível	de	serviço)	maior	será	o	custo	de	
manutenção	do	estoque	
Elementos	
Nível	de	Serviço	x	Vendas	
•  Quando	 não	 existe	 nível	 de	 serviço	 entre	
comprador	 e	 fornecedor,	 pouca	 ou	 nenhuma	
venda	é	gerada	
•  À	medida	 que	 o	 nível	 de	 serviço	 vai	 crescendo,	
aproximando-se	 do	 oferecido	 pela	 concorrência,	
as	vendas	mostram	pequeno	crescimento	
•  Passando	 desse	 ponto,	 as	 vendas	 continuam	 a	
crescer,	mas	a	uma	taxa	decrescente	
•  Quando	o	nível	de	serviço	é	levado	longe	demais,	
há	 um	 impacto	 negativo,	 medidas	 exageradas	
podem	levar	ao	abandono	do	cliente	
Nível	de	Serviço	x	Vendas	
1
2 3
1	 2	 3	
Saturação	por	
parte	do	cliente	
Nível	de	Serviço	x	Custos	
1
2 3
1	 2	 3	
Administração	do	nível	de	serviço	
•  Estabelecer	níveis	de	atividades	logísticas	que	
proporcionem	o	nível	de	serviço	logístico	
planejado	
•  Determinar	as	necessidades	de	serviço	dos	
clientes	e	como	elas	podem	ser	medidas	
Ciclo	de	Pedidos	
•  Determinar	o	que	é	importante	para	o	cliente	e	formular	estratégias	de	atender	às	
suas	necessidades	
Necessidades	
•  Deve-se	medir	o	serviço	oferecido	
– Disponibilidade	de	estoque	
– Tempo	das	etapas	do	ciclos	
•  Determinar	o	serviço	desejado	
– Verificar	com	pessoal	de	vendas	
– Pesquisa	com	clientes	
Clientes	são	diferentes...	
•  Não	se	deve	manter	um	nível	de	serviço	acima	
do	que	o	cliente	deseja.	
– Varejistas:	necessidades	balanceadas	de	serviço.	
Mantém	estoques	para	disponibilidade	de	seus	
clientes	
–  Instituições:	Hospitais,	restaurantes,	mais	
sensíveis	aos	serviços	de	entrega,	exigindo	maior	
rapidez	
Fixação	de	uma	política	de	serviço	
•  Padrões	de	níveis	de	serviço:	
– O	administrador	logístico	foca	em	determinado	
alvo	de	serviço	e	acompanha	o	seu	desempenho	
– Ex:	Tempo	de	ciclo	de	pedido	igual	a	1	dia	para	
clientes	num	raio	de	300	km	do	depósito	
•  Políticas	de	Serviço:	
– A	empresa	formaliza	em	declarações	prometendo	
ao	cliente	determinado	serviço	logístico	
– Resultado	direto	da	fixação	de	padrões	de	níveis	
de	serviço	
Planejamento	de	Contingências	
•  O	esforço	logístico	foca	em	situações	normais,	
mas	há	a	necessidade	de	se	tentar	manter	o	
nível	em	circunstâncias	extraordinárias:	
– Parada	do	sistema:	greves,	enchentes,	
paralisações	de	operadores	logísticos,	etc.	
– Recolhimento	do	produto:	produtos	defeituosos	
•  Rastreamento	do	produto	
•  Projetando	o	canal	de	retorno	das	mercadorias	
Determinação	do	Nível	de	Serviço	
•  A	determinação	do	nível	de	serviço	do	item,	ocorre	
em	função	de	quantas	faltas	admitimos	como	
suportáveis	para	este	item	durante	o	período	de	
planejamento;	
•  Por	exemplo,	se	admitirmos	que	um	item	com	
frequência	de	reposição	semanal	(52	reposições	por	
ano)	pode	ter	4	faltas,	estamos	imputando	um	nível	
de	serviço	de	92%:	
Exercício	
Re
ce
ita