gestao integrada 2.1

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Gestão Integrada de Treinamento 
e Competências
Avaliação de Resultados e Retorno do 
Investimento em Treinamento
Profa. Ms. Dália Denner
UnP - Universidade Potiguar2 Avaliação de Resultados e Retorno do Investimento em Treinamento
Avaliação de Resultados e Retorno do Investimento 
em Treinamento
• Apresentar os conceitos que fundamentam a avaliação de resultados em T&D. 
• Fornecer ferramentas e técnicas para planejar e realizar avaliações de treinamento.
Tópicos da Unidade
• Introdução
• Avaliação de resultados em treinamento: alguns conceitos e modelos
• O processo de avaliação de retorno do investimento
• Roteiro para a avaliação do treinamento
Introdução
Do mesmo modo que é preciso identificar as necessidades e realizar o planejamento das ações de 
treinamento, é necessário também avaliar seus resultados.
Para Castro (2001) todas as empresas que investem em treinamento e desenvolvimento buscam 
maximizar as competências de seus colaboradores. Para o autor, os programas de avaliação e 
validação de T&D constituem-se em ferramenta para a tomada de decisão estratégica por parte dos 
dirigentes da organização, uma vez que na atualidade reter talentos e o conhecimento que possuem 
torna-se essencial.
De acordo com Pomi e Navarro (2006:52) uma das questões essenciais que se refere à mensuração 
dos investimentos em aprendizagem e desenvolvimento é o que se chama de auto-sustentação 
empresarial. Para os autores, no Brasil, ainda permanece a crença de que não é possível mensurar o 
retorno dos investimentos ou os benefícios de uma ação de T&D e de que não é possível relacioná-los 
 Objetivos da Unidade 
UnP - Universidade Potiguar3 Avaliação de Resultados e Retorno do Investimento em Treinamento
quantitativamente aos resultados de uma empresa, em termos de qualidade, produtividade, vendas ou 
serviços.
Avaliação de Resultados em Treinamento: Alguns Conceitos e 
Modelos
Kirkpatrick (1975 apud PALMEIRA, 2006) é considerado o introdutor do processo de análise de retorno 
do investimento em treinamento. Desenvolveu um modelo de avaliação de treinamento realizado em 
quatro níveis, conforme a Figura 1:
Figura 1. Modelo de avaliação de treinamento de Kirkpatrick (1975)
Fonte: Palmeira, 2006:41
• No nível 1 se avalia se os treinandos gostaram do treinamento. É uma avaliação de reação na qual 
são avaliados o conteúdo, o programa, o material didático, o local, a carga horária e o instrutor do 
treinamento. 
• No nível 2 avalia-se a aprendizagem, ou seja, o que os treinandos aprenderam após o treinamento. 
• No nível 3 verifica-se mudanças de comportamento, isto é, se o treinamento gerou mudanças no 
comportamento do treinando no seu cotidiano de trabalho.
UnP - Universidade Potiguar4 Avaliação de Resultados e Retorno do Investimento em Treinamento
• Já no nível 4 verificam-se os resultados gerados na organização a partir do treinamento, por exemplo, 
se houve aumento de vendas ou produção, se o índice de satisfação do cliente aumentou, etc.
Foi com a avaliação do nível 4, do modelo de Kirkpatrick, que Phillips (1997 apud PALMEIRA, 2006) 
identificou a possibilidade de converter estes dados em valores monetários, comparando os benefícios 
gerados com os programas de treinamento e os seus custos, o que gerou o ROI, Return on Investment 
(retorno do investimento). A formula para a avaliação do retorno do investimento é:
 ROI = Benefícios líquidos (benefícios – custos) x 100
 Custos
Uma observação importante a ser feita com relação ao ROI é que tudo aquilo que não puder ser 
convertido ou calculado com esta formula é considerado como beneficio intangível.
Em 1993, nos Estados Unidos, Jac Fitz-enz, apoiado por 26 empresas, criou um método de mensuração 
do retorno do investimento em treinamento, denominado TVS – Training Value System (Sistema de 
Avaliação de Treinamento), que usa um processo de quatro fases, conforme a figura 2:
Figura 2. Training Value System (TVS) - Ciclo do valor em Treinamento e Desenvolvimento
Fonte: Pomi e Navarro, 2006:54
Impacto
(%Mudança)
Fase 3
Intervenção
Fase 2
Situação
Fase 1
Valor 
($Agregado) 
Fase 4
UnP - Universidade Potiguar5 Avaliação de Resultados e Retorno do Investimento em Treinamento
Fase 1 – Situação. Fase similar ao levantamento de necessidades, que corresponde à identificação 
do problema ou oportunidade (desempenho de alguém, por exemplo) com a qual se está 
preocupado antes do treinamento. A análise da situação começa com perguntas aos gestores 
acerca do que as pessoas fazem (e como fazem) de importante para a empresa. Com 
base nisto são estabelecidos parâmetros para os níveis de desempenho atuais, aceitáveis 
e desejados. De acordo com Paim e Navarro (2006:53) esta etapa é a mais importante do 
processo; começa e termina com enfoque de valor. Quando executada adequadamente, fica 
evidente o valor potencial mensurável do treinamento.
Fase 2 – Intervenção: Esta etapa compreende dois elementos: diagnóstico do problema e descrição 
do treinamento. No diagnóstico avalia-se a queda no desempenho para identificar a causa 
e provável solução, que pode ou não ser treinamento. Caso se opte pelo treinamento será 
desenvolvido um curso que promova as habilidades especificas de que as pessoas precisam.
Fase 3 – Impacto: Fase em que se avaliadas as mudanças em relação à antiga situação encontrada. 
De acordo com Fitz-enz (2003) um relatório sobre impacto descreve: as variáveis que podem 
ter causado a diferença de desempenho; o efeito relativo de cada variável; de que forma o 
comportamento do treinando após o treinamento mudou ou afetou o desempenho e por que 
o treinamento afetou (ou não) o desempenho.
Fase 4 – Valor monetário: Nesta fase são observados os efeitos da mudança de desempenho que 
podem ser expressos em termos financeiros. São avaliadas as diferenças em qualidade, 
produtividade e serviço. De acordo com Fitz-enz (2003), às vezes o valor monetário é 
imediatamente evidente, como por exemplo, margem de lucro e participação no mercado. 
Outros resultados desejáveis, tais como aumento da satisfação do cliente, redução e tempo 
de comercialização podem ser convertidos em dinheiro.
O Processo de Avaliação de Retorno do Investimento
De acordo com Castro (2001) algumas das razões para se efetuar uma avaliação de treinamento é 
determinar se os benefícios de um programa de treinamento justificam os seus custos, identificar em 
UnP - Universidade Potiguar6 Avaliação de Resultados e Retorno do Investimento em Treinamento
que medida os treinandos dominaram o conteúdo do treinamento após a sua realização, verificar se 
os métodos e os meios de treinamento ajudaram os treinandos a atingir os objetivos do aprendizado 
além de determinar se os resultados do treinamento contribuíram para o cumprimento das metas da 
organização. 
Para o autor, não realizar avaliações de treinamento pode levar a algumas situações indesejadas, 
como, por exemplo, ter participantes que continuam a realizar cursos, mas que, no entanto, não 
conseguem aprender.
Para decidir o nível de profundidade que deve ser utilizado na avaliação do treinamento, Castro (2001) 
indica os benefícios e custos potenciais de cada um dos níveis de avaliação (Quadro 1), que devem ser 
ponderados para que se decida por uma forma de avaliação. 
Quadro 1. Custos e Benefícios da Avaliação de Acordo com os Diferentes Níveis
Fonte: Adaptado pela autora com base em Castro (2001:52-6)
AVALIAÇÃO DE 
REAÇÃO
(1º NIVEL)
• Identifica forças e 
fraquezas do conteúdo, 
materiais, instrutores do 
treinamento etc.
• Fornece indicador de 
satisfação do cliente.
• Tempo durante o 
treinamento para concluir 
a avaliação
• Falta de parâmetro dos 
treinandos para avaliar 
adequadamenteo 
programa
AVALIAÇÃO DO APRENDIZADO
(2º NÍVEL)
• Identifica o conhecimento (e/ou 
habilidades) obtido como resultado 
do treinamento
•Motiva os treinandos a continuar 
aprendendo
•Tempo durante o treinamento para 
concluir os pré e pós-testes de 
conhecimento
•Tempo durante o treinamento 
para fazer testes com base no 
desempenho
•Tempo no treinamento para rever e 
pontuar os resultados dos testes com 
os treinandos
• Problemas para garantir que os testes 
estejam avaliando o conhecimento 
ou habilidades corretas.
AVALIAÇÃO DOS COMPORTA-
MENTOS NO TRABALHO
(3º NÍVEL)
• Identifica mudanças no 
comportamento que geram 
desempenho no trabalho
• Mostra o impacto dos programas 
de treinamento em termos 
comportamentais
• Dificuldades na coleta e definição 
de medidas de desempenho no 
trabalho relacionadas aos novos 
comportamentos
• Envolvimento e apoio do pessoal 
de supervisão na definição e coleta 
de medidas de desempenho no 
trabalho.
• Tempo relacionado com o relato e 
análise dos resultados.
 
AVALIAÇÃO DOS RESULTA-
DOS ORGANIZACIONAIS
(4º NÍVEL)
•Identifica o que a organização 
ganhou.
•Determina o custo do ganho
•Permite verificar a relação 
ente os investimentos e os 
benefícios obtidos.
•Tempo relacionado com a 
definição, coleta de medidas e 
análise de resultados.
•Envolvimento e apoio dos 
dirigentes na determinação do 
valor dos resultados.
•Dificuldade para isolar 
os efeitos específicos do 
programa de treinamento.
 
BENEFÍCIOS
CUSTOS
 POTENCIAIS
UnP - Universidade Potiguar7 Avaliação de Resultados e Retorno do Investimento em Treinamento
Para estabelecer os benefícios, o processo de avaliação deve considerar, de acordo com Castro (2001), 
alguns aspectos, dentre os quais se destacam: resultados mensuráveis (impactos quantificáveis nos 
indicadores operacionais), período de retorno (benefícios prolongados além dos 12 meses geralmente 
avaliados), custos da não intervenção (pode se avaliar o custo para a empresa se os problemas 
diagnosticados continuarem aumentando).
Ainda, Castro (2001:59) alerta que é importante que se estabeleça uma análise de valor antes e depois 
do treinamento. Antes do treinamento, é necessário esclarecer os benefícios esperados e quantidade 
de recursos que a empresa está disposta a investir para obter esses benefícios. Após o treinamento é 
importante comparar o valor previsto com o real. 
Depois de se determinar o que mudou no desempenho no trabalho como resultado do treinamento é 
possível se fazer a pergunta de “como a organização se beneficiou com as mudanças do desempenho 
no trabalho?”; a resposta a esta questão pode ser traduzida em termos de alguns benefícios, tais como: 
aumento de produtividade, economia de tempo, melhora da qualidade, abstenção de erro. Alguns 
indicadores associados a esses benefícios podem ser observados no Quadro 2:
Quadro 2. Exemplos de Indicadores Associados aos Benefícios do Treinamento
Fonte: Castro (2001:60)
Após a identificação dos benefícios do treinamento é preciso selecionar indicadores para sua 
UnP - Universidade Potiguar8 Avaliação de Resultados e Retorno do Investimento em Treinamento
mensuração. Por exemplo, se queixa de clientes for um indicador escolhido é preciso calcular a 
diferença entre o número de queixas antes e após o treinamento. 
É necessário também converter a mudança do benefício para um valor monetário indicando seu valor. 
Para tal finalidade duas fórmulas são usuais: Relação custo benefício (divide-se o total de benefícios 
pelos custos) e o Retorno do investimento (ROI).
Por exemplo:
Um programa de treinamento produziu benefícios de R$3.557.000,00 com o custo de 
R$1.176.200,00. A relação custo benefício é 3,02, ou seja, para cada R$1,00 investido 
houve o retorno de R$3,02 em benefícios.
Os benefícios líquidos são calculados da seguinte forma: 
R$3.557.000,00 - R$1.176.200,00.= R$2.380.800,00.
Por sua vez, o ROI é calculado: 
R$2.380.800,00 : R$1.176.200,00 x 100, o que dá o ROI de 202%, ou seja, para cada 
R$1,00 investido houve um retorno de R$ 2,02
Roteiro para Avaliação do Treinamento
Palmeira (2006:42-5) sugere um roteiro para se avaliar os resultados de um treinamento: 
1) Escolha do Programa de Treinamento
É necessário escolher um programa que possua objetivos descritos e relacionados a uma ou 
mais estratégias organizacionais, como, por exemplo, aumento de lucro. Ainda, é preciso que o 
treinamento seja relevante para a organização (por ser muitas vezes repetido ou porque requer altos 
investimentos) e que seja possível de se obter resultados numéricos, ou seja, que existam relatórios 
ou dados disponíveis.
UnP - Universidade Potiguar9 Avaliação de Resultados e Retorno do Investimento em Treinamento
2) Determinar os Custos do Treinamento
Os custos envolvem despesas com:
• Instrutor: 
 Se interno é preciso dividir o salário do instrutor pelo numero de horas mensal e multiplicar 
pelo numero de horas envolvidas no treinamento (tanto em sala de aula como no 
planejamento e desenvolvimento do curso). Caso seja externo é necessário calcular os 
honorários pagos ao(s) profissional(is) contratado(s).
• Salário de outros envolvidos nos treinamentos: 
 Inclui gastos com salário proporcional às horas trabalhadas de recepcionistas, motoristas e 
demais profissionais de apoio envolvidos no treinamento e contratados para o evento.
• Ambiente físico: 
 Caso seja usado um espaço dentro da empresa, o custo é zero. Se externo à empresa, é preciso 
incluir o custo do ambiente pelo período do treinamento.
• Hospedagem e transporte: 
 Caso sejam usados, incluem gastos com: avião, taxi, ônibus, reembolso de gasolina, 
estacionamento e despesas com hotel.
•Alimentação: 
 Inclui despesas com coffee breaks, almoços e outros eventos para a integração dos 
participantes (por exemplo, coquetel, café da manhã de boas vindas, etc.).
• Material didático, equipamentos e tecnologia: 
 Envolve gastos com: equipamentos locados (computadores, projetor, multimídia, etc.); material 
a ser distribuído aos participantes (canetas, camisetas, pastas, livros, etc.). No caso de 
treinamento a distancia incluem-se linha de telefone, tempo de uso de satélite e internet.
3) Avaliação de Resultados de Treinamento por Nível 
• Nível 1- Reação.
Quase a totalidade dos treinamentos é avaliada neste nível, dada à facilidade de se avaliar a 
reação dos treinandos, entretanto, alguns cuidados precisam ser tomados. É aconselhável não 
incluir em mesmo questionário aspectos operacionais do treinamento (ambiente, hospedagem, 
alimentação) e aspectos da parte cognitiva (instrutor, conteúdo, duração). Recomenda-se 
UnP - Universidade Potiguar10 Avaliação de Resultados e Retorno do Investimento em Treinamento
também que o questionário não seja aplicado no final do treinamento, quando os participantes 
podem estar eufóricos e “contaminados” para realizar uma avaliação de eventuais melhorias 
que poderiam ser incluídas em próximo treinamento; o mais adequado seria realizar a avaliação 
uma semana após o término do treinamento.
• Nível 2 – Aprendizagem
Phillips (2002 apud PALMEIRA, 2006) sugere que 70% dos programas de treinamento deveriam 
ser avaliados neste nível. No Brasil, no entanto, provas geralmente estão associadas a punições 
e recompensas, o que talvez justifique a baixa frequência de avaliações neste nível.
No treinamento com enfoque em competências é possível realizar teste de múltipla escolha ou 
discursivo com questões que avaliem se o treinando aprendeu o conteúdo transmitido. Também 
são adequadas avaliações antes e depois do treinamento para se comparar e conhecer o que 
foi aprendido.
• Nível 3 – Mudança de comportamento
De acordo com Castro (2001), este nívelenvolve mais tempo e despesas para conduzir o 
processo, por isso sugere que o alvo de avaliações seja menor, em torno de 50% dos programas 
de treinamento. 
Na avaliação deste nível é interessante observar se os objetivos do treinamento são aplicados 
no dia a dia do participante no trabalho, após o treinamento. A primeira avaliação deste nível 
deve ser realizada em torno de um mês após o término do treinamento. A tendência, com 
o passar dos meses, é a curva de aprendizado decrescer e a aplicação no trabalho ter seu 
impacto diminuído, daí a necessidade de nova avaliação. É preciso reciclar as competências 
ou relembrar o que foi discutido no treinamento.
• Nível 4 – Resultados
Este nível é o mais difícil de ser avaliado, por isso, nos congressos de T&D sugere-se que de 5 
a 10% dos programas deveriam ser avaliados neste nível.
Para avaliar o impacto do treinamento nos resultados da organização é possível se obter dados, 
entrevistando o supervisor do treinando, ou obtendo dados em alguns relatórios, quanto à:
- quantidade: por exemplo, produtos ou serviços concluídos, número de clientes, pedidos 
atendidos etc.
Você Sabia ?
Para saber mais sobre o ROI e outros 
modelos de avaliação, leia o artigo 
“ROI – uma análise comparativa entre os 
métodos de avaliação sobre o retorno do 
investimento em treinamento” de Andrade 
e Silva, no link. http://www.convibra.com.
br/upload/paper/adm/adm_1357.pdf
“Uma questão a ser discutida”, artigo 
de Adriana Schneider, na revista “T&D 
-Inteligência Corporativa”, nr 164, de 
2010, traz a ferramenta Retorno sobre 
Investimento (ROI) e seu uso na avaliação 
de treinamento. O artigo pode ser aces-
sado através do link http://www.rtd.com.
br/Revista/Revista164/
“Mensurar resultados em treinamento”, 
artigo de Sandra Santos, na revista “T&D 
-Inteligência Corporativa”, nr 167, de 
2011 discute a importância de se mensu-
rar os resultados em treinamento. O link 
de acesso para a revista é http://www.rtd.
com.br/Revista/Revista167/
UnP - Universidade Potiguar11 Avaliação de Resultados e Retorno do Investimento em Treinamento
- economia: por exemplo, diminuição de horas extras, atrasos, afastamentos por motivos de 
saúde etc.
- qualidade: por exemplo, diminuição de queixas, menos erros e retrabalho etc.
4) Cálculo do Roi de Treinamento 
Aplica-se o valor na fórmula de ROI, e reporta-se como benefício adicional o que for intangível.
5) Comunicar os Resultados
Todo resultado deve ser comunicado, tanto a Administração como aos participantes do 
treinamento.
O modo de apresentar os dados e a sua profundidade varia de acordo com o público (se 
operários ou dirigentes). 
UnP - Universidade Potiguar12 Avaliação de Resultados e Retorno do Investimento em Treinamento
CASTRO, Alfredo Pires de. Validação e avaliação do treinamento. In: BOOG, Gustavo 
G. (Coord). Manual de treinamento e desenvolvimento: um guia de operações. São Paulo: 
Makron Books, 2001.
FITZ-ENZ, Jac. Sim, você pode mensurar o valor de um treinamento. 2003. Disponível 
em <http://www.mettodo.com.br/pdf/como%20mensurar%20o%20valor%20de%20um%20
treinamento.pdf>. Acesso em 10 out 2011.
PALMEIRA, Cristina Gomes. Avaliação de resultados – retorno do investimento. In: 
BOOG, Gustavo G.; BOOG, Magdalena T. (Coord). Manual de treinamento e desenvolvim-
ento: processos e operações. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.
POMI, Rugenia Maria; NAVARRO,Raul da Costa. Indicadores em educação e aprendiza-
gem. In: BOOG, Gustavo G.; BOOG, Magdalena T. (Coord). Manual de treinamento e 
desenvolvimento: processos e operações. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.
Bibliografia
UnP - Universidade Potiguar13 Avaliação de Resultados e Retorno do Investimento em Treinamento