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Gestão da Qualidade Aula 2: Principais linhas de pensamento da Gestão da Qualidade INTRODUÇÃO Existe uma variedade de de�nições de "qualidade". Cada pensador aplicou o conceito de qualidade segundo uma perspectiva (ou ótica), baseada no cliente, na execução das ações (produto), no valor, entre outros fatores. Dependendo do segmento (bens ou serviços) ou das áreas envolvidas (administração, vendas, marketing), uma ou outra de�nição terá uma aplicação mais apropriada. OBJETIVOS Obter a de�nição de qualidade de acordo com Edward Demind e o ciclo PDCA. Analisar os três pontos fundamentais propostos por Juran sobre seu conceito de qualidade. Conhecer os principais nomes da escola das ciências humanas. DEFINIÇÃO DE QUALIDADE SOB A ÓTICA DE EDWARD DEMING Deming [...] O Ciclo do PDCA foi desenvolvido na década de 1930 por Walter A. Shewhart nos Estados Unidos, no Bell Laboratories. Ele analisou estatisticamente o controle de processos e criou um modelo para ser aplicado na abordagem de qualquer problema, qualquer situação. Deming, famoso estatístico americano, propagou essas ideias no Japão do pós-guerra e como resultado tivemos a popularização pelo mundo da técnica e da qualidade dos produtos japoneses. Basicamente o ciclo PDCA consiste em agir em quatro fases, representadas pelas iniciais, em inglês, dos procedimentos a serem adotados: Em um primeiro momento, é realizado o planejamento, que envolve estabelecer objetivos, de�nir recursos, estratégias e selecionar indicadores. Depois, o planejamento é implantado (feito) em duas etapas. Uma consiste em capacitar o pessoal em relação ao planejado. A outra, na execução das ações propriamente ditas. O ciclo continua com o monitoramento dos procedimentos e resultados que são observados como indicadores previamente estabelecidos. Esses resultados são comparados com aqueles previstos na etapa do planejamento. A partir dessa fase é necessário agir corretivamente, em uma espiral de contínuas melhorias. [...] A qualidade se de�ne a partir das exigências e necessidades do consumidor, não é mesmo? Por isso, as especi�cações de qualidade devem ser alteradas constantemente. Mas devem ser feitos controles estatísticos em vez de simples inspeção de produtos. Em relação à qualidade, Edward Deming criou o que �cou conhecido como “Os 14 Princípios de Deming”. Veja quais são: DEFINIÇÃO DE QUALIDADE SOB A ÓTICA DE JOSEPH JURAN Juran Os três pontos fundamentais propostos por Juran (glossário) foram: A sua ótica é que a Qualidade pode ser de�nida com adequação ao uso e pode estar relacionada à forma como o produto é utilizado e às características técnicas em que foi desenvolvido para corresponder às necessidades dos clientes. DEFINIÇÃO DE QUALIDADE SOB A ÓTICA DE ARMAND FEIGENBAUM Feigenbaum Segundo Armand (glossário): A qualidade é um instrumento estratégico que deve ser preocupação de todos os trabalhadores. Além de ser uma técnica de eliminação de defeitos, é uma �loso�a de gestão e um compromisso com a excelência. É voltada para o exterior da empresa, baseado na orientação para o cliente. DEFINIÇÃO DE QUALIDADE SOB A ÓTICA DE PHILIP CROSBY Crosby Foi um �lósofo americano e seus estudos estão associados aos conceitos: Para Philip: Qualidade signi�ca conformidade com os requisitos. Ou seja, ele conclui que a qualidade deve ser de�nida em termos quantitativos para ajudar a organização a agir com metas tangíveis. Qualidade seria também um estado de espírito dos funcionários de uma organização sobre a forma de como devem fazer o trabalho. DEFINIÇÃO DE QUALIDADE SOB A ÓTICA DE KAORU ISHIKAWA Ishikawa É considerado um dos discípulos de Deming. Para ele, qualidade deveria ser considerada de forma ampla e signi�ca: Qualidade de trabalho, de serviço, de pessoal, incluindo operários, engenheiros, gerentes, executivos, qualidade de sistemas de empresas e de objetivos. O enfoque básico é controlar a qualidade em todas as suas dimensões e manifestações. ESCOLA DAS CIÊNCIAS HUMANAS A escola das Ciências Humanas contribuiu muito na formulação dos conceitos de qualidade. Ela fez perceber a importância de alguns fatores como motivação, atendimento das necessidades das pessoas na busca da obtenção da qualidade. Alguns estudiosos de relações humanas: EXERCÍCIOS Associe a descrição com seu idealizador: 1. Disse que a qualidade pode ser de�nida com adequação ao uso e pode estar relacionada à forma como o produto é utilizado e às características técnicas em que foi desenvolvido para corresponder às necessidades dos clientes: a) Edward Deming b) Joseph Juran c) Armand Feigenbaum d) Philip Crosby Justi�cativa 2. Criador dos 14 princípios e responsável pela criação do ciclo PDCA: a) Edward Deming b) Joseph Juran c) Armand Feigenbaum d) Philip Crosby Justi�cativa 3. Conceitos de “zero defeito” e do “fazer certo pela primeira vez”: a) Edward Deming b) Joseph Juran c) Armand Feigenbaum d) Philip Crosby Justi�cativa 4. Disse “a qualidade é um instrumento estratégico que deve ser preocupação de todos os trabalhadores”: a) Edward Deming b) Joseph Juran c) Armand Feigenbaum d) Philip Crosby Justi�cativa Glossário JURAN Foi um engenheiro romeno, famoso por seu trabalho com qualidade e gerência de qualidade. ARMAND É um cientista americano, nascido em 1922, considerado como o pai do conceito de controle da qualidade total (TQC).
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