Engenharia de produção   Tópicos e aplicações
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Engenharia de produção Tópicos e aplicações


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a utilização e análise dos

índices desenvolvidos foi utilizado um conjunto de dados de uma
empresa de coleta de resíduos da cidade de Santa Maria \u2013 RS, as
variáveis estudadas foram a quilometragem percorrida pelo
caminhão e o volume de resíduos recolhidos.

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Assim, a partir do índice
\uf028 \uf029 01,1* \uf03dRC p

 pôde-se verificar que a

capacidade do processo de coleta de resíduos da cidade de Santa

Maria está dentro da especificação exigida. O valor de
\uf028 \uf029RCpu

*

igual a 1,37, indicou que a capacidade do processo em realizar a
coleta de resíduos, com valores acima da média estabelecida para a
cidade de Santa Maria, está de dentro do especificado. Já o valor de

\uf028 \uf029RCpl
*

 igual a 0,83, indica que a capacidade do processo em

realizar a coleta de resíduos, com valores abaixo da média
estabelecida para a cidade de Santa Maria, está fora do

especificado. Além disso, que os valores de
\uf028 \uf029RC pk

*
 igual a 0,83 e

de
\uf028 \uf029RCpm

*
 igual a 0,89, confirmam que a capacidade do processo

em realizar a coleta de resíduos, com valores abaixo da média
estabelecida para a cidade de Santa Maria, está fora do
especificado.

Finalmente, pôde-se comprovar que índices de capacidade
desenvolvidos neste trabalho são mais uma excelente opção de
ferramentas do controle estatístico da qualidade que podem ser
utilizadas na avaliação da capacidade de processos envolvendo
variáveis correlacionadas e monitoradas a partir do gráfico de
controle de regressão clássica.

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AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS:
QUALIDADE ESPERADA X QUALIDADE PERCEBIDA EM
UMA DISTRIBUIDORA DE ALIMENTOS E COSMÉTICOS

Sumário do Capítulo

1 Introdução
2. Aspectos Envolvidos na Obtenção da Qualidade na Prestação
de Serviços
2.1 Definindo serviços
2.2 Especificidade dos serviços
2.3 A medida da qualidade em serviços
2.4 Modelos para avaliação da qualidade em serviços
2.4.1 Modelo conceitual da qualidade em serviços ou modelo de
GAP
2.4.2 Modelo SERVQUAL
3 Metodologia
4 Estudo de caso
4.1 Caracterização da empresa
4.2 Amostra
4.3 Confiabilidade do questionário
5 Análise dos Resultados Obtidos
5.1 Análise dos quartis
5.2 Identificação dos itens críticos
6 Conclusões

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AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS:
QUALIDADE ESPERADA X QUALIDADE PERCEBIDA EM
UMA DISTRIBUIDORA DE ALIMENTOS E COSMÉTICOS

Caio Gomes Bulhões

Diego Rafael Moraes Milhomem
Verônica de Menezes Nascimento Nagata

Resumo

Este trabalho tem como objetivo apresentar uma aplicação da
Gestão da Qualidade no setor de serviços, através da análise da
qualidade do serviço prestado em uma distribuidora de alimentos e
cosméticos da região metropolitana de Belém. Para isso, foi
construído um estudo de casos que demonstra a utilização do
modelo SERVQUAL, o qual foi adaptado para identificar quais
dimensões de um serviço são consideradas mais importantes pelos
clientes e qual o desempenho da distribuidora em relação a essas
dimensões. Foram utilizados questionários com uma amostra de
clientes, onde utilizou-se o coeficiente Alfa de Cronbach para
garantir a confiabilidade da aplicação.
Palavras-chave: Gestão de serviços; Qualidade esperada; Qualidade
percebida.

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1 Introdução

A partir da segunda metade do século XX, os serviços
começaram a desempenhar um papel cada vez maior na vida
econômica dos países industrializados. No Brasil, as estatísticas não
são diferentes da tendência mundial. De 1985 a 1995, o setor de
serviços teve um crescimento considerável e representou 70% do
emprego urbano do país, segundo informações da Central Brasileira
do Setor de Serviços (CEBRASSE, 2008). Fatores como urbanização,
mudanças socioeconômicas e tecnológicas contribuíram para a
formação desse cenário no qual os serviços exercem um papel
importante no desempenho de outros setores da economia,
principalmente no setor industrial.

Dentre as segmentações do setor de serviços, destaca-se o
setor atacadista/distribuidor, o qual é um elo entre a indústria e o
cliente (varejista). Atualmente, o setor tem apresentado um
considerável crescimento devido ao aumento de pequenos varejos
espalhados por todo o Brasil, dificultando às grandes indústrias de
atendê-los diretamente.

Empresas que pretendam continuar em atividade e com alto
grau de fidelização de seus clientes, em um mercado cada vez mais
competitivo, devem dedicar especial atenção ao conhecimento das
necessidades desejos, interesses e expectativas dos mesmos, além
de estabelecer estratégias eficazes de verificação da qualidade dos
serviços que são prestados.

Dentre essas estratégias, destaca-se o modelo SERVQUAL
(Parasuraman et al., 1988) que se propõe avaliar a qualidade em
serviços através da comparação entre o serviço esperado e o
percebido pelo cliente.

A partir da adaptação do modelo, realizou-se uma pesquisa
com os clientes de uma distribuidora de alimentos e cosméticos, os
quais manifestaram suas expectativas e percepções acerca do
serviço, demonstrando quais os elementos mais importantes na
prestação do mesmo.

Este trabalho tem como objetivo apresentar uma aplicação da
Gestão da Qualidade no setor de serviços, através da análise da

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qualidade do serviço prestado em uma distribuidora de alimentos e
cosméticos da região metropolitana de