Engenharia de produção   Tópicos e aplicações
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Engenharia de produção Tópicos e aplicações


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pela empresa, apresentam-se na seção seguinte as
conclusões alcançadas durante a realização deste estudo.

6 Conclusões

Na adaptação do modelo SERVQUAL, foi analisada a diferença
entre as percepções que o cliente tem do serviço e o grau de
importância que ele atribui a cada característica avaliada no

em contato com o cliente para informar a previsão de entrega.

14

Política adequada e transparente para troca ou devolução de
produtos: Constatou-se que a empresa não possui uma política
transparente para a troca ou devolução de produtos, haja vista que,
por mais que exista essa política, ela não é divulgada amplamente
entre os clientes e nem compreendida por todos.

15 Conhecimento dos funcionários para responder as perguntas dos
clientes: Com a análise dos dados coletados, observou-se que alguns
funcionários da empresa não possuem conhecimento adequado do
funcionamento da distribuidora como um todo ou até mesmo de seu
setor.

16

Comportamento dos funcionários transmite confiança aos clientes:
Na visão dos clientes, os funcionários não transmitem confiança
durante as operações de serviços. Este é um fator que gera a
desconfiança dos clientes e prejudica a relação entre empresa e
usuário.

21

Flexibilidade quanto às condições e formas de pagamento:Segundo
análise da pesquisa, esse item precisa ser melhorado para garantir
uma maior satisfação dos clientes. Entretanto, a empresa já possui
variedade nas formas de pagamento, pois além dobs pagamentos à
vista, aceita cheque e boleto.

22

Mudanças nas datas de entrega conforme as necessidades dos
clientes: a empresa possui certa flexibilidade em relação as variações
na data de entrega, apesar de não ser considerada suficiente na
opinião dos clientes. Estas mudanças, porém, podem comprometer a
entrega de outros clientes e resultar em insatisfações caso algum
cliente deixe de ser atendido em virtude dessas variações.

E n g e n h a r i a d e P r o d u ç ã o | 231

modelo. Dessa forma, após a verificação da confiabilidade do
instrumento e tabulação dos dados, foram identificados sete itens
críticos, os quais são justamente aqueles que são considerados mais
importantes pelos clientes e apresentam um baixo desempenho.

A partir da identificação de cada item classificado como
crítico, os gestores de serviços estão munidos de informações
preciosas para procederem as melhorias, de sorte a adequarem o
serviço que prestam ao esperado pelos clientes.

Constata-se, com a realização do estudo, que esse modelo é
uma ferramenta prática e eficiente para a detecção dos itens que
precisam ser otimizados em uma organização prestadora de serviço,
desde que sejam feitas adaptações de acordo com a especificidade
do serviço. Observa-se também que, as empresas de serviço
poderiam utilizar o modelo para periodicamente aferir o seu
desempenho e com os resultados proceder às mudanças
necessárias para agir de forma mais estratégica e proativa em
relação a seu mercado.

Finalmente, destaca-se a importância estratégica desse
estudo, uma vez que aborda ferramentas da Gestão da Qualidade
(SERVQUAL e GAP´s) utilizadas como fonte de informações para a
tomada de decisão em uma organização da cadeia Logística e que
impactará na Gestão da Competitividade da mesma.

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E n g e n h a r i a d e P r o d u ç ã o | 233

Autores
André Clementino de Oliveira Santos
Graduado em Tecnologia de Processamento de Dados pelo Centro
de Ensino Superior do Pará (1993) e em Engenharia Civil pela
Universidade Federal do Pará (1995). Mestrado em Engenharia de
Produção pela Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro
(1998). Doutorando em Engenharia de Recursos Naturais (UFPA).
Possiu experiência na área de Engenharia de Produção, com
ênfase em Planejamento, Projeto e Controle de Sistemas de
Produção, e Engenharia Civil com ênfase em Tecnologia das
Construções e Viabilidade Econômica de Empreendimentos.
Docente da Universidade do Estado do Pará (UEPA) e Universidade
da Amazônia (UNAMA).
André Cristiano Silva Melo
Engenheiro Mecânico pela UFPA. Mestre e Doutor em Engenharia
de Produção pelo COPPE/UFRJ. Professor da Universidade do
Estado do Pará (UEPA) e da Universidade da Amazônia (Unama).
Pesquisador e coordenador nos grupos de Gestão de Sistemas
Logísticos e de Sistemas Produtivos para o Desenvolvimento
Regional (UEPA) e coordenador do Núcleo Integrado de Logística e
Operações (NILO/UEPA). Foi Coordenador de Redes Tecnológicas
na SEDECT/PA e Consultor da Fundação COPPETEC/UFRJ em
projetos junto a Bunge Alimentos/ Divisão Santista e Furnas
Centrais Elétricas S. A.. Foi Professor de Logística na UERJ, UFRJ e
UGF/RJ, instrutor de logística no PIEBT/UFPA, Petrobrás e
Schlumberger.
Clarissa Stefani Teixeira

Graduada em Educação Física pela Universidade Federal de Santa
Maria (2004), especialista em Atividade Física, Desempenho Motor

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e Saúde na linha de pesquisa Biomecânica da Atividade Física pela
Universidade Federal de Santa Maria (2005). É mestre em
Distúrbios da Comunicação Humana pela Universidade Federal de
Santa Maria (2006-2008) e doutoranda em Engenharia de
Produção \u2013 linha de pesquisa Ergonomia pela Universidade Federal
de Santa Catarina (UFSC). Desenvolve estudos voltados para a
saúde e qualidade de vida dos trabalhadores atuando
principalmente na área de Ergonomia e Biomecânica.

Caio Gomes Bulhões

Engenheiro de Produção (UEPA), Pesquisador da Rede de
Inbubadoras de Base Tecnológica da UEPA (RITU).

Diego Rafael