Engenharia de produção   Tópicos e aplicações
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Engenharia de produção Tópicos e aplicações


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pela empresa, apresentam-se na seção seguinte as 
conclusões alcançadas durante a realização deste estudo. 
 
6 Conclusões 
Na adaptação do modelo SERVQUAL, foi analisada a diferença 
entre as percepções que o cliente tem do serviço e o grau de 
importância que ele atribui a cada característica avaliada no 
em contato com o cliente para informar a previsão de entrega. 
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Política adequada e transparente para troca ou devolução de 
produtos: Constatou-se que a empresa não possui uma política 
transparente para a troca ou devolução de produtos, haja vista que, 
por mais que exista essa política, ela não é divulgada amplamente 
entre os clientes e nem compreendida por todos. 
15 Conhecimento dos funcionários para responder as perguntas dos 
clientes: Com a análise dos dados coletados, observou-se que alguns 
funcionários da empresa não possuem conhecimento adequado do 
funcionamento da distribuidora como um todo ou até mesmo de seu 
setor. 
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Comportamento dos funcionários transmite confiança aos clientes: 
Na visão dos clientes, os funcionários não transmitem confiança 
durante as operações de serviços. Este é um fator que gera a 
desconfiança dos clientes e prejudica a relação entre empresa e 
usuário. 
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Flexibilidade quanto às condições e formas de pagamento:Segundo 
análise da pesquisa, esse item precisa ser melhorado para garantir 
uma maior satisfação dos clientes. Entretanto, a empresa já possui 
variedade nas formas de pagamento, pois além dobs pagamentos à 
vista, aceita cheque e boleto. 
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Mudanças nas datas de entrega conforme as necessidades dos 
clientes: a empresa possui certa flexibilidade em relação as variações 
na data de entrega, apesar de não ser considerada suficiente na 
opinião dos clientes. Estas mudanças, porém, podem comprometer a 
entrega de outros clientes e resultar em insatisfações caso algum 
cliente deixe de ser atendido em virtude dessas variações. 
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modelo. Dessa forma, após a verificação da confiabilidade do 
instrumento e tabulação dos dados, foram identificados sete itens 
críticos, os quais são justamente aqueles que são considerados mais 
importantes pelos clientes e apresentam um baixo desempenho. 
A partir da identificação de cada item classificado como 
crítico, os gestores de serviços estão munidos de informações 
preciosas para procederem as melhorias, de sorte a adequarem o 
serviço que prestam ao esperado pelos clientes. 
Constata-se, com a realização do estudo, que esse modelo é 
uma ferramenta prática e eficiente para a detecção dos itens que 
precisam ser otimizados em uma organização prestadora de serviço, 
desde que sejam feitas adaptações de acordo com a especificidade 
do serviço. Observa-se também que, as empresas de serviço 
poderiam utilizar o modelo para periodicamente aferir o seu 
desempenho e com os resultados proceder às mudanças 
necessárias para agir de forma mais estratégica e proativa em 
relação a seu mercado. 
Finalmente, destaca-se a importância estratégica desse 
estudo, uma vez que aborda ferramentas da Gestão da Qualidade 
(SERVQUAL e GAP´s) utilizadas como fonte de informações para a 
tomada de decisão em uma organização da cadeia Logística e que 
impactará na Gestão da Competitividade da mesma. 
 
Referências 
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Autores 
 
André Clementino de Oliveira Santos 
 
Graduado em Tecnologia de Processamento de Dados pelo Centro 
de Ensino Superior do Pará (1993) e em Engenharia Civil pela 
Universidade Federal do Pará (1995). Mestrado em Engenharia de 
Produção pela Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro 
(1998). Doutorando em Engenharia de Recursos Naturais (UFPA). 
Possiu experiência na área de Engenharia de Produção, com 
ênfase em Planejamento, Projeto e Controle de Sistemas de 
Produção, e Engenharia Civil com ênfase em Tecnologia das 
Construções e Viabilidade Econômica de Empreendimentos. 
Docente da Universidade do Estado do Pará (UEPA) e Universidade 
da Amazônia (UNAMA). 
 
André Cristiano Silva Melo 
 
Engenheiro Mecânico pela UFPA. Mestre e Doutor em Engenharia 
de Produção pelo COPPE/UFRJ. Professor da Universidade do 
Estado do Pará (UEPA) e da Universidade da Amazônia (Unama). 
Pesquisador e coordenador nos grupos de Gestão de Sistemas 
Logísticos e de Sistemas Produtivos para o Desenvolvimento 
Regional (UEPA) e coordenador do Núcleo Integrado de Logística e 
Operações (NILO/UEPA). Foi Coordenador de Redes Tecnológicas 
na SEDECT/PA e Consultor da Fundação COPPETEC/UFRJ em 
projetos junto a Bunge Alimentos/ Divisão Santista e Furnas 
Centrais Elétricas S. A.. Foi Professor de Logística na UERJ, UFRJ e 
UGF/RJ, instrutor de logística no PIEBT/UFPA, Petrobrás e 
Schlumberger. 
 
 
Clarissa Stefani Teixeira 
Graduada em Educação Física pela Universidade Federal de Santa 
Maria (2004), especialista em Atividade Física, Desempenho Motor 
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e Saúde na linha de pesquisa Biomecânica da Atividade Física pela 
Universidade Federal de Santa Maria (2005). É mestre em 
Distúrbios da Comunicação Humana pela Universidade Federal de 
Santa Maria (2006-2008) e doutoranda em Engenharia de 
Produção \u2013 linha de pesquisa Ergonomia pela Universidade Federal 
de Santa Catarina (UFSC). Desenvolve estudos voltados para a 
saúde e qualidade de vida dos trabalhadores atuando 
principalmente na área de Ergonomia e Biomecânica. 
Caio Gomes Bulhões 
Engenheiro de Produção (UEPA), Pesquisador da Rede de 
Inbubadoras de Base Tecnológica da UEPA (RITU). 
Diego Rafael