Engenharia de produção   Tópicos e aplicações
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Engenharia de produção Tópicos e aplicações


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social de pessoas e
organizações, sobretudo em termos de ações concretas, hoje é
atividade obrigatória de qualquer agenda. De forma, geral, esta
transição mudou as relações da organização com a sociedade \u2013 em
um primeiro momento, ampliando a noção de mercado e, a seguir,
redirecionando esforços para um atendimento de mais amplo
espectro de necessidades, desejos, expectativas, anseios,
preferências e gostos de consumidores e da própria sociedade como
um todo.

É evidente que esta transformação da Gestão da Qualidade
está harmonizada com os novos valores que a sociedade como um
todo vem assumindo. Hoje qualidade de vida, ações positivas em
contextos que visam a maiores participações igualitárias, à
preservação ambiental e ao comprometimento com causas
afirmativas de inclusão social, são muito bem vistas, aceitas e
desejadas pelas pessoas comuns. Seria de se esperar, assim, que a
importância conferida a estas ações migrasse também para o
âmbito do consumo. Assim, os consumidores rejeitam produtos que
agridem o meio ambiente (ou, pelo menos, parecem nocivos a ele),

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optam sempre mais por produtos tidos como saudáveis, vêem com
inequívoco agrado organizações que praticam ações sociais
relevantes e por aí vai. No fundo, a Gestão da Qualidade apenas
incorporou valores hoje consagrados (observe-se que esta postura
não existia em passado recente).

Este processo histórico se desenvolveu em nível global, mas
foi também observado no Brasil. Aqui, entretanto, as \u201ccrises\u201d
chegaram com certo atraso e envolveram fatores locais.

7.A realidade histórica brasileira em termos da Gestão da
Qualidade

Não há dúvida que o primeiro impulso ao desenvolvimento
da Gestão da Qualidade no Brasil nasceu com o esforço das
exportações. Talvez a maior parte do que conhecemos hoje sobre
qualidade decorre do período em que as organizações brasileiras
começaram a se firmar como agentes exportadores. Exportar
significa vencer a crise da concorrência \u2013 só que na casa deles... Para
que nossos produtos ganhassem mercados longe dos centros
produtores, foi preciso coragem, determinação e muita
competência. Afinal, empresas exportadoras atuam em ambientes
diferentes daqueles em que nasceram e se criaram; enfrentam
valores (culturas) diversos; hábitos diferentes; gostos muito
distintos. Além, é claro, da intensa concorrência das indústrias locais
e de usuais práticas protecionistas, que sempre incluem restrições
governamentais ao livre comércio. Como se sabe muito bem hoje,
enfrentamos e vencemos a crise da concorrência que o processo de
exportação sempre impõe.

No front interno, as organizações brasileiras entraram a
última década do século passado com a pressão da abertura de
mercados, ou seja, da considerável ampliação do processo de
competição, no qual novos e agressivos concorrentes externos
vieram fazer frente aos produtos nacionais. O mais importante a
observar neste processo é que isto não existia. Como sempre
costuma afirmar Joelmir Betting, \u201ca indústria brasileira nasceu sob a
sombra da reserva de mercado e a água fresca do protecionismo

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governamental\u201d. Mas, acrescente-se, depois aprendeu a se virar
sozinha... E, inclusive, foi brigar contra a sombra e a água fresca dos
outros...

O componente mais visível do acirramento da concorrência
foi a prioridade à qualidade. Isto porque a qualidade costuma ser
um elemento consistente para gerar diferencial competitivo, coisa
que preço nem sempre garante. Baixar preço qualquer um faz;
assegurar qualidade é outra conversa.

 A globalização da economia foi a generalização natural que o
processo de aberturas comerciais gerou. A globalização não chegou
a ser uma opção, mas, antes, foi uma imposição de uma nova
realidade, de contornos nitidamente estratégicos. A globalização
trouxe oportunidades (acesso a novos mercados consumidores).
Mas trouxe também ameaças (novos competidores instalados na
rua em frente). Aprender a viver neste novo cenário foi um desafio
à altura de uma crise poucas vezes vista. A única diferença, em
relação ao passado recente, é que foi uma crise perfeitamente
previsível.

Outros fatores locais também foram cruciais para a
consolidação da nossa história da qualidade. À queda do poder
aquisitivo dos brasileiros na primeira metade dos anos 80 seguiu-se
uma explosão de consumo no plano cruzado (1986-87). Logo em
seguida, uma nova (e violentíssima) retração de demanda com o
congelamento de ativos da população no início dos anos 90. Na
metade da década, veio a estabilização econômica (e o país livre da
inflação). Note-se que são períodos em que o equilíbrio entre oferta
e demanda sofre abalos intensos \u2013 em pequenos intervalos de
tempo. Adaptar-se a estas oscilações é um desafio e tanto. Afinal,
pode-se dizer que nossa história foi uma crise atrás da outra \u2013 pelos
menos até o início do Plano Real. Como se percebe hoje, o cenário
econômico estabilizado nos dá certo conforto interno \u2013 mas, é claro,
não nos livra da influência dos solavancos externos.

Por seu turno, o consumidor brasileiro passou a tornar-se
mais exigente, o que também determina nova relação com as
organizações produtoras em termos de qualidade. Isto decorre de
algumas crises \u2013 como a queda do poder aquisitivo (para pessoas

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com pouco dinheiro, toda compra é um investimento...). Além disso,
e talvez até com maior impacto, o consumidor brasileiro passou a
ser um consumidor muito mais bem informado. De fato, a facilidade
de acesso à informação (rádio, TV, internet, meios impressos,
mensagens eletrônicas,...) ampliou possibilidades de compras,
gerou novas opções de consumo, criou alternativas até então
inexistentes. E, sobretudo, consolidou um consumidor mais
consciente, atualizado, ciente de suas possibilidades. O
conhecimento ampliou seus horizontes. E isto gerou mais
concorrência, claro.

 Todo este histórico deságua em um procedimento que
acabou por se tornar padrão (não só por aqui): qualidade significa
diferenciar-se em relação aos concorrentes. De fato, qualidade hoje
tem o significado prático de um processo de diferenciação. Mas
diferenciar-se em itens que o mercado requer hoje, ou seja, ampliar
possibilidades no âmbito do consumo atual. E, ao mesmo tempo,
lidar com expectativas, ou seja, trabalhar com cenários futuros.
Esta dupla característica da Gestão da Qualidade \u2013 ampliar as
características dos produtos e investir em melhorias futuras \u2013
criaram as bases da Gestão Estratégica da Qualidade, hoje o modelo
de Gestão da Qualidade mais aceito. Detalhes deste modelo podem
ser visto em Paladini, 2009b.

A Gestão Estratégica da Qualidade talvez seja o único modelo
que tem chance de criar posições consolidadas em momentos de
crises e transformações. Pelo que se viu, este momentos são, na
verdade, períodos praticamente contínuos.

8. Um processo contínuo de transformações \u2013 a busca pela
inovação.

Uma fruta não costuma cair longe do pé. Este talvez seja um dos
poucos provérbios populares que a Gestão da Qualidade considera
adequado.

A árvore da qualidade foi construída pela sua história, que,
por sua vez, sempre se moldou pela história de pessoas e
organizações que, se sobreviveram até aqui, souberam, por sua vez,

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se moldar aos cenários externos em que atuam. Por isso, ainda hoje
se considera e se dá tanta ênfase ao conceito de qualidade
enquanto adequação ao uso, formulado por Juran na metade do
século passado (Juran, 2001). Ou seja: a qualidade é, na verdade,
um conceito relativo. Não há como definir qualidade em termos
absolutos pela própria forma como se