10 Comportamento ao Telefone

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ESTUDANDO: TELEMARKETING E CALL CENTER
Comportamento ao Telefone
1.        ACERTE O TOM
 
Fale  com  um  tom  adequado  de  voz,  suficiente  para  que  a  pessoa  escute  sem  que  você  precise  ficar  repetindo
palavras. Posicione o telefone corretamente, isto permite que voce fale de forma correta.
 
2.        PROCURE FALAR PAUSADAMENTE
 
Falar muito  rápido pode  causar mal­entendido e  criar  desconfiança. Fale de  forma pausada,  sem correria. Evite
também falar muito lento, pois pode fazer você se sentir enfadonho. Você deve falar no ritmo do cliente. Há pessoas
que  são  dinâmicas  e  raciocinam  depressa,  outras  são  lentas.  Falando  conforme  a  percepção  delas,  voce  será
melhor ouvido e compreendido. Logo nas primeiras palavras trocadas, é possível saber o ritmo do cliente.
 
3.        VARIE O TOM DA VOZ
 
Pessoas gostam de  falar com pessoas, não com máquinas. Através de entonações variadas, as pessoas podem
transmitir emoções diferentes ao serem pronunciadas.
 
4.         PROCURE TER BOA DICÇÃO
 
Para ser bem compreendido, é preciso ter boa dicção e falar com voz clara e expressiva. Quando estiver falando
evite colocar na boca , objetos como: lápis caneta, palito, cigarros etc.
 
5.         USE AS PALAVRAS CERTAS
 
Procure evitar o uso de siglas, códigos ou termos  ligados à estrutura  interna da sua Empresa;   não use   termos 
técnicos com o cliente.
 
6.         ANOTE  TUDO  QUE FOI COMBINADO
 
No contato com o cliente, procure  registrar todos os dados que venham a compor um documento.
Portanto, anote :   o nome do cliente, o telefone, endereço e outros  itens de  importância para o negócio que está
sendo tratado. Faça uma síntese e repita­a para o cliente certificar­se  e voce também, de que tudo está correto.
 
COMUNICAÇÃO VIA TELEFONE
 
† Ferramenta de trabalho: voz e audição.
† Descartados os recursos visuais.
† Valorização dos recursos verbais.
† Equilíbrio emocional.
† Segurança profissional.
 
PÓS – VENDA
 
Ninguém é mais fácil de ser persuadido a efetuar uma nova compra do que um cliente satisfeito e qualificado.
O bom profissional de vendas administra seus clientes tão bem como administra suas vendas.
 
COISAS QUE SE DEVE EVITAR DIZER
 
Normalmente,  por  desconhecimento,  os  funcionários  falam  coisas  o  telefone  que  deixam  os  clientes  com  uma
imagem negativa dele ou da empresa. A seguir citamos algumas dessas declarações que devem ser evitadas.
 
­ Desculpe­me, a Sra. Marta ainda está no almoço.
A palavra chave “ainda” implica um almoço muito longo.
 
­ Eu não sei onde ele está. O senhor quer me passar o seu telefone, e assim que ele chegar eu transmito o recado?
O correto é pedir o número do telefone e não o telefone.
 
No momento ele não pode atender. Posso pedir que ele lhe telefone? (funcionará).
Ela está resolvendo um grande problema com um cliente. O senhor gostaria de deixar um recado?
Desculpe­me, no momento ela não pode atender, e pergunte se quer deixar um recado ou se você pode ajudar.
 
Ele foi ao consultório médico;
Ele ficará fora até às quinze horas. Posso ajudá­lo?
 
Ela foi para casa mais cedo hoje;
Os clientes ficam furiosos com esta resposta. Eles precisam de ajuda e descobrem que a pessoa que pode ajuda­lo
foi para casa mais cedo. Trate esta situação como informação pessoal e não a compartilhe.
 
TRATAMENTO AO  TELEFONE
A pessoa que telefona pode ou não ser sensível no que diz respeito à forma de tratamento que você utiliza para
dirigir a ela. Para não ter problemas, tenha em mente as sugestões a seguir:
 
1.    Ao se dirigir a um homem, você estará sempre certo usando “Sr.”.
2.    Dirigir­se a uma mulher é mais complicado. O uso de senhora ou senhorita é, geralmente, aceitável, mas Srta.
está caindo em desuso, principalmente em relações de negócios. Esta opção só deve ser  usada quando se estiver
tratando com uma pessoa jovem e solteira. Se você estiver em dúvida, simplesmente pergunte à pessoa qual a sua
preferência.
3.    Quando você pergunta a forma de tratamento correta, geralmente a pessoa sugere o uso do primeiro nome.
Neste caso, o uso do primeiro nome do cliente é aceitável.
 
Também pode ser aceitável (mas nem sempre) quando:
 
Estabeleceu­se um bom relacionamento por um certo período de tempo;
Você foi chamado pelo seu primeiro nome;
Você  conhece a pessoa que está  telefonando e  sabe que ela  não  se  incomoda em ser  tratado pelo primeiro
nome.
 
TÉCNICAS DE CONVENCIMENTO.
Vender é convencer outra pessoa a acreditar naquilo que o vendedor acredita.
Para convencer um cliente de que tem uma solução para seus problemas o vendedor deve:
 
Acreditar no seu produto, na sua empresa e na sua solução.
Identificar e localizar o problema do seu cliente.
Os olhos, a voz etc. devem refletir uma atitude sincera.
 
Para convencer o cliente que sua oferta pode solucionar seus problemas, o vendedor pode utilizar dois  tipos de
métodos:
­ Racional – apresentações lógicas utilizando raciocínio e lógica.
­ Emocional  ­ O comprador acredita emocionalmente que a empresa do vendedor pode resolver seus problemas.
 
ABORDAGEM DO CLIENTE
Quais os objetivos da etapa abordagem do cliente?
O cliente é conquistado através das vantagens do produto, da confiança no vendedor e da atitude do vendedor.
Nesta etapa o vendedor deve:
Procurar criar um clima agradável de simpatia, confiança e amabilidade.
Analisar o cliente em relação ao potencial de compra, interesses e atitudes.
 
Recomendações gerais:
Ao abordar o cliente lembre­se que a primeira impressão é a que fica.
Aja com educação e inteligência procurando desde logo ser útil.
Cumprimente o cliente dizendo seu nome. Lembre­se que “O próprio nome é a música mais suave que podemos
ouvir”.