Psicologia em Técnicas de Vendas

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ESTUDANDO: TELEMARKETING E CALL CENTER
Psicologia em Técnicas de Vendas
SÓ GENTE COMPRA
 
 Você pode vender a pessoas físicas ou jurídicas, mas só gente como a gente é que compra. Por isso, para vender
mais  e melhor  siga estas três regrinhas simples e eficazes.
 
            1­ Comunique­se bem com as pessoas
            2­ Comunique­se com muitas pessoas
            3­ Comunique­se com muitas, muitas pessoas......
 
Lembre­se que a venda é o feliz acerto entre duas pessoas. É uma ação  conjunta na qual atuam coração e mente.
O vendedor de sucesso parte do princípio que o cliente é um ser humano respeitado.
 
ATITUDE MENTAL CONTAGIOSA
 
 Se o vendedor tem dúvida sobre si mesmo, sobre o seu produto ou empresa, o comprador notará a FALTA DE
CONFIANÇA.
Ninguém quer comprar de um vendedor PESSIMISTA, porque o comprador sente a atitude mental do vendedor.
Todo  ser  humano  normal  prefere  a  certeza  à  incerteza,  prefere  ser  feliz    a  ser  infeliz,  prefere  o  otimismo  ao
pessimismo.  É por essas e outras razões que muitos compradores não compram de pessoas desconfiadas, sem
equilíbrio e que pensam de forma negativa.
 
CONFLITOS DO COMPRADOR
            Segundo a  psicologia de vendas, o vendedor deve ajudar o comprador a resolver três tipos de conflitos:
 
            1­ de Necessidade
            2­ de Oferta
            3­ de Decisão
 
Uma pessoa ou uma empresa sempre terão necessidades, mas, apenas algumas serão supridas.
Identificando  corretamente  as  necessidades  do  comprador  através  de  perguntas  de  localização,  sondagem  e
investigação, o vendedor profissional passa a ver com otimismo e se  torna um homem que presta um serviço ao
comprador. O comprador  se sentira  livre de seus conflitos  ,  quando estiver a  certeza que está  fazendo um bom
negócio.
 
TIPOLOGIA DE CLIENTES 
 
São diversos fatores que influenciam nosso comportamento e nossas atitudes.
Uma  pessoa  pode  estar  calma  num  determinado  momento  e  em  outros  extremamente  nervosa  e  agressiva.
Compete ao vendedor perceber tais nuances psicológicas para dar atenção ao cliente.
 
 
TIPO
 
 
CARACTERÍSTICAS
 
 AÇÃO DO VENDEDOR
 
1­  NORMAL
 
 
 
­ Pensa , pondera,
analisa e decide
 
 
 
­  Ouve com naturalidade
 
 ­ Expondo claramente: com muita calma
 
 ­ ser minucioso nos  detalhes mais importantes
 
 ­ Ouvir atentamente
 
 ­ Aceitar as observações contrárias
 
 ­ Argumentar com objetividade,
salientando                                   o diferencial do
produto / serviço
 
 
 
 
2 ­ GROSSEIRO
 
 
 
 ­ Quase sempre é
agressivo
 
­ Fala muito alto
 
 ­ É muito sensível
 
 ­ Geralmente  é uma
pessoa doente ou
problemática
 ­ Com calma e compreensão
 
 ­ Procurar descobrir o ponto fraco do cliente e
expor com clareza.
 
 ­ Gerar  informações  sobre todas as dúvidas do
cliente antes de argumentar
 
 
 
 
­ Aparentemente um
“chato”
­ Fazendo uma exposição muito clara e minuciosa
 
3­ METICULOSO
 
 
 
 
­ Quer detalhes
 
­ Muito sistemático
 
­ Custa a decidir
 
­ Dar detalhes
 
­ Fazer­lhe perguntas, solicitando sua opinião
 
­ Forçar o fechamento da venda e nunca fugir às
perguntas dele
   
TIPO  
CARACTERÍSTICAS
 
A AÇÃO DO VENDEDOR
 
4 ­ SABE TUDO
 
­ é vaidoso, autossuficiente
­ Menospreza os outros
­ é um fraco, se julga inteligente
 
­  Faça  com  que  o  cliente  se
sinta envaidecido
­ Ouça­o com atenção
­ Apelar mais para a vaidade
­ Peça opinião dele
­  Repetir  frases  ditas  pelo
cliente,  e  que  demonstre  que
voce concorda com ele
 
5 ­  OCUPADO
 
­ Sua preciosidade é o tempo
­ Decide rápido
­ Usa­o como autodefesa
 
 
­ Expondo claramente e rápido
as  vantagens,  mas  tendo  o
cuidado  necessário  para  não
demonstrar medo ou afobação
 
 
6 ­ DESCONFIADO
 
­ Dificilmente se expõe
­ Geralmente já teve desenganos
comerciais
 
­ Sendo meticuloso na
explanação
­ Expor fatos
­ Dar­lhe referências
 
7 ­ CALADO
 
­ Não se manifesta
­ Quando fala é impreciso ou
indeciso
 
 
­ Com clareza absoluta
­  Provocar  o  diálogo  fazendo
perguntas  de  sondagem  ,
localização e investigação
 
 
8 ­ INDECISO
­ É medroso, tem dificuldades em
decidir
­ É emotivo, tem problemas
 
­ Procure assessorá­lo .
­ Ajude­o a Decidir
 
9 ­ FORMAL
 
 
­ Tratante, cerimonioso
­ Valoriza as tradições de marcas
e etiqueta social
­ Aproveite  desse ótimo  social
dele,  e  valorize  seu  modo  de
ser.
 
 
10 ­ FALANTE
­ Fala demais
­ É perigoso , pois envolve voce.
­ Foge do assunto para se
defender
 
­ Com calma
­ Não se ater a detalhes
­ Ao argumentar deve enfatizar
o custo  em função do
benefício
 
 
A TÉCNICA DE UTILIZAÇÃO DE PERGUNTAS
 
O bom vendedor sabe que, para alcançar resultados deve oferecer soluções para os clientes.
O bom vendedor não é aquele que fala muito sobre os seus produtos, mas o que faz mais perguntas para conhecer
a necessidade e interesse do cliente.
Ao utilizar a técnica de perguntas o vendedor possui três objetivos principais:
1. Identificar as necessidades, desejos e a natureza exata dos problemas do cliente.
2. Identificar o interesse do cliente (produto, serviço ou sinal de compra).
3. Estimular o diálogo.
 
TÉCNICA DE APRESENTAÇÃO DE BENEFÍCIOS
Qual a diferença entre características de um produto e seus benefícios?
Uma característica é a descrição de um produto ou serviço.
O beneficio é a satisfação que o cliente receberá, ou seja, o que o cliente quer e que vão dar­lhe um motivo para
comprar. Muitos  vendedores  que  conhecem as  características  dos  produtos  assumem que  o  cliente  irá  também
reconhecer os benefícios.
 
TÉCNICA PARA CULTIVAR CLIENTES ENTUSIASMADOS
 
Qual a importância de um cliente entusiasmado?
Cliente entusiasmado com o produto da empresa constitui uma das melhores fontes de referência para conquistas
clientes novos.
 
Como conseguir clientes entusiasmados?
Para fazer um cliente entusiasmado a partir de um cliente satisfeito você deve fornecer mais do que o cliente
espera. Isso cria entusiasmo e um clima gerador de lealdade e mais vendas.
 
Mantenha contato frequente com seu cliente.
Seja amigo.
Resolva imediatamente as queixas.
Peça indicações de clientes potenciais para você.
Faça com que o cliente o veja como um consultor.
Verifique sempre as necessidades do cliente.
 
TÉCNICA PARA RECONQUISTAR UM CLIENTE PERDIDO
 
Responda as seguintes perguntas:
O que posso fazer para reconquistar o cliente?
O que devo fazer para não perder outros clientes pelas mesmas razões?
 
ETAPAS DO PROCESSO DE VENDAS
 
O que é um processo de vendas?
É um processo dinâmico, composto por etapas distintas, que se sucedem em uma determinada ordem com o
objetivo de alcançar vendas.
Quais as etapas do processo de vendas?
Os processos de vendas se desenvolvem normalmente nas seguintes etapas:
1. Abordagem do cliente.
2. Abertura de entrevista.
3. Argumentação.
4. Apresentação do produto/serviço.
5. Superação das objeções.
6. Fechamento de vendas.