Teleaula e Questionário III

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A cultura organizacional:
	Resposta Selecionada:
d.
É o conjunto de hábitos, crenças, valores e tradições típicas do contexto social, econômico e cultural do local onde a empresa está localizada.
Respostas:
a. 
Não produz percepções externas à organização.
b.
Representa as normas informais e não escritas que orientam o comportamento dos membros da organização no dia a dia e que direcionam suas ações para a realização dos objetivos organizacionais.
c.
É representada pelos sentimentos que as pessoas partilham a respeito da organização e que afetam de maneira positiva ou negativa sua satisfação e motivação para o trabalho.
d.
É o conjunto de hábitos, crenças, valores e tradições típicas do contexto social, econômico e cultural do local onde a empresa está localizada.
e.
É a distribuição, em várias linhas, de pessoas entre posições sociais que influenciam os relacionamentos entre os papéis dessas pessoas.
Pergunta 2
0 em 0,25 pontos
	
	
	
	A definição da proposta de valor é importante, uma vez que temos que deixar claro quais os benefícios que os consumidores terão ao utilizar a nossa marca. O benefício do produto pode se apresentar pelo valor:
I. O valor econômico é a relação que o cliente faz entre o preço e a qualidade percebida.
II. O valor funcional engloba a experiência pessoal com o produto, além dos aspectos intangíveis, como a marca, a confiança e a reputação do produto no mercado.
III. O valor psicológico refere-se às características tangíveis do produto: atributos, design, utilização e durabilidade.
Está correta a alternativa:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
c. 
III.
Respostas:
a. 
I.
b. 
II.
c. 
III.
d. 
I, II e III.
e. 
I e III.
	
	
	
Pergunta 3
0 em 0,25 pontos
	
	
	
	De acordo com Maslow, as necessidades humanas estão arranjadas em uma pirâmide de importância no comportamento humano. As necessidades mais elevadas e que levam o indivíduo a se desenvolver continuamente como criatura humana ao longo de toda a vida denominam-se necessidades:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
d. 
Sociais.
Respostas:
a. 
Fisiológicas.
b. 
De segurança.
c. 
De autorrealização.
d. 
Sociais.
e. 
De estima.
	
	
	
Pergunta 4
0 em 0,25 pontos
	
	
	
	Em uma palestra de treinamento de colaboradores de uma empresa, o palestrante discorre sobre os fatores que influenciam na experiência dos clientes para com os serviços prestados pela empresa. No entanto, ao longo de sua exposição, ele comete um equívoco e enumera um fator que nada tem a ver com a influência sobre a experiência dos clientes. O fator mencionado erroneamente é:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
 [Sem Resposta]
Respostas:
a. 
A qualidade do local de prestação do serviço.
b. 
O desempenho dos prestadores do serviço.
c. 
O clima organizacional da empresa prestadora do serviço.
d. 
A opinião dos outros clientes.
e. 
A organização do atendimento.
	
	
	
Pergunta 5
0 em 0,25 pontos
	
	
	
	Leia as afirmativas a seguir:
"Tudo o que é aparente e tangível ajuda a expressar o valor dos aspectos abstratos das interações de atendimento"
PORQUE
"do ponto de vista do cliente, aquilo que ele pode ver, sentir ou captar é atendimento ao cliente com qualidade."
É correto concluir que:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
c. 
A primeira afirmativa é verdadeira e a segunda é falsa.
Respostas:
a. 
As duas afirmativas são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
b. 
A primeira afirmativa é falsa e a segunda é verdadeira.
c. 
A primeira afirmativa é verdadeira e a segunda é falsa.
d. 
As duas afirmativas são falsas.
e. 
As duas afirmativas são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
	
	
	
Pergunta 6
0 em 0,25 pontos
	
	
	
	Motivação é um dos fatores de maior importância dentro das organizações, pois possibilita um maior rendimento operacional, melhor clima organizacional e um ambiente propício para o desenvolvimento das tarefas a serem realizadas. Assim, não basta apenas contratar bons vendedores, enviá-los a campo e esperar bons resultados. É preciso orientá-los para se adaptarem rapidamente à cultura organizacional, conhecerem a linha de produtos que irão comercializar e serem constantemente treinados. A gestão de recursos humanos:
I. O treinamento é um processo de assimilação cultural a médio e longo prazos, com o objetivo de atualizar ou reciclar conhecimentos, habilidades e atitudes relacionados com a execução de tarefas e macrovisão dos negócios.
II. O treinamento produz alterações ou mudanças a curto prazo no conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes do trabalhador.
III A base de um programa de treinamento é o levantamento de necessidades de treinamento em cenários reativos e prospectivos.
IV. O treinamento envolve o processo de ensino-aprendizagem que conduz à aquisição de habilidades e competências, com propósito específico de curto prazo.
Está correto o que se afirma em:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
c. 
II, III e IV.
Respostas:
a. 
I, II e III.
b. 
I e III.
c. 
II, III e IV.
d. 
II e IV.
e. 
I, II, III e IV.
	
	
	
Pergunta 7
0 em 0,25 pontos
	
	
	
	O ativo da empresa, que é difícil de ser copiado, a estratégia e a capacidade da força de vendas bem treinada devem estar alinhados aos conceitos da empresa e do produto. Uma equipe de vendas motivada pode ser fiel à empresa. Também encontramos essa dificuldade nos canais de vendas e distribuição, a fidelização dos distribuidores. Os canais de distribuição dos produtos podem assumir diversas formas. Podem ser considerados canais de distribuição, exceto:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
a. 
A venda direta ao cliente.
Respostas:
a. 
A venda direta ao cliente.
b. 
Os representantes comerciais.
c. 
Os distribuidores.
d. 
O varejista.
e. 
Força de vendas.
	
	
	
Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Por muito tempo, não foi dada a devida importância para essa parte do processo de vendas. Por essa época, imaginava-se que, ao efetuar a compra, não era requerido mais nenhum esforço para aquele cliente. Isso foi mudando ao longo do tempo e essa fase tem sido o grande “calcanhar de Aquiles” das empresas. Estamos tratando de qual problema?
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
d. 
Pós-venda.
Respostas:
a. 
Fechamento.
b. 
Levantamento de necessidades.
c. 
Abordagem.
d. 
Pós-venda.
e. 
Apresentação do produto ou serviço.
Feedback da resposta:
Resposta: D
Comentário: o pós-venda tem sido o grande “calcanhar de Aquiles” das empresas, pois o produto pode exigir instalação e ajuda para aprender a utilizá-lo. No decorrer do tempo, peças, reparos e manutenção podem exigir cuidados pós-venda também.
	
	
	
Pergunta 9
0 em 0,25 pontos
	
	
	
	Se a empresa aumentar o benefício total oferecido por meio de modificações e melhorias no produto, oferecendo serviços, pessoal preparado e, ainda, pela melhoria da imagem da empresa e do produto, ela estará melhorando qual proposta de valor?
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
c. 
O valor psicológico.
Respostas:
a. 
O valor econômico.
b. 
O valor funcional.
c. 
O valor psicológico.
d. 
O valor pessoal.
e. 
O valor social.
	
	
	
Pergunta 10
0 em 0,25 pontos
	
	
	
	São observadas seis fases para a realização de uma venda. Quando mencionamos que "o vendedor se prepara para o atendimento e realiza seu planejamento, se organiza e recebe treinamento para a atividade", estamos falando de qual fase?
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
d. 
Apresentação do produto ou serviço.
Respostas:
a. 
Pré-abordagem.
b. 
Abordagem.
c. 
Levantamentode necessidades.
d. 
Apresentação do produto ou serviço.
e. 
Fechamento.