Teleaula e Questionnário IV

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A combinação de atributos como as dimensões físicas, os materiais, as funções, o desempenho, a marca, o preço e a embalagem é denominada:
	Resposta Selecionada:
d. 
Produto.
Respostas:
a. 
Serviços.
b. 
Vendas.
c. 
Marca.
d. 
Produto.
e. 
Equipe.
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Resposta: d)
Pergunta 2
0 em 0 pontos
	
	
	
	A empresa FEA – Felicidade é Aqui precisa saber os motivos pelos quais suas vendas caíram e pretende compreender isso sob o ponto de vista subjetivo e amplo de seus clientes. Nesse caso, a empresa deve realizar:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
a. 
uma pesquisa qualitativa.
Respostas:
a. 
uma pesquisa qualitativa.
b. 
uma pesquisa quantitativa.
c. 
a implantação de CRM.
d. 
perguntas aos seus vendedores.
e. 
análise da concorrência.
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Resposta: a)
	
	
	
Pergunta 3
0 em 0 pontos
	
	
	
	Leia a frase a seguir e assinale a alternativa que a complete corretamente. ________________ é o mapeamento, o gerenciamento e a manutenção das experiências do cliente, englobando todos os pontos de contato que o consumidor tem com a loja em todas as etapas do processo de compra.
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
c. 
Gestão da experiência do cliente (GEC)
Respostas:
a. 
Gestão do relacionamento com o cliente (CRM)
b. 
Gestão de processos de vendas (GPV)
c. 
Gestão da experiência do cliente (GEC)
d. 
Gestão de desempenho (GD)
e. 
Gestão de equipe de vendas (GEV)
Feedback da resposta:
Resposta: c)
	
	
	
Pergunta 4
0 em 0 pontos
	
	
	
	Sobre o perfil de vendedores que deve ser evitado, assinale a alternativa que corresponda ao perfil que desempenha as atividades e procura dar resultado, mas como não segue o processo, cria diversas consequências para seus atos 
e não compartilha com os times de gestores.
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
e. 
Lobo solitário.
Respostas:
a. 
Workaholic.
b. 
Antitecnologia.
c. 
Justificador.
d. 
Metralhadora.
e. 
Lobo solitário.
Feedback da resposta:
Resposta: e)
	
	
	
	A avaliação do desempenho dos funcionários de uma organização competitiva deve priorizar:
	Resposta Selecionada:
d.
O desenvolvimento do potencial de crescimento das pessoas em sintonia com as metas da organização.
Respostas:
a. 
O controle formal e sistemático das atividades desenvolvidas pelos funcionários operacionais.
b.
A racionalização dos processos de promoção para que um número pequeno de colaboradores seja promovido visando à redução de custos.
c.
A medição precisa da produtividade de cada funcionário visando a estimular a competição intraorganizacional.
d.
O desenvolvimento do potencial de crescimento das pessoas em sintonia com as metas da organização.
e. 
Quando baseada em competências, busca a avaliação do desempenho do cargo.
Feedback da resposta:
Resposta: D
Comentário: conforme Chiavenato (2008, p. 241), “a avaliação de desempenho é o processo de rever a atividade produtiva passada para avaliar a contribuição que os indivíduos fizeram para o alcance dos objetivos do sistema administrativo”.
Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Dadas as afirmações:
A “satisfação” é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço, contemplando ou não as necessidades e expectativas do cliente,
PORQUE
A satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço justo.
É correto afirmar que:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
d. 
A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
Respostas:
a. 
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
b. 
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
c. 
A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
d. 
A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
e. 
As duas afirmações são falsas.
Feedback da resposta:
Resposta: D
Comentário: satisfação não é uma avaliação objetiva, pois depende do contexto do cliente.
	
	
	
Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Equipes de alto desempenho têm a capacidade de trabalhar de forma autônoma e coordenada. São diretrizes para que se possam constituir equipes de alto desempenho, exceto:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
a. 
Centralização de autoridade.
Respostas:
a. 
Centralização de autoridade.
b. 
Treinamento contínuo dos integrantes.
c. 
Clareza dos papéis dos integrantes do grupo.
d. 
Identidade reforçada do grupo.
e. 
Acreditam naquilo que vendem.
Feedback da resposta:
Resposta: A
Comentário: equipes de alto desempenho não necessitam da centralização da autoridade, pois são motivadas por uma liderança focada em resultados.
	
	
	
Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor ou ao Cliente) é um dos emblemas da via de ação dupla em que se transformou a relação com os clientes e públicos em geral. Há 30 ou 40 anos, a comunicação era sempre unidirecional, das organizações (marcas) para as pessoas (seus públicos). O SAC trouxe a possibilidade de interação e, com isso, de aprendizagem. As informações do SAC, se bem gerenciadas, são uma excepcional fonte de pesquisa de:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
e. 
Hábitos, atitudes e valores das pessoas.
Respostas:
a. 
Performance e atividades das organizações.
b. 
Comportamentos e estruturas organizacionais.
c. 
Comportamentos e atividades dos colaboradores.
d. 
Comunicações, autoridade e responsabilidades das pessoas.
e. 
Hábitos, atitudes e valores das pessoas.
Feedback da resposta:
Resposta: E
Comentário: as empresas que estão atentas e têm o foco no cliente podem ganhar muito com as informações oferecidas pelos clientes insatisfeitos, uma vez que oferecem os gaps que precisam ser solucionados para sanar o problema. Nem sempre isso acontece, mas conhecer e ouvir o cliente vai ajudar muito a evitar problemas futuros.
	
	
	
Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O modelo de gestão de pessoas, em contraposição ao modelo de desenvolvimento de recursos humanos, se propõe a:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
b.
Transformação das equipes de RH em consultoras internas da gestão descentralizada de pessoas.
Respostas:
a. 
Terceirização dos processos rotineiros de gestão informatizada da folha de pessoal.
b.
Transformação das equipes de RH em consultoras internas da gestão descentralizada de pessoas.
c.
Redução dos níveis hierárquicos nas empresas para tornar o processo de desenvolvimento de RH menos complexo.
d. 
Delegação da responsabilidade pela gestão dos recursos humanos para as chefias imediatas.
e. 
Transferência da gestão estratégica de pessoas para os níveis superiores de direção.
Feedback da resposta:
Resposta: B
Comentário: a gestão de pessoas tem hoje uma visão completamente diferente da tradicional configuração. A nova visão é de que as pessoas não são apenas um recurso organizacional, meros sujeitos passivos do processo, mas sim sujeitos participativos, provocadores das decisões, empreendedores das ações e criadores das inovações. Daí, a necessidade das equipes de RH se transformarem em consultoras internas da gestão de pessoas.
	
	
	
Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O objetivo do marketing de relacionamento não é vender mais para o maior número de clientes, e sim vender mais para cada cliente atual. Diante dessa afirmação, assinale a alternativa correta a respeito de marketing de relacionamento:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
b.O marketing de relacionamento trata de uma mudança profunda na forma de entender e trabalhar o relacionamento com os mercados.
Respostas:
a.
O marketing de relacionamento defende que o trabalho de marketing deve ser direcionado para a massa e não para cada cliente individual.
b.
O marketing de relacionamento trata de uma mudança profunda na forma de entender e trabalhar o relacionamento com os mercados.
c.
O marketing de relacionamento é de extrema dificuldade por não ser possível a utilização de banco de dados para a manutenção contínua de duas vias com os clientes.
d.
A vantagem do marketing de relacionamento é a facilidade de ser implantado sem o envolvimento dos funcionários.
e.
O marketing de relacionamento deve buscar o conhecimento íntimo do indivíduo para estimular a compra de produtos na concorrência.
Feedback da resposta:
Resposta:  B
Comentário: o marketing de relacionamento é uma área que investiga essa relação entre os vendedores e os compradores. Podemos entender que todo o marketing se preocupa e se envolve com o que pensa e como age o cliente, mas acompanhar esse nível de satisfação só é possível se tivermos o foco nesse relacionamento entre o cliente e a empresa.
	
	
	
Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Os integrantes da força de vendas têm como tarefa básica visitar os seus clientes para acompanhar em campo as reais necessidades e quais soluções o cliente não disse que precisava, mas que em uma visita comercial pode ser constatado que algum serviço da sua empresa poderia ajudá-lo a ter um melhor desempenho. Nesse caso, alinhar as vendas em campo e a venda consultiva com recursos de mobilidade é fundamental. As empresas que investem nesse tipo de tecnologia geram mais autonomia para a força de vendas e facilitam o acesso aos dados do cliente, histórico das negociações e a possibilidade de fazer check-in no endereço do cliente, comprovando a visita e muito mais apenas com o uso de smartphone ou tablet com internet. A seguir são citadas algumas das tendências tecnológicas que já estão consolidadas e que estão caminhando para a conquista do varejo para impulsionar as vendas. Identifique a tecnologia que mantém esses canais em sintonia:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
e. 
Omnichannel.
Respostas:
a. 
RFID – Radio-Frequency IDentification.
b. 
Big Data Analytics.
c. 
Celulares e tablets.
d. 
Beacons.
e. 
Omnichannel.
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Resposta: E
Comentário: Omnichannel tem como base a convergência de todos os canais utilizados por uma empresa.
	
	
	
Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Quando bem utilizadas, metas definem os critérios de sucesso de uma organização. As metas definem se uma pessoa ou time foram bem-sucedidos. O plano sobre como definir e executar metas vai depender de saber as necessidades do negócio. Sempre se podem cometer erros na atribuição de metas. Dentre esses erros, alguns devem evitados na atribuição de metas. Avalie as afirmativas a seguir e assinale quais são aqueles erros a serem evitados:
I. Não analisar corretamente a situação atual.
II. Não estabelecer responsabilidades.
III. Não medir dados e resultados.
IV. Estabelecer metas muito amplas e subjetivas.
V. Acompanhar o cumprimento das metas, em períodos determinados.
Dentre as afirmativas, estão corretas:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
c. 
I, II, III e IV.
Respostas:
a. 
I e II.
b. 
I, II e III.
c. 
I, II, III e IV.
d. 
Apenas a alternativa V.
e. 
I, II, III, IV e V.
Feedback da resposta:
Resposta: C
Comentário: dentre os erros a serem evitados na atribuição de metas, devem ser evitados: não analisar corretamente a situação atual, pois é impossível planejar algo se não sabemos exatamente o que melhorar; não estabelecer responsabilidades aos funcionários, ou sobre o que se espera deles; não medir resultados, não analisar de forma crítica e profunda os resultados que foram realizados; estabelecer metas muito amplas e subjetivas, as metas devem ser estabelecidas baseadas sempre nas métricas atuais e nos indicadores estabelecidos.
	
	
	
Pergunta 9
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Sobre CRM, considere:
I. As empresas utilizam o CRM para trocar informações com seus fornecedores sobre disponibilidade de materiais e componentes, datas de entrega para remessa de suprimentos e requisitos de produção.
II. CRM é uma rede de organizações e processos de negócios para selecionar matérias-primas, transformá-las em produtos intermediários e acabados e distribuir os produtos acabados aos clientes.
III. Sistemas de CRM capturam e integram dados do cliente provenientes de toda a organização, consolidam e analisam esses dados e depois distribuem os resultados para vários sistemas e pontos de contato com o cliente espalhados por toda a empresa.
Está correto o que se afirma apenas em:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
c. 
III.
Respostas:
a. 
I e II.
b. 
II e III.
c. 
III.
d. 
I e III.
e. 
I.
Feedback da resposta:
Resposta: C
Comentário: o CRM é utilizado para coletar os dados dos clientes, armazená-los e facilitar cruzamentos desses dados. Os dados compilados e analisados tornam-se informações a serem usadas para o planejamento de ações e interações, pelos vários pontos de contato com o cliente. Não cabe ao software distribuir os dados para toda a empresa ou para trocar informações com seus fornecedores sobre disponibilidade de materiais e componentes, datas de entrega para remessa de suprimentos e requisitos de produção.
	
	
	
Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Uma das práticas que pode ajudá-lo a começar a pensar nas metas é bastante conhecida dos profissionais de Recursos Humanos, é o método Smart. O método Smart é um acrônimo de:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
c. 
Specific, measurable, attainable, relevant and time.
Respostas:
a. 
Specific, measurable, attainable, recorded and time.
b. 
Sufficient, measurable, attainable, recorded and time.
c. 
Specific, measurable, attainable, relevant and time.
d. 
Specific, mark, advance, relevant and time.
e. 
Specific, measurable, attainable, reform and time.
Feedback da resposta:
Resposta: C
Comentário: Smart é um acrônimo em que o S corresponde a specific; o M vem de measurable; o A corresponde a achievable ou attainable; o R vem de relevant; e o T de time.