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Aula 06 1200 Questões Comentadas de Administração Geral, Pública e Gestão de Pessoas - Cespe/UnB Professor: Carlos Xavier 1200 questões comentadas de Administração ʹ Cespe/UnB Prof. Carlos Xavier - Aula 06 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 1 de 67 AULA 06 Questões comentadas sobre: Gestão da qualidade e modelo de excelência gerencial. Principais teóricos e suas contribuições para a gestão da qualidade. Ferramentas de gestão da qualidade. Modelo da fundação nacional da qualidade. Modelo de gespublica. Sumário 1. Palavras Iniciais ................................................................................................................................... 2 2. Questões Comentadas .......................................................................................................................... 3 3. Lista de Questões ................................................................................................................................45 4. Gabarito ..............................................................................................................................................67 82743177349 1200 questões comentadas de Administração ʹ Cespe/UnB Prof. Carlos Xavier - Aula 06 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 2 de 67 1. Palavras Iniciais Oi! Na aula de hoje veremos mais de 120 questões do Cespe/UnB sobre qualidade nas organizações. Com essa quantidade de questões você deve perceber, desde já, que trata-se de assunto muito cobrado pela banca.. Boa revisão! Abraço, Prof. Carlos Xavier www.facebook.com/professorcarlosxavier www.youtube.com/profcarlosxavier Instagram: @Professorcarlosxavier Assine minha lista de material-bônus: http://eepurl.com/caQeIv Observação importante: Este curso é protegido por direitos autorais (copyright), nos termos da Lei 9.610/98, que altera, atualiza e consolida a legislação sobre direitos autorais e dá outras providências. 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(CESPE/Anatel/Técnico Administrativo/2014) Os princípios estipulados por Deming acerca da qualidade nas organizações incluem a constância de um propósito de melhoria de produtos e serviços, a instituição da liderança e do treinamento em serviço e a eliminação de metas quantitativas para os empregados. Comentário: Está certo! Esses são apenas alguns dos princípios propostos por Deming para a gestão da qualidade nas organizações, mas a questão não diz que eles são os únicos, por isso está correta! GABARITO: CERTO. 3. (CESPE/Suframa/Agente Administrativo/2014) Mesmo em situações complexas, a probabilidade de os resultados alcançados apresentarem maior valor agregado é maior nos casos em que a organização adota os círculos de qualidade e torna o trabalho mais desafiador para as pessoas. Comentário: A questão começa falando em "situações complexas", apenas para confundir. No final das contas, o que você tinha que pensar era o seguinte: os círculos de controle de qualidade tornam o trabalho mais desafiador para as pessoas? Sim!!! Isso porque elas passam a se preocupar com a melhoria de suas tarefas! Além disso, será que eles melhoram os resultados do trabalho (valor agregado)? Sim! É justamente para melhorar os resultados que eles existem! GABARITO: CERTO. 82743177349 1200 questões comentadas de Administração ʹ Cespe/UnB Prof. Carlos Xavier - Aula 06 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 4 de 67 4. (CESPE/TCE-RO/Agente Administrativo/2013) Deming, um dos principais autores da escola da qualidade nas organizações, definiu como essencial o fim da dependência da inspeção em massa. Comentário: Para Deming, a qualidade deve ser construída no dia a dia, e não com base numa verificação posterior. Por isso, a dependência da inspeção em massa deveria deixar de existir para que a qualidade possa ser construída na organização. Trata-se do terceiro ponto de Deming! GABARITO: CERTO. 5. (CESPE/ANTT/Analista Administrativo/2013) Um dos princípios do método desenvolvido por William E. Deming, um dos principais teóricos da administração da qualidade, é a criação de slogans, exortações e metas QRV� TXDLV� VH� SHoD� DRV� HPSUHJDGRV� ³]HUR� GHIHLWR´�� Segundo esse teórico, a adoção desse método eliminaria a ocorrência de defeitos desde o início do ciclo produtivo. Comentário: Na verdade, Deming prega o fim dessas exortações e slogans como, por exemplo "zero defeito". GABARITO: ERRADO. 6. (CESPE/ANTT/Analista Administrativo/2013) Segundo Deming, um dos principais autores da escola da qualidade, a inspeção em massa constitui requisito que subsidia o trabalho dos departamentos de controle da qualidade. Comentário: Errado! Na verdade Deming propõe a eliminação da inspeção em massa para que a qualidade possa ser instituída nas organizações. GABARITO: ERRADO. 7. (CESPE/UNIPAMPA/Administrador/2013) Uma organização que, ao buscar os melhores resultados, desenvolve ações integradas voltadas ao planejamento, ao controle e à melhoria da qualidade fundamenta-se nos pressupostos estabelecidos por Deming. Comentário: Na verdade, Deming enfoca a melhoria da qualidade através do ciclo PDCA, mas não fala em CONTROLE da qualidade, que é foco de outras teorias, não a de Deming. GABARITO: ERRADO. 8. (CESPE/MPU/Técnico Administrativo/2013) Apesar de ter sido desenvolvido especificamente para aplicação na 82743177349 1200 questões comentadas de Administração ʹ Cespe/UnB Prof. Carlos Xavier - Aula 06 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 5 de 67 administração da qualidade, o ciclo PDCA passou a ser utilizado em diversas áreas do conhecimento, tornando- se ferramenta fundamental para a compreensão do processo administrativo. Comentário: O Ciclo PDCA realmente foi desenvolvido para a gestão da qualidade, mas tem aplicação atual em diferentes áreas da organização. A questão está correta. GABARITO: Certo. 9. (CESPE/MPU/Técnico Administrativo/2013) O método de gestão da qualidade proposto por Deming caracteriza-se pela ênfase na administração por objetivos, promovida por meio de slogans que fomentam o zero-defeito e de quotas numéricas para o incremento de produtividade. Comentário: O uso de slogans como o "defeito zero" e quotas numéricas é algo que deve ser evitado, segundo Deming. GABARITO:Errado. 10. (CESPE/Telebrás/Especialista em Gestão de Telecomunicações/2013) A gestão da qualidade, segundo os pressupostos de Juran, deve ser uma prática arraigada aos valores inerentes à organização, prescindindo de planejamento e controle prévios. Comentário: Na verdade, Juran afirma que a qualidade tem custos de prevenção, e que é melhor incorrer neles para evitar custos posteriores, que são maiores. Prevenir a qualidade é planejar as ações e realizar controles prévios, o que é imprescindível! GABARITO: Errado. 11. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) O retrabalho e o comprometimento da imagem de uma organização são, respectivamente, custos internos e externos da falta de qualidade dos processos produtivos de uma entidade. Comentário: Para Juran, os custos da falta de qualidade podem ser divididos em evitáveis e não evitáveis. Os custos não evitáveis são aqueles que a organização irá incorrer de qualquer forma. Os evitáveis são aqueles que podem representar um aumento da lucratividade da organização. São esses que a organização deve buscar eliminar. Eles podem ser internos (como o retrabalho e desperdícios) e externos (como o comprometimento da imagem da organização). É exatamente o que está previsto no item. GABARITO: CERTO. 82743177349 1200 questões comentadas de Administração ʹ Cespe/UnB Prof. Carlos Xavier - Aula 06 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 6 de 67 12. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) A observação direta do produto ou serviço ao final do processo produtivo, a inspeção com base em amostras e o surgimento dos departamentos de qualidade são as principais características da era da qualidade total. Comentário: Para a qualidade total, todos os funcionários devem estar envolvidos na qualidade da organização, em todas as etapas do processo produtivo. A qualidade do produto final não é verificada apenas no final do processo produtivo. Além disso, os departamentos de qualidade surgem em uma época anterior, quando se começa o controle estatístico da qualidade, que utiliza amostras da produção e não uma análise massificada dos produtos ao final da fabricação. GABARITO: Errado. 13. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) Entre os quatorze princípios que caracterizam a filosofia da qualidade de Deming, encontra-se a eliminação da administração por objetivos. Comentário: Essa pega muita gente! Um dos princípios de Deming propõe que sejam eliminados os slogans, exortações e metas para a força de trabalho. Assim, não deve haver administração por metas, pois elas podem criar um ambiente de adversidades. O ideal, segundo Deming, é que esse tipo de administração seja substituído por liderança. GABARITO: Certo. 14. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) Regularidade, conformidade e adequação ao uso são alguns dos aspectos pertencentes ao conceito de qualidade. Comentário: São várias as percepções de qualidade. Para uma delas, qualidade é a regularidade dos produtos de uma organização, se afastando o mínimo possível do valor-alvo (Taguchi), para outra, qualidade pode ser representada pela conformidade às especificações (baseada na produção), pode ainda baseada na adequação ao uso pelo usuário. Existem várias outras coisas que o Cespe poderia ter colocado aqui. Ainda bem que se limitou a apenas três conceitos ligados à qualidade! GABARITO: CERTO. 15. (CESPE/EBC/Analista-Adm./2011 - Adaptado) Acerca das ideias e princípios defendidos por Deming, expoente da escola da qualidade, julgue o item a seguir. O referido teórico defendia a eliminação da administração por 82743177349 1200 questões comentadas de Administração ʹ Cespe/UnB Prof. Carlos Xavier - Aula 06 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 7 de 67 objetivos nas organizações e dos slogans que exijam alta produtividade e defeito zero. Comentário: Veja como isso é recorrente no Cespe. É porque muitos candidatos associam erroneamente o movimento pela qualidade de Deming como a busca do defeito zero através de uma administração por objetivos, exatamente o oposto do que está na questão. Na verdade, Deming acreditava que, para que houvesse qualidade, era necessário o envolvimento dos funcionários e da liderança, que deveria substituir o medo e os programas voltados para objetivos e zero erro, que tendem a causar adversidades na organização. É o que está dito na questão. GABARITO: CERTO. 16. (CESPE/EBC/Analista-Adm./2011) Em seus estudos de administração das organizações, Deming enfatizou a importância da mentalidade preventiva em lugar da corretiva, bem como a necessidade do envolvimento da alta administração no processo de produção. Comentário: É exatamente isso. Deming acreditava que a alta administração deveria estar envolvida com o processo de qualidade e que os funcionários também deveriam. O foco era a prevenção dos problemas, através de maior envolvimento, da liderança, de uma mentalidade para a qualidade, etc. GABARITO: CERTO. 17. (CESPE/EBC/Analista-Adm./2011 - Adaptado) Acerca das ideias e princípios defendidos por Deming, expoente da escola da qualidade, julgue o item a seguir. Segundo esse teórico, para o alcance de níveis elevados de qualidade em uma organização, é essencial a realização da inspeção em massa. Comentário: É exatamente o contrário disso! Um dos princípios de Deming advoga que se deve acabar com a dependência da inspeção como forma de atingir a qualidade. A construção da qualidade do produto durante todo o processo é que deve ser a prioridade da organização. GABARITO: ERRADO. 18. (CESPE/EBC/Analista-Adm./2011) De acordo com a escola da qualidade total, deve haver uma área que centralize, de modo exclusivo, o acompanhamento e controle da qualidade dos processos implantados em todas as áreas organizacionais. Comentário: Na verdade, para a qualidade total, a qualidade deve ser papel de todos na organização, não de um departamento específico. O foco deve estar 82743177349 1200 questões comentadas de Administração ʹ Cespe/UnB Prof. Carlos Xavier - Aula 06 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 8 de 67 sobre todos os processos da organização, priorizando um melhoramento da qualidade ao longo do processo em vez de um controle a posteriori (depois do produto pronto). GABARITO: ERRADO. 19. (CESPE/EBC/Analista-Adm./2011) A escola da qualidade propôs o controle estatístico da qualidade, com base na amostragem de produtos, em contraposição ao modelo de produção massificada. Comentário: $� TXHVWmR� FRPHoD� XP� WDQWR� PDO� UHGLJLGD�� SRLV� IDOD� HP� ³HVFROD� GD� TXDOLGDGH´��PDV�QmR�VH�UHIHUH�H[DWDPHQWH�D�TXH�SHUtRGR�HVWi�IDODQGR��$SHVDU� disso, sabe-se que o movimento da qualidade acabou com a inspeção generalizada dos produtos, típica da produção artesanal. O controle passou a ser feito com o uso de ferramentas estatísticas aplicadas a amostras do produto no final da produção, como dito pela questão. No final da questão, fala-VH� HP� ³HP� FRQWUDSRVLomR� DR� PRGHOR� GH� SURGXomR� PDVVLILFDGD´�� 2� TXH estaria em contraposição? R.: O controle estatístico. Ora, na verdade, o controle estatístico surge para facilitar a produção em massa, não estando em contraposição a esta, PDV� VLP� DR� ³FRQWUROH� HP� PDVVD´� De qualquer modo, a Banca entendeu a questão como correta, mas deveria tê-la anulado por conta de sua redação confusa. GABARITO CONSIDERADO: CERTO. 20. (CESPE/EBC/Analista-Adm./2011) Kaizen, palavra de origem japonesa que significa melhoria contínua, é utilizada, no âmbito do estudo das organizações, para designar a redução de desperdícios.Comentário: O Kaizen é uma filosofia de melhoria contínua que pode ser aplicada à vida como um todo. No âmbito das organizações, é uma definição associada à redução dos desperdícios e melhoria da qualidade, estando de acordo com o que diz a questão em análise. GABARITO: CERTO. 21. (CESPE/TJ-ES/Analista/2011 - Adaptada) Determinado tribunal pretende, por meio da adoção de práticas de qualidade e produtividade, aperfeiçoar a maneira como se realizam as atividades em setor onde se observou que os servidores gastam muito tempo em tarefas menos relevantes para o público e onde são cometidos erros recorrentes relativos à tramitação de processos judiciais. O diretor, então, adotou a prática de fixar uma série de cartazes 82743177349 1200 questões comentadas de Administração ʹ Cespe/UnB Prof. Carlos Xavier - Aula 06 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 9 de 67 que visam estimular os servidores a tomar mais cuidado no que se refere à expedição e à recepção de documentos e que, além disso, contêm metas diárias referentes ao encaminhamento de processos para diversos setores . O gerente de recursos humanos do tribunal, por sua vez, defende a ideia de que os servidores devem ser treinados continuamente para utilizarem, de forma adequada, as novas tecnologias empregadas no setor. Julgue, com base nessa situação hipotética, o seguinte item: as ações praticadas pelo diretor não estão alinhadas com os princípios de Deming. Comentário: As ações praticadas pelo Diretor, que busca a fixação de metas e a divulgação de exortações por meio de cartazes estão em total desacordo com os princípios de Deming, que defendem exatamente o contrário: que esse tipo de administração seja eliminada! É exatamente o que é dito ao final dessa longa questão! GABARITO: CERTO. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Cada um dos itens a seguir apresenta uma proposta de procedimento a ser tomado por um gerente de banco que adote os princípios de Deming, devendo ser julgado certo se constituir procedimento consentâneo com os referidos princípios ou errada, em caso contrário. 22. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Evitar que treinamentos sejam realizados no local de trabalho. Comentário: Trata-se de uma série de questões sobre os princípios de Deming. Um desses princípios previa o estabelecimento do treinamento no local do trabalho (on the job). É exatamente o oposto do que está dito na questão. Errada, portanto. GABARITO: ERRADO. 23. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Para que o ritmo de produção seja mantido, instituir medidas que visem incutir um certo temor reverencial das gerências. Comentário: Um dos princípios de Deming prevê exatamente o contrário da questão, que está errada, portanto. O referido princípio prevê que se elimine o medo, de modo que as pessoas possam trabalhar efetivamente para a organização. GABARITO: ERRADO. 82743177349 1200 questões comentadas de Administração ʹ Cespe/UnB Prof. Carlos Xavier - Aula 06 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 10 de 67 24. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Estabelecer propósitos que visem à melhoria dos serviços prestados e garantir que esses permaneçam eficientes ao longo do tempo. Comentário: Trata-se do princípio de constância de propósitos em torno da melhoria. Para esse princípio, a organização deve estabelecer propósitos voltados para a melhoria que se mantenham constantes, no sentido de tornar a organização mais competitiva, mantê-la no negócio e gerar empregos. GABARITO: CERTO. 25. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Evitar a administração por objetivos. Comentário: Esse é queridinho do Cespe. De fato, a organização que se pauta pelos princípios de Deming deve acabar com a administração por objetivos como forma de reduzir as adversidades no trabalho. GABARITO: CERTO. 26. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Instituir uma campanha que tenha como slogan: um banco que não erra é um banco melhor. Comentário: Os princípios de Deming dizem que a organização que busca a qualidade deve eliminar slogans, exortações e metas, acabando com programas do tipo ³]HUR�GHIHLWR´��e�exatamente o oposto do que é dito pela questão. GABARITO: ERRADO. 27. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Elaborar um sistema de acompanhamento e controle que busque, por intermédio de inspeções periódicas a priori ou a posteriori, garantir a qualidade dos serviços prestados pelo banco. Comentário: Deming estabelece em seus princípios que a organização deve acabar com a dependência de inspeções. O mais importante é que se construa a qualidade do produto, em primeiro lugar. É o oposto do que está dito na questão. GABARITO: ERRADO. 82743177349 1200 questões comentadas de Administração ʹ Cespe/UnB Prof. Carlos Xavier - Aula 06 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 11 de 67 28. (CESPE/TRT-10/Analista Judiciário ± Área Administrativa/2013) O modelo de redução de custos elaborado por Deming tem como base a melhora contínua do sistema de produção com o fim de incrementar a qualidade e produtividade e assim reduzir constantemente os custos. Comentário: A gestão da qualidade proposta por Deming envolvia toda a organização em uma melhoria contínua da qualidade, agindo, entre outros, sobre os custos, redução dos desperdícios e retrabalho. Assim, o que está dito na questão está correto! GABARITO: Certo. 29. (CESPE/TJ-RR/Administrador/2012) Deming recomendava a independência da inspeção no processo de produção em massa, pois acreditava que a qualidade deveria ser construída junto com o produto ou serviço. Comentário: 8P� GRV� SULQFtSLRV� GH� 'HPLQJ� DILUPD� GLUHWDPHQWH� ³DFDEH� FRP� D� GHSHQGrQFLD� GD� LQVSHomR´�� ,VVR� GHYHULD� DFRQWHFHU� MXVWDPHQWH� SRUTXH� D� qualidade não deveria ser apenas medida no final, mas construída junto com o produto ou serviço! Vejam que a questão disse exatamente isso, só que em outras palavras. GABARITO: Certo. 30. (CESPE/TJ-RR/Administrador/2012) De acordo com as ideias de Feigenbaum e Ishikawa, precursores da teoria do Controle da Qualidade Total (TQC), a qualidade dos processos organizacionais é de responsabilidade específica da própria gerência de qualidade. Comentário: 4XHVWmR�FRP�³SHJDGLQKD´��9DPRV�UHOHPEUDU�UDSLGDPHQWH�R�DVVXQWR�" Feigenbaum, um dos pais do TQC, começou acreditando que a qualidade deveria ser controlada por especialistas, mas terminou achando que todos na organização são responsáveis pela qualidade, apesar de valorizar o controle da qualidade por um departamento especializado. Ishikawa, por sua vez, associa-se ao movimento do CWQC (Company wide quality control), para o qual a qualidade deveria ser difundida por toda a organização, e não apenas ser controlada por especialistas da área. Assim, quando a questão associa Ishikawa ao TQC e à responsabilização de especialistas pela qualidade da organização ela está errada! GABARITO: Errado. 82743177349 1200 questões comentadas de Administração ʹ Cespe/UnB Prof. Carlos Xavier - Aula 06 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 12 de 67 31. (CESPE/IBAMA/Técnico Administrativo/2012) Segundo Deming, suspender a prática de fazer negócios apenas na base do preço é um dos aspectos para a conquista da qualidade e melhoria da produtividade gerencial. Comentário: Um dos princípios de Deming diz exatamente isso: que se deve suspender a práticade fazer os negócios com base apenas no preço! GABARITO: Certo. 32. (CESPE/TRE-RJ/Analista Judiciário ± Área Administrativa/2012) De acordo com Ishikawa e Feignebaum, a escola da qualidade total propõe que se designe uma unidade responsável, normalmente o departamento de qualidade, para garantir a qualidade dos processos e dos produtos entregues pela organização. Comentário: Feigenbaum, ainda na era do controle estatístico, acreditava que seria necessário existir uma unidade responsável pela qualidade. Apesar disso, na era da qualidade total, mudou de ideia e passou a achar que todos deveriam ser responsáveis pela qualidade, apesar de valorizar o controle da qualidade por um departamento especializado. A visão de Ishikawa é de que todos são responsáveis pela qualidade. GABARITO: Errado. 82743177349 1200 questões comentadas de Administração ʹ Cespe/UnB Prof. Carlos Xavier - Aula 06 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 13 de 67 QUESTÕES DE QUALIDADE EM GERAL 33. (CESPE/STM/Analista Judiciário ± Área Judiciária/2004) Qualidade total é o conjunto de ideias e ações que colocam a qualidade como ponto central das atividades de uma organização. Comentário: A qualidade total é um movimento que busca a melhoria da qualidade por toda a organização e de forma continua. De outro modo, é possível entender que ela possui diferentes ações e ideias, todas em torno da melhoria da qualidade na organização ± conforme está dito na questão. GABARITO: Certo. 34. (CESPE/ANAC/Técnico Administrativo/2012) O controle estatístico de processos (CEP) possibilita o monitoramento das características de interesse, assegura que elas estarão dentro dos limites estabelecidos, mas não indica quando devem ser tomadas ações de correção e melhoria. Comentário: Pessoal, o Controle Estatístico possibilita que a organização monitore pontos de interesse específico, verificando quando eles estão dentro ou fora dos parâmetros, e indicando quando devem ser tomadas as ações de correção (quando a realidade observada estiver fora dos parâmetros específicos que se busca!). GABARITO: Errado. 35. (CESPE/TJ-AC/Analista Judiciário ± Administração/2012) O departamento de qualidade é o principal responsável pelo sistema de qualidade de uma organização. Contudo, isso não exime outros departamentos da instituição da responsabilidade em relação à qualidade. Comentário: Pessoal! Numa visão antiga, o departamento de qualidade era o único responsável pela qualidade na organização. Em uma visão mais nova, a gestão da qualidade é responsabilidade de todos. A questão foi além da teoria e pediu que o candidato pensasse: Se uma organização possui um departamento de qualidade, ele é o principal responsável pela qualidade na organização, de forma sistemática!? Claro que sim! De qualquer forma, agregando-se a visão mais moderna sobre qualidade, percebe-se que todas as outras áreas também devem ter sua própria responsabilidade em relação à qualidade. Por isso, a questão está correta! GABARITO: Certo. 82743177349 1200 questões comentadas de Administração ʹ Cespe/UnB Prof. Carlos Xavier - Aula 06 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 14 de 67 36. (CESPE/TJ-AC/Analista Judiciário ± Administração/2012) Na era do controle estatístico, a inspeção um a um de todos os produtos foi realizada no intuito de garantir excelência na produção. Comentário: A era do controle estatístico é marcada pelo uso de ferramentas estatísticas para verificar, ao final do processo, se os produtos estavam sendo produzidos com qualidade. A ideia básica era que não seria preciso realizar a inspeção de todos os produtos, um a um, como na era da inspeção. GABARITO: Errado. 37. (CESPE/ANCINE/Técnico Administrativo/2012) A gestão da qualidade prevê a eliminação ou a simplificação de processos que não adicionem valor ao produto. Comentário: Questão bastante ampla sobre o assunto. Não há uma única visão teórica que diga o que a questão afirma, mas não há duvidas de que a moderna gestão da qualidade (que se relaciona com a gestão de processos e com a mudança organizacional) busca que a organização foque seus esforços nos processos que agregam valor para o cliente, eliminando os processos que não servem para nada e simplificando aqueles que, mesmo não agregando valor, são necessários ao funcionamento da organização. GABARITO: Certo. 38. (CESPE/ANCINE/Técnico Administrativo/2012) A gestão da qualidade estabelece que os processos devem ser continuamente estudados e planejados para que melhorias sejam implementadas e controladas. Comentário: 0DLV�XPD�TXHVWmR�³JHQpULFD´��'H�TXDOTXHU�IRUPD��SRGHPRV�DVVRFLDU� a visão da gestão da qualidade (TQM) de qualidade ao uso da melhoria contínua nas organizações ± o que o Cespe geralmente faz. Assim, a questão está correta. GABARITO: Certo. 39. (CESPE/ANCINE/Técnico Administrativo/2012) A abordagem da qualidade fundamentada no produto concentra-se basicamente nas práticas relacionadas com a engenharia e a produção. Comentário: A abordagem da qualidade baseada no produto é aquela na qual a qualidade é uma variável que pode ser medida a partir dos atributos do produto. O foco é nos atributos do produto, e não na engenharia e produção, que fazem parte da abordagem de produção. GABARITO: Errado. 82743177349 1200 questões comentadas de Administração ʹ Cespe/UnB Prof. Carlos Xavier - Aula 06 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 15 de 67 40. (CESPE/ANCINE/Técnico Administrativo/2012) A gestão da qualidade no âmbito dos serviços busca estabelecer de maneira objetiva os limites entre produção e consumo, ou seja, delimitar onde termina a produção e onde começa o consumo. Comentário: Esta é uma questão bem atípica sobre qualidade. Isto porque ela aborda conceitos relativos à qualidade no serviço, que só costumam ser cobrados quando R� HGLWDO� SHGH� HVSHFLILFDPHQWH� ³TXDOLGDGH� QRV� VHUYLoRV´� RX� ³PDUNHWLQJ�GH�VHUYLoRV´� O assunto sobre qualidade nos serviços é bem mais novo e ligado ao marketing, sendo praticamente uma nova área de conhecimento em relação à qualidade. Para ele, os serviços possuem algumas características específicas, entre elas o fato de que eles são indivisíveis, ou seja, sua produção e consumo não podem ser separadas, pois o serviço é produzido ao mesmo tempo que é consumido pelo consumidor. Como exemplo, pense no serviço de transporte aéreo de passageiros. Ele consiste em transportar uma pessoa de um local para outro. Enquanto a empresa produz (faz o transporte), o consumidor (passageiro) consome (ou seja, é transportado!) Assim, quando a gestão diz que a qualidade busca separar as duas coisas, ela está errada, já que elas não podem ser separadas por definição! GABARITO: Errado. 41. (CESPE/ANCINE/Técnico Administrativo/2012) A qualidade é sinônimo de excelência absoluta e universalmente reconhecível segundo a abordagem transcendental da qualidade. Comentário: A abordagem transcendental é aquela que afirma que a qualidade significa ter excelência em tudo que se faz, ou seja, fazer o melhor possível da primeira vez. É este conceito de qualidade que embasa a qualidade em obras de arte de valor universal, reconhecidas por todos como de qualidade excepcional. É exatamente o que a questão diz, só que em outras palavras! GABARITO: Certo. 82743177349 1200 questões comentadas de Administração ʹ Cespe/UnB Prof. Carlos Xavier - Aula 06Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 16 de 67 QUESTÕES SOBRE FERRAMENTAS DA GESTÂO DA QUALIDADE 42. (CESPE/TCU/Auditor Federal de Controle Externo - TI/2015) Se comparada à matriz SWOT, a matriz GUT apresenta maior aplicabilidade ao planejamento estratégico por considerar os fatores gravidade, urgência e tendência no apoio à análise e na gestão de problemas e, consequentemente, possibilitar mais riqueza no suporte à produção de cenários de curto, médio e longo prazos. Comentário: A questão misturou matriz GUT com a Matriz SWOT do planejamento estratégico. Sabemos que a matriz GUT serve para priorização. A matriz SWOT, por sua vez, realiza uma análise ambiental para o diagnóstico - importante etapa do planejamento estratégico - analisando forças, fraquezas, oportunidades e ameaças. As duas matrizes não têm nada a ver uma com a outra. Cada uma serve para um propósito distinto, por isso não é possível falar que uma é melhor ou mais aplicável que a outra! GABARITO: Errado. 43. (CESPE/MPOG/Técnico de Nível Superior - Cargo 22/2015) Não se recomenda a utilização de benchmarking para a identificação de possíveis melhorias em um processo devido às especificidades de cada negócio. Comentário: Ao contrário: como o propósito é identificar possíveis melhorias, é possível utilizar o benchmarking para comparar as práticas da organização com as melhores práticas utilizadas! GABARITO: Errado. 44. (CESPE/MPOG/ATA - 13/2015) Tendo em vista que há diversos tipos de fluxogramas passíveis de utilização nas organizações, o gerente deve escolher o modelo de fluxograma que melhor se adapte a sua forma de conduzir e que, também, seja mais adequado ao processo em estudo. Comentário: Questão puramente interpretativa. O gerente, de fato, deve escolher a melhor técnica de fluxograma a partir de sua necessidade e do processo desenhado. GABARITO: Certo. (CESPE/FUB/Administrador/2015) Uma instituição de ensino superior pesquisou, entre seus alunos, o grau de 82743177349 1200 questões comentadas de Administração ʹ Cespe/UnB Prof. Carlos Xavier - Aula 06 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 17 de 67 satisfação nas seguintes categorias, divididas em subcategorias: qualidade do ensino, das instalações, do atendimento administrativo e do projeto pedagógico. Devido ao alto grau de insatisfação apresentado nos resultados de várias categorias, a instituição resolveu investir na melhoria do índice de satisfação, por meio de ações de gestão da qualidade. Com relação a essa situação hipotética, julgue o item a seguir. 45. (CESPE/FUB/Administrador/2015) A ferramenta a ser utilizada para diagnosticar as causas de insatisfação das diversas categorias pesquisadas é o diagrama de Ishikawa, também conhecido como diagrama Espinha de Peixe. Comentário: Em outras palavras, a ferramenta de Ishikawa é aquela que ajuda a identificar causas para os efeitos (baixo grau de satisfação em cada categoria). É exatamente isso! GABARITO: Certo. 46. (CESPE/FUB/Administrador/2015) Caso deseje identificar as subcategorias com maiores índices de insatisfação para, posteriormente, priorizar suas ações corretivas apenas nas subcategorias mais relevantes, a instituição deverá utilizar o diagrama, ou método de análise, de Pareto. Comentário: O diagrama de Pareto é uma ferramenta apropriada para realizar a priorização, conforme mencionado pela questão! GABARITO: Certo. 47. (CESPE/MEC/Analista de Política Regulatória/2014) O benchmarking é uma alternativa contraindicada para melhoria de processos, visto que proporciona cortes drásticos e paliativos que não atingem a raiz dos problemas organizacionais. Comentário: O benchmarking não tem nada a ver com cortes na organização. Ele é, na verdade, uma alternativa indicada para melhoria dos processos, já que promove sua comparação com as melhores práticas. GABARITO: Errado. 48. (CESPE/ICMBIO/Técnico Administrativo/2014) Em um fluxograma, o VtPEROR� ¸� UHSUHVHQWD� XPD� RSHUDomR� GH� arquivamento. Comentário: 82743177349 1200 questões comentadas de Administração ʹ Cespe/UnB Prof. Carlos Xavier - Aula 06 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 18 de 67 O símbolo apresentado representa uma decisão, e não um arquivamento. GABARITO: Errado. 49. (CESPE/ICMBIO/Técnico Administrativo/2014) O mapeamento de processos por meio de fluxogramas é adequado para representar macroprocessos, mas não se aplica à representação de atividades. Comentário: Fluxogramas servem para mapear tanto tarefas e atividades simples quanto grandes processos (macroprocessos) ou mesmo sistemas completos. GABARITO: Errado. 50. (CESPE/ICMBIO/Técnico Administrativo/2014) No mapeamento de processos, o símboOR� Ŀ� VH� UHIHUH� D� atividades de execução ou de inspeção Comentário: O quadrado é tipicamente reconhecido como símbolo de verificação, inspeção ou controle, e não execução de tarefa, que é reconhecido como um retângulo. Assim, em minha opinião, a banca errou ao considerar esta questão correta, pois o símbolo apresentado é um quadrado. GABARITO considerado: Certo. 51. (CESPE/ICMBIO/Técnico Administrativo/2014) O diagrama de Pareto é uma ferramenta que permite classificar e priorizar oportunidades de melhoria; facilita a tomada de decisão por parte dos gestores. Comentário: O diagrama de Pareto ajuda a selecionar as (poucas) causas mais importantes para solução dos problemas, priorizando o que deve ser feito para melhorar a gestão e facilitando a tomada de decisão pelos gestores. É exatamente o que está na questão. GABARITO: Certo. 52. (CESPE/TC-DF/Analista de Administração Pública - Organizações/2014) Os fluxogramas são gráficos de processamento úteis para implantar, revisar ou analisar um sistema e planejar rotinas de trabalho. Comentário: Um fluxograma é um gráfico muito útil para realização de análises e verificações sobre processos e sistemas, desde os mais rotineiros, até os mais complexos. GABARITO: Certo. 53. (CESPE/TC-DF/Analista de Administração Pública - Organizações/2014) O roteiro de entrevistas é um 82743177349 1200 questões comentadas de Administração ʹ Cespe/UnB Prof. Carlos Xavier - Aula 06 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 19 de 67 instrumento útil para coletar dados que subsidiem a construção de um fluxograma, pois possibilita que o analista conheça cada passo da rotina de forma detalhada. Comentário: Questão mais interpretativa: será que a realização de entrevistas por meio de um roteiro ajuda o analista a conhecer os detalhes do processo a ser mapeado no fluxograma? Claro que sim! É preciso levantar informações, e a entrevista é uma possibilidade, sem dúvidas! GABARITO: Certo. 54. (CESPE/TC-DF/Analista de Administração Pública - Organizações/2014) O fluxograma sintético é utilizado para detalhar um processo e fornecer informações a respeito de títulos de cargos e unidades. Comentário: Um fluxograma sintético (resumido, e não analítico), não detalha nada. Um fluxograma construído de forma analítica (detalhada, completa) é quem teria detalhes sobre um processo. Além disso, informações sobre cargos e unidades não estão ligadas a fluxogramas, mas sim aos gráficos da estrutura da organização e seus cargos, os organogramas e funcionogramas. GABARITO: Errado. 55. (CESPE/TC-DF/Analista de Administração Pública - Organizações/2014) Em um fluxograma, o losango é um símbolo que indica a possibilidade de desvios para outrospontos do programa. Comentário: Um losango representa uma decisão, em um fluxograma. A decisão pode permitirá a existência de desvios para diferentes pontos do fluxo, por isso a assertiva está correta. GABARITO: Certo. 56. (CESPE/TC-DP/Analista de Administração Pública - Serviços/2014) Caso se pretenda descrever graficamente os itens responsáveis pela maior parcela dos problemas no âmbito da recepção de um órgão público, poderá ser utilizada a ferramenta de gestão da qualidade denominada diagrama de Pareto. Comentário: O diagrama de Pareto, de fato, possibilita a priorização gráfica das causas para os problemas, conforme descrito pela questão. GABARITO: Certo. 82743177349 1200 questões comentadas de Administração ʹ Cespe/UnB Prof. Carlos Xavier - Aula 06 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 20 de 67 57. (CESPE/SESA-ES/Farmacêutico/2013) Assinale a opção correta acerca das ferramentas básicas que podem ser utilizadas no processo de gestão da qualidade em indústrias farmacêuticas, assinale a opção correta. a) A metodologia 5S embasada nos sensos de utilização, de organização e de limpeza, além de não ser de fácil compreensão, é de difícil implementação. b) O ciclo de PDCA é constituído de três etapas: planejar (definir metas), executar (de acordo com o planejamento) e implementar (estabelecer procedimento operacional padrão). c) O diagrama de causa e efeito difere do diagrama de espinha de peixe por apresentar a relação existente entre determinado resultado (efeito) e os diversos fatores (causas) que podem influenciar nesse resultado. d) Qualquer ferramenta de gerenciamento de qualidade deve focar exclusivamente as atividades executadas pela alta direção da empresa, garantindo assim o direcionamento adequado da visão e missão da instituição. e) O diagrama de Pareto é uma descrição gráfica (barras verticais) que, de forma geral, apresenta as diversas causas de problema, a frequência de ocorrência de cada causa e uma curva representativa da porcentagem acumulada de cada ocorrência. Comentário: Vejamos cada alternativa: A) Errada. A metodologia 5S é fácil de se compreender e implementar. B) Errada. As etapas do PDCA são 4: planejar, executar, verificar, agir corretivamente. C) Errada. Diagrama de Espinha de Peixe e Causa e Efeito são a mesma coisa. D) Errada. As ferramentas de qualidade devem ser voltadas para a organização como um todo. E) Certa. Trata-se de uma perfeita descrição do Diagrama de Pareto. GABARITO: E. 58. (CESPE/UNIPAMPA/Administrador/2013) Considere que um administrador pretenda identificar, entre as diversas reclamações dos alunos de uma universidade, as mais frequentes, com o intuito de ordenar os problemas e possibilitar a centralização de esforços sobre os problemas mais relevantes. Nessa situação, uma das ferramentas que o administrador poderá empregar é o diagrama de Pareto. Comentário: 82743177349 1200 questões comentadas de Administração ʹ Cespe/UnB Prof. Carlos Xavier - Aula 06 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 21 de 67 Como o propósito previsto é a priorização dos problemas (reclamações) o diagrama de Pareto pode ser de bom uso pelo administrador. GABARITO: Certo. 59. (CESPE/SERPRO/Analista - Gestão Empresarial/2013) A análise dos fluxogramas permite que se verifiquem a eficiência e eficácia dos processos administrativos. Comentário: A análise do fluxograma permite saber se o produto final é entregue (eficácia) e a forma utilizada para produzi-lo (eficiência). GABARITO: Certo. 60. (CESPE/MPU/Analista - Gestão Pública/2013) O fluxograma é a técnica de representação gráfica utilizada para representar as operações da organização, suas unidades e as distâncias entre essas unidades ou entre pessoas e equipamentos. Comentário: O fluxograma representa as operações e processos, mas não apresenta os setores e as distâncias entre os setores e pessoas e equipamentos. Isso não tem nenhum sentido! GABARITO: Errado. 61. (CESPE/MPU/Analista - Gestão Pública/2013) A utilização do princípio de Pareto pode fornecer ao analista organizacional subsídios para o desenvolvimento das atividades mais demandadas pelos cidadãos, as quais são, geralmente, poucas se se consideram todas as atividades desenvolvidas pela organização. Comentário: A questão traz uma interpretação correta da possibilidade de priorização de atividades (poucas) com base no diagrama de Pareto. GABARITO: Certo. 62. (CESPE/MPU/Analista - Gestão Pública/2013) No diagrama GUT, o aspecto tendência refere-se ao tempo para a eclosão dos danos ou resultados indesejáveis em caso de não atuação sobre os custos elevados envolvidos no funcionamento da organização. Comentário: Tendência é o desenvolvimento esperado, e não a pressão do tempo, que é representada pela urgência. GABARITO: Errado. 82743177349 1200 questões comentadas de Administração ʹ Cespe/UnB Prof. Carlos Xavier - Aula 06 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 22 de 67 63. (CESPE/MPU/Analista - Gestão Pública/2013) No diagrama GUT, o aspecto gravidade dos problemas é o mais relevante entre os aspectos analisados. A primazia desse aspecto apresenta a vantagem de permitir que se dê prioridade ao problema que deve ser solucionado primeiro. Comentário: Na matriz GUT todos os critérios possuem o mesmo peso: gravidade, urgência e tendência, por isso a questão está errada! GABARITO: Errado. 64. (CESPE/MS/Administrador/2013) Na técnica de benchmarking, utilizada como forma de identificar e ganhar vantagem competitiva, a organização compara o seu desempenho com o de outras, concorrentes ou não, do mesmo ramo de negócios ou de outros ramos, que façam algo de maneira particularmente bem feita. Comentário: Questão bem-feita, bem abrangente, que traz uma definição perfeita para o que seria o processo de benchmarking. Para resolvê-la o candidato teria que ter aprendido o conceito, e não simplesmente decorado uma definição! GABARITO: Certo. 65. (CESPE/ANTT/Analista Administrativo/2013) O economista Vilfredo Pareto criou um princípio que, originalmente, se aplicava à análise da distribuição de renda e que, posteriormente, foi adaptado à realidade da administração da qualidade, tornando-se uma ferramenta para a escola de gestão. Esse princípio, denominado de princípio de Pareto, pode ser empregado para definir prioridades na correção de problemas e (ou) defeitos, permitindo ao administrador perceber que, em geral, 20% das causas ocasionam 80% dos efeitos. Comentário: Questão completa que descreve o princípio de Pareto e sua elaboração pelo seu autor. GABARITO: Certo. 66. (CESPE/TRT17/AJAA/2013) Uma ferramenta da qualidade que pode ser utilizada para melhoria dos processos organizacionais é o brainstorming, que fomenta o surgimento de grande quantidade de ideias, em virtude da suspensão de julgamento em um primeiro momento. Comentário: 82743177349 1200 questões comentadas de Administração ʹ Cespe/UnB Prof. Carlos Xavier - Aula 06 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 23 de 67 O brainstorming, de fato, suspende o julgamento prévio das ideias para que a quantidade de ideias geradas possa ser estimulada, mesmo que sejam absurdas. GABARITO: Certo. 67. (CESPE/Telebrás/Técnico em Gestão de Telecomunicações/2013) O fluxograma é empregado para representar um processo de maneira esquemática. Comentário: O fluxograma nada mais é do que um esquema representativode um processo. É isso que está dito pela assertiva, que está correta. GABARITO: Certo. 68. (CESPE/MPU/Analista - Gestão Pública/2013) Em fluxograma de grande complexidade empregado na descrição de um processo, deve-se evitar a utilização de conectores. Comentário: Ao contrário do que afirma a assertiva, se o fluxograma é complexo, ele será grande e precisará ter suas partes ligadas por símbolos de conectores. GABARITO: Errado. 69. (CESPE/MPU/Analista - Gestão Pública/2013) Empregando-se o fluxograma vertical, utilizado para representar um fluxo simples dentro de uma unidade organizacional, é possível agilizar o preenchimento de formulários, já que eles são padronizados. Comentário: Certo. O fluxograma vertical realmente é o mais simples deles, sendo fácil de preencher justamente por ser feito com base em formulários padronizados. GABARITO: Certo. 70. (CESPE/TC-ES/Analista Administrativo - Administração/2013) A ferramenta de qualidade denominada diagrama de Ishikawa permite a obtenção direta e imediata. a) de uma síntese do escopo do projeto a ser desenvolvido. b)da priorização dos principais problemas existentes na organização. c)dos limites superiores e inferiores nos quais se espera que o processo trabalhe. d)das possíveis causas que geram determinado efeito problema. e)da descrição do processo mapeado da organização. Comentário: 82743177349 1200 questões comentadas de Administração ʹ Cespe/UnB Prof. Carlos Xavier - Aula 06 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 24 de 67 A questão cobra a essência do diagrama de Ishikawa: que o seu papel é identificar as causas para o efeito ou problema estudado. GABARITO: D. 71. (CESPE/TRT10/Analista Judiciário - TI/2013) O diagrama de Ishikawa é recomendado para avaliar os principais aspectos e recursos valiosos que permitirão que os processos e projetos possam ter sucesso quando colocados em prática nas organizações. Comentário: Questão sem pé nem cabeça. O diagrama de Ishikawa busca identificar causas para efeitos ou problemas, não tem nada a ver com recursos para projetos! A questão passou longe de qualquer coisa que poderia ser considerada correta! GABARITO: Errado. 72. (CESPE/SEGER-ES/Analista Executivo - Administração/2013) Determinada escola criou certa ferramenta de gestão da qualidade que correlaciona a frequência das ocorrências, chegando, repetidas vezes, a um resultado próximo de 80-20 ou 70-30, e que permite a priorização de problemas. O nome dessa ferramenta é a)princípios de Deming. b)matriz GUT de Fayol. c)gráfico de dispersão. d)diagrama de Ishikawa. e)diagrama de Pareto. Comentário: A ferramenta que prioriza causas com base no princípio 80 / 20, ou 70 / 30, é o diagrama de Pareto. GABARITO: E. 73. (CESPE/TC-DF/Analista de Administração Pública - Serviço/2014) Kaoru Ishikawa, enfatizando que apenas poucos itens geram os maiores resultados, contribui para a criação da ferramenta denominada diagrama de dispersão, que pode ser utilizada para avaliar o quanto uma organização pretende organizar seus estoques com qualidade Comentário: Errado. Na verdade Ishikawa cria o diagrama de Ishikawa com base na identificação de causas para efeitos/problemas. A questão fez uma lambança com vários conceitos diferentes! GABARITO: Errado. 82743177349 1200 questões comentadas de Administração ʹ Cespe/UnB Prof. Carlos Xavier - Aula 06 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 25 de 67 74. (CESPE/EBC/Administrador/2011) A existência de processo organizacional análogo em empresa do mesmo ramo de atividade é condição sine qua non, ou seja, indispensável, para que se possa realizar benchmarking em uma organização. Comentário: O Benchmarking pode ser realizado de diferentes formas. Algumas delas preveem o benchmarking não competitivo com empresas de ramos de atividade distintos. Além disso, é possível também o benchmarking dentro da própria organização. Deste modo, não se pode dizer que a existência de processo análogo em empresa do mesmo ramo é condição essencial e indispensável para a realização de um processo de benchmarking. GABARITO: Errado. 75. (CESPE/ANATEL/Analista-Administração/2009) A expressão benchmarking pode ser definida como a reformulação da maneira de condução dos negócios de uma organização. Comentário: Benchmarking não é o que está dito na questão. Na verdade, ele consiste na comparação de algum objeto com um outro tido como padrão de UHIHUrQFLD��RX�VLPSOHVPHQWH�³benchmark´�� GABARITO: Errado. 76. (CESPE/TER-ES/Analista-RP/2011) Uma das técnicas utilizadas no processo de tomada de decisão é o brainstorming não estruturado, que facilita e propicia a participação espontânea dos mais tímidos nas discussões, sem que seja necessário pressioná-los a interagir. Comentário: O Brainstorming é uma técnica de apoio à tomada de decisões, sendo também associado ao processo de qualidade nas organizações. Ele pode ser do tipo estruturado ou não estruturado. Este último, pedido pela questão, é aquele que não possui um momento específico para cada pessoa falar, possuindo a vantagem de ser mais dinâmico e espontâneo e a desvantagem de dificultar a participação das pessoas mais tímidas, pois as pessoas mais espontâneas tendem a dominar o processo de geração de ideias. É o contrário do que está na questão. GABARITO: Errado. 77. (CESPE/EBC/Administrador/2011) É essencial definir a técnica de construção de fluxograma a ser utilizada no início de um trabalho, pois fluxos diferentes exigem coletas de informação distintas. 82743177349 1200 questões comentadas de Administração ʹ Cespe/UnB Prof. Carlos Xavier - Aula 06 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 26 de 67 Comentário: Como cada fluxograma é diferente, é fundamental que se defina a técnica a ser utilizada antes de começar o trabalho de elaboração do fluxograma, uma vez que cada uma das técnicas poderá exigir o levantamento de informações diferentes, já que diferentes atividades e símbolos são retratados em cada tipo. GABARITO: Certo. 78. (CESPE/CEHAB-PB/Administrador/2009) Pode-se conceituar um fluxograma como uma representação gráfica de uma sequência de atividades. Com relação a esse assunto, assinale a opção correta. a) Os fluxogramas também são conhecidos como organogramas. b) Um dos principais objetivos dos fluxogramas é propiciar uma visão mais rápida de um processo nas suas diversas etapas. c) Um fluxograma vertical se presta mais à representação de rotinas complexas. d) Os fluxogramas são padronizados para todos os tipos de empresas. Comentário: Os fluxogramas são diferentes dos organogramas: enquanto os primeiros representam o fluxo de um processo, os segundos representam a estrutura de uma organização. Os fluxogramas buscam refletir de uma forma fácil e intuitiva as várias etapas de um processo. Apesar disso, não são padronizados e podem assumir diferentes tipos. Entre estes, o fluxograma vertical é mais adequado a processos mais simples, se utilizando de uma folha padronizada para sua elaboração. Deste modo, a única opção correta é a alternativa B. GABARITO: B. 79. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) O ciclo de Shewhart ou Deming, clássica ferramenta da escola da qualidade, proporciona ao programa de qualidade uma metodologia de caráter pontual sobre as atividades de planejamento, execução, checagem e correção. Comentário: Típica questão do Cespe que requer que o candidato tenha entendido o ciclo de Shewhart/Deming/PDCA e que saiba que ele servepara a melhoria contínua. Se é melhoria contínua, não pode ser uma metodologia pontual! GABARITO: Errado. 80. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) O diagrama de Ishikawa, o princípio de Pareto e os modelos estatísticos são instrumentos de gestão utilizados pelo departamento 82743177349 1200 questões comentadas de Administração ʹ Cespe/UnB Prof. Carlos Xavier - Aula 06 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 27 de 67 de qualidade, que deve ser o responsável único pelos programas de qualidade da organização. Comentário: Para responder essa questão, é preciso saber, em primeiro lugar, que os instrumentos de gestão propostos na questão realmente são utilizados pelo departamento de qualidade. Apesar disso, sabe-se que, numa visão contemporânea, todos os membros da organização são responsáveis pela qualidade, não se podendo falar em único responsável por esta função. Assim, por esta razão, a questão está errada. GABARITO: Errado. 81. (CESPE/EBC/Administrador/2011) O diagrama de causa e efeito (diagrama de Ishikawa) é uma ferramenta que visa definir o conjunto de causas responsável por um ou mais efeitos. Comentário: Essa questão apresenta o Diagrama de Causa e Efeito, ou diagrama de Ishikawa / Espinha de Peixe. Este diagrama apresenta as várias causas e subcausas que levam a determinado efeito ou problema. Devo destacar que o Cespe considerou como certo que esse diagrama representa as causas que levam a um ou mais efeitos. Em uma consideração mais restrita isso poderia ser considerado errado, pois o que se busca são as causas e subcausas para determinado efeito. De maneira mais ampla, o Cespe deve ter considerado que várias subcausas geram várias causas, e estas últimas seriam efeitos das primeiras. GABARITO: Certo. 82. (CESPE/TJ-ES/Analista/2011) O histograma é uma ferramenta de qualidade apropriada para descobrirem-se as atividades frequentemente demandadas pelo público nesse setor, possibilitando, ainda, a análise do tipo curva ABC. Comentário: O histograma mostra a distribuição de frequência de uma determinada variável, sendo de fácil visualização e interpretação. No caso proposto pela questão, o histograma pode mostrar a frequência com qual cada atividade é demandada por determinado setor da empresa. Ainda neste sentido, o histograma serve de base para a construção da análise de Pareto ou curva ABC. Deste modo, alternativa correta. GABARITO: Certo. 83. (CESPE/TJ-ES/Analista/2011) Caso se deseje descobrir as causas dos problemas identificados nesse 82743177349 1200 questões comentadas de Administração ʹ Cespe/UnB Prof. Carlos Xavier - Aula 06 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 28 de 67 setor, a ferramenta de qualidade indicada é o gráfico de controle. Comentário: Perceba que esta questão faz referência a algum texto anterior. Será que você precisa dele para resolvê-la? -NÃO! O gráfico de controle é a ferramenta que possibilita o monitoramento de um processo, e não a descoberta das causas de cada um dos problemas. A ferramenta que deveria ser utilizada para esse propósito é o diagrama de causa e efeito (diagrama de Ishikawa). GABARITO: Errado. 84. (CESPE/TJ-ES/Analista/2011) O diagrama de Pareto é uma das ferramentas que podem ser utilizadas para se comparar a situação anterior e a situação posterior à implantação das práticas de qualidade e produtividade no setor. Comentário: Essa é uma questão mais difícil do Cespe. Perceba que ela não disse que o Diagrama de Pareto objetiva comparar situações em diferentes momentos do tempo. Disse apenas que ele pode ser utilizado para isso. Na verdade, a resposta correta é sim! Um Diagrama pode ser desenhado para identificar as causas prioritárias a serem resolvidas. Posteriormente à implementação de melhorias, é possível elaborar um novo Diagrama para verificar se a situação mudou substancialmente ou se continua parecida! GABARITO: Certo. 85. (CESPE/TJ-ES/Analista/2011) Caso se deseje descrever, passo a passo, o processo de tramitação entre as seções e as ações realizadas em cada atividade, bem como as situações e as condições necessárias para a realização dessas atividades, a ferramenta de qualidade ideal é o organograma. Comentário: A ferramenta de qualidade utilizada para isso é o fluxograma e não o organograma. Note que o Cespe tenta confundir o candidato em relação ao que são os organogramas e os fluxogramas. O organograma é uma ferramenta de análise e desenho da estrutura organizacional. Strictu sensu, não tem relação direta com a qualidade. GABARITO: Errado. 86. (CESPE/BASA/Técnico/2010) O gráfico de controle permite verificar se a previsibilidade do número de erros cometidos na abertura de contas em uma agência bancária tem relação com a quantidade de novos clientes que ingressaram na instituição. 82743177349 1200 questões comentadas de Administração ʹ Cespe/UnB Prof. Carlos Xavier - Aula 06 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 29 de 67 Comentário: Questão redigida para confundir, exigindo também da capacidade de interpretação do candidato. Lembre-se que o gráfico de controle é aquela ferramenta que permite monitorar determinado processo ao longo do tempo. &DVR�XP�EDQFR�UHVROYD�DQDOLVDU�D�YDULiYHO��³Q~PHUR�GH�HUURV�Q~PHUR� GH�QRYRV�FOLHQWHV´��HOH�SRGHUi�XWLOL]DU�XP�JUiILFR�GH�FRQWUROH�SDUD�YHULILFDU�VH� essa relação se mantém estável ao longo do tempo, o que indicaria uma boa previsibilidade dessa relação. GABARITO: Certo. 87. (CESPE/BASA/Técnico/2010) Em um gráfico de dispersão que relacione o número de clientes de uma agência (eixo X) com os meses do ano (eixo Y), no qual, a cada mês, verifique-se uma redução no número de clientes, a relação mostrada representa uma correlação não linear. Comentário: Neste caso, haverá uma aparente correlação linear negativa, pois enquanto uma variável avança (meses do ano) a outra regride (clientes). GABARITO: Errado. 88. (CESPE/BASA/Técnico/2010) O diagrama de Ishikawa pode estar relacionado a aspectos como mão de obra, materiais, máquinas e métodos, entre outros. Comentário: O diagrama de Ishikawa pode estar relacionado com diferentes DVSHFWRV��$�TXHVWmR� IDOD�HP�³PmR�GH�REUD��PDWHULDLV��PiTXLQDV�H�PpWRGRV´�� São os 4M, típicos do diagrama de Ishikawa. GABARITO: Certo. 89. (CESPE/BASA/Técnico/2010) Para se elaborar o diagrama de Ishikawa, deve-se construir uma tabela de forma que os dados estejam em ordem crescente. Comentário: O Diagrama de Ishikawa apresenta as possíveis causas para um problema, não havendo dados a serem colocados em uma tabela. GABARITO: Errado. 90. (CESPE/BASA/Técnico/2010) O diagrama de Pareto pode ser adotado quando se está diante de problemas e busca-se identificar quais são os itens responsáveis pela maior parcela deles. Comentário: 82743177349 1200 questões comentadas de Administração ʹ Cespe/UnB Prof. Carlos Xavier - Aula 06 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 30 de 67 É exatamente este o principal uso do diagrama de Pareto aplicado à gestão da qualidade: a identificação das causas mais relevantes para resolução dos problemas estudados. GABARITO: Certo. 91. (CESPE/TCU/ACE-PLANEJAMENTO E GESTÃO/2008) 1D�PDWUL]�*87��R�³8´�GL]�UHVSHLWR�DR�FXVWR��DR�TXDQWR�VH� perderia pelo fato de não se melhorar/otimizar determinado processo de trabalho ou não se adotarem determinadas medidas de inovação desse processo. Comentário: Item errado. Perceba que o U se refere à urgênciadas ações a serem tomadas. Completamente diferente do que está no item. O item descreve bem o que poderia ser considerado o T - tendência. GABARITO: ERRADO 92. (CESPE/TCU/ACE-PLANEJAMENTO E GESTÃO/2008) 1D�PDWUL]�*87��R�³7´�UHIHUH-se ao prazo necessário para se implementar melhorias no processo e ao espaço de tempo durante o qual o processo deve ser melhorado/otimizado, de forma a se evitar o risco de se causar dano à organização. Comentário: O texto é compatível com a urgência, não com tendência. GABARITO: ERRADO. 93. (CESPE/Ministério da Saúde/Administrador/2009) A folha de verificação apresenta uma lista de itens a serem conferidos. Esse recurso é utilizado para obter os dados de itens defeituosos e a localização de causas dos defeitos. Comentário: É isso mesmo, pessoal! Em essência, a folha de verificação possui uma lista de itens a serem checados, de modo a verificar se está tudo certo (se há algum problema, defeito, ou item faltoso), possibilitando que se encontre a causa de um defeito quando um dos itens não é localizado ou não funciona bem. Você não deve confundir esta ferramenta com o diagrama de Causa- Efeito de Ishikawa, pois este se preocupa em identificar as várias causas para um efeito, de modo que se possa mapeá-las e representá-las facilmente em um diagrama visual. GABARITO: Certo. 94. (CESPE/Ministério da Saúde/Administrador/2010) O diagrama de causa e efeito permite identificar as causas dos defeitos de um processo. 82743177349 1200 questões comentadas de Administração ʹ Cespe/UnB Prof. Carlos Xavier - Aula 06 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 31 de 67 Comentário: O diagrama de causa-efeito de Ishikawa é aquele que elenca as várias causas para um problema (efeito) e dispõe em um diagrama fácil de visualizar, na forma de espinha de peixe, agregando as subcausas em causas maiores. 2V� ³GHIHLWRV´� PHQFLRQDGRV� QD� TXHVWmR� QDGD� PDLV� VmR� GR� TXH� RV� problemas nos processos, cujas causas são estudadas através do referido diagrama. GABARITO: Certo. 95. (CESPE/ANATEL/Técnico Administrativo/2012) Considere que determinada organização necessite solucionar um tipo de reclamação de usuários motivada por diversas causas e que, por limitação de recursos, a organização pretenda solucionar as causas mais relevantes. Nessa situação, o diagrama de Pareto seria uma ferramenta útil para a priorização das causas mais relevantes. Comentário: O Diagrama de Pareto é a principal ferramenta da qualidade a ser utilizada no caso de se buscar priorizar as causas mais relevantes para um problema, pois ele possibilita que se visualizem as causas que contribuem com maior frequência para que um problema ocorra, possibilitando que o gestor se esforce em resolver as causas mais importantes primeiro. GABARITO: Certo. 82743177349 1200 questões comentadas de Administração ʹ Cespe/UnB Prof. Carlos Xavier - Aula 06 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 32 de 67 QUESTÕES ESPECÍFICAS SOBRE PDCA 96. (CESPE/TCU/AUDITOR TI/2010) Aplicando-se o ciclo PDCA (plan, do, check, act) aos processos do sistema de gestão da segurança da informação (SGSI), constata-se que, no SGSI, o do (fazer) equivale a executar as ações corretivas e preventivas para alcançar a melhoria contínua do SGSI. Comentário: A questão parece confusa, buscando que o aluno saiba sobre o SGSI, que não faz parte do assunto de administração da sua prova. Apesar disso, o foco da questão é o PDCA e basta conhecê-lo para responder corretamente. Execução das ações corretivas = Act = Agir corretivamente. Assim, não está na etapa de execução do planejado (do). Alternativa errada. GABARITO: ERRADO. 97. (CESPE/CORREIOS/ENGENHEIRO SEG. TRABALHO/2011) Monitorar e medir os processos em relação à política, aos objetivos de SSO e aos requisitos legais, e relatar os resultados, com enfoque em cuidado e conformidade regulatória, estão relacionados com o agir, do ciclo PDCA. Comentário: Essa é uma questão pouco provável na prova de vocês, ainda assim resolvi trazê-OD�SDUD�TXH�YRFrV�HVWHMDP�SUHSDUDGRV�³SDUD�R�TXH�GHU�H�YLHU´�� Não se importem com o que é SSO (é um termo específico da área de segurança do traEDOKR��� OHLDP� D� TXHVWmR� DVVLP�� ³monitorar e medir os processos (...) estão relacionados com o agir do ciclo PDCA´� Pois é! Vejam como uma rápida leitura crítica facilita a questão! Monitorar e medir são atividades associadas à verificação dos resultados, ou simplesmente checagem (check) no ciclo PDCA. Assim, a questão está errada. GABARITO: ERRADO. 98. (CESPE/CORREIOS/ENGENHEIRO SEG. TRABALHO/2011) As etapas de implementação e operação estão relacionadas ao fazer, do ciclo PDCA. Comentário: Alternativa certa! É a cobrança direta dos detalhes do PDCA, conforme abaixo: 82743177349 1200 questões comentadas de Administração ʹ Cespe/UnB Prof. Carlos Xavier - Aula 06 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 33 de 67 Note que ³,PSOHPHQWDU´� H� ³2SHUDU´� VmR� WHUPRV� GLUHWDPHQWH� relacionados à execução. GABARITO: CERTO. 99. (CESPE/FUB/ENGENHEIRO/2011) O ciclo PDCA constitui ferramenta base para a melhoria da qualidade. Comentário: O ciclo PDCA é base para a melhoria contínua da qualidade. Está certo. Não há muito mais o que dizer sobre isso. GABARITO: CERTO. 100. (CESPE/MMA/ANALISTA AMBIENTAL/2011) O PDCA, também chamado de roda de Deming, é um ciclo que não para, por se tratar de uma sequência de atividades que são percorridas de maneira cíclica, para melhorar as atividades. Comentário: Vamos desmembrar a questão e analisar passo a passo: x O PDCA também é chamado de roda de Deming = certo! x O PDCA é um ciclo que não para = certo! x Trata-se de uma sequencia de atividades cíclicas = certo! x Serve para melhorar as atividades = certo! Assim, por não conter nenhum erro, esta alternativa está certa! GABARITO: CERTO. 101. (CESPE/CORREIOS/Administrador/2011) O PDCA é uma ferramenta de qualidade que representa um 82743177349 1200 questões comentadas de Administração ʹ Cespe/UnB Prof. Carlos Xavier - Aula 06 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 34 de 67 conjunto de ações de melhoria contínua nos processos organizacionais. Comentário: É exatamente isso. O PDCA é uma ferramenta com um conjunto de ações (Plan, Do, Check, Act) para a melhoria contínua! GABARITO: Certo. 82743177349 1200 questões comentadas de Administração ʹ Cespe/UnB Prof. Carlos Xavier - Aula 06 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 35 de 67 QUESTÕES DE QUALIDADE NA GESTÃO PÚBLICA (FNQ e Gespública) 102. (CESPE/ANATEL/Técnico Administrativo/2014) Os objetivos do GESPUBLICA incluem a eliminação do déficit institucional, a promoção da governança de políticas públicas, da eficácia e da efetividade da ação governamental bem como a promoção da gestão democrática, participativa e transparente. Comentário: A questão traz corretamente alguns dos objetivos estabelecidos para o programa Gespública! Relembre todos os objetivos: x Eliminar o déficit institucional, visando ao integral atendimento das competências constitucionais do Poder Executivo Federal; x Promover a governança, aumentando a capacidade de formulação, implementaçãoe avaliação das políticas públicas; x Promover a eficiência, por meio de melhor aproveitamento dos recursos, relativamente aos resultados da ação pública; x Assegurar a eficácia e efetividade da ação governamental, promovendo a adequação entre meios, ações, impactos e resultados; e x Promover a gestão democrática, participativa, transparente e ética. GABARITO: Certo. 103. (CESPE/ICMBIO/Técnico Administrativo/2014) Todos os órgãos e entidades da administração pública brasileira são obrigados a participar do GESPUBLICA. Comentário: A assertiva está errada, já que as organizações públicas não são obrigadas a participar do Gespública. A participação é voluntária! GABARITO: Errado. 104. (CESPE/ICMBIO/Técnico Administrativo/2014) Um dos objetivos do GESPUBLICA é promover a eficiência, por meio do melhor aproveitamento dos recursos, relativamente aos resultados da ação pública. Comentário: De fato, a assertiva traz um dos objetivos do Programa Gespública, por isso está correta. GABARITO: Certo. 82743177349 1200 questões comentadas de Administração ʹ Cespe/UnB Prof. Carlos Xavier - Aula 06 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 36 de 67 105. (CESPE/ANTAQ/Técnico Administrativo/2014) Os objetivos do GESPUBLICA incluem aumentar a qualidade dos serviços públicos prestados no Brasil em todos os poderes e em todas as esferas do governo. Comentário: Aumentar a qualidade dos serviços públicos dos serviços públicos em todos os poderes e todas as esferas não é exatamente um objetivo do Gespública. Apesar disso, o conjunto dos objetivos busca melhorar a qualidade dos serviços públicos. Por sua natureza, a participação no programa é voluntária, e pode ser feita tanto por organizações públicas (dos três poderes e esferas!) e privadas. A banca usou da interpretação para dizer o que está na assertiva e considerá-la correta, mas a questão gera dúvidas, já que o que ela afirma não é propriamente um dos objetivos do Gespública. Assim, merecia ter sido anulada, mas não foi. GABARITO considerado: Certo. 106. (CESPE/ANTAQ/Técnico Administrativo/2014) De acordo com o GESPUBLICA, todos os órgãos ou entidades da administração pública federal, estadual, municipal ou do DF que prestam serviços aos cidadãos devem implantar a carta de serviços. Comentário: Nem todos os órgãos dos três Poderes e esferas devem necessariamente implantar a Carta de Serviços. Se prestam serviços diretamente aos cidadãos isto é recomendável, mas não obrigatório. A questão, portanto, deveria ser considerada errada, ao contrário do gabarito apontado. Vale a pena lembrar ainda que a Carta de Serviços é indispensável para órgãos/entidades do Poder Executivo Federal que prestam serviços diretamente ao cidadão. GABARITO considerado: Certo. 107. (CESPE/ANATEL/Técnico Administrativo/2014) O GESPUBLICA visa fixar parâmetros e critérios para avaliação e melhoria da qualidade da gestão pública na administração pública federal exclusivamente relativa ao Poder Executivo federal, isto é, não se aplica aos níveis estadual e municipal nem aos Poderes Legislativo e Judiciário. Comentário: Assertiva incorreta, já que o Gespública busca melhorar a qualidade na gestão pública como um todo, não se restringindo à esfera federal, nem ao Poder Executivo. GABARITO: Errado. 82743177349 1200 questões comentadas de Administração ʹ Cespe/UnB Prof. Carlos Xavier - Aula 06 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 37 de 67 108. (CESPE/TCDF/Analista de Administração Pública/2014) Uma organização pública que tenha realizado sua autoavaliação de acordo com o modelo do GesPública de 2011 pode ter utilizado instrumentos de avaliação da gestão pública de 250, 500 ou 1.000 pontos. Comentário: Está certa! Até o modelo de 2014 a avaliação poderia ser feita no instrumento de 250, 500 ou 1000 pontos. No instrumento de 2014 todas as organizações passaram a ser avaliadas pelo instrumento de 1000 pontos. GABARITO: Certo. 109. (CESPE/ANATEL/Analista Administrativo/2014 - adaptado) O instrumento para avaliação da gestão pública de 1.000 pontos é uma ferramenta utilizada pela Secretaria de Gestão Pública do Ministério do Planejamento para auferir o desempenho das demais organizações públicas. Comentário: Errado. Não é a Secretaria de Gestão Pública quem aplica o instrumento de medição do desempenho, mas sim os próprios órgãos e entidades voluntários. GABARITO: Errado. 110. (CESPE/CNJ/Analista Judiciário/2013) A mensuração da qualidade do serviço público deve incorporar a noção de mudança e melhoria na condição da sociedade para que se configure a prestação do serviço de fato. Comentário: Pessoal, a mensuração da qualidade no serviço público se utiliza do instrumento de medição da qualidade do Gespública para saber quão boa é a qualidade do serviço. O Gespública, por sua vez, considera que a administração pública deve sobretudo servir às necessidades do cidadão, sendo este um importante critério para a efetividade. De forma geral, já era possível responder esta questão. Mas se você olhar com cuidado, de forma mais detalhada, o critério 8.1. do Gespública 2014 HVWi� IRFDGR� HP� ³resultados da atividade finalística, atendimento ao público alvo, interesse público e cidadania" GABARITO: Certo. 111. (CESPE/ANATEL/Analista Administrativo/2012) O modelo de excelência da gestão é um excelente mecanismo de auxílio ao controle da qualidade da gestão na instituição, visto que seu ponto focal são os 82743177349 1200 questões comentadas de Administração ʹ Cespe/UnB Prof. Carlos Xavier - Aula 06 Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 38 de 67 resultados alcançados pela instituição em detrimento dos aspectos de aplicação. Comentário: Atenção, pessoal: o modelo de excelência em gestão é um mecanismo que auxilia ± e muito ± o controle da qualidade, mas ele utiliza vários critérios, tanto voltados para os resultados, quanto para a aplicação das técnicas de gestão. GABARITO: Errado. 112. (CESPE/ANATEL/Analista Administrativo/2012) O modelo do GESPUBLICA pressupõe seis categorias básicas de indicadores de desempenho: eficiência, eficácia, efetividade, economicidade, excelência e execução. Essas categorias são divididas em duas dimensões: a de resultado e a de esforço. Comentário: É exatamente isto! São seis as dimensões que podem gerar indicadores segundo o Instrumento para Medição de Desempenho do Gespública: Dimensão de resultado: x Eficiência, x Eficácia; x Efetividade. Dimensão de esforço: x Economicidade x Execução x Excelência GABARITO: Certo. 113. (CESPE/ANCINE/Analista Administrativo ± Contabilidade/ 2006) Programas de qualidade no serviço público priorizam usualmente a estruturação e reestruturação organizacional em detrimento da mudança cultural e da melhoria de processos de trabalho e de fluxos de informações. Comentário: A qualidade no serviço público deve passar por uma mudança na cultura organizacional e passa por diferentes critérios como a qualidade nos processos de trabalho, nas informações, etc. É exatamente o oposto do que está na questão, que está errada! GABARITO: Errado. 114. (CESPE/STM/Analista Judiciário/2004) As técnicas de gestão da qualidade total, quando aplicadas ao setor público, têm como objetivos, entre outros: diminuir e(ou) otimizar os gastos do orçamento; oferecer um 82743177349 1200 questões comentadas de Administração ʹ Cespe/UnB Prof. Carlos Xavier - Aula 06 Prof. Carlos
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