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QUESTÕES SOBRE FERRAMENTAS DA GESTÂO DA QUALIDADE 
 
42. (CESPE/TCU/Auditor Federal de Controle Externo - 
TI/2015) Se comparada à matriz SWOT, a matriz GUT 
apresenta maior aplicabilidade ao planejamento 
estratégico por considerar os fatores gravidade, urgência 
e tendência no apoio à análise e na gestão de problemas 
e, consequentemente, possibilitar mais riqueza no 
suporte à produção de cenários de curto, médio e longo 
prazos. 
Comentário: 
A questão misturou matriz GUT com a Matriz SWOT do planejamento 
estratégico. Sabemos que a matriz GUT serve para priorização. A matriz 
SWOT, por sua vez, realiza uma análise ambiental para o diagnóstico - 
importante etapa do planejamento estratégico - analisando forças, fraquezas, 
oportunidades e ameaças. 
As duas matrizes não têm nada a ver uma com a outra. Cada uma 
serve para um propósito distinto, por isso não é possível falar que uma é 
melhor ou mais aplicável que a outra! 
GABARITO: Errado. 
 
43. (CESPE/MPOG/Técnico de Nível Superior - Cargo 
22/2015) Não se recomenda a utilização de 
benchmarking para a identificação de possíveis 
melhorias em um processo devido às especificidades de 
cada negócio. 
Comentário: 
Ao contrário: como o propósito é identificar possíveis melhorias, é 
possível utilizar o benchmarking para comparar as práticas da organização com 
as melhores práticas utilizadas! 
GABARITO: Errado. 
 
44. (CESPE/MPOG/ATA - 13/2015) Tendo em vista que há 
diversos tipos de fluxogramas passíveis de utilização nas 
organizações, o gerente deve escolher o modelo de 
fluxograma que melhor se adapte a sua forma de 
conduzir e que, também, seja mais adequado ao 
processo em estudo. 
Comentário: 
Questão puramente interpretativa. O gerente, de fato, deve escolher 
a melhor técnica de fluxograma a partir de sua necessidade e do processo 
desenhado. 
GABARITO: Certo. 
 
(CESPE/FUB/Administrador/2015) Uma instituição de 
ensino superior pesquisou, entre seus alunos, o grau de 
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satisfação nas seguintes categorias, divididas em 
subcategorias: qualidade do ensino, das instalações, do 
atendimento administrativo e do projeto pedagógico. 
Devido ao alto grau de insatisfação apresentado nos 
resultados de várias categorias, a instituição resolveu 
investir na melhoria do índice de satisfação, por meio de 
ações de gestão da qualidade. 
Com relação a essa situação hipotética, julgue o item a 
seguir. 
45. (CESPE/FUB/Administrador/2015) A ferramenta a ser 
utilizada para diagnosticar as causas de insatisfação das 
diversas categorias pesquisadas é o diagrama de 
Ishikawa, também conhecido como diagrama Espinha de 
Peixe. 
Comentário: 
Em outras palavras, a ferramenta de Ishikawa é aquela que ajuda a 
identificar causas para os efeitos (baixo grau de satisfação em cada categoria). 
É exatamente isso! 
GABARITO: Certo. 
 
46. (CESPE/FUB/Administrador/2015) Caso deseje 
identificar as subcategorias com maiores índices de 
insatisfação para, posteriormente, priorizar suas ações 
corretivas apenas nas subcategorias mais relevantes, a 
instituição deverá utilizar o diagrama, ou método de 
análise, de Pareto. 
Comentário: 
O diagrama de Pareto é uma ferramenta apropriada para realizar a 
priorização, conforme mencionado pela questão! 
GABARITO: Certo. 
 
47. (CESPE/MEC/Analista de Política Regulatória/2014) O 
benchmarking é uma alternativa contraindicada para 
melhoria de processos, visto que proporciona cortes 
drásticos e paliativos que não atingem a raiz dos 
problemas organizacionais. 
Comentário: 
O benchmarking não tem nada a ver com cortes na organização. Ele 
é, na verdade, uma alternativa indicada para melhoria dos processos, já que 
promove sua comparação com as melhores práticas. 
GABARITO: Errado. 
 
48. (CESPE/ICMBIO/Técnico Administrativo/2014) Em um 
fluxograma, o VtPEROR� ¸� UHSUHVHQWD� XPD� RSHUDomR� GH�
arquivamento. 
Comentário: 
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O símbolo apresentado representa uma decisão, e não um 
arquivamento. 
GABARITO: Errado. 
 
49. (CESPE/ICMBIO/Técnico Administrativo/2014) O 
mapeamento de processos por meio de fluxogramas é 
adequado para representar macroprocessos, mas não se 
aplica à representação de atividades. 
Comentário: 
Fluxogramas servem para mapear tanto tarefas e atividades simples 
quanto grandes processos (macroprocessos) ou mesmo sistemas completos. 
GABARITO: Errado. 
 
50. (CESPE/ICMBIO/Técnico Administrativo/2014) No 
mapeamento de processos, o símboOR� Ŀ� VH� UHIHUH� D�
atividades de execução ou de inspeção 
Comentário: 
O quadrado é tipicamente reconhecido como símbolo de verificação, 
inspeção ou controle, e não execução de tarefa, que é reconhecido como um 
retângulo. Assim, em minha opinião, a banca errou ao considerar esta questão 
correta, pois o símbolo apresentado é um quadrado. 
GABARITO considerado: Certo. 
 
51. (CESPE/ICMBIO/Técnico Administrativo/2014) O 
diagrama de Pareto é uma ferramenta que permite 
classificar e priorizar oportunidades de melhoria; facilita 
a tomada de decisão por parte dos gestores. 
Comentário: 
O diagrama de Pareto ajuda a selecionar as (poucas) causas mais 
importantes para solução dos problemas, priorizando o que deve ser feito para 
melhorar a gestão e facilitando a tomada de decisão pelos gestores. É 
exatamente o que está na questão. 
GABARITO: Certo. 
 
52. (CESPE/TC-DF/Analista de Administração Pública - 
Organizações/2014) Os fluxogramas são gráficos de 
processamento úteis para implantar, revisar ou analisar 
um sistema e planejar rotinas de trabalho. 
Comentário: 
Um fluxograma é um gráfico muito útil para realização de análises e 
verificações sobre processos e sistemas, desde os mais rotineiros, até os mais 
complexos. 
GABARITO: Certo. 
 
53. (CESPE/TC-DF/Analista de Administração Pública - 
Organizações/2014) O roteiro de entrevistas é um 
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instrumento útil para coletar dados que subsidiem a 
construção de um fluxograma, pois possibilita que o 
analista conheça cada passo da rotina de forma 
detalhada. 
Comentário: 
Questão mais interpretativa: será que a realização de entrevistas por 
meio de um roteiro ajuda o analista a conhecer os detalhes do processo a ser 
mapeado no fluxograma? Claro que sim! É preciso levantar informações, e a 
entrevista é uma possibilidade, sem dúvidas! 
GABARITO: Certo. 
 
 
54. (CESPE/TC-DF/Analista de Administração Pública - 
Organizações/2014) O fluxograma sintético é utilizado 
para detalhar um processo e fornecer informações a 
respeito de títulos de cargos e unidades. 
Comentário: 
Um fluxograma sintético (resumido, e não analítico), não detalha 
nada. Um fluxograma construído de forma analítica (detalhada, completa) é 
quem teria detalhes sobre um processo. Além disso, informações sobre cargos 
e unidades não estão ligadas a fluxogramas, mas sim aos gráficos da estrutura 
da organização e seus cargos, os organogramas e funcionogramas. 
GABARITO: Errado. 
 
55. (CESPE/TC-DF/Analista de Administração Pública - 
Organizações/2014) Em um fluxograma, o losango é um 
símbolo que indica a possibilidade de desvios para outros

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