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1200 Questões Comentadas de Administração Geral, Pública e Gestão de Pessoas -
Cespe/UnB
Professor: Carlos Xavier
1200 questões comentadas de Administração ʹ Cespe/UnB 
 
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Questões comentadas sobre: Gestão da 
qualidade e modelo de excelência gerencial. 
Principais teóricos e suas contribuições para a 
gestão da qualidade. Ferramentas de gestão da 
qualidade. Modelo da fundação nacional da 
qualidade. Modelo de gespublica. 
 
 
Sumário 
1. Palavras Iniciais ................................................................................................................................... 2 
2. Questões Comentadas .......................................................................................................................... 3 
3. Lista de Questões ................................................................................................................................45 
4. Gabarito ..............................................................................................................................................67 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1. Palavras Iniciais 
Oi! 
Na aula de hoje veremos mais de 120 questões do Cespe/UnB sobre 
qualidade nas organizações. 
Com essa quantidade de questões você deve perceber, desde já, que 
trata-se de assunto muito cobrado pela banca.. 
Boa revisão! 
Abraço, 
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2. Questões Comentadas 
 
Questões sobre teorias da qualidade 
 
1. (CESPE/Anatel/Técnico Administrativo/2014) 
Originalmente tratado sob os enfoques de resultados e 
de custos dos produtos e dos serviços, o conceito de 
qualidade evoluiu para o reconhecimento das 
necessidades e expectativas do cliente como alvo 
primordial das ações dentro das organizações 
Comentário: 
A evolução das teorias da qualidade realmente se inicia com um foco 
no produto e seus custos, passando para o foco nas necessidades do cliente, 
visão típica da gestão da qualidade total. 
GABARITO: CERTO. 
 
2. (CESPE/Anatel/Técnico Administrativo/2014) Os 
princípios estipulados por Deming acerca da qualidade 
nas organizações incluem a constância de um propósito 
de melhoria de produtos e serviços, a instituição da 
liderança e do treinamento em serviço e a eliminação de 
metas quantitativas para os empregados. 
Comentário: 
Está certo! Esses são apenas alguns dos princípios propostos por 
Deming para a gestão da qualidade nas organizações, mas a questão não diz 
que eles são os únicos, por isso está correta! 
GABARITO: CERTO. 
 
3. (CESPE/Suframa/Agente Administrativo/2014) Mesmo 
em situações complexas, a probabilidade de os 
resultados alcançados apresentarem maior valor 
agregado é maior nos casos em que a organização adota 
os círculos de qualidade e torna o trabalho mais 
desafiador para as pessoas. 
Comentário: 
A questão começa falando em "situações complexas", apenas para 
confundir. No final das contas, o que você tinha que pensar era o seguinte: os 
círculos de controle de qualidade tornam o trabalho mais desafiador para as 
pessoas? Sim!!! Isso porque elas passam a se preocupar com a melhoria de 
suas tarefas! Além disso, será que eles melhoram os resultados do trabalho 
(valor agregado)? Sim! É justamente para melhorar os resultados que eles 
existem! 
GABARITO: CERTO. 
 
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4. (CESPE/TCE-RO/Agente Administrativo/2013) Deming, 
um dos principais autores da escola da qualidade nas 
organizações, definiu como essencial o fim da 
dependência da inspeção em massa. 
Comentário: 
Para Deming, a qualidade deve ser construída no dia a dia, e não com 
base numa verificação posterior. Por isso, a dependência da inspeção em 
massa deveria deixar de existir para que a qualidade possa ser construída na 
organização. Trata-se do terceiro ponto de Deming! 
GABARITO: CERTO. 
 
5. (CESPE/ANTT/Analista Administrativo/2013) Um dos 
princípios do método desenvolvido por William E. 
Deming, um dos principais teóricos da administração da 
qualidade, é a criação de slogans, exortações e metas 
QRV� TXDLV� VH� SHoD� DRV� HPSUHJDGRV� ³]HUR� GHIHLWR´��
Segundo esse teórico, a adoção desse método eliminaria 
a ocorrência de defeitos desde o início do ciclo produtivo. 
Comentário: 
Na verdade, Deming prega o fim dessas exortações e slogans como, 
por exemplo "zero defeito". 
GABARITO: ERRADO. 
 
6. (CESPE/ANTT/Analista Administrativo/2013) Segundo 
Deming, um dos principais autores da escola da 
qualidade, a inspeção em massa constitui requisito que 
subsidia o trabalho dos departamentos de controle da 
qualidade. 
Comentário: 
Errado! Na verdade Deming propõe a eliminação da inspeção em 
massa para que a qualidade possa ser instituída nas organizações. 
GABARITO: ERRADO. 
 
7. (CESPE/UNIPAMPA/Administrador/2013) Uma 
organização que, ao buscar os melhores resultados, 
desenvolve ações integradas voltadas ao planejamento, 
ao controle e à melhoria da qualidade fundamenta-se nos 
pressupostos estabelecidos por Deming. 
Comentário: 
Na verdade, Deming enfoca a melhoria da qualidade através do ciclo 
PDCA, mas não fala em CONTROLE da qualidade, que é foco de outras teorias, 
não a de Deming. 
GABARITO: ERRADO. 
 
8. (CESPE/MPU/Técnico Administrativo/2013) Apesar de 
ter sido desenvolvido especificamente para aplicação na 
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administração da qualidade, o ciclo PDCA passou a ser 
utilizado em diversas áreas do conhecimento, tornando-
se ferramenta fundamental para a compreensão do 
processo administrativo. 
Comentário: 
O Ciclo PDCA realmente foi desenvolvido para a gestão da qualidade, 
mas tem aplicação atual em diferentes áreas da organização. A questão está 
correta. 
GABARITO: Certo. 
 
9. (CESPE/MPU/Técnico Administrativo/2013) O método de 
gestão da qualidade proposto por Deming caracteriza-se 
pela ênfase na administração por objetivos, promovida 
por meio de slogans que fomentam o zero-defeito e de 
quotas numéricas para o incremento de produtividade. 
Comentário: 
O uso de slogans como o "defeito zero" e quotas numéricas é algo 
que deve ser evitado, segundo Deming. 
GABARITO:Errado. 
 
10. (CESPE/Telebrás/Especialista em Gestão de 
Telecomunicações/2013) A gestão da qualidade, 
segundo os pressupostos de Juran, deve ser uma prática 
arraigada aos valores inerentes à organização, 
prescindindo de planejamento e controle prévios. 
Comentário: 
Na verdade, Juran afirma que a qualidade tem custos de prevenção, 
e que é melhor incorrer neles para evitar custos posteriores, que são maiores. 
Prevenir a qualidade é planejar as ações e realizar controles prévios, 
o que é imprescindível! 
GABARITO: Errado. 
 
11. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) O retrabalho e o 
comprometimento da imagem de uma organização são, 
respectivamente, custos internos e externos da falta de 
qualidade dos processos produtivos de uma entidade. 
Comentário: 
Para Juran, os custos da falta de qualidade podem ser divididos em 
evitáveis e não evitáveis. Os custos não evitáveis são aqueles que a 
organização irá incorrer de qualquer forma. Os evitáveis são aqueles que 
podem representar um aumento da lucratividade da organização. São esses 
que a organização deve buscar eliminar. Eles podem ser internos (como o 
retrabalho e desperdícios) e externos (como o comprometimento da imagem 
da organização). É exatamente o que está previsto no item. 
GABARITO: CERTO. 
 
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12. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) A observação direta 
do produto ou serviço ao final do processo produtivo, a 
inspeção com base em amostras e o surgimento dos 
departamentos de qualidade são as principais 
características da era da qualidade total. 
Comentário: 
Para a qualidade total, todos os funcionários devem estar envolvidos 
na qualidade da organização, em todas as etapas do processo produtivo. A 
qualidade do produto final não é verificada apenas no final do processo 
produtivo. Além disso, os departamentos de qualidade surgem em uma época 
anterior, quando se começa o controle estatístico da qualidade, que utiliza 
amostras da produção e não uma análise massificada dos produtos ao final da 
fabricação. 
GABARITO: Errado. 
 
13. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) Entre os quatorze 
princípios que caracterizam a filosofia da qualidade de 
Deming, encontra-se a eliminação da administração por 
objetivos. 
Comentário: 
Essa pega muita gente! 
Um dos princípios de Deming propõe que sejam eliminados os 
slogans, exortações e metas para a força de trabalho. Assim, não deve haver 
administração por metas, pois elas podem criar um ambiente de adversidades. 
O ideal, segundo Deming, é que esse tipo de administração seja substituído 
por liderança. 
GABARITO: Certo. 
 
14. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) Regularidade, 
conformidade e adequação ao uso são alguns dos 
aspectos pertencentes ao conceito de qualidade. 
Comentário: 
São várias as percepções de qualidade. Para uma delas, qualidade é a 
regularidade dos produtos de uma organização, se afastando o mínimo 
possível do valor-alvo (Taguchi), para outra, qualidade pode ser representada 
pela conformidade às especificações (baseada na produção), pode ainda 
baseada na adequação ao uso pelo usuário. Existem várias outras coisas que o 
Cespe poderia ter colocado aqui. Ainda bem que se limitou a apenas três 
conceitos ligados à qualidade! 
GABARITO: CERTO. 
 
15. (CESPE/EBC/Analista-Adm./2011 - Adaptado) Acerca 
das ideias e princípios defendidos por Deming, expoente 
da escola da qualidade, julgue o item a seguir. O referido 
teórico defendia a eliminação da administração por 
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objetivos nas organizações e dos slogans que exijam alta 
produtividade e defeito zero. 
Comentário: 
Veja como isso é recorrente no Cespe. É porque muitos candidatos 
associam erroneamente o movimento pela qualidade de Deming como a busca 
do defeito zero através de uma administração por objetivos, exatamente o 
oposto do que está na questão. 
Na verdade, Deming acreditava que, para que houvesse qualidade, 
era necessário o envolvimento dos funcionários e da liderança, que deveria 
substituir o medo e os programas voltados para objetivos e zero erro, que 
tendem a causar adversidades na organização. É o que está dito na questão. 
GABARITO: CERTO. 
 
16. (CESPE/EBC/Analista-Adm./2011) Em seus estudos de 
administração das organizações, Deming enfatizou a 
importância da mentalidade preventiva em lugar da 
corretiva, bem como a necessidade do envolvimento da 
alta administração no processo de produção. 
Comentário: 
É exatamente isso. Deming acreditava que a alta administração 
deveria estar envolvida com o processo de qualidade e que os funcionários 
também deveriam. O foco era a prevenção dos problemas, através de maior 
envolvimento, da liderança, de uma mentalidade para a qualidade, etc. 
GABARITO: CERTO. 
 
17. (CESPE/EBC/Analista-Adm./2011 - Adaptado) Acerca 
das ideias e princípios defendidos por Deming, expoente 
da escola da qualidade, julgue o item a seguir. Segundo 
esse teórico, para o alcance de níveis elevados de 
qualidade em uma organização, é essencial a realização 
da inspeção em massa. 
Comentário: 
É exatamente o contrário disso! Um dos princípios de Deming advoga 
que se deve acabar com a dependência da inspeção como forma de atingir a 
qualidade. A construção da qualidade do produto durante todo o processo é 
que deve ser a prioridade da organização. 
GABARITO: ERRADO. 
 
18. (CESPE/EBC/Analista-Adm./2011) De acordo com a 
escola da qualidade total, deve haver uma área que 
centralize, de modo exclusivo, o acompanhamento e 
controle da qualidade dos processos implantados em 
todas as áreas organizacionais. 
Comentário: 
Na verdade, para a qualidade total, a qualidade deve ser papel de 
todos na organização, não de um departamento específico. O foco deve estar 
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sobre todos os processos da organização, priorizando um melhoramento da 
qualidade ao longo do processo em vez de um controle a posteriori (depois do 
produto pronto). 
GABARITO: ERRADO. 
 
19. (CESPE/EBC/Analista-Adm./2011) A escola da 
qualidade propôs o controle estatístico da qualidade, 
com base na amostragem de produtos, em contraposição 
ao modelo de produção massificada. 
Comentário: 
$� TXHVWmR� FRPHoD� XP� WDQWR� PDO� UHGLJLGD�� SRLV� IDOD� HP� ³HVFROD� GD�
TXDOLGDGH´��PDV�QmR�VH�UHIHUH�H[DWDPHQWH�D�TXH�SHUtRGR�HVWi�IDODQGR��$SHVDU�
disso, sabe-se que o movimento da qualidade acabou com a inspeção 
generalizada dos produtos, típica da produção artesanal. O controle passou a 
ser feito com o uso de ferramentas estatísticas aplicadas a amostras do 
produto no final da produção, como dito pela questão. 
No final da questão, fala-VH� HP� ³HP� FRQWUDSRVLomR� DR� PRGHOR� GH�
SURGXomR� PDVVLILFDGD´�� 2� TXH estaria em contraposição? R.: O controle 
estatístico. 
Ora, na verdade, o controle estatístico surge para facilitar a produção 
em massa, não estando em contraposição a esta, PDV� VLP� DR� ³FRQWUROH� HP�
PDVVD´� 
De qualquer modo, a Banca entendeu a questão como correta, mas 
deveria tê-la anulado por conta de sua redação confusa. 
GABARITO CONSIDERADO: CERTO. 
 
20. (CESPE/EBC/Analista-Adm./2011) Kaizen, palavra de 
origem japonesa que significa melhoria contínua, é 
utilizada, no âmbito do estudo das organizações, para 
designar a redução de desperdícios.Comentário: 
O Kaizen é uma filosofia de melhoria contínua que pode ser aplicada 
à vida como um todo. No âmbito das organizações, é uma definição associada 
à redução dos desperdícios e melhoria da qualidade, estando de acordo com o 
que diz a questão em análise. 
GABARITO: CERTO. 
 
21. (CESPE/TJ-ES/Analista/2011 - Adaptada) 
Determinado tribunal pretende, por meio da 
adoção de práticas de qualidade e produtividade, 
aperfeiçoar a maneira como se realizam as atividades 
em setor onde se observou que os servidores 
gastam muito tempo em tarefas menos relevantes para o 
público e onde são cometidos erros recorrentes 
relativos à tramitação de processos judiciais. O diretor, 
então, adotou a prática de fixar uma série de cartazes 
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que visam estimular os servidores a tomar mais 
cuidado no que se refere à expedição e à recepção de 
documentos e que, além disso, contêm metas diárias 
referentes ao encaminhamento de processos para 
diversos setores . O gerente de recursos humanos do 
tribunal, por sua vez, defende a ideia de que os 
servidores devem ser treinados continuamente para 
utilizarem, de forma adequada, as novas tecnologias 
empregadas no setor. Julgue, com base nessa situação 
hipotética, o seguinte item: as ações praticadas pelo 
diretor não estão alinhadas com os princípios de Deming. 
Comentário: 
As ações praticadas pelo Diretor, que busca a fixação de metas e a 
divulgação de exortações por meio de cartazes estão em total desacordo com 
os princípios de Deming, que defendem exatamente o contrário: que esse tipo 
de administração seja eliminada! É exatamente o que é dito ao final dessa 
longa questão! 
GABARITO: CERTO. 
 
(CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Cada um dos 
itens a seguir apresenta uma proposta de procedimento 
a ser tomado por um gerente de banco que adote os 
princípios de Deming, devendo ser julgado certo se 
constituir procedimento consentâneo com os referidos 
princípios ou errada, em caso contrário. 
 
22. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Evitar que 
treinamentos sejam realizados no local de trabalho. 
Comentário: 
Trata-se de uma série de questões sobre os princípios de Deming. 
Um desses princípios previa o estabelecimento do treinamento no local do 
trabalho (on the job). É exatamente o oposto do que está dito na questão. 
Errada, portanto. 
GABARITO: ERRADO. 
 
23. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Para que o 
ritmo de produção seja mantido, instituir medidas que 
visem incutir um certo temor reverencial das gerências. 
Comentário: 
Um dos princípios de Deming prevê exatamente o contrário da 
questão, que está errada, portanto. O referido princípio prevê que se elimine o 
medo, de modo que as pessoas possam trabalhar efetivamente para a 
organização. 
 
GABARITO: ERRADO. 
 
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24. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Estabelecer 
propósitos que visem à melhoria dos serviços prestados 
e garantir que esses permaneçam eficientes ao longo do 
tempo. 
Comentário: 
Trata-se do princípio de constância de propósitos em torno da 
melhoria. Para esse princípio, a organização deve estabelecer propósitos 
voltados para a melhoria que se mantenham constantes, no sentido de tornar 
a organização mais competitiva, mantê-la no negócio e gerar empregos. 
 
 
GABARITO: CERTO. 
 
25. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Evitar a 
administração por objetivos. 
Comentário: 
Esse é queridinho do Cespe. 
De fato, a organização que se pauta pelos princípios de Deming deve 
acabar com a administração por objetivos como forma de reduzir as 
adversidades no trabalho. 
GABARITO: CERTO. 
 
26. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Instituir uma 
campanha que tenha como slogan: um banco que não 
erra é um banco melhor. 
Comentário: 
Os princípios de Deming dizem que a organização que busca a 
qualidade deve eliminar slogans, exortações e metas, acabando com 
programas do tipo ³]HUR�GHIHLWR´��e�exatamente o oposto do que é dito pela 
questão. 
GABARITO: ERRADO. 
 
27. (CESPE/BASA/Técnico Científico/2010) Elaborar um 
sistema de acompanhamento e controle que busque, por 
intermédio de inspeções periódicas a priori ou a 
posteriori, garantir a qualidade dos serviços prestados 
pelo banco. 
Comentário: 
Deming estabelece em seus princípios que a organização deve acabar 
com a dependência de inspeções. O mais importante é que se construa a 
qualidade do produto, em primeiro lugar. É o oposto do que está dito na 
questão. 
GABARITO: ERRADO. 
 
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28. (CESPE/TRT-10/Analista Judiciário ± Área 
Administrativa/2013) O modelo de redução de custos 
elaborado por Deming tem como base a melhora 
contínua do sistema de produção com o fim de 
incrementar a qualidade e produtividade e assim reduzir 
constantemente os custos. 
Comentário: 
A gestão da qualidade proposta por Deming envolvia toda a 
organização em uma melhoria contínua da qualidade, agindo, entre outros, 
sobre os custos, redução dos desperdícios e retrabalho. 
Assim, o que está dito na questão está correto! 
GABARITO: Certo. 
 
29. (CESPE/TJ-RR/Administrador/2012) Deming 
recomendava a independência da inspeção no processo 
de produção em massa, pois acreditava que a qualidade 
deveria ser construída junto com o produto ou serviço. 
Comentário: 
8P� GRV� SULQFtSLRV� GH� 'HPLQJ� DILUPD� GLUHWDPHQWH� ³DFDEH� FRP� D�
GHSHQGrQFLD� GD� LQVSHomR´�� ,VVR� GHYHULD� DFRQWHFHU� MXVWDPHQWH� SRUTXH� D�
qualidade não deveria ser apenas medida no final, mas construída junto com o 
produto ou serviço! 
Vejam que a questão disse exatamente isso, só que em outras 
palavras. 
GABARITO: Certo. 
 
30. (CESPE/TJ-RR/Administrador/2012) De acordo com as 
ideias de Feigenbaum e Ishikawa, precursores da teoria 
do Controle da Qualidade Total (TQC), a qualidade dos 
processos organizacionais é de responsabilidade 
específica da própria gerência de qualidade. 
Comentário: 
4XHVWmR�FRP�³SHJDGLQKD´��9DPRV�UHOHPEUDU�UDSLGDPHQWH�R�DVVXQWR�" 
Feigenbaum, um dos pais do TQC, começou acreditando que a 
qualidade deveria ser controlada por especialistas, mas terminou achando que 
todos na organização são responsáveis pela qualidade, apesar de valorizar o 
controle da qualidade por um departamento especializado. 
Ishikawa, por sua vez, associa-se ao movimento do CWQC (Company 
wide quality control), para o qual a qualidade deveria ser difundida por toda a 
organização, e não apenas ser controlada por especialistas da área. 
Assim, quando a questão associa Ishikawa ao TQC e à 
responsabilização de especialistas pela qualidade da organização ela está 
errada! 
GABARITO: Errado. 
 
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31. (CESPE/IBAMA/Técnico Administrativo/2012) 
Segundo Deming, suspender a prática de fazer negócios 
apenas na base do preço é um dos aspectos para a 
conquista da qualidade e melhoria da produtividade 
gerencial. 
Comentário: 
Um dos princípios de Deming diz exatamente isso: que se deve 
suspender a práticade fazer os negócios com base apenas no preço! 
GABARITO: Certo. 
 
32. (CESPE/TRE-RJ/Analista Judiciário ± Área 
Administrativa/2012) De acordo com Ishikawa e 
Feignebaum, a escola da qualidade total propõe que se 
designe uma unidade responsável, normalmente o 
departamento de qualidade, para garantir a qualidade 
dos processos e dos produtos entregues pela 
organização. 
Comentário: 
Feigenbaum, ainda na era do controle estatístico, acreditava que 
seria necessário existir uma unidade responsável pela qualidade. Apesar disso, 
na era da qualidade total, mudou de ideia e passou a achar que todos 
deveriam ser responsáveis pela qualidade, apesar de valorizar o controle da 
qualidade por um departamento especializado. 
A visão de Ishikawa é de que todos são responsáveis pela qualidade. 
GABARITO: Errado. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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QUESTÕES DE QUALIDADE EM GERAL 
 
33. (CESPE/STM/Analista Judiciário ± Área 
Judiciária/2004) Qualidade total é o conjunto de ideias e 
ações que colocam a qualidade como ponto central das 
atividades de uma organização. 
Comentário: 
A qualidade total é um movimento que busca a melhoria da qualidade 
por toda a organização e de forma continua. De outro modo, é possível 
entender que ela possui diferentes ações e ideias, todas em torno da melhoria 
da qualidade na organização ± conforme está dito na questão. 
GABARITO: Certo. 
 
34. (CESPE/ANAC/Técnico Administrativo/2012) O 
controle estatístico de processos (CEP) possibilita o 
monitoramento das características de interesse, 
assegura que elas estarão dentro dos limites 
estabelecidos, mas não indica quando devem ser 
tomadas ações de correção e melhoria. 
Comentário: 
Pessoal, o Controle Estatístico possibilita que a organização monitore 
pontos de interesse específico, verificando quando eles estão dentro ou fora 
dos parâmetros, e indicando quando devem ser tomadas as ações de correção 
(quando a realidade observada estiver fora dos parâmetros específicos que se 
busca!). 
GABARITO: Errado. 
 
35. (CESPE/TJ-AC/Analista Judiciário ± 
Administração/2012) O departamento de qualidade é o 
principal responsável pelo sistema de qualidade de uma 
organização. Contudo, isso não exime outros 
departamentos da instituição da responsabilidade em 
relação à qualidade. 
Comentário: 
Pessoal! Numa visão antiga, o departamento de qualidade era o único 
responsável pela qualidade na organização. Em uma visão mais nova, a gestão 
da qualidade é responsabilidade de todos. 
A questão foi além da teoria e pediu que o candidato pensasse: 
Se uma organização possui um departamento de qualidade, ele é o 
principal responsável pela qualidade na organização, de forma sistemática!? 
Claro que sim! De qualquer forma, agregando-se a visão mais moderna sobre 
qualidade, percebe-se que todas as outras áreas também devem ter sua 
própria responsabilidade em relação à qualidade. 
Por isso, a questão está correta! 
GABARITO: Certo. 
 
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36. (CESPE/TJ-AC/Analista Judiciário ± 
Administração/2012) Na era do controle estatístico, a 
inspeção um a um de todos os produtos foi realizada no 
intuito de garantir excelência na produção. 
Comentário: 
A era do controle estatístico é marcada pelo uso de ferramentas 
estatísticas para verificar, ao final do processo, se os produtos estavam sendo 
produzidos com qualidade. A ideia básica era que não seria preciso realizar a 
inspeção de todos os produtos, um a um, como na era da inspeção. 
GABARITO: Errado. 
 
37. (CESPE/ANCINE/Técnico Administrativo/2012) A 
gestão da qualidade prevê a eliminação ou a 
simplificação de processos que não adicionem valor ao 
produto. 
Comentário: 
Questão bastante ampla sobre o assunto. Não há uma única visão 
teórica que diga o que a questão afirma, mas não há duvidas de que a 
moderna gestão da qualidade (que se relaciona com a gestão de processos e 
com a mudança organizacional) busca que a organização foque seus esforços 
nos processos que agregam valor para o cliente, eliminando os processos que 
não servem para nada e simplificando aqueles que, mesmo não agregando 
valor, são necessários ao funcionamento da organização. 
GABARITO: Certo. 
 
38. (CESPE/ANCINE/Técnico Administrativo/2012) A 
gestão da qualidade estabelece que os processos devem 
ser continuamente estudados e planejados para que 
melhorias sejam implementadas e controladas. 
Comentário: 
0DLV�XPD�TXHVWmR�³JHQpULFD´��'H�TXDOTXHU�IRUPD��SRGHPRV�DVVRFLDU�
a visão da gestão da qualidade (TQM) de qualidade ao uso da melhoria 
contínua nas organizações ± o que o Cespe geralmente faz. Assim, a questão 
está correta. 
GABARITO: Certo. 
 
39. (CESPE/ANCINE/Técnico Administrativo/2012) A 
abordagem da qualidade fundamentada no produto 
concentra-se basicamente nas práticas relacionadas com 
a engenharia e a produção. 
Comentário: 
A abordagem da qualidade baseada no produto é aquela na qual a 
qualidade é uma variável que pode ser medida a partir dos atributos do 
produto. O foco é nos atributos do produto, e não na engenharia e produção, 
que fazem parte da abordagem de produção. 
GABARITO: Errado. 
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40. (CESPE/ANCINE/Técnico Administrativo/2012) A 
gestão da qualidade no âmbito dos serviços busca 
estabelecer de maneira objetiva os limites entre 
produção e consumo, ou seja, delimitar onde termina a 
produção e onde começa o consumo. 
Comentário: 
Esta é uma questão bem atípica sobre qualidade. Isto porque ela 
aborda conceitos relativos à qualidade no serviço, que só costumam ser 
cobrados quando R� HGLWDO� SHGH� HVSHFLILFDPHQWH� ³TXDOLGDGH� QRV� VHUYLoRV´� RX�
³PDUNHWLQJ�GH�VHUYLoRV´� 
O assunto sobre qualidade nos serviços é bem mais novo e ligado ao 
marketing, sendo praticamente uma nova área de conhecimento em relação à 
qualidade. 
Para ele, os serviços possuem algumas características específicas, 
entre elas o fato de que eles são indivisíveis, ou seja, sua produção e consumo 
não podem ser separadas, pois o serviço é produzido ao mesmo tempo que é 
consumido pelo consumidor. 
Como exemplo, pense no serviço de transporte aéreo de passageiros. 
Ele consiste em transportar uma pessoa de um local para outro. Enquanto a 
empresa produz (faz o transporte), o consumidor (passageiro) consome (ou 
seja, é transportado!) 
Assim, quando a gestão diz que a qualidade busca separar as duas 
coisas, ela está errada, já que elas não podem ser separadas por definição! 
GABARITO: Errado. 
 
41. (CESPE/ANCINE/Técnico Administrativo/2012) A 
qualidade é sinônimo de excelência absoluta e 
universalmente reconhecível segundo a abordagem 
transcendental da qualidade. 
Comentário: 
A abordagem transcendental é aquela que afirma que a qualidade 
significa ter excelência em tudo que se faz, ou seja, fazer o melhor possível da 
primeira vez. É este conceito de qualidade que embasa a qualidade em obras 
de arte de valor universal, reconhecidas por todos como de qualidade 
excepcional. 
É exatamente o que a questão diz, só que em outras palavras! 
GABARITO: Certo. 
 
 
 
 
 
 
 
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QUESTÕES SOBRE FERRAMENTAS DA GESTÂO DA QUALIDADE 
 
42. (CESPE/TCU/Auditor Federal de Controle Externo - 
TI/2015) Se comparada à matriz SWOT, a matriz GUT 
apresenta maior aplicabilidade ao planejamento 
estratégico por considerar os fatores gravidade, urgência 
e tendência no apoio à análise e na gestão de problemas 
e, consequentemente, possibilitar mais riqueza no 
suporte à produção de cenários de curto, médio e longo 
prazos. 
Comentário: 
A questão misturou matriz GUT com a Matriz SWOT do planejamento 
estratégico. Sabemos que a matriz GUT serve para priorização. A matriz 
SWOT, por sua vez, realiza uma análise ambiental para o diagnóstico - 
importante etapa do planejamento estratégico - analisando forças, fraquezas, 
oportunidades e ameaças. 
As duas matrizes não têm nada a ver uma com a outra. Cada uma 
serve para um propósito distinto, por isso não é possível falar que uma é 
melhor ou mais aplicável que a outra! 
GABARITO: Errado. 
 
43. (CESPE/MPOG/Técnico de Nível Superior - Cargo 
22/2015) Não se recomenda a utilização de 
benchmarking para a identificação de possíveis 
melhorias em um processo devido às especificidades de 
cada negócio. 
Comentário: 
Ao contrário: como o propósito é identificar possíveis melhorias, é 
possível utilizar o benchmarking para comparar as práticas da organização com 
as melhores práticas utilizadas! 
GABARITO: Errado. 
 
44. (CESPE/MPOG/ATA - 13/2015) Tendo em vista que há 
diversos tipos de fluxogramas passíveis de utilização nas 
organizações, o gerente deve escolher o modelo de 
fluxograma que melhor se adapte a sua forma de 
conduzir e que, também, seja mais adequado ao 
processo em estudo. 
Comentário: 
Questão puramente interpretativa. O gerente, de fato, deve escolher 
a melhor técnica de fluxograma a partir de sua necessidade e do processo 
desenhado. 
GABARITO: Certo. 
 
(CESPE/FUB/Administrador/2015) Uma instituição de 
ensino superior pesquisou, entre seus alunos, o grau de 
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satisfação nas seguintes categorias, divididas em 
subcategorias: qualidade do ensino, das instalações, do 
atendimento administrativo e do projeto pedagógico. 
Devido ao alto grau de insatisfação apresentado nos 
resultados de várias categorias, a instituição resolveu 
investir na melhoria do índice de satisfação, por meio de 
ações de gestão da qualidade. 
Com relação a essa situação hipotética, julgue o item a 
seguir. 
45. (CESPE/FUB/Administrador/2015) A ferramenta a ser 
utilizada para diagnosticar as causas de insatisfação das 
diversas categorias pesquisadas é o diagrama de 
Ishikawa, também conhecido como diagrama Espinha de 
Peixe. 
Comentário: 
Em outras palavras, a ferramenta de Ishikawa é aquela que ajuda a 
identificar causas para os efeitos (baixo grau de satisfação em cada categoria). 
É exatamente isso! 
GABARITO: Certo. 
 
46. (CESPE/FUB/Administrador/2015) Caso deseje 
identificar as subcategorias com maiores índices de 
insatisfação para, posteriormente, priorizar suas ações 
corretivas apenas nas subcategorias mais relevantes, a 
instituição deverá utilizar o diagrama, ou método de 
análise, de Pareto. 
Comentário: 
O diagrama de Pareto é uma ferramenta apropriada para realizar a 
priorização, conforme mencionado pela questão! 
GABARITO: Certo. 
 
47. (CESPE/MEC/Analista de Política Regulatória/2014) O 
benchmarking é uma alternativa contraindicada para 
melhoria de processos, visto que proporciona cortes 
drásticos e paliativos que não atingem a raiz dos 
problemas organizacionais. 
Comentário: 
O benchmarking não tem nada a ver com cortes na organização. Ele 
é, na verdade, uma alternativa indicada para melhoria dos processos, já que 
promove sua comparação com as melhores práticas. 
GABARITO: Errado. 
 
48. (CESPE/ICMBIO/Técnico Administrativo/2014) Em um 
fluxograma, o VtPEROR� ¸� UHSUHVHQWD� XPD� RSHUDomR� GH�
arquivamento. 
Comentário: 
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O símbolo apresentado representa uma decisão, e não um 
arquivamento. 
GABARITO: Errado. 
 
49. (CESPE/ICMBIO/Técnico Administrativo/2014) O 
mapeamento de processos por meio de fluxogramas é 
adequado para representar macroprocessos, mas não se 
aplica à representação de atividades. 
Comentário: 
Fluxogramas servem para mapear tanto tarefas e atividades simples 
quanto grandes processos (macroprocessos) ou mesmo sistemas completos. 
GABARITO: Errado. 
 
50. (CESPE/ICMBIO/Técnico Administrativo/2014) No 
mapeamento de processos, o símboOR� Ŀ� VH� UHIHUH� D�
atividades de execução ou de inspeção 
Comentário: 
O quadrado é tipicamente reconhecido como símbolo de verificação, 
inspeção ou controle, e não execução de tarefa, que é reconhecido como um 
retângulo. Assim, em minha opinião, a banca errou ao considerar esta questão 
correta, pois o símbolo apresentado é um quadrado. 
GABARITO considerado: Certo. 
 
51. (CESPE/ICMBIO/Técnico Administrativo/2014) O 
diagrama de Pareto é uma ferramenta que permite 
classificar e priorizar oportunidades de melhoria; facilita 
a tomada de decisão por parte dos gestores. 
Comentário: 
O diagrama de Pareto ajuda a selecionar as (poucas) causas mais 
importantes para solução dos problemas, priorizando o que deve ser feito para 
melhorar a gestão e facilitando a tomada de decisão pelos gestores. É 
exatamente o que está na questão. 
GABARITO: Certo. 
 
52. (CESPE/TC-DF/Analista de Administração Pública - 
Organizações/2014) Os fluxogramas são gráficos de 
processamento úteis para implantar, revisar ou analisar 
um sistema e planejar rotinas de trabalho. 
Comentário: 
Um fluxograma é um gráfico muito útil para realização de análises e 
verificações sobre processos e sistemas, desde os mais rotineiros, até os mais 
complexos. 
GABARITO: Certo. 
 
53. (CESPE/TC-DF/Analista de Administração Pública - 
Organizações/2014) O roteiro de entrevistas é um 
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instrumento útil para coletar dados que subsidiem a 
construção de um fluxograma, pois possibilita que o 
analista conheça cada passo da rotina de forma 
detalhada. 
Comentário: 
Questão mais interpretativa: será que a realização de entrevistas por 
meio de um roteiro ajuda o analista a conhecer os detalhes do processo a ser 
mapeado no fluxograma? Claro que sim! É preciso levantar informações, e a 
entrevista é uma possibilidade, sem dúvidas! 
GABARITO: Certo. 
 
 
54. (CESPE/TC-DF/Analista de Administração Pública - 
Organizações/2014) O fluxograma sintético é utilizado 
para detalhar um processo e fornecer informações a 
respeito de títulos de cargos e unidades. 
Comentário: 
Um fluxograma sintético (resumido, e não analítico), não detalha 
nada. Um fluxograma construído de forma analítica (detalhada, completa) é 
quem teria detalhes sobre um processo. Além disso, informações sobre cargos 
e unidades não estão ligadas a fluxogramas, mas sim aos gráficos da estrutura 
da organização e seus cargos, os organogramas e funcionogramas. 
GABARITO: Errado. 
 
55. (CESPE/TC-DF/Analista de Administração Pública - 
Organizações/2014) Em um fluxograma, o losango é um 
símbolo que indica a possibilidade de desvios para outrospontos do programa. 
Comentário: 
Um losango representa uma decisão, em um fluxograma. A decisão 
pode permitirá a existência de desvios para diferentes pontos do fluxo, por isso 
a assertiva está correta. 
GABARITO: Certo. 
 
56. (CESPE/TC-DP/Analista de Administração Pública - 
Serviços/2014) Caso se pretenda descrever 
graficamente os itens responsáveis pela maior parcela 
dos problemas no âmbito da recepção de um órgão 
público, poderá ser utilizada a ferramenta de gestão da 
qualidade denominada diagrama de Pareto. 
Comentário: 
O diagrama de Pareto, de fato, possibilita a priorização gráfica das 
causas para os problemas, conforme descrito pela questão. 
GABARITO: Certo. 
 
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57. (CESPE/SESA-ES/Farmacêutico/2013) Assinale a 
opção correta acerca das ferramentas básicas que podem 
ser utilizadas no processo de gestão da qualidade em 
indústrias farmacêuticas, assinale a opção correta. 
a) A metodologia 5S embasada nos sensos de utilização, de 
organização e de limpeza, além de não ser de fácil 
compreensão, é de difícil implementação. 
b) O ciclo de PDCA é constituído de três etapas: planejar 
(definir metas), executar (de acordo com o planejamento) e 
implementar (estabelecer procedimento operacional padrão). 
c) O diagrama de causa e efeito difere do diagrama de espinha 
de peixe por apresentar a relação existente entre determinado 
resultado (efeito) e os diversos fatores (causas) que podem 
influenciar nesse resultado. 
d) Qualquer ferramenta de gerenciamento de qualidade deve 
focar exclusivamente as atividades executadas pela alta direção 
da empresa, garantindo assim o direcionamento adequado da 
visão e missão da instituição. 
e) O diagrama de Pareto é uma descrição gráfica (barras 
verticais) que, de forma geral, apresenta as diversas causas de 
problema, a frequência de ocorrência de cada causa e uma 
curva representativa da porcentagem acumulada de cada 
ocorrência. 
Comentário: 
Vejamos cada alternativa: 
A) Errada. A metodologia 5S é fácil de se compreender e 
implementar. 
B) Errada. As etapas do PDCA são 4: planejar, executar, verificar, 
agir corretivamente. 
C) Errada. Diagrama de Espinha de Peixe e Causa e Efeito são a 
mesma coisa. 
D) Errada. As ferramentas de qualidade devem ser voltadas para a 
organização como um todo. 
E) Certa. Trata-se de uma perfeita descrição do Diagrama de Pareto. 
GABARITO: E. 
 
58. (CESPE/UNIPAMPA/Administrador/2013) Considere 
que um administrador pretenda identificar, entre as 
diversas reclamações dos alunos de uma universidade, 
as mais frequentes, com o intuito de ordenar os 
problemas e possibilitar a centralização de esforços 
sobre os problemas mais relevantes. Nessa situação, 
uma das ferramentas que o administrador poderá 
empregar é o diagrama de Pareto. 
Comentário: 
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Como o propósito previsto é a priorização dos problemas 
(reclamações) o diagrama de Pareto pode ser de bom uso pelo administrador. 
GABARITO: Certo. 
 
 
59. (CESPE/SERPRO/Analista - Gestão Empresarial/2013) 
A análise dos fluxogramas permite que se verifiquem a 
eficiência e eficácia dos processos administrativos. 
Comentário: 
A análise do fluxograma permite saber se o produto final é entregue 
(eficácia) e a forma utilizada para produzi-lo (eficiência). 
GABARITO: Certo. 
 
60. (CESPE/MPU/Analista - Gestão Pública/2013) O 
fluxograma é a técnica de representação gráfica utilizada 
para representar as operações da organização, suas 
unidades e as distâncias entre essas unidades ou entre 
pessoas e equipamentos. 
Comentário: 
O fluxograma representa as operações e processos, mas não 
apresenta os setores e as distâncias entre os setores e pessoas e 
equipamentos. Isso não tem nenhum sentido! 
GABARITO: Errado. 
 
61. (CESPE/MPU/Analista - Gestão Pública/2013) A 
utilização do princípio de Pareto pode fornecer ao 
analista organizacional subsídios para o desenvolvimento 
das atividades mais demandadas pelos cidadãos, as 
quais são, geralmente, poucas se se consideram todas as 
atividades desenvolvidas pela organização. 
Comentário: 
A questão traz uma interpretação correta da possibilidade de 
priorização de atividades (poucas) com base no diagrama de Pareto. 
GABARITO: Certo. 
 
62. (CESPE/MPU/Analista - Gestão Pública/2013) No 
diagrama GUT, o aspecto tendência refere-se ao tempo 
para a eclosão dos danos ou resultados indesejáveis em 
caso de não atuação sobre os custos elevados envolvidos 
no funcionamento da organização. 
Comentário: 
Tendência é o desenvolvimento esperado, e não a pressão do tempo, 
que é representada pela urgência. 
GABARITO: Errado. 
 
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63. (CESPE/MPU/Analista - Gestão Pública/2013) No 
diagrama GUT, o aspecto gravidade dos problemas é o 
mais relevante entre os aspectos analisados. A primazia 
desse aspecto apresenta a vantagem de permitir que se 
dê prioridade ao problema que deve ser solucionado 
primeiro. 
Comentário: 
Na matriz GUT todos os critérios possuem o mesmo peso: gravidade, 
urgência e tendência, por isso a questão está errada! 
GABARITO: Errado. 
 
64. (CESPE/MS/Administrador/2013) Na técnica de 
benchmarking, utilizada como forma de identificar e 
ganhar vantagem competitiva, a organização compara o 
seu desempenho com o de outras, concorrentes ou não, 
do mesmo ramo de negócios ou de outros ramos, que 
façam algo de maneira particularmente bem feita. 
Comentário: 
Questão bem-feita, bem abrangente, que traz uma definição perfeita 
para o que seria o processo de benchmarking. Para resolvê-la o candidato teria 
que ter aprendido o conceito, e não simplesmente decorado uma definição! 
GABARITO: Certo. 
 
65. (CESPE/ANTT/Analista Administrativo/2013) O 
economista Vilfredo Pareto criou um princípio que, 
originalmente, se aplicava à análise da distribuição de 
renda e que, posteriormente, foi adaptado à realidade da 
administração da qualidade, tornando-se uma 
ferramenta para a escola de gestão. Esse princípio, 
denominado de princípio de Pareto, pode ser empregado 
para definir prioridades na correção de problemas e (ou) 
defeitos, permitindo ao administrador perceber que, em 
geral, 20% das causas ocasionam 80% dos efeitos. 
Comentário: 
Questão completa que descreve o princípio de Pareto e sua 
elaboração pelo seu autor. 
GABARITO: Certo. 
 
66. (CESPE/TRT17/AJAA/2013) Uma ferramenta da 
qualidade que pode ser utilizada para melhoria dos 
processos organizacionais é o brainstorming, que 
fomenta o surgimento de grande quantidade de ideias, 
em virtude da suspensão de julgamento em um primeiro 
momento. 
Comentário: 
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O brainstorming, de fato, suspende o julgamento prévio das ideias 
para que a quantidade de ideias geradas possa ser estimulada, mesmo que 
sejam absurdas. 
GABARITO: Certo. 
 
 
67. (CESPE/Telebrás/Técnico em Gestão de 
Telecomunicações/2013) O fluxograma é empregado 
para representar um processo de maneira esquemática. 
Comentário: 
O fluxograma nada mais é do que um esquema representativode um 
processo. É isso que está dito pela assertiva, que está correta. 
GABARITO: Certo. 
 
68. (CESPE/MPU/Analista - Gestão Pública/2013) Em 
fluxograma de grande complexidade empregado na 
descrição de um processo, deve-se evitar a utilização de 
conectores. 
Comentário: 
Ao contrário do que afirma a assertiva, se o fluxograma é complexo, 
ele será grande e precisará ter suas partes ligadas por símbolos de conectores. 
GABARITO: Errado. 
 
69. (CESPE/MPU/Analista - Gestão Pública/2013) 
Empregando-se o fluxograma vertical, utilizado para 
representar um fluxo simples dentro de uma unidade 
organizacional, é possível agilizar o preenchimento de 
formulários, já que eles são padronizados. 
Comentário: 
Certo. O fluxograma vertical realmente é o mais simples deles, sendo 
fácil de preencher justamente por ser feito com base em formulários 
padronizados. 
GABARITO: Certo. 
70. (CESPE/TC-ES/Analista Administrativo - 
Administração/2013) A ferramenta de qualidade 
denominada diagrama de Ishikawa permite a obtenção 
direta e imediata. 
a) de uma síntese do escopo do projeto a ser desenvolvido. 
b)da priorização dos principais problemas existentes na 
organização. 
c)dos limites superiores e inferiores nos quais se espera que o 
processo trabalhe. 
d)das possíveis causas que geram determinado efeito 
problema. 
e)da descrição do processo mapeado da organização. 
Comentário: 
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A questão cobra a essência do diagrama de Ishikawa: que o seu 
papel é identificar as causas para o efeito ou problema estudado. 
GABARITO: D. 
 
71. (CESPE/TRT10/Analista Judiciário - TI/2013) O 
diagrama de Ishikawa é recomendado para avaliar os 
principais aspectos e recursos valiosos que permitirão 
que os processos e projetos possam ter sucesso quando 
colocados em prática nas organizações. 
Comentário: 
Questão sem pé nem cabeça. O diagrama de Ishikawa busca 
identificar causas para efeitos ou problemas, não tem nada a ver com recursos 
para projetos! A questão passou longe de qualquer coisa que poderia ser 
considerada correta! 
GABARITO: Errado. 
 
72. (CESPE/SEGER-ES/Analista Executivo - 
Administração/2013) Determinada escola criou certa 
ferramenta de gestão da qualidade que correlaciona a 
frequência das ocorrências, chegando, repetidas vezes, a 
um resultado próximo de 80-20 ou 70-30, e que permite 
a priorização de problemas. O nome dessa ferramenta é 
a)princípios de Deming. 
b)matriz GUT de Fayol. 
c)gráfico de dispersão. 
d)diagrama de Ishikawa. 
e)diagrama de Pareto. 
Comentário: 
A ferramenta que prioriza causas com base no princípio 80 / 20, ou 
70 / 30, é o diagrama de Pareto. 
GABARITO: E. 
 
73. (CESPE/TC-DF/Analista de Administração Pública - 
Serviço/2014) Kaoru Ishikawa, enfatizando que apenas 
poucos itens geram os maiores resultados, contribui para 
a criação da ferramenta denominada diagrama de 
dispersão, que pode ser utilizada para avaliar o quanto 
uma organização pretende organizar seus estoques com 
qualidade 
Comentário: 
Errado. Na verdade Ishikawa cria o diagrama de Ishikawa com base 
na identificação de causas para efeitos/problemas. A questão fez uma 
lambança com vários conceitos diferentes! 
GABARITO: Errado. 
 
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74. (CESPE/EBC/Administrador/2011) A existência de 
processo organizacional análogo em empresa do mesmo 
ramo de atividade é condição sine qua non, ou seja, 
indispensável, para que se possa realizar benchmarking 
em uma organização. 
Comentário: 
O Benchmarking pode ser realizado de diferentes formas. Algumas 
delas preveem o benchmarking não competitivo com empresas de ramos de 
atividade distintos. Além disso, é possível também o benchmarking dentro da 
própria organização. 
Deste modo, não se pode dizer que a existência de processo análogo 
em empresa do mesmo ramo é condição essencial e indispensável para a 
realização de um processo de benchmarking. 
GABARITO: Errado. 
 
75. (CESPE/ANATEL/Analista-Administração/2009) A 
expressão benchmarking pode ser definida como a 
reformulação da maneira de condução dos negócios de 
uma organização. 
Comentário: 
Benchmarking não é o que está dito na questão. Na verdade, ele 
consiste na comparação de algum objeto com um outro tido como padrão de 
UHIHUrQFLD��RX�VLPSOHVPHQWH�³benchmark´�� 
GABARITO: Errado. 
 
76. (CESPE/TER-ES/Analista-RP/2011) Uma das técnicas 
utilizadas no processo de tomada de decisão é o 
brainstorming não estruturado, que facilita e propicia a 
participação espontânea dos mais tímidos nas 
discussões, sem que seja necessário pressioná-los a 
interagir. 
Comentário: 
O Brainstorming é uma técnica de apoio à tomada de decisões, sendo 
também associado ao processo de qualidade nas organizações. Ele pode ser do 
tipo estruturado ou não estruturado. 
Este último, pedido pela questão, é aquele que não possui um 
momento específico para cada pessoa falar, possuindo a vantagem de ser mais 
dinâmico e espontâneo e a desvantagem de dificultar a participação das 
pessoas mais tímidas, pois as pessoas mais espontâneas tendem a dominar o 
processo de geração de ideias. É o contrário do que está na questão. 
GABARITO: Errado. 
 
77. (CESPE/EBC/Administrador/2011) É essencial definir 
a técnica de construção de fluxograma a ser utilizada no 
início de um trabalho, pois fluxos diferentes exigem 
coletas de informação distintas. 
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Comentário: 
Como cada fluxograma é diferente, é fundamental que se defina a 
técnica a ser utilizada antes de começar o trabalho de elaboração do 
fluxograma, uma vez que cada uma das técnicas poderá exigir o levantamento 
de informações diferentes, já que diferentes atividades e símbolos são 
retratados em cada tipo. 
GABARITO: Certo. 
 
78. (CESPE/CEHAB-PB/Administrador/2009) Pode-se 
conceituar um fluxograma como uma representação 
gráfica de uma sequência de atividades. Com relação a 
esse assunto, assinale a opção correta. 
a) Os fluxogramas também são conhecidos como 
organogramas. 
b) Um dos principais objetivos dos fluxogramas é propiciar uma 
visão mais rápida de um processo nas suas diversas etapas. 
c) Um fluxograma vertical se presta mais à representação de 
rotinas complexas. 
d) Os fluxogramas são padronizados para todos os tipos de 
empresas. 
Comentário: 
Os fluxogramas são diferentes dos organogramas: enquanto os 
primeiros representam o fluxo de um processo, os segundos representam a 
estrutura de uma organização. 
Os fluxogramas buscam refletir de uma forma fácil e intuitiva as 
várias etapas de um processo. Apesar disso, não são padronizados e podem 
assumir diferentes tipos. 
Entre estes, o fluxograma vertical é mais adequado a processos mais 
simples, se utilizando de uma folha padronizada para sua elaboração. 
Deste modo, a única opção correta é a alternativa B. 
GABARITO: B. 
 
79. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) O ciclo de Shewhart 
ou Deming, clássica ferramenta da escola da qualidade, 
proporciona ao programa de qualidade uma metodologia 
de caráter pontual sobre as atividades de planejamento, 
execução, checagem e correção. 
Comentário: 
Típica questão do Cespe que requer que o candidato tenha entendido 
o ciclo de Shewhart/Deming/PDCA e que saiba que ele servepara a melhoria 
contínua. Se é melhoria contínua, não pode ser uma metodologia pontual! 
GABARITO: Errado. 
 
80. (CESPE/MPE-PI/Técnico/2012) O diagrama de 
Ishikawa, o princípio de Pareto e os modelos estatísticos 
são instrumentos de gestão utilizados pelo departamento 
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de qualidade, que deve ser o responsável único pelos 
programas de qualidade da organização. 
Comentário: 
Para responder essa questão, é preciso saber, em primeiro lugar, que 
os instrumentos de gestão propostos na questão realmente são utilizados pelo 
departamento de qualidade. 
Apesar disso, sabe-se que, numa visão contemporânea, todos os 
membros da organização são responsáveis pela qualidade, não se podendo 
falar em único responsável por esta função. Assim, por esta razão, a questão 
está errada. 
GABARITO: Errado. 
 
81. (CESPE/EBC/Administrador/2011) O diagrama de 
causa e efeito (diagrama de Ishikawa) é uma ferramenta 
que visa definir o conjunto de causas responsável por um 
ou mais efeitos. 
Comentário: 
Essa questão apresenta o Diagrama de Causa e Efeito, ou diagrama 
de Ishikawa / Espinha de Peixe. Este diagrama apresenta as várias causas e 
subcausas que levam a determinado efeito ou problema. 
Devo destacar que o Cespe considerou como certo que esse diagrama 
representa as causas que levam a um ou mais efeitos. Em uma consideração 
mais restrita isso poderia ser considerado errado, pois o que se busca são as 
causas e subcausas para determinado efeito. 
De maneira mais ampla, o Cespe deve ter considerado que várias 
subcausas geram várias causas, e estas últimas seriam efeitos das primeiras. 
GABARITO: Certo. 
 
82. (CESPE/TJ-ES/Analista/2011) O histograma é uma 
ferramenta de qualidade apropriada para descobrirem-se 
as atividades frequentemente demandadas pelo público 
nesse setor, possibilitando, ainda, a análise do tipo curva 
ABC. 
Comentário: 
O histograma mostra a distribuição de frequência de uma 
determinada variável, sendo de fácil visualização e interpretação. 
No caso proposto pela questão, o histograma pode mostrar a 
frequência com qual cada atividade é demandada por determinado setor da 
empresa. 
Ainda neste sentido, o histograma serve de base para a construção 
da análise de Pareto ou curva ABC. 
Deste modo, alternativa correta. 
GABARITO: Certo. 
 
83. (CESPE/TJ-ES/Analista/2011) Caso se deseje 
descobrir as causas dos problemas identificados nesse 
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setor, a ferramenta de qualidade indicada é o gráfico de 
controle. 
Comentário: 
Perceba que esta questão faz referência a algum texto anterior. Será 
que você precisa dele para resolvê-la? -NÃO! 
O gráfico de controle é a ferramenta que possibilita o monitoramento 
de um processo, e não a descoberta das causas de cada um dos problemas. A 
ferramenta que deveria ser utilizada para esse propósito é o diagrama de 
causa e efeito (diagrama de Ishikawa). 
GABARITO: Errado. 
 
84. (CESPE/TJ-ES/Analista/2011) O diagrama de Pareto é 
uma das ferramentas que podem ser utilizadas para se 
comparar a situação anterior e a situação posterior à 
implantação das práticas de qualidade e produtividade 
no setor. 
Comentário: 
Essa é uma questão mais difícil do Cespe. Perceba que ela não disse 
que o Diagrama de Pareto objetiva comparar situações em diferentes 
momentos do tempo. Disse apenas que ele pode ser utilizado para isso. 
Na verdade, a resposta correta é sim! Um Diagrama pode ser 
desenhado para identificar as causas prioritárias a serem resolvidas. 
Posteriormente à implementação de melhorias, é possível elaborar um novo 
Diagrama para verificar se a situação mudou substancialmente ou se continua 
parecida! 
GABARITO: Certo. 
 
85. (CESPE/TJ-ES/Analista/2011) Caso se deseje 
descrever, passo a passo, o processo de tramitação entre 
as seções e as ações realizadas em cada atividade, bem 
como as situações e as condições necessárias para a 
realização dessas atividades, a ferramenta de qualidade 
ideal é o organograma. 
Comentário: 
A ferramenta de qualidade utilizada para isso é o fluxograma e não o 
organograma. Note que o Cespe tenta confundir o candidato em relação ao 
que são os organogramas e os fluxogramas. 
O organograma é uma ferramenta de análise e desenho da estrutura 
organizacional. Strictu sensu, não tem relação direta com a qualidade. 
GABARITO: Errado. 
 
86. (CESPE/BASA/Técnico/2010) O gráfico de controle 
permite verificar se a previsibilidade do número de erros 
cometidos na abertura de contas em uma agência 
bancária tem relação com a quantidade de novos clientes 
que ingressaram na instituição. 
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Comentário: 
Questão redigida para confundir, exigindo também da capacidade de 
interpretação do candidato. 
Lembre-se que o gráfico de controle é aquela ferramenta que permite 
monitorar determinado processo ao longo do tempo. 
&DVR�XP�EDQFR�UHVROYD�DQDOLVDU�D�YDULiYHO��³Q~PHUR�GH�HUURV�Q~PHUR�
GH�QRYRV�FOLHQWHV´��HOH�SRGHUi�XWLOL]DU�XP�JUiILFR�GH�FRQWUROH�SDUD�YHULILFDU�VH�
essa relação se mantém estável ao longo do tempo, o que indicaria uma boa 
previsibilidade dessa relação. 
GABARITO: Certo. 
 
87. (CESPE/BASA/Técnico/2010) Em um gráfico de 
dispersão que relacione o número de clientes de uma 
agência (eixo X) com os meses do ano (eixo Y), no qual, 
a cada mês, verifique-se uma redução no número de 
clientes, a relação mostrada representa uma correlação 
não linear. 
Comentário: 
Neste caso, haverá uma aparente correlação linear negativa, pois 
enquanto uma variável avança (meses do ano) a outra regride (clientes). 
GABARITO: Errado. 
 
88. (CESPE/BASA/Técnico/2010) O diagrama de Ishikawa 
pode estar relacionado a aspectos como mão de obra, 
materiais, máquinas e métodos, entre outros. 
Comentário: 
O diagrama de Ishikawa pode estar relacionado com diferentes 
DVSHFWRV��$�TXHVWmR� IDOD�HP�³PmR�GH�REUD��PDWHULDLV��PiTXLQDV�H�PpWRGRV´��
São os 4M, típicos do diagrama de Ishikawa. 
GABARITO: Certo. 
 
89. (CESPE/BASA/Técnico/2010) Para se elaborar o 
diagrama de Ishikawa, deve-se construir uma tabela de 
forma que os dados estejam em ordem crescente. 
Comentário: 
O Diagrama de Ishikawa apresenta as possíveis causas para um 
problema, não havendo dados a serem colocados em uma tabela. 
GABARITO: Errado. 
 
90. (CESPE/BASA/Técnico/2010) O diagrama de Pareto 
pode ser adotado quando se está diante de problemas e 
busca-se identificar quais são os itens responsáveis pela 
maior parcela deles. 
Comentário: 
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É exatamente este o principal uso do diagrama de Pareto aplicado à 
gestão da qualidade: a identificação das causas mais relevantes para resolução 
dos problemas estudados. 
GABARITO: Certo. 
 
91. (CESPE/TCU/ACE-PLANEJAMENTO E GESTÃO/2008) 
1D�PDWUL]�*87��R�³8´�GL]�UHVSHLWR�DR�FXVWR��DR�TXDQWR�VH�
perderia pelo fato de não se melhorar/otimizar 
determinado processo de trabalho ou não se adotarem 
determinadas medidas de inovação desse processo. 
Comentário: 
Item errado. Perceba que o U se refere à urgênciadas ações a serem 
tomadas. Completamente diferente do que está no item. O item descreve bem 
o que poderia ser considerado o T - tendência. 
GABARITO: ERRADO 
 
92. (CESPE/TCU/ACE-PLANEJAMENTO E GESTÃO/2008) 
1D�PDWUL]�*87��R�³7´�UHIHUH-se ao prazo necessário para 
se implementar melhorias no processo e ao espaço de 
tempo durante o qual o processo deve ser 
melhorado/otimizado, de forma a se evitar o risco de se 
causar dano à organização. 
Comentário: 
O texto é compatível com a urgência, não com tendência. 
GABARITO: ERRADO. 
 
93. (CESPE/Ministério da Saúde/Administrador/2009) A 
folha de verificação apresenta uma lista de itens a serem 
conferidos. Esse recurso é utilizado para obter os dados 
de itens defeituosos e a localização de causas dos 
defeitos. 
Comentário: 
É isso mesmo, pessoal! Em essência, a folha de verificação possui 
uma lista de itens a serem checados, de modo a verificar se está tudo certo 
(se há algum problema, defeito, ou item faltoso), possibilitando que se 
encontre a causa de um defeito quando um dos itens não é localizado ou não 
funciona bem. 
Você não deve confundir esta ferramenta com o diagrama de Causa-
Efeito de Ishikawa, pois este se preocupa em identificar as várias causas para 
um efeito, de modo que se possa mapeá-las e representá-las facilmente em 
um diagrama visual. 
GABARITO: Certo. 
 
94. (CESPE/Ministério da Saúde/Administrador/2010) O 
diagrama de causa e efeito permite identificar as causas 
dos defeitos de um processo. 
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Comentário: 
O diagrama de causa-efeito de Ishikawa é aquele que elenca as 
várias causas para um problema (efeito) e dispõe em um diagrama fácil de 
visualizar, na forma de espinha de peixe, agregando as subcausas em causas 
maiores. 
2V� ³GHIHLWRV´� PHQFLRQDGRV� QD� TXHVWmR� QDGD� PDLV� VmR� GR� TXH� RV�
problemas nos processos, cujas causas são estudadas através do referido 
diagrama. 
GABARITO: Certo. 
 
95. (CESPE/ANATEL/Técnico Administrativo/2012) 
Considere que determinada organização necessite 
solucionar um tipo de reclamação de usuários motivada 
por diversas causas e que, por limitação de recursos, a 
organização pretenda solucionar as causas mais 
relevantes. Nessa situação, o diagrama de Pareto seria 
uma ferramenta útil para a priorização das causas mais 
relevantes. 
Comentário: 
O Diagrama de Pareto é a principal ferramenta da qualidade a ser 
utilizada no caso de se buscar priorizar as causas mais relevantes para um 
problema, pois ele possibilita que se visualizem as causas que contribuem com 
maior frequência para que um problema ocorra, possibilitando que o gestor se 
esforce em resolver as causas mais importantes primeiro. 
GABARITO: Certo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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QUESTÕES ESPECÍFICAS SOBRE PDCA 
 
96. (CESPE/TCU/AUDITOR TI/2010) Aplicando-se o ciclo 
PDCA (plan, do, check, act) aos processos do sistema de 
gestão da segurança da informação (SGSI), constata-se 
que, no SGSI, o do (fazer) equivale a executar as ações 
corretivas e preventivas para alcançar a melhoria 
contínua do SGSI. 
Comentário: 
A questão parece confusa, buscando que o aluno saiba sobre o SGSI, 
que não faz parte do assunto de administração da sua prova. Apesar disso, o 
foco da questão é o PDCA e basta conhecê-lo para responder corretamente. 
Execução das ações corretivas = Act = Agir corretivamente. 
Assim, não está na etapa de execução do planejado (do). Alternativa 
errada. 
GABARITO: ERRADO. 
 
97. (CESPE/CORREIOS/ENGENHEIRO SEG. 
TRABALHO/2011) Monitorar e medir os processos em 
relação à política, aos objetivos de SSO e aos requisitos 
legais, e relatar os resultados, com enfoque em cuidado e 
conformidade regulatória, estão relacionados com o agir, 
do ciclo PDCA. 
Comentário: 
Essa é uma questão pouco provável na prova de vocês, ainda assim 
resolvi trazê-OD�SDUD�TXH�YRFrV�HVWHMDP�SUHSDUDGRV�³SDUD�R�TXH�GHU�H�YLHU´�� 
Não se importem com o que é SSO (é um termo específico da área de 
segurança do traEDOKR��� OHLDP� D� TXHVWmR� DVVLP�� ³monitorar e medir os 
processos (...) estão relacionados com o agir do ciclo PDCA´� 
Pois é! Vejam como uma rápida leitura crítica facilita a questão! 
Monitorar e medir são atividades associadas à verificação dos 
resultados, ou simplesmente checagem (check) no ciclo PDCA. 
Assim, a questão está errada. 
GABARITO: ERRADO. 
 
98. (CESPE/CORREIOS/ENGENHEIRO SEG. 
TRABALHO/2011) As etapas de implementação e 
operação estão relacionadas ao fazer, do ciclo PDCA. 
Comentário: 
Alternativa certa! É a cobrança direta dos detalhes do PDCA, 
conforme abaixo: 
 
 
 
 
 
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Note que ³,PSOHPHQWDU´� H� ³2SHUDU´� VmR� WHUPRV� GLUHWDPHQWH�
relacionados à execução. 
GABARITO: CERTO. 
 
99. (CESPE/FUB/ENGENHEIRO/2011) O ciclo PDCA 
constitui ferramenta base para a melhoria da qualidade. 
Comentário: 
O ciclo PDCA é base para a melhoria contínua da qualidade. Está 
certo. Não há muito mais o que dizer sobre isso. 
GABARITO: CERTO. 
 
100. (CESPE/MMA/ANALISTA AMBIENTAL/2011) O PDCA, 
também chamado de roda de Deming, é um ciclo que não 
para, por se tratar de uma sequência de atividades que 
são percorridas de maneira cíclica, para melhorar as 
atividades. 
Comentário: 
Vamos desmembrar a questão e analisar passo a passo: 
x O PDCA também é chamado de roda de Deming = certo! 
x O PDCA é um ciclo que não para = certo! 
x Trata-se de uma sequencia de atividades cíclicas = certo! 
x Serve para melhorar as atividades = certo! 
Assim, por não conter nenhum erro, esta alternativa está certa! 
GABARITO: CERTO. 
 
101. (CESPE/CORREIOS/Administrador/2011) O PDCA é 
uma ferramenta de qualidade que representa um 
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conjunto de ações de melhoria contínua nos processos 
organizacionais. 
Comentário: 
É exatamente isso. O PDCA é uma ferramenta com um conjunto de 
ações (Plan, Do, Check, Act) para a melhoria contínua! 
GABARITO: Certo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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QUESTÕES DE QUALIDADE NA GESTÃO PÚBLICA (FNQ e Gespública) 
 
102. (CESPE/ANATEL/Técnico Administrativo/2014) Os 
objetivos do GESPUBLICA incluem a eliminação do déficit 
institucional, a promoção da governança de políticas 
públicas, da eficácia e da efetividade da ação 
governamental bem como a promoção da gestão 
democrática, participativa e transparente. 
Comentário: 
A questão traz corretamente alguns dos objetivos estabelecidos para 
o programa Gespública! Relembre todos os objetivos: 
x Eliminar o déficit institucional, visando ao integral 
atendimento das competências constitucionais do Poder 
Executivo Federal; 
x Promover a governança, aumentando a capacidade de 
formulação, implementaçãoe avaliação das políticas 
públicas; 
x Promover a eficiência, por meio de melhor 
aproveitamento dos recursos, relativamente aos 
resultados da ação pública; 
x Assegurar a eficácia e efetividade da ação 
governamental, promovendo a adequação entre meios, 
ações, impactos e resultados; e 
x Promover a gestão democrática, participativa, 
transparente e ética. 
 
GABARITO: Certo. 
 
103. (CESPE/ICMBIO/Técnico Administrativo/2014) Todos 
os órgãos e entidades da administração pública brasileira 
são obrigados a participar do GESPUBLICA. 
Comentário: 
A assertiva está errada, já que as organizações públicas não são 
obrigadas a participar do Gespública. A participação é voluntária! 
GABARITO: Errado. 
 
104. (CESPE/ICMBIO/Técnico Administrativo/2014) Um 
dos objetivos do GESPUBLICA é promover a eficiência, 
por meio do melhor aproveitamento dos recursos, 
relativamente aos resultados da ação pública. 
Comentário: 
De fato, a assertiva traz um dos objetivos do Programa Gespública, 
por isso está correta. 
GABARITO: Certo. 
 
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105. (CESPE/ANTAQ/Técnico Administrativo/2014) Os 
objetivos do GESPUBLICA incluem aumentar a qualidade 
dos serviços públicos prestados no Brasil em todos os 
poderes e em todas as esferas do governo. 
Comentário: 
Aumentar a qualidade dos serviços públicos dos serviços públicos em 
todos os poderes e todas as esferas não é exatamente um objetivo do 
Gespública. 
Apesar disso, o conjunto dos objetivos busca melhorar a qualidade 
dos serviços públicos. Por sua natureza, a participação no programa é 
voluntária, e pode ser feita tanto por organizações públicas (dos três poderes e 
esferas!) e privadas. 
A banca usou da interpretação para dizer o que está na assertiva e 
considerá-la correta, mas a questão gera dúvidas, já que o que ela afirma não 
é propriamente um dos objetivos do Gespública. 
Assim, merecia ter sido anulada, mas não foi. 
GABARITO considerado: Certo. 
 
106. (CESPE/ANTAQ/Técnico Administrativo/2014) De 
acordo com o GESPUBLICA, todos os órgãos ou entidades 
da administração pública federal, estadual, municipal ou 
do DF que prestam serviços aos cidadãos devem 
implantar a carta de serviços. 
Comentário: 
Nem todos os órgãos dos três Poderes e esferas devem 
necessariamente implantar a Carta de Serviços. Se prestam serviços 
diretamente aos cidadãos isto é recomendável, mas não obrigatório. 
A questão, portanto, deveria ser considerada errada, ao contrário do 
gabarito apontado. 
Vale a pena lembrar ainda que a Carta de Serviços é indispensável 
para órgãos/entidades do Poder Executivo Federal que prestam serviços 
diretamente ao cidadão. 
GABARITO considerado: Certo. 
 
107. (CESPE/ANATEL/Técnico Administrativo/2014) O 
GESPUBLICA visa fixar parâmetros e critérios para 
avaliação e melhoria da qualidade da gestão pública na 
administração pública federal exclusivamente relativa ao 
Poder Executivo federal, isto é, não se aplica aos níveis 
estadual e municipal nem aos Poderes Legislativo e 
Judiciário. 
Comentário: 
Assertiva incorreta, já que o Gespública busca melhorar a qualidade 
na gestão pública como um todo, não se restringindo à esfera federal, nem ao 
Poder Executivo. 
GABARITO: Errado. 
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108. (CESPE/TCDF/Analista de Administração 
Pública/2014) Uma organização pública que tenha 
realizado sua autoavaliação de acordo com o modelo do 
GesPública de 2011 pode ter utilizado instrumentos de 
avaliação da gestão pública de 250, 500 ou 1.000 pontos. 
Comentário: 
Está certa! Até o modelo de 2014 a avaliação poderia ser feita no 
instrumento de 250, 500 ou 1000 pontos. No instrumento de 2014 todas as 
organizações passaram a ser avaliadas pelo instrumento de 1000 pontos. 
GABARITO: Certo. 
 
 
109. (CESPE/ANATEL/Analista Administrativo/2014 - 
adaptado) O instrumento para avaliação da gestão 
pública de 1.000 pontos é uma ferramenta utilizada pela 
Secretaria de Gestão Pública do Ministério do 
Planejamento para auferir o desempenho das demais 
organizações públicas. 
Comentário: 
Errado. Não é a Secretaria de Gestão Pública quem aplica o 
instrumento de medição do desempenho, mas sim os próprios órgãos e 
entidades voluntários. 
GABARITO: Errado. 
 
110. (CESPE/CNJ/Analista Judiciário/2013) A mensuração 
da qualidade do serviço público deve incorporar a noção 
de mudança e melhoria na condição da sociedade para 
que se configure a prestação do serviço de fato. 
Comentário: 
Pessoal, a mensuração da qualidade no serviço público se utiliza do 
instrumento de medição da qualidade do Gespública para saber quão boa é a 
qualidade do serviço. 
O Gespública, por sua vez, considera que a administração pública 
deve sobretudo servir às necessidades do cidadão, sendo este um importante 
critério para a efetividade. 
De forma geral, já era possível responder esta questão. Mas se você 
olhar com cuidado, de forma mais detalhada, o critério 8.1. do Gespública 
2014 HVWi� IRFDGR� HP� ³resultados da atividade finalística, atendimento ao 
público alvo, interesse público e cidadania" 
GABARITO: Certo. 
 
111. (CESPE/ANATEL/Analista Administrativo/2012) O 
modelo de excelência da gestão é um excelente 
mecanismo de auxílio ao controle da qualidade da gestão 
na instituição, visto que seu ponto focal são os 
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resultados alcançados pela instituição em detrimento dos 
aspectos de aplicação. 
Comentário: 
Atenção, pessoal: o modelo de excelência em gestão é um 
mecanismo que auxilia ± e muito ± o controle da qualidade, mas ele utiliza 
vários critérios, tanto voltados para os resultados, quanto para a aplicação das 
técnicas de gestão. 
GABARITO: Errado. 
 
112. (CESPE/ANATEL/Analista Administrativo/2012) O 
modelo do GESPUBLICA pressupõe seis categorias 
básicas de indicadores de desempenho: eficiência, 
eficácia, efetividade, economicidade, excelência e 
execução. Essas categorias são divididas em duas 
dimensões: a de resultado e a de esforço. 
Comentário: 
É exatamente isto! São seis as dimensões que podem gerar 
indicadores segundo o Instrumento para Medição de Desempenho do 
Gespública: 
Dimensão de resultado: 
x Eficiência, 
x Eficácia; 
x Efetividade. 
Dimensão de esforço: 
x Economicidade 
x Execução 
x Excelência 
GABARITO: Certo. 
 
113. (CESPE/ANCINE/Analista Administrativo ± 
Contabilidade/ 2006) Programas de qualidade no serviço 
público priorizam usualmente a estruturação e 
reestruturação organizacional em detrimento da 
mudança cultural e da melhoria de processos de trabalho 
e de fluxos de informações. 
Comentário: 
A qualidade no serviço público deve passar por uma mudança na 
cultura organizacional e passa por diferentes critérios como a qualidade nos 
processos de trabalho, nas informações, etc. 
É exatamente o oposto do que está na questão, que está errada! 
GABARITO: Errado. 
 
114. (CESPE/STM/Analista Judiciário/2004) As técnicas de 
gestão da qualidade total, quando aplicadas ao setor 
público, têm como objetivos, entre outros: diminuir 
e(ou) otimizar os gastos do orçamento; oferecer um 
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