Desafio Profissional sumario

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UNIVERSIDADE ANHANGUERA DE SÃO PAULO - UNIBERO
UNIDADE VILA MARIANA
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING
DESAFIO PROFISSIONAL
Acadêmicos:
Anderson Cassiri | RA - 3093300565
Luciana Soares de Souza | RA – 3087279673
Odilon Antonio Becker | RA - 6169696731
Rúbia de Paula Chagas | RA - 3047739744
Simone Cristina Fonseca de Almeida | RA - 3089272158
Disciplinas Norteadoras:
Gerencia de vendas| Promoção, Publicidade e Propaganda| Estratégias de preço| Gestão do relacionamento com o consumidor| Marketing e comportamento do consumidor.
Tutor Presencial: Prof. Marco Antônio Nogueira
Tutor à distância: Profa. Kelly Pereira Ponces
São Paulo - SP
2017
UNIVERSIDADE ANHANGUERA DE SÃO PAULO - UNIBERO
UNIDADE VILA MARIANA
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING
DESAFIO PROFISSIONAL
Disciplinas Norteadoras:
Gerencia de vendas| Promoção, Publicidade e Propaganda| Estratégias de preço| Gestão do relacionamento com o consumidor| Marketing e comportamento do consumidor.
Trabalho de Conclusão de Curso de Especialização – Lato-senso, apresentado como recomendação ao Curso Superior de Tecnologia em Marketing da Universidade Anhanguera de São Paulo – UNIBERO. Desafio Profissional aplicado aos cursos Superiores de Tecnologia 
Orientadora: Profa. Kelly Pereira Ponces
São Paulo - SP
2017
1 - RESUMO
A investigação do tema satisfação dos consumidores tem merecido destaque no atual contexto empresarial. Numerosas pesquisas nesta área revelam como a satisfação pode afetar o desenvolvimento e o crescimento das empresas ou pode ocasionar perdas de resultados. Em outro cenário, pode-se assistir á presença da Internet no cotidiano dos consumidores em pleno processo de expansão. Seja na simples navegação na Internet, nas compras regulares de supermercado ou envio e recebimento de mensagens pessoais.
Este trabalho teve como objetivo apresentar os atributos associados ás compras por internet, responsáveis pela composição do nível de satisfação dos consumidores em uma Rede de Supermercados assim como realizar uma breve retrospectiva no campo de satisfação do consumidor e considerações sobre o comércio eletrônico de alimentos. O estudo foi conduzido utilizando-se de dados cadastrais de 960 clientes que haviam comprado pelo menos uma vez durante os três meses que antecedem a pesquisa. Com os resultados da pesquisa, foram identificados cinco dimensões características do processo de compra em supermercados virtuais, com atributos relacionados a: (1) Produtos, (2) Atendimento e Tempo de Entrega, (3) Comodidade, (4) Pagamento e Segurança e (5) Conteúdo Informacional e Apresentação da Home Page. O estudo revela que o nível de satisfação dos consumidores que compram neste supermercado virtual ficou estabelecido em 70,1%. De forma geral, o nível de satisfação dos consumidores com o aspecto “Comodidade” e “Atendimento e Tempo de Entrega” do supermercado virtual são mais altos do que os obtidos pelas outras dimensões. 
 2 - INTRODUÇÃO
A globalização de mercado e a consequente competitividade imposta ao próprio mercado tem gerado uma busca incessante por parte das empresas no sentido de se adaptar às novas condições. A velocidade intensa destas mudanças representa oportunidades de crescimento, mas também ameaças para as organizações. Mudanças nos tipos de varejistas, nas inovações tecnológicas e nos efeitos da globalização são as principais tendências que afetam o varejo. Os varejistas são intermediários que servem de elo entre os produtores e os consumidores e tornam mais eficientes as transações entre ambos. De acordo com Blecher (1996), o processo de modernização do comércio, tendo por base as grandes organizações varejistas, está em pleno desenvolvimento.
O crescimento dos supermercados no Brasil não é fato recente. Já em 1994/95 o Censo da Nielsen Serviços de Marketing apresentava o varejo tradicional com cerca de 85% do número total de lojas, mas ficando com apenas 15% do faturamento. O auto-serviço, por outro lado, em que os supermercados preponderam de forma absoluta, detinha 15% do número de lojas, mas concentrava 85% do volume das vendas (Nielsen, 1995).
O auto-atendimento, inicialmente imaginado como forma de redução de custos, em função da menor utilização de mão-de-obra, trouxe novos elementos que modificaram o processo tradicional de compra. O consumidor, ao percorrer o estoque do varejista, passa a ter contato com um número de produtos muito superior ao que planeja comprar. E essa exposição, inexistente no atendimento de balcão, pode estimular a compra de itens extras. No ambiente do auto-serviço, o impulso para a compra não programada pode decorrer dos mais variados fatores, mas tanto os estudos acadêmicos, como os executivos de mercado, concordam com a sua existência (PROVAR, 2001).
O presente trabalho orienta-se pelas necessidades ocasionadas com a reorganização do varejo brasileiro, concentrando seu foco analítico no segmento de maior importância hoje no varejo brasileiro: os supermercados.
3 - PASSO 1
O Quero Mais será o primeiro supermercado no norte do paraná a oferecer serviços de venda pela Internet e será líder nesse segmento na cidade. Assim, como objeto deste estudo, busca-se descrever e analisar o processo de decisão dos consumidores que utilizam a Internet para fazer compras de supermercado. Foram realizadas 20 entrevistas em profundidade com esses consumidores. As entrevistas foram feitas durante a realização da compra e a navegação dos entrevistados foi gravada com o uso de um software. Os resultados apontaram que os entrevistados buscam conveniência, rapidez e facilidade para comprar. Foram identificados aspectos do site que comprometem parcialmente esse objetivo. As conclusões trazem sugestões para facilitar o processo de compra e torná-lo mais ágil.
Pesquisa de Hábitos de Consumo 
Para “fazer mais com menos” no cenário de dificuldades econômicas no ano passado, os consumidores brasileiros apelaram para pesquisas mais frequentes em lojas para encontrar as melhores ofertas. Com 63% dos entrevistados disseram ter realizado mais pesquisas de preço em diferentes varejistas para encontrar o menor preço e, dessa forma, economizar.
Outras medidas adotadas pelos brasileiros para enfrentar a crise foram: redução de frequência de entretenimento (restaurante, bares, entre outros), adotada por 49% dos entrevistados; visitas mais frequentes a lojas em busca de ofertas (46%); e restrição de compras a artigos de primeira necessidade (43%).
De acordo com a pesquisa, num cenário de melhora na economia, 41% dos entrevistados pretendem preservar os hábitos de consumo e poupar dinheiro. E outros 38% farão mais pagamentos à vista.
Por conta da crise econômica, o brasileiro se viu forçado a reduzir os gastos e buscar melhores ofertas e oportunidades de descontos em pacotes de compras. Segundo a pesquisa, o consumidor deve manter seus novos hábitos mesmo com a melhora da economia, o que trará maior competição ao setor varejistas no país. 
As compras online estão ganhando relevância no Brasil nos últimos anos. Em 2012, 70% das pessoas afirmavam realizar compras em lojas físicas pelo menos uma vez por mês. Hoje, são 55%, a mesma porcentagem que afirma utilizar o computador mensalmente para fazer aquisições. O canal que apresentou maior crescimento foi o smartphone, que era usado por 15% das pessoas e, agora, por 31%. 
 
Perfil de consumo
A pesquisa aponta ainda que o Brasil utiliza mais os dispositivos móveis  que nos outros países: 53% dos brasileiros pesquisam produtos online, ante 44% da média mundial, e 45% comparam preço (globalmente, são 38%). Apesar de gostarem de receber ofertas em seus smartphones (53%) e de considerarem até a utilização dele no pagamento das compras (55%), a maioria dos consumidores brasileiros (64%) ainda teme pela segurança da privacidade de suas informações pessoais durante a compra online via dispositivos móveis.
Entre os produtos que os consumidores brasileirospreferem adquirir online estão os livros, músicas, videogames e eletrônicos. Para as categorias alimentos, móveis, objetos de decoração e materiais de construção, os consumidores ainda preferem visitar a loja física para experimentar e testar produtos.
Os fatores com maior importância para a experiência do consumidor nas compras em lojas físicas, e os graus de satisfação com tais fatores, também foram levantados. Para 88% dos entrevistados, o nível de conhecimento do vendedor em relação ao produto é importante ou muito importante, assim como a possibilidade de verificar estoque em outras lojas da rede ou on-line (80%) e ofertas personalizadas (73%). Porém, os consumidores apontaram níveis diferentes de satisfação com tais itens, dizendo-se satisfeitos ou muito satisfeitos 56%, 57% e 51% respectivamente aos fatores acima citados.
As mídias sociais também exercem um papel relevante: 40% dos brasileiros se sentem motivados a realizar uma compra ao visitar a página do varejista, enquanto 61% levam em consideração avaliações e comentários sobre o produto compartilhados nas redes.
Top of Form
Pesquisa de Mercado (Pré-Teste e Trabalho de Campo)
Uma vez definido o questionário e determinada a amostra do estudo, realizamos um pré-teste do questionário.
Esse pré-teste tem por objetivo identificar se o questionário contempla os objetivos da pesquisa e se porventura existem possíveis dificuldades em uma situação real de coleta de dados.
Geralmente o pré-teste é realizado com 10% do total da amostra definida. O pré-teste buscou identificar se:
As perguntas do questionário são compreendidas pelos pesquisados;
As perguntas fechadas possuem número adequado de opções de respostas;
A sequência das perguntas está correta;
Não existem objeções quanto as perguntas;
Cronometrar o tempo de aplicação da pesquisa.
Para que se atinja os objetivos da pesquisa o correto trabalho de campo é fundamental. Para tanto, é necessário planejar detalhadamente como será feita a coleta de dados (horário, datas, locais, etc).
A seleção e o treinamento dos entrevistadores também é de vital importância.
A remuneração adequada minimizou possíveis riscos de coleta inadequada de dados.
Definição de previsão de vendas
A previsão de vendas é uma estimativa de quanto será a receita da empresa em determinado período de tempo. Esta informação auxilia os gestores a fazer planejamentos e identificar onde é preciso melhorar e investir. A previsão de vendas é uma importante aliada para empresas que buscam consolidação no mercado.
Tipos de previsão de vendas
Previsão baseada em margem de contribuição
Este tipo de previsão de vendas deve ser feito em conjunto com outros métodos, por ser voltada para cenários gerais. Antes de fazer este tipo de previsão, calcule a margem de contribuição e o ponto de equilíbrio.
Previsão baseada em mercado
Se o seu volume de vendas é afetado pela sazonalidade, esta é a previsão mais indicada para o seu negócio. Para fazê-la, é preciso se basear em um negócio da mesma área de atuação, que seja localizado próximo ao seu e que seja semelhante ao seu.
Previsão baseada em experiências passadas
Se para você o melhor é fazer projeções com base em suas próprias experiências, então esta é a previsão mais indicada para a sua empresa. Para cada mês, destaque uma ação realizada que influenciou no resultado. Analise se o resultado foi positivo ou negativo. Um lembrete: para fazer este tipo de previsão, sua empresa precisa ter, no mínimo, seis meses de vida.
Vantagens da previsão de vendas
Empresas que fazem previsão de vendas conseguem ter uma visão real do próprio negócio, evitando otimismo excessivo e estagnação da organização. Além disso, a previsão de vendas dá um melhor direcionamento aos investimentos que devem ser feitos, já que o gestor sabe o que trouxe resultados positivos e o que precisa ser melhorado. Com as informações obtidas por meio dessa projeção, o gestor também se torna capaz de adaptar as estratégias e planejar campanhas específicas para determinados períodos, aumentando suas vendas com assertividade.
4 - PASSO 2
Estratégias de Preços
O preço implica razões tanto para os consumidores quanto para os vendedores. Ao comprar um determinado produto, espera-se que o mesmo possa satisfazer desejos e necessidades. Dessa forma, torna-se mais conveniente pagar um pouco mais por um determinado produto, quando desde já se sabe que tal produto consegue atuar melhor do que outro de marca diferente. De acordo com o valor que os compradores estão dispostos a pagar por determinados produtos, os compradores sabem com maior precisão que receita terão num determinado prazo, ao venderem uma determinada marca em detrimento de outras.
Além das razões dos compradores e dos vendedores, existem outras partes também interessadas nos preços que são praticados no mercado, seja pela indústria, pelo comércio ou no setor de serviços, tais como: atacadistas, distribuidores, varejistas, concorrência, governo.
Semenik & Bamossy, mostram como esses vários públicos interferem nas decisões de preços.
Atacadistas, distribuidores e varejistas, ou seja, os membros do comércio, cada qual tem suas razões para ditar seus preços. Cada uma dessas categorias presta serviços aos clientes e fabricantes, o que implica custos. Dessa forma, quando da determinação dos preços levam em conta todos os custos envolvidos nessas negociações e primam por um preço adequado que possa cobrir tais custos. Portanto, o comércio só estará disposto a comprar de um determinado fabricante se os seus preços garantirem uma certa margem de lucro na qual possam cobrir todos os seus custos.
Todo administrador precisa tomar conhecimento do preço praticado pela concorrência. Muitos clientes, antes de comprarem determinado produto, pesquisam o preço do concorrente para verificarem se está de acordo com o preço da empresa na qual esperam adquirir determinado produto. Se essa condição não for realmente verificada, a solução é adquirir o produto do concorrente. Outro fator a ser considerado em relação à concorrência diz respeito à sua reação quando ocorrem modificações em preços, seja aumentando ou diminuindo. Os autores supracitados fazem os seguintes questionamentos: Quando uma empresa aumenta seu preço, qual será a reação dos concorrentes? Seguem a concorrência ou deixam os preços sem nenhuma modificação? Se a empresa decide baixar seu preço, como a concorrência irá reagir? Seguirá a mesma, praticará um preço ainda mais baixo, ou simplesmente não dará nenhuma importância ao fato? A resposta para essas indagações varia de empresa para empresa. Se a empresa estiver orientada para o mercado, certamente estará atenta a tudo o que a concorrência está fazendo, não só como está praticando o preço, como também como está gerenciando os outros elementos do mix de marketing. Dessa forma, toda empresa precisa estar sempre planejando, em todas as suas áreas, estando sempre alerta para o que ocorre no seu ambiente externo, tomando todas as medidas cabíveis quando da reação da concorrência em qualquer setor e sempre pronta para reagir proativamente.
Considerando-se a qualidade e o preço do produto, Marcos Cobra, tomando por base Philip Kotler, apresenta algumas estratégias de preços. São elas:
Estratégia Premium - Para produtos de alta qualidade. Nesse caso, pode-se praticar um preço alto, visando atingir a faixa alta do mercado.
Estratégia de Penetração - Para produtos de alta qualidade. Pratica-se um preço médio tentando obter uma rápida penetração de mercado.
Estratégia de Super barganha - Produto de alta qualidade a preço baixo. Terá uma rápida introdução no mercado.
Estratégia de Preço Alto - Produto de qualidade média e preço alto. É uma estratégia que valoriza o produto, visando lucratividade a curto prazo.
Estratégia de Qualidade Média ou Comum - Preço compatível com a qualidade do produto, objetivando uma participação aceitável do mercado.
Estratégia de Barganha - Produto de qualidade média a um preço baixo. Uma das explicaçõespode ser um acordo entre distribuidores e consumidores.
Estratégia de “Bater E Correr” - Preço alto com qualidade baixa. Tem-se uma vantagem inicial e há uma retirada rápida do mercado.
Estratégia de Artigos De Qualidade Inferior - Preço médio para um produto de baixa qualidade. Pode-se com essa estratégia buscar tirar vantagem de marca. O referido autor ilustra essa situação com o seguinte exemplo: “artigos de confecção com defeitos de fábrica vendidos a preços médios como sendo de boa qualidade”.
Estratégia de Preços Baixos - Preço baixo e baixa qualidade. Procura-se vender com esta estratégia simplesmente quantidade.
Feita as considerações sobre as estratégias, quando se leva em consideração a qualidade do produto, seguem as estratégias que podem ser utilizadas quando se pratica descontos, como também as relativas às condições de pagamento.
Quanto às estratégias para descontos, Philip Kotler elenca algumas situações que enquadram na abordagem que se delineia nessa pesquisa.
Desconto de Caixa - Trata-se de uma diminuição no preço para quem paga à vista. Bastante comum em várias indústrias. Apresenta algumas vantagens, dentre elas: suprir a empresa de capital de giro, evitar débitos que possam trazer problemas para a empresa em outra ocasião.
Descontos Sobre Volume - Ocorrem em situações em que se prefere comprar em grandes quantidades. Recomenda-se não haja nenhuma discriminação entre os diversos tipos de clientes. Apresenta a vantagem de que o cliente possa comprar o maior volume possível numa mesma empresa, sem maiores esforços, ou seja, sem precisar deslocar-se para outras empresas.
Descontos Funcionais ou Desconto Comercial - Praticados pelo fabricante aos varejistas e atacadistas quando estes realizam determinadas funções, como: vendas, armazenagem de produtos e informações de mercado. Quando se considera um mesmo canal de distribuição, o desconto deve ser igual para seus vários membros.
Descontos de Baixa Estação - Representam uma diminuição no preço para aqueles que compram um determinado produto fora de época. Apresenta a vantagem de promover à empresa certa regularidade na produção durante todo o ano. Muito utilizado por hotéis, motéis e empresas aéreas.
Quanto à administração do crédito em pequenas empresas, Longenecker e outros[6] mostram os benefícios do crédito tanto para compradores como para vendedores: os tipos de crédito, a decisão de vender a crédito, fatores que afetam a decisão de crédito, dentre outros pertinentes à atividade de crédito. Seguem alguns comentários sobre alguns desses itens, que se enquadram mais nos objetivos dessa pesquisa, baseando-se na visão dessa obra.
Dentre os benefícios do crédito para compradores, os autores supracitados consideram os seguintes: permitir que os clientes satisfaçam seus desejos e necessidades, sem terem qualquer preocupação presente com o pagamento; qualidade do serviço, seja no atendimento, seja na troca de algum item; registros importantes para compras futuras. Já para os vendedores, os principais benefícios são: relacionamento mais próximo entre os clientes; os picos e as quedas de venda são amenizados já que a compra pode ser feita o mês todo.
Quanto aos tipos de crédito, existem duas abordagens, o crédito ao consumidor e o crédito comercial. O primeiro é praticado pelos varejistas a consumidores que compram para uso pessoal ou familiar. O segundo tipo é concedido por empresas não-financeiras (fabricantes ou atacadistas) a clientes que são empresas. Existem algumas diferenças entre essas duas abordagens. Essas diferenças dizem respeito aos tipos de instrumentos de crédito usados por cada um, às fontes para financiar valores a receber, às condições de venda e à disponibilidade de garantia de crédito, que é concedida apenas para crédito comercial. 
5 - PASSO 3
Plano de mídia
O Comunicador deve definir os canais de comunicações a ser utilizados, que segundo Kotler e Armstrong (2003) a dois tipos: pessoal e não pessoal.
Nos canais de comunicação pessoal segundo Kotler e Armstrong (2003) são duas ou mais pessoas se comunicam uma com as outras diretamente. Podem comunicar-se cara-cara, pelo telefone, pelo correio ou até por um papo na internet. 
Conforme Kotler e Armstrong, canais de comunicação não pessoal “são mídias que veiculam mensagem sem contato nem feedback”. Ex: jornais, mala direta, revista, outdoors.
Cada tipo de mídia, segundo Kotler (1999), representa suas vantagens e desvantagens:
Jornais (credibilidade x vida curta)
Televisão (boa cobertura de mercado de massa x custo elevado)
Mala- direta (personalização X custo elevado)
Rádio (boa aceitação X baixo nível de atenção)
Revistas (vida longa X alto custo)
Outdoor ( alto grau de exposição X pouca seletividade do público)
Internet (alta seletividade, baixo custo, capacidade interativa X exposição controlada pelo público
Existem ainda alguns critérios que devem ser observados na escolha da mídia, uma delas é o custo de quanto á organização quer gastar. Nesse caso, por se tratar de uma cidade com pouco habitantes, utilizaremos os meios impressos e virtuais com a exposição da mídia a baixo.
Arte do anúncio
6 - PASSO 4
CRM Supermercado Quero Mais
Plataformas de CRM são conhecidas no mundo empresarial como softwares que servem de apoio para colocar em prática a estratégia que leva o mesmo nome. Mas, apesar de estarem se tornando cada vez mais conhecidas, muitos gestores ainda não entendem como podem se beneficiar do uso de um CRM em suas empresas, por este motivo, é que analisamos a relevância do CRM e como ele poderá colaborar positivamente com o nosso cliente Supermercado Quero Mais. 
Entendendo a atmosfera do Customer Relationship Management, listamos os quatro principais pontos que tornam a implementação do CRM essencial para o Supermercado Quero Mais e assim fazer com que o negócio cresça e tenha destaque perante a concorrência.
Organização e histórico 
Contar com um CRM para cadastrar suas atividades é muito importante. Poderá ser definido quais tipos de atividades fazem mais sentido para sua negociação (reunião, ligação, envio de email etc.) para conseguir fazer um cadastro fiel em seu sistema.
Depois, é hora do follow-up (acompanhamento). 
2. Centralização de informações
Um dos maiores benefícios que os sistemas de CRM trazem para uma empresa é a centralização de informações.
Com um CRM, você tem tudo em um só lugar – e, caso esteja hospedado em nuvem, consegue acessar de qualquer lugar, o que torna seu uso tão atrativo para equipes comerciais.
3. Conheça seu cliente – e sua equipe também.
Como dissemos na introdução desta analíse, CRM significa gerenciamento do relacionamento com o cliente e, para ter um relacionamento, é preciso conhecer alguém, seus gostos e suas preferências.
Registrar todos os comentários que foram feitos durante atendimentos, horários em que gosta e em que não gosta de ser atendido, por que está procurando seu produto/serviço, com o que trabalha, se já consumiu o mesmo produto de outro lugar, quantas vezes já comprou de você etc.
Isso faz com que seja feita uma análise muito mais completa do seu cliente e, assim, oferecer o que ele realmente precisa.
Mas não é somente seu cliente. O gestor, vai conseguir acompanhar. Também será possível visualizar a produtividade da sua equipe, número de atividades realizadas por vendedor e, dessa forma, entender se existe uma discrepância entre membros da mesma equipe, pois isso pode ser o motivo de a meta não ser atingida no fim do mês.
Fidelização de clientes
Talvez esse seja um dos principais pontos que leva uma equipe a procurar um CRM.
Hoje, fidelizar um cliente é tão importante (ou mais) do que conquistar um novo cliente. Se alguém comprou de você, é preciso conquistá-lo para mantê-lo como seu cliente – e o CRM ajuda muito nessa tarefa.
Com as informações que você cadastrou, pode oferecer produtos que estejam no perfil do seu cliente, trabalhar com um marketing direcionado e não perder o timing de fazer contato e uma oferta, além de oferecerum atendimento extremamente personalizado.
Escolhendo o CRM
Após a análise acima, entendemos que a aplicação do CRM Colaborativo suprirá as necessidades do Supermercado Quero Mais e atender as devidas demandas, fazendo com que o crescimento do negócio seja efetivo.
Esta configuração de negócios possibilitará conhecimento mais amplo da dinâmica do mercado e acesso a maior volume de dados em menor tempo. As informações serão mais dinâmicas e em tempo real. A integração de canais, processos e sistemas interempresariais estão entre os principais desafios. Pesquisas recentes do Edge Group revelam que a maioria das empresas ainda luta para vencer os obstáculos da integração interna, mas um número reduzido das entrevistadas a considera um desafio/problema para os próximos dois anos. 
Os passos da integração nas empresas ainda são lentos. Avançam, entretanto, para desempenhar, em médio e longo prazo, importante papel nas RCVs, evoluindo para a integração colaborativa entre empresas.
O modelo de CRM Colaborativo também permitirá maior agilidade operacional com a troca constante de informações sobre clientes entre os players da cadeia e o alcance da integração. Acordos estratégicos serão estabelecidos entre as empresas parceiras da rede de valor para definir em que grau e com quais parceiros as informações sobre clientes serão compartilhadas. As empresas terão de ser mais responsivas, não só com clientes e/ou consumidores, mas com toda a rede. 
Sendo a rede ampla, haverá maior conhecimento da capacidade de ação e reação da empresa e da Rede Colaborativa de Valor entre parceiros integrados. Ações de Gestão do Conhecimento figuram entre os principais facilitadores deste processo com comunidades de prática e portais corporativos Inter empresas.
No CRM Colaborativo, a forma de conversar com o cliente está na customização e personalização que agregarão valor com o cruzamento de informações entre empresas e a segmentação padrão do CRM Analítico compartilhada entre os participantes da rede. Esse padrão mínimo de classificar a informação não exclui, entretanto, a possibilidade de cada empresa refinar seu Datawarehouse/Data Mart com técnicas do CRM Analítico.
Para exemplificar, algumas empresas do setor de serviços oferecem ao consumidor a possibilidade de realizar a compra num dado momento, tendo a opção de mudar futuramente. No CRM Colaborativo, o Supermercado Quero Mais, conversará com o consumidor no momento dessas transações. As informações coletadas serão compartilhadas com todos integrantes da Rede Colaborativa de Valor (RCV). Os chips de produtos, bem como outras tecnologias de rastreamento, irão desempenhar papel essencial na aplicabilidade do CRM Colaborativo.
Essa mudança exigirá do Supermercado, revisão de processos, integração e reestruturação de seus modelos de negócios. Os ganhos incluem redução geral de custos para todos participantes na rede de negócios, proporcionando benefícios diretos que se estenderão para a ponta da cadeia, junto aos clientes/consumidores. O CRM Colaborativo não é modismo e veio para ficar.
7 - CONSIDERACOES FINAIS
A realização deste trabalho visa orientar a necessidade de um planejamento de marketing para implantação de uma eccomerce, mesmo sendo no mercado atual de atuação com a loja física, e definição do tipo de relacionamento que a organização quer ter com seus clientes. Com um planejamento adequado, os gestores conseguiram mensurar todas as etapas do processo, como produtos e promoções, que irão manter os clientes atuais e também atrair novos clientes, identificar oportunidades de mercado e mostrar como obter e manter as posições desejadas, facilitando assim o avanço progressivo em direção às metas da empresa. 
Quanto aos fatores que afetam a decisão de compra, pode-se considerar: o tipo de negócio, a política de crédito dos concorrentes, o nível de renda dos clientes e a disponibilidade de capital de giro adequado. Se o tipo de negócio for o varejo de bens duráveis, o crédito é mais flexível do que para quem vende produtos perecíveis. Quanto mais arrojada for a política de crédito de nossos concorrentes, menores serão as chances de sucesso daqueles que não se posicionarem, considerando o que o concorrente está fazendo nesse caso. O crédito também precisa estar em sintonia com o nível de renda dos seus clientes. Finalmente, a empresa necessita considerar o capital de giro ideal para as atividades normais da empresa. As vendas a crédito aumentam o capital de giro, sendo, portanto, um dos benefícios que pesa quando a empresa precisa decidir se utiliza ou não o crédito na gestão de seu negócio.
Na definição do preço que será praticado no mercado ecommerce devem ser levados em conta, entre outros, atributos como custos operacionais, concorrência e percepção de valor junto ao cliente.
O mercado eletrônico, obtido através da aplicação intensiva de Tecnologia de Informação no mercado tradicional, é considerado uma realidade que trará grandes benefícios para as organizações que o considerarem nas suas estratégias e ameaças ainda maiores para as que não o utilizarem. Nesse novo ambiente, o comércio eletrônico, com suas aplicações inovadoras e revolucionárias, é tido como uma das tendências emergentes com maior poder potencial de inovação nas estratégias e nos processos de negócio nos vários setores econômicos.
8 - REFERÊNCIAS 
Menon, S.; Kahn, B. (2002). Cross-category effects of induced arousal and pleasure on the Internet shopping experience. Journal of Retailing, 78: 31-40. Mittal, B.; Holbrook, M.; Beatty, S.; Raghubir, P.; Woodside, A. (2007). 
Consumer Behavior: How Humans Think, Feel and Act in the Marketplace. Open Mentis Publishing Co., 560 – 587. Mowen, J. C.; Minor, M. S. (2007). Comportamento do Consumidor. 6 ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil.
https://resultadosdigitais.com.br/blog/qual-importancia-do-crm-seu-negocio/ (27/10/2017 – 13:04)
http://blog.loupen.com.br/um-panorama-sobre-crm-e-a-sua-importancia-para-clientes-e-empresas/ (30/10/2017 – 23:50)
http://www.revie.com.br/site-blog?id=85&ano=2008 (30/10/2017 – 23:57)
https://digitalks.com.br/indicadores-do-mercado/pesquisa-revela-mudanca-em-habitos-de-compra-dos-consumidores-brasileiros/
Overby, J. W.; Lee, E. (2006). The effects of utilitarian and hedonic online shopping value on consumer preference and intentions. Journal of Business Research, 59: 1160- 1166. Schiffman, L. G.; Kanuk, L. L. (2000). Comportamento do consumidor. 6 ed. Rio de Janeiro: LTC – Livros Técnicos e Científicos Editora S.A. 
Srinivasan, S.; Anderson, R.; Kishore, P. (2002). 
Customer loyalty in e-commerce: an exploration of its antecedents and consequences. Journal of Retailing, 78 (1).
http://www.jistem.fea.usp.br/index.php/jistem/article/view/10.4301%252FS1807-17752013000100005/346