Atendimento ao cliente aula 1

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PROGRAMA MUNDO TIGRE 
PARA GESTORES 
Atendimento 
a Clientes 
Aula 1 
Ao longo deste curso você 
conhecerá como aplicar 
conceitos e ferramentas para 
entregar atendimento de 
excelência aos Clientes em sua 
loja, contribuindo para melhores 
resultados e para a construção 
de Relacionamentos de Valor. 
Ao final deste curso você será capaz de: 
Objetivos Específicos 
• Aplicar conceitos de Marketing de 
Relacionamento que contribuam 
para a fidelização de Clientes; 
• Compreender o perfil e as 
necessidades dos Clientes para 
poder oferecer no PDV, produtos, 
serviços e atendimento, alinhados 
a estas demandas; 
• Avaliar como o Líder poderá 
inspirar, educar e avaliar sua 
equipe para entregar atendimento 
de excelência aos Clientes; 
• Integrar os canais de comunicação 
com seus Clientes para 
potencializar o atendimento, 
antes, durante e depois de cada 
relacionamento com os mesmos. 
O curso será estruturado 
nestes principais tópicos: 
Conceitos Iniciais 
Pilares da Excelência 
 de Atendimento 
Perfil 
e Expectativas 
do Cliente 
Fidelização e 
encantamento 
de Clientes 
Liderança, 
Atendimento de Excelência 
e o papel das equipes 
Tópicos do Curso 
Inteligência Emocional e 
 Atendimento ao Cliente 
Nossa sequência de aulas: 
Aula 1: 
 
• Conceitos iniciais 
• Pilares da Excelência 
de Atendimento 
Aulas 
Aula 2: 
 
• Perfil e Expectativa 
 do Cliente 
 
 
 
 
• Excelência e 
 Encantamento 
• Fidelização e 
 Preferência 
 
Aula 3: 
 
 
• Liderança e 
Atendimento 
• Equipes de 
Atendimento ao Cliente 
 
Aula 4: 
 
• Excelência no 
Atendimento e 
motivação pessoal 
Aula 5: 
 
 
 
• Inteligência 
Emocional e 
Atendimento de 
Excelência ao Cliente 
 
Aula 6: 
 
• Webinar 
 
 
Aula 7: 
Conceitos 
iniciais 
Informações 
relevantes 
sobre o mercado 
Tópicos da aula de HOJE: 
“Convide seus 
Clientes a serem 
uma parte da 
solução e não os 
veja como parte 
do problema.” 
Pilares da 
Excelência 
do Atendimento 
1ª. aula 
1. A importância do Atendimento 
ao Cliente nos dias de hoje 
2. Filosofia de Excelência 
de Atendimento 
“Convide seus Clientes a serem 
parte da solução, e não os veja 
como parte do problema.” 
Alan Weiss 
“Ao longo da última década, 
mais de 30 milhões de 
brasileiros ascenderam na 
pirâmide social e passaram a 
ter acesso a produtos e 
serviços antes inalcançáveis. 
Agora, eles não se contentam 
mais em ter o celular da 
moda, ou em conseguir fazer 
compras pela internet. 
Querem ser bem tratados.” 
E o que 
mudou? 
O que constatamos em diversas 
fontes sobre desistência em 2017: 
• 83% é a taxa de abandono de carrinhos 
em e-commerce no Brasil - IBOPE. 
• 33% dos abandonos acontecem pela falta 
de clareza nas informações - Invesp. 
• 66% dos consumidores trocam de empresa por 
causa de um atendimento ruim - Accenture/ Brasil. 
• 82% sentem que o fornecedor poderia ter feito algo 
para prevenir essa troca - Accenture/ Brasil. 
• 55% dizem que permaneceriam se a empresa os 
tivesse contatado proativamente - Accenture/ Brasil. 
• Principais razões para perder um Cliente: 
1. Cliente se sentir maltratado; 
2. Incapacidade de resolver o 
 problema de forma ágil - RightNow. 
O que as mesmas fontes nos informam 
quando o Cliente é bem tratado... 
• 56% dos consumidores dizem que experiências memoráveis 
são feitas de informação e ajuda facilmente encontráveis. 
• 10% de aumento no índice de satisfação do consumidor 
resultam em 12% a mais de confiança na empresa - 
Institute of Customer Service. 
• Atendentes amigáveis têm o poder de fazer o Cliente 
se apaixonar pela marca. 
• Em média, Clientes fiéis valem até 10 vezes 
mais que sua primeira compra. 
• Resolva uma reclamação a favor do Cliente e ele terá 70% 
de chance de voltar a fazer negócios com você - Lee Resources. 
• 81% das empresas com alta capacidade e competência para 
oferecer atendimento excelente estão performando melhor 
que a concorrência. 
Principais Problemas 
que Afetam os Clientes 
• Negligenciar a experiência do Cliente 
• Ignorar a necessidade do Cliente 
• Não realizar um atendimento personalizado 
• Não entender o tempo do Cliente 
• Não investir em atendimento multicanal 
• Falta de preparo da equipe 
• Ignorar o Cliente após a venda 
• Falta de organização e controle 
• Não simplificar processos 
• Não investir em métricas 
 
Dar Informações Vender 
Resolver dificuldades 
e problemas 
Atendimento a Clientes 
É trabalhar para que o Cliente 
esteja sempre satisfeito com o 
produto e/ou serviço. 
Por isso, deve-se sempre 
respeitar todos os conceitos 
da palavra atender. 
Tudo está completamente 
ligado ao relacionamento 
do Cliente com a empresa. 
Atendimento a Clientes 
• Os Clientes se comunicam mais entre 
si, atualmente, declarando os pontos 
positivos e negativos. 
• Hoje, os sites de experiência 
de Clientes são os mais visitados. 
Atendimento a Clientes 
nos Dias de Hoje 
Pilares da Excelência de Atendimento 
Produto Empresa Atendimento 
Produto 
• Preço 
• Qualidade 
• Relação Custo-Benefício 
• Vantagem sobre o concorrente 
• “Não existe mais Bombril” 
• Disponibilidade do Produto 
 
Empresa 
• Normas e procedimentos 
• Localização 
• Horário de atendimento 
• Ambiente e estrutura direcionada 
• Facilidade de pagamento 
• “Todas as empresas têm 
problemas. Diferenciam-se as que 
os resolvem da melhor forma” 
Atendimento 
• Agilidade 
• Conhecimento do produto 
• Sinceridade e confiança 
• Delicadeza e simpatia 
• Apresentação pessoal 
• Disposição para atender 
• “Atendimento tem que ser bom 
tanto na pré como no pós-venda” 
Atividades de aplicação: 
 
Refazendo as conexões 
com seu negócio 
Avaliação Ações a fazer imediatamente 
Inadequado Adequado Pré-venda Atendimento Pós-Venda 
E
m
p
r
e
s
a
 
Pilares 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 
 
Normas e Procedimentos 
Localização 
Horário de Atendimento 
Ambiente e Estrutura direcionados 
Facilidade de Pagamento 
A
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e
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Agilidade 
 
Conhecimento do Produto 
Sinceridade e Confiança 
Delicadeza e Simpatia 
Apresentação Pessoal 
Disposição para atender 
Como está o atendimento no meu negócio? 
Avaliação Ações a fazer imediatamente 
Inadequado Adequado Pré-venda Atendimento Pós-Venda 
P
r
o
d
u
t
o
 
Pilares 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 
 
Preço 
Qualidade 
Relação Custo-Benefício 
Vantagem sobre o concorrente 
Disponibilidade do produto 
“Não existe mais Bombril” 
Como está o atendimento no meu negócio? 
FÁTIMA MOTTA 
• Professora doutora dos cursos de MBA, de pós-graduação 
e de férias da ESPM, lecionando matérias como Gestão por 
Competências, Fator Humano como Diferencial 
Competitivo, e Liderança de Mudanças. 
• Doutorada em Ciências Sociais e mestre em Administração 
na PUC-SP; graduada em Comunicação Social na USP-ECA 
e em Administração de Empresas na FMU – Faculdades 
Metropolitanas Unidas. 
• Professora em Eneagrama, com formação internacional e 
associada à AETNT – Association of Enneagram Teachers 
in the Narrative Tradition. 
• Autora de vários artigos publicados em revistas e jornais. 
Atuou como gestora de desenvolvimento humano nas 
empresas: Eucatex, Cicatrade, Duratex e Mappin Stores. 
 
 
Facilitador 
Referências Bibliográficas 
Fonte:https://www.omnize.com.br/blog/dados-sobre-atendimento-que-vao-fazer-voce-cair-pra-tras 
 https://blog.neoassist.com/o-que-e-atendimento-ao-cliente/ 
Lee, Fred. Se Disney Administrasse seu Hospital. 
Obrigada!