Gestão de Processos aula 1,2 e 3

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Aula 1: Processos de Negócio
O que são Processos:
Vamos, então, ao conceito de processos.
Trata-se de atividades realizadas em uma sequência lógica, cujo objetivo é produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes. 
Em qualidade organizacional, o processo é entendido da seguinte maneira:
Qualquer conceito ou conjunto de atividades que usa, repetitivamente, recursos para transformar entradas em saídas, através da identificação de necessidades e gerenciamento de projetos inter-relacionados e interativos, a fim de que a organização funcione de forma eficaz.
Enfoques de processos
Retomando a história de Sulley e Mike e do comercial da empresa Monstros S.A., observamos que processos são:
Atividades realizadas em uma sequência lógica, cujo objetivo é produzir um bem ou serviço com valor para um grupo específico de clientes.
Atividade ou conjunto de atividades que toma um input, adiciona valor a ele e fornece um output a um cliente específico.
Ordenação específica das atividades de trabalho no tempo e no espaço, que possui um começo e um fim, além de entradas e saídas claramente identificadas. Enfim, trata-se de uma estrutura para ação.
Definição de Processos:
Toda organização possui um grupo de processos que é executado por pessoas em uma instalação, através de equipamentos, recursos materiais etc. Esses elementos podem ter concepções diferentes, e suas combinações geram distintos resultados. Não existe um produto ou serviço oferecido por uma empresa sem um processo. Embora nem sempre estejam documentados (mapeados), eles são conhecidos e executados dentro das organizações.
Processos são atividades logicamente relacionadas aos recursos do negócio, que produzem resultados reais, adicionando valor a cada etapa. Trata-se de uma sequência de ações interligadas que se caracterizam por apresentarem insumos mensuráveis (inputs), atividades que agregam valor e saídas (outputs). Além disso, os processos compreendem atos destinados a produzir um bem ou serviço intermediário ou final. Estamos nos referindo à cadeia de agregação de valor: todo processo deve contribuir para a satisfação do cliente – interno ou externo –, e cada etapa deve agregar valor à anterior.
Processo X Projeto
É comum confundirmos o significado das palavras processo e projeto, por sua proximidade e relação com objetivos organizacionais. Para evitarmos essa confusão, definiremos, claramente, ambos os conceitos e onde podem ser aplicados. 
Veja, a seguir, um quadro comparativo:
Processo Projeto
	É permanente.
É repetitivo e padronizado em passos, em uma sequência lógica.
Objetiva produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes.
É uma ação repetitiva e gera o mesmo produto várias vezes.
Corresponde à forma como a organização funciona.
Agrega valor a seus clientes e cumpre sua finalidade de modo rotineiro.
	Acontece em um período determinado de tempo.
É pontual.
Objetiva gerar um produto e um resultado único e específico.
É uma ação com início e fim determinados.
Busca, em última análise, melhorar os processos de rotina.
É executado para produzir ruptura com o status quo.
Um projeto é desenhado para gerar melhorias e, consequentemente, atender a seus objetivos, que devem estar sincronizados com os processos da organização. Dessa forma, os resultados colhidos pelos projetos devem redesenhar os processos para que os ganhos sejam direcionados aos clientes externos e internos da empresa. Isso é Gestão por Processos!
Conceituando Processos de Negócio
“...também conhecido por Business Process Management (BPM), os processos de negócios possibilitam a identificação de problemas e ineficiências dentro da empresa. Esse conceito une a Gestão de Negócios e a Tecnologia da Informação, o que permite uma melhoria nos resultados das organizações e em seu planejamento estratégico. Em função disso, a empresa poderá definir quais são os processos e as ações relevantes que contribuirão para seu crescimento.”
Gestão de Negócios
Aliada à Tecnologia da Informação, a Gestão de Negócios tem como objetivos:
Melhorar os processos das organizações, por meio do uso de métodos, técnicas e ferramentas;
Mapear, analisar, modelar, publicar e gerenciar processos operacionais, de apoio e de gestão, abarcando recursos humanos, aplicações, documentos e outras fontes de informação;
Alinhar os processos de negócios com as estratégias de correção;
Maximizar os resultados e o desempenho dos processos;
Aumentar resultados financeiros;
Obter vantagem competitiva;
Reduzir custos;
Garantir padrão de qualidade
Função dos Processos de Negócio
Os processos de negócios estão vinculados à essência do funcionamento de uma organização. Eles são o DNA da empresa: seu Core business ou Core competence. Em outras palavras, trata-se do negócio principal da organização. Se os utilizarmos como “receita de bolo” para qualquer situação, ou instituição, com certeza, poderemos “solar” o resultado.
Afinal, os processos estão baseados em identidade, cultura e histórias próprias, sistemas e projetos específicos de determinadas organizações – que, muitas vezes, repetem-se há décadas.
Por serem multifuncionais, eles aperfeiçoam as diversas funções da empresa, gerando uma interdependência entre elas. Entretanto, o impacto de seu insucesso acontecerá dentro da organização, o que pode comprometer seus resultados operacionais.
Fases dos Processos de Negocio
Vejamos, então, quais são as três fases de um processo de negócios:
	PRIMEIRA FASE
DOCUMENTAR
ORGANIZAR
MELHORAR
SIMULAR
	SEGUNDA FASE
IMPLANTAR
GERENCIAR
MELHORAR
	TERCEIRA FASE
AUTOMATIZAR
GERENCIAR
MELHORAR
Aula 2: Introdução à Gestão por Processos
Definição de Gestão por Processos
Agora que você percebeu algumas características específicas das organizações em diferentes modelos de Gestão, veja algumas definições de Gestão por Processos:
“A excelência do desempenho e o sucesso no negócio requerem que todas as atividades inter-relacionadas sejam compreendidas e gerenciadas de acordo com uma visão de processos. É fundamental que sejam conhecidos os clientes desses processos, seus requisitos e o que cada atividade adiciona de valor na busca do atendimento a esses requisitos.”
“Nesse sentido, a Gestão por Processos consiste no enfoque administrativo que busca a otimização e a melhoria da cadeia de processos da empresa. O objetivo é atender necessidades e expectativas das partes interessadas, assegurando o melhor desempenho possível do sistema integrado a partir da mínima utilização de recursos e do máximo índice de acerto.”
Organização funcional X Organização por Processos
A Gestão por Processos diferencia as organizações desde sua estrutura até os projetos que geram seus resultados. 
Identificação dos processos
Já sabemos que a organização gerida por processos é a ideal, pois trabalha com o coletivo em uma sequência de atividades que busca resultados eficazes. Mas quais são os melhores processos?
Classificação dos Processos:
Os processos empresariais podem ser classificados em três categorias básicas:
	DE NEGÓCIOS
Aqueles em que a atuação da organização está caracterizada – como, por exemplo, a fabricação de produtos ou a prestação de serviços. 
Esses processos são primários por incluírem as atividades que geram valor para o cliente (MARTIN apud GONÇALVES, 2000a). 
Mas devemos lembrar que, por serem processos de transformação, são, por consequência, potenciais geradores de resíduos (MOHRMAN apud GONÇALVES, 2000a).
	ORGANIZACIONAIS
Aqueles responsáveis pelo funcionamento dos vários subsistemas da organização e que estão em busca de um desempenho geral, garantindo o suporte adequado aos processos de negócios (GONÇALVES, 2000a).
	GERENCIAIS
Aqueles que incluem as ações de medição e ajuste do desempenho da organização e que têm foco nos gerentes e em suas relações (GARVINapud GONÇALVES, 2000a). 
Quanto ao tipo, esses processos podem ser de:
• Direcionamento – definição de metas;
• Negociação – definição de preços com fornecedores;
• Monitoração – acompanhamento do planejamento e do orçamento.
Além disso, tais processos também dão apoio aos processos produtivos.
A Organização e sua Unidade de negócio:
Cada empresa deve buscar o melhor modelo que divide seu gerenciamento, levando em conta suas características próprias. Para algumas empresas, essa divisão é muito clara; para outras, é necessário um estudo mais apurado. Tal segmentação pode ser feita por produto, por clientes e por distribuição geográfica. 
Atualmente, as empresas buscam estruturar-se em torno de suas competências essenciais, gerando uma vantagem competitiva baseada em aptidões. Dessa forma, as negociações que cada empresa realiza não estão mais limitadas às vendas de seus produtos ou serviços finais.
A empresa do futuro é aquela que junta o QUE sabe a QUEM interage ativamente com esse conhecimento.
Essa nova visão estratégica valoriza ainda mais a Gestão por Processos e permite à empresa avaliar seus processos sem alterar, de forma significativa, sua estrutura. Sendo assim, a organização apenas compõe suas competências, de modo a interagir mais intensamente com seus parceiros de negócios.
Aula 3: Visão estratégica
Você conhece o conceito de Gestão Estratégica?
Trata-se do conjunto de decisões e ações estratégicas que determina o desempenho de uma corporação a longo prazo. 
Atualmente, a Gestão Estratégica evoluiu a tal ponto que seu principal valor consiste em ajudar a organização a operar, de maneira bem-sucedida, em um ambiente dinâmico e complexo. Para serem competitivas nesse contexto, as corporações estão tornando-se menos burocráticas e mais flexíveis.
A Gestão Estratégica é cada vez mais necessária nas organizações, principalmente se considerarmos o alto índice de competitividade existente no mercado, que se tornou um grande desafio nos dias de hoje.
No contexto empresarial atual, as mudanças ocorrem muito rapidamente e sem que as percebamos.
Por isso, conduzir uma organização complexa nesse ambiente altamente volátil e dinâmico requer da gestão executiva informações precisas para o monitoramento dessas condições fugazes.
Muitas organizações já implantaram sua Gestão Estratégica, incluindo visão, missão, valores e objetivos. Mas, infelizmente, não basta a definirmos no papel. 
Precisamos ter a coragem de colocá-la em prática!
As mudanças constantes dos ambientes empresariais ocasionam uma série de consequências para o controle gerencial das organizações.
A Administração Estratégica pode solucionar esses desajustes causados tanto nas organizações privadas quanto nas públicas. 
A estratégia é elaborada com o objetivo de analisar fatores, ambientes internos e externos, oportunidades e ameaças, de maneira que garanta à organização o alcance do patamar futuro desejado.
Exemplo de missão, visão e valores
	Missão
Promover a formação e ascensão profissional dos nossos alunos através de uma educação de qualidade, contribuindo para o desenvolvimento sustentável das comunidades onde atuamos.
	Visão
Ser o maior grupo privado de educação superior do mundo em número de alunos até 2015, com equipes de alto desempenho, excelência na prestação de serviços e em rentabilidade.
	Valores
Foco no aluno - O aluno é nossa razão de ser. Trabalhamos para seu desenvolvimento pessoal, profissional e social;
Qualidade - Perseguimos a excelência na prestação de serviços dentro e fora da sala de aula,
Estratégia empresarial
A missão e os objetivos gerais da organização a conduzem à formulação de estratégias em níveis empresariais; posteriormente, em Unidades de Negócios e, finalmente, em nível funcional.
De acordo com Bateman e Snell (1998), em todas as organizações – independentemente de seu porte –, há três níveis de planejamento. São eles:
	Estratégico
O nível estratégico compreende:
• Os altos executivos da organização – responsáveis pela definição dos objetivos e planos da empresa;
• A tomada de decisões quanto às questões de longo prazo da empresa – tais como sua sobrevivência, seu crescimento e sua eficácia.
	Tático
No nível tático, o planejamento é utilizado para traduzir os objetivos gerais e as estratégias da alta diretoria em objetivos e atividades mais específicos. O principal desafio é promover um contato eficiente e eficaz entre os níveis estratégico e operacional.
	Operacional
Já no nível operacional, o processo possui menor amplitude: o foco é trabalhar junto aos funcionários não administrativos, implementando os planos específicos definidos no planejamento tático.
Estratégia empresarial
A primeira dimensão corresponde ao assunto abordado no planejamento, que pode compreender: produção, pesquisa, novos produtos, finanças, marketing, instalações, Recursos Humanos etc. 
A segunda dimensão corresponde aos elementos do planejamento, entre os quais podemos citar: propósitos, objetivos, estratégias, políticas, programas, orçamentos, normas e procedimentos, entre outros. 
A terceira dimensão corresponde ao tempo do planejamento, que pode ser, por exemplo, de longo, médio ou curto prazos. 
A quarta dimensão corresponde às unidades organizacionais, nas quais o julgamento é elaborado. Nesse caso, pode haver planejamento corporativo, de subsidiárias, de grupos funcionais, de divisões, de departamentos, de produtos etc.
A quinta dimensão corresponde às características do planejamento, que podem ser representadas por complexidade ou simplicidade, qualidade ou quantidade, o que o define como estratégico ou tático, confidencial ou público, formal ou informal, econômico ou caro.
Estratégia empresarial
Ainda de acordo com Steiner (1969, p. 12), “o planejamento não deve ser confundido com previsão, projeção, predição, resolução de problemas ou plano”.
Para o autor, esses conceitos se diferem da seguinte maneira:
	Previsão
Esforço para verificar quais serão os eventos que poderão ocorrer, com base no registro de uma série de probabilidades.
	Projeção
Situação em que o futuro tende a ser igualado ao passado em sua estrutura básica.
	Predição
Situação em que o futuro tende a ser diferente do passado, mas a empresa não tem nenhum controle sobre seu processo e desenvolvimento.
	Resolução de problemas
Aspectos imediatos que procuram, tão somente, a correção de certas descontinuidades e certos desajustes entre a empresa e as forças externas que lhe sejam potencialmente relevantes.
	Plano
Documento formal que constitui a consolidação das informações e atividades desenvolvidas no processo de planejamento. Trata-se do limite da formalização do planejamento, da decisão em que a relação custo/benefício deve ser observada.
Processos e cadeia de valor agregado
A cadeia de valor agregado pode ser entendida como o conjunto de vantagens competitivas que uma empresa possui como resultado da satisfação do cliente. 
A vantagem competitiva surge, fundamentalmente, do valor que determinada empresa consegue criar para seus clientes e que ultrapassa os custos de produção. 
Como exemplos de vantagem competitiva, podemos citar:
A qualidade superior de determinado produto ou serviço;
A produção com baixo custo;
Os serviços agregados ao produto – tais como instalação gratuita, suporte, manutenção etc.;
O alto valor de marca;
A ampla distribuição;
O foco no cliente.
Gestão de Processos como diferencial competitivo
A gestão eficiente dos processos oferece muitas vantagens à organização, tais como:
Criar condições para prever, promover e controlar mudanças organizacionais;
Aperfeiçoar e maximizar o uso dos recursos disponíveis;
Dispor, de forma mais ágil, de meios para efetivar mudanças operacionais;
Desenvolver uma visão sistêmica de suas atividades;
Criar condições para gerenciar, com qualidade, suas equipes de trabalho;
Prever e minimizara ocorrência de erros e problemas;
Presumir como as entradas (insumos) se transformarão em saídas (produtos);
Definir e aplicar indicadores de desempenho do processamento e da agregação de valor;
Adotar controles de custos adequados.
Atividades básicas do planejamento estratégico
O planejamento estratégico envolve atividades de vital importância para a organização atingir sua plenitude, entre as quais citamos:
O diagnóstico do ambiente em que a organização está inserida;
A análise das mudanças desse ambiente e seus reflexos para os próximos anos;
A avaliação da organização em relação a sua missão e visão, a seus recursos e a suas competências essenciais;
A análise de possíveis alterações no ambiente externo que possam gerar oportunidades aos objetivos da organização;
A implementação do plano estratégico;
As ações evolutivas;
A adequação do plano.
A organização precisa avaliar seus processos essenciais –aqueles que podem valorizar suas competências.
Quando uma empresa é observada como uma continuidade – desde seu planejamento estratégico até seus processos no pós-venda –, é possível definir, com objetividade, a contribuição de cada uma dessas ações, além de reavaliar, facilmente, os processos empresariais e a posição estratégica da organização junto ao mercado.
Em um mercado extremamente competitivo como o que enfrentamos atualmente, isso é muito importante!