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MANUAL DA QUALIDADE 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
TRANSELETRON SERVIÇOS TÉCNICOS 
ESPECIALIZADOS LTDA 
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Código: MQ-01 Revisão: 14 Data de emissão: 19/12/2014 
Elaboração: Roberta de O. Monteiro Aprovação: Luciano de Souza Viana 
 
 
SUMÁRIO 
 
1. Objetivo 05 
2. Definições e Termos 05 
3. Apresentação da Organização 05 
 3.1.1 Identificação 06 
 3.1.2 Histórico 06 
 3.1.3 Principais Clientes 06 
 3.1.4 Principais Fornecedores 07 
 3.1.5 Principais Parceiros 07 
 3.2 Missão 07 
 3.3 Visão 07 
 3.4 Escopo do Sistema de Qualidade 07 
 3.4.1 Serviços Prestados 08 
 3.5 Exclusões e Justificativas 08 
 3.6 Organograma Funcional 08 
4. Sistema de Gestão da Qualidade 09 
 4.1 Requisitos Gerais 09 
 4.1.1 Identificação e Interação dos Processos – Macrofluxo 10 
 4.1.2 Matriz dos Processos 10 
 4.2 Requisitos de Documentação 10 
 4.2.1 Generalidades 10 
 4.2.2 Manual da Qualidade 11 
 4.2.3 Controle de Documentos 11 
 4.2.4 Controle de Registros 11 
5 Responsabilidade da Direção 11 
 5.1 Comprometimento da Direção 11 
 5.2 Foco no Cliente 12 
 5.3 Política da Qualidade 12 
 5.4 Planejamento 12 
 5.4.1 Objetivos da Qualidade 12 
 5.4.1.1 Correlação entre os objetivos da qualidade e os princípios 
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da Política da Qualidade 13 
 5.4.1.2 Correlação entre os processos do SGQ, objetivos da 
qualidade e respectivos indicadores 
 
13 
 5.4.2 Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade 14 
 5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicação 14 
 5.5.1 Responsabilidade e Autoridade 14 
 5.5.2 Representante da Direção 14 
 5.5.3 Comunicação Interna 14 
 5.6 Análise Crítica pela Direção 15 
 5.6.1Generalidades 15 
 5.6.2 Entradas da Análise Crítica 15 
 5.6.3 Saídas da Análise Crítica 15 
6 Gestão de Recursos 16 
 6.1 Provisão de Recursos 16 
 6.2 Recursos Humanos 16 
 6.2.1 Generalidades 16 
 6.2.2 Competência, Conscientização e Treinamento 16 
 6.3 Infra-Estrutura 17 
 6.4 Ambiente de Trabalho 17 
7 Realização do serviço 17 
 7.1 Planejamento da Realização do Serviço 17 
 7.2 Processos Relacionados a Clientes 18 
 7.2.1 Determinação de Requisitos Relacionados ao Serviço 18 
 7.2.2 Análise Crítica dos Requisitos Relacionados ao Serviço 18 
 7.2.3 Comunicação com o Cliente 18 
 7.3 Projeto e Desenvolvimento 19 
 7.4 Aquisição 19 
 7.4.1 Processo de Aquisição 19 
 7.4.2 Informações de Aquisição 19 
 7.4.3 Verificação do Produto Adquirido 19 
 7.5 Fornecimento de Serviço 20 
 7.5.1 Controle de Fornecimento de Serviço 20 
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 7.5.2 Validação dos Processos de Fornecimento de Serviços 20 
 7.5.3 Identificação e Rastreabilidade 21 
 7.5.4 Propriedade do Cliente 21 
 7.5.5 Preservação dos Serviços 21 
 7.6 Controle de Dispositivos de Medição e Monitoramento 21 
8 Medição, Análise e Melhoria 21 
 8.1 Generalidades 21 
 8.2 Medição e Monitoramento 22 
 8.2.1 Satisfação dos Clientes 22 
 8.2.2 Auditoria Interna 22 
 8.2.3 Monitoramento e Medição de Processos 23 
 8.2.4 Monitoramento e Medição de Serviços 23 
 8.3 Controle de Produto e Serviço Não-Conforme 23 
 8.4 Análise de Dados 24 
 8.5 Melhorias 24 
 8.5.1 Melhoria Contínua 24 
 8.5.2 Ação Corretiva 25 
 8.5.3 Ação Preventiva 25 
9 Histórico de Revisões 26 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1 – OBJETIVO 
 
 Definir as estruturas e as diretrizes do Sistema de Gestão da Qualidade da 
TRANSELETRON SERVIÇOS TÉCNICOS ESPECIALIZADOS de forma a obter e manter 
um reconhecimento do padrão de qualidade dos serviços prestados. 
 
2 – DEFINIÇÕES E TERMOS 
 
 Para efeito deste Manual, são aplicáveis as definições constantes da NBR ISO 
9000:2005: Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário. 
 Siglas utilizadas: SGQ: Sistema de Gestão da Qualidade. 
 Direção: Alta Direção da Transeletron Serviços Técnicos 
Especializados Ltda. 
 
3 – APRESENTAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO 
 
 A Transeletron Serviços Técnicos Especializados Ltda trabalha com a prestação dos 
seguintes serviços técnicos especializados: 1) Instalação de sensores permanentes de 
fundo de poço, transdutores de pressão e temperatura, multisensores de pressão, 
temperatura e fluxo, detectores de passagem de pig, sistemas e conectores elétricos de 
baixa e média tensão, ópticos e de potência para poços equipados com BCSS; 2) 
Manutenção preventiva e corretiva de conectores elétricos de baixa e média tensão, 
jumpers, caixas de junção, painéis e sistemas elétricos de aplicação em equipamentos 
específicos utilizados na Indústria do Petróleo, tais como: Tubing Hanger, Árvore de Natal, 
Tubing Hanger Running Tool, Junta de Riser Cisalhável, Drill Pipe Riser e outros 
equipamentos similares ou correlatos. 
 A Transeletron Serviços Técnicos Especializados é uma empresa especializada na 
prestação dos serviços acima descritos, de forma integrada, possuindo profissionais 
capacitados e treinados para executá-los com observância das normas e especificações 
técnicas dos fabricantes e de acordo com os procedimentos do nosso Sistema de Gestão da 
Qualidade. 
 
 
 
 
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3.1.1 – IDENTIFICAÇÃO 
 
Razão Social: Transeletron Serviços Técnicos Especializados LTDA. (MATRIZ) 
CNPJ: 03.612216/0001-04 
Inscrição Estadual: 78.167.807 
Inscrição Municipal: 57.685 
Endereço: Rua Treze de Maio, 110 CJ 300/1009 
Bairro: Centro 
Cidade: Campos do Goytacazes/RJ 
CEP: 28010-260 
 
Razão Social: Transeletron Serviços Técnicos Especializados LTDA. (FILIAL 2) 
CNPJ: 03.612.216/0003-68 
Inscrição Estadual: 79.632.759 
Inscrição Municipal: 26082 
Endereço: Rua Espírito Santo 205 
Bairro: Lagomar 
Cidade: Macaé/RJ 
CEP: 27966-064 
 
3.1.2 - HISTÓRICO 
 
A Transeletron Serviços Técnicos Especializados foi fundada em dezembro de 
1999. Os sócios são provenientes da Indústria do Petróleo. O corpo técnico é composto por 
profissionais com formação técnica, nas áreas de eletrotécnica, eletromecânica, eletrônica, 
instrumentação, automação e informática. 
 
 
3.1.3 – PRINCIPAIS CLIENTES 
 
 PETRÓLEO BRASILEIRO S.A. 
 FMC TECHNOLOGIES DO BRASIL LTDA 
 
 
 
 
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3.1.4 – PRINCIPAIS FORNECEDORES 
 
 TRIDUAR MÁQUINAS E FERRAMENTAS LTDA. 
 WEST GROUP TREINAMENTOS INDUSTRIAIS LTDA. 
 PROTCAP LTDA. 
 SERMAP COMÉRCIO, INDÚSTRIA E SERVIÇOS LTDA. 
 
3.1.5 – PRINCIPAIS PARCEIROS 
 
RMS PUMPTOOLS 
 
3.2 – MISSÃO 
 
Prover solução com produtos e serviços de monitoração, controle e automação de 
poços de petróleo. 
 
3.3 – VISÃO 
 
Ser reconhecida como especialista e referência em prover soluções integradas de 
monitoração, controle e automação de poços de petróleo. 
 
 
3.4 – ESCOPO DO SISTEMA DA QUALIDADE 
 
 Prestação de Serviços de Montagem, Instalação, Manutenção e Testes de 
Sistemas Elétricos e Ópticos de Monitoração e Aquisição de Dados de Poços de Petróleo e 
de Sistemas Elétricos de Potência para Alimentação de BCSS. 
 
3.4.1 – SERVIÇOS PRESTADOS 
 
 Serviços técnicos especializados em instalação de sensores permanentes de 
fundo de poço, transdutores de pressão e temperatura, multisensores de pressão, 
temperatura e fluxo, detectores de passagem de pig, sistemas e conectores elétricos de 
baixa e média tensão, ópticos e de potência para poços equipados com BCSS, além da 
manutenção preventiva e corretiva de conectores elétricos, jumpers, caixas de junção, 
painéis e sistemas elétricos, ópticos e de potência de aplicação em equipamentos 
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específicos utilizados na Indústria do Petróleo, tais como: Tubing Hanger, Árvore de Natal, 
Tubing Hanger Running Tool, Junta de Riser Cisalhável, Drill Pipe Riser e outros 
equipamentos similares ou correlatos. 
 
3.5 – EXCLUSÕES E JUSTIFICATIVAS 
 
 7.3 A Transeletron Serviços Técnicos Especializados não realiza projetos e 
nem desenvolvimento dos mesmos, pois em nenhum momento estes itens são requisitos 
dos nossos clientes. 
 
3.6 – ORGANOGRAMA FUNCIONAL 
 
 
 
 
 
 
 
 
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4 – SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE 
 
4.1 – REQUISITOS GERAIS 
 
 A Transeletron Serviços Técnicos Especializados estabelece, documenta, 
implementa e mantém um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) e melhora 
continuamente a sua eficácia de acordo com os requisitos da NBR ISO 9001:2008. A 
organização: 
 
 Determina os processos necessários para o Sistema de Gestão da Qualidade ; 
 Determina a seqüência e a interação desses processos através do macrofluxo e 
matriz dos processos contidos no item 4.1.1 e 4.1.2 deste Manual de Gestão da 
Qualidade. 
 Determina critérios e métodos para assegurar a operação e o controle eficaz 
desses processos; 
 Assegura e disponibiliza os recursos e as informações necessárias para apoiar a 
operação e monitoramento desses processos; 
 Monitora e mede onde aplicável e analisa esses processos; 
 Implementa ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria 
contínua destes processos. 
 
 Esses processos são gerenciados pela empresa de acordo com os requisitos da 
Norma NBR ISO 9001:2008. 
 Quando a empresa opta por terceirizar algum processo que afete a conformidade 
dos seus serviços em relação aos requisitos, a empresa assegura o controle desses 
processos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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4.1.1 IDENTIFICAÇÃO E INTERAÇÃO DOS PROCESSOS (MACROFLUXO) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4.2 – REQUISITOS DE DOCUMENTAÇÃO 
 
4.2.1 GENERALIDADES 
 
 A Transeletron Serviços Técnicos Especializados estrutura a documentação do 
Sistema de Gestão da Qualidade da seguinte forma: 
4.1.2 MATRIZ DOS PROCESSOS 
Processo Documento 
Requisitos NBR ISO 
9001/2008 
4 5 6 7 8 
Requisição de Serviços PQ-07 X X X X 
Execução de Serviços PQ-08 X X X X 
Entrega do Serviço PQ-09 X X X 
Controle de materiais e 
equipamentos 
PQ-10 X X X X 
Comercial PQ-11 X X X X 
Administrativo/Financeiro/Qualidade/RH PQ-12 X X X X 
 
 
Processos de Produção da 
Transeletron 
A Requisição 
de Serviços 
B Execução de 
Serviços 
C Entrega 
do Serviço 
CLIENTE CLIENTE 
D Controle de Materiais e Equipamentos 
E Comercial 
F Administrativo/Financeiro/Qualidade/RH 
A, B B
AC
A,B,C,D,E 
Usuário Fornecedor 
A,B,C,D,E 
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 MQ - Manual da Qualidade 
 PQ - Procedimento da Qualidade 
 FQ - Formulário da Qualidade 
 FQS - Formulário da Qualidade – SMS 
 PS – Procedimento SMS 
 PO - Procedimento Operacional 
 DE - Documentos externos 
 DOCE – Documentos extras 
 
4.2.2 MANUAL DA QUALIDADE 
 
A Transeletron Serviços Técnicos Especializados estabeleceu e mantém este 
manual da qualidade. 
 
4.2.3 CONTROLE DE DOCUMENTOS 
 
 A Transeletron Serviços Técnicos Especializados controla eficazmente seus 
documentos de Sistema de Gestão da Qualidade, através do 
procedimento PQ-01. 
 A lista mestra contém os procedimentos documentados estabelecidos para o 
Sistema de Gestão da Qualidade da Transeletron, além dos procedimentos e formulários 
criados para a prestação dos serviços. Ela está divulgada na intranet na aba SGQ. 
 
4.2.4 CONTROLE DE REGISTROS 
 
A Transeletron Serviços Técnicos Especializados controla eficazmente seus 
registros através do procedimento PQ-02 e do Controle de Registros vinculado à lista mestra 
na intranet (aba SGQ). 
 
 
 
 
 
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5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO 
 
5.1 COMPROMETIMENTO DA DIREÇÃO 
 
 A direção compromete-se com desenvolvimento e com a implementação do 
Sistema de Gestão da Qualidade e com a melhoria contínua de sua eficácia mediante: 
 
 A comunicação à empresa da importância em atender com excelência aos 
requisitos dos clientes, através de reuniões gerais periódicas, reuniões pré-
operacionais, pós-operacionais, e-mails, comunicados e treinamentos; 
 O estabelecimento da política da qualidade; 
 A garantia de que são estabelecidos os objetivos da qualidade; 
 A condução de análises críticas; 
 A garantia da disponibilidade de recursos. 
 
5.2 FOCO NO CLIENTE 
 
 A direção assegura queos requisitos do cliente são determinados e atendidos com 
propósito de aumentar a satisfação do cliente. 
 
5.3 – POLÍTICA DA QUALIDADE 
 
 A Direção da Transeletron Serviços Técnicos Especializados estabelece como 
política da qualidade para a empresa: 
 
 Ser reconhecida pela qualidade dos serviços prestados e pelo atendimento dos 
requisitos; 
 Buscar a melhoria contínua da eficácia do seu Sistema de Gestão da Qualidade; 
 Enfatizar a participação de cada empregado e o trabalho em equipe. 
 
5.4 – PLANEJAMENTO 
 
5.4.1 – OBJETIVOS DA QUALIDADE 
 
 A Transeletron Serviços Técnicos Especializados estabelece como objetivos da 
qualidade da empresa: 
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OBJETIVOS DA QUALIDADE META (para os próximos 12 meses) 
Manter a satisfação dos clientes Acima de 80% 
Manter o menor índice de acidentes e incidentes Nenhum acidente 
Manter o Sistema de Gestão de SMS implementado 100% dos colaboradores treinados 
Manter a certificação Por certificado reconhecida pelo INMETRO 
Aumentar o faturamento 30% 
Aumentar os lucros 10% 
 
5.4.1.1 Correlação entre os Objetivos da Qualidade e os Princípios da Política da Qualidade 
Princípios da 
Política de 
Qualidade 
Objetivos da Qualidade 
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Reconhecimento dos serviços prestados e pelo 
atendimento dos requisitos 
X X X X 
Melhoria contínua da qualidade X X X X X 
Participação dos empregados X X X X X X 
Valorização do Trabalho em equipe X X 
 
5.4.1.2 Correlação entre os processos do SGQ, Objetivos da Qualidade e respectivos 
indicadores 
 Objetivos da Qualidade 
Processos 
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Requisição de serviços 5, 9 8 5 6 5,7,8, 9 9 
Execução de serviços 5, 9 8 6, 8 6 2,3,5,7,8 2,3,8 
Entrega do serviço 5 8 6, 8 6 2,3,5,7,8 2,3,8 
Controle de materiais e equipamentos 5 8 6 6 7,8 3 
Comercial 5, 9 8 5 6 1,7 9 
Administrativo/Financeiro/Qualidade/RH 5 8 5 6 7,8 
1,2,3,
4 
Legenda de Indicadores 
1 - Faturamento Mensal 
2 - Custo de pessoal mensal 
3 - Despesas Gerais 
4 - Lucro líquido 
5 - Pesquisa de Satisfação dos Clientes 
6 - Relatório de Auditoria (Interna e Externa) 
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7 - Pesquisa de Satisfação dos Empregados 
8 - Taxa de Freqüência de Acidentes com Afastamento (REM) 
9 - Comerciais (Nº de Diárias por mês e Faturamento por Clientes) 
 
5.4.2 – PLANEJAMENTO DO SGQ 
 
A Direção assegura que o planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade é 
realizado de forma a satisfazer aos requisitos citados em 4.1, bem como os objetivos da 
qualidade, e que a integridade do sistema de gestão da qualidade é mantida quando 
mudanças no SGQ são planejadas e implementadas, através da Análise Crítica da Direção 
(FQ-38 – Relatório de Análise Crítica), das reuniões gerenciais e gerais e das auditorias. 
 
5.5 – RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAÇÃO 
 
5.5.1 – RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE 
 
A Direção assegura que as responsabilidades e autoridades são definidas e 
comunicadas na empresa através dos procedimentos, emails e atas. 
 
5.5.2 – REPRESENTANTE DA DIREÇÃO 
 
A Direção da Transeletron Serviços Técnicos Especializados indica um membro da 
administração que, independente de outras atividades, tem responsabilidade e autoridade 
para: 
 Assegurar que os processos do Sistema de Gestão da Qualidade são 
estabelecidos, implementados e mantidos; 
 Relatar a Direção o desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade e qualquer 
necessidade de melhoria e; 
 Assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos dos clientes em 
toda empresa. 
 
5.5.3 – COMUNICAÇÃO INTERNA 
 
 A Direção assegura que são estabelecidos na empresa os processos de 
comunicação apropriados e que é realizada a comunicação relativa à eficácia do Sistema de 
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Gestão da Qualidade. Este processo de comunicação é feito através de e-mails, intranet, 
reuniões e cartazes. 
 
 
5.6 - ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO 
 
5.6.1 - GENERALIDADES 
 
 A Direção analisa criticamente o Sistema de Gestão da Qualidade na empresa, a 
cada seis meses para assegurar sua contínua pertinência, adequação e eficácia. Essa 
análise crítica inclui a avaliação de oportunidades para a melhoria e necessidade de 
mudanças no SGQ, incluindo a política da qualidade e os objetivos da qualidade. 
 São mantidos registros das análises críticas pela Direção através do preenchimento 
do FQ-38 (Relatório de Análise Crítica). 
 
5.6.2 – ENTRADAS DA ANÁLISE CRÍTICA 
 
 A análise crítica da Direção inclui: 
 
 informações sobre resultados de auditorias; 
 realimentação de cliente; 
 desempenho de processo e conformidade do serviço; 
 situação das ações preventivas e corretivas; 
 acompanhamento das ações oriundas de análises críticas anteriores pela 
direção; 
 mudanças que possam afetar o Sistema de Gestão da Qualidade, e 
 recomendações para melhoria. 
 
5.6.3 – SAÍDAS DA ANÁLISE CRÍTICA 
 
 A análise da Direção inclui quaisquer decisões e ações relacionadas a: 
 
 melhoria da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade e de seus processos; 
 melhoria do serviço em relação aos requisitos do cliente, e 
 necessidade de recursos. 
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6. GESTÃO DE RECURSOS 
 
 
6.1 – PROVISÃO DE RECURSOS 
 
A Transeletron Serviços Técnicos Especializados determina e provê recursos 
necessários para implementar e manter o Sistema de Gestão da Qualidade, melhorarcontinuamente sua eficácia e aumentar a satisfação de clientes mediante o atendimento aos 
requisitos. Isso é feito mediante solicitação ou análise crítica da Direção. 
 
6.2 RECURSOS HUMANOS 
 
6.2.1 – GENERALIDADES 
 
 A Direção garante que as pessoas responsáveis pela execução das atividades que 
afetam a conformidade com os requisitos do serviço são competentes, com base em 
educação, treinamento, habilidade e experiência apropriados, conforme estabelecido no PQ-
12 (Administrativo/Financeiro/Qualidade/RH). 
 
6.2.2 COMPETÊNCIA, CONSCIENTIZAÇÃO E TREINAMENTO 
 
 A Transeletron Serviços Técnicos Especializados: 
 
 determina a competência necessária para as pessoas que executam trabalhos que 
afetam a conformidade com os requisitos do serviço (FQ-08), 
 onde aplicável, provê treinamento ou toma outras ações para atingir a competência 
necessária, 
 avalia a eficácia das ações executadas (FQ-05 no sistema). 
 assegura que o seu pessoal está consciente quanto à pertinência e a importância de 
suas atividades e de como elas contribuem para atingir os objetivos da qualidade , e 
 mantém registros apropriados de educação, treinamento, habilidade e experiência na 
intranet. 
 
 
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6.3 INFRA-ESTRUTURA 
 
 A Transeletron Serviços Técnicos Especializados determina, provê e mantém a 
infra-estrutura necessária e serviços de apoio para alcançar a conformidade com os 
requisitos do serviço. A infra-estrutura inclui, quando aplicável, escritório e oficina próprios, 
equipamentos de processos (computadores, impressoras, fax, telefone, etc.) 
 
6.4 AMBIENTE DE TRABALHO 
 
 A Transeletron Serviços Técnicos Especializados determina e gerencia o ambiente 
de trabalho necessário para alcançar a conformidade com os requisitos do serviço, seguindo 
sempre as normas de SMS. 
 
7 REALIZAÇÃO DO SERVIÇO 
 
7.1 PLANEJAMENTO DA REALIZAÇÃO DO SERVIÇO 
 
 A Transeletron Serviços Técnicos Especializados planeja e desenvolve os 
processos necessários para a realização do serviço, sendo o planejamento desta coerente 
com os requisitos de outros processos do sistema de gestão da qualidade. 
 Ao planejar a realização do serviço, a empresa determina o seguinte, quando 
apropriado: 
 
 Objetivos da qualidade e requisitos do serviço; 
 Necessidade de estabelecer processos e documentos e prover recursos 
específicos para o serviço; 
 Verificação, validação, monitoramento, medição, inspeção e atividades de ensaio 
requeridos, específicos para o serviço, bem como os critérios para a aceitação do 
mesmo; 
 Registros necessários para fornecer evidência de que os processos de realização 
do serviço resultante atendem aos requisitos do Controle de Registros. 
 
 
 
 
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7.2 PROCESSOS RELACIONADOS A CLIENTES 
 
7.2.1 DETERMINAÇÃO DOS REQUISITOS RELACIONADOS AO SERVIÇO 
 
 A Transeletron Serviços Técnicos Especializados determina: 
 
 os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para a entrega e para 
atividades de pós-entrega, 
 os requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para o uso especificado ou 
pretendido, onde conhecidos, requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis ao 
serviço, e 
 quaisquer requisitos adicionais considerados necessários pela organização. 
 
7.2.2 ANÁLISE CRÍTICA DOS REQUISITOS RELACIONADOS AO SERVIÇO 
 
 A Transeletron Serviços Técnicos Especializados analisa criticamente os requisitos 
relacionados ao serviço (PQ-07 – Requisição de Serviços e FQ-41- Ordem de Serviço). Esta 
análise crítica será realizada antes da empresa assumir o compromisso de fornecer um 
serviço para o cliente, por exemplo, apresentação de propostas, aceitação de contratos ou 
pedidos e de alterações nos mesmos. 
 A empresa assegura que: 
 
 os requisitos dos serviços estão definidos, 
 os requisitos de contrato ou de pedido que difiram daqueles previamente manifestados 
estão resolvidos, e 
 tem capacidade para atender aos requisitos. 
 
7.2.3 COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE 
 
 A Transeletron Serviços Técnicos Especializados determina e toma providências 
eficazes para se comunicar com os clientes em relação a informações sobre o serviço; 
tratamento de consultas, contratos ou pedidos, incluindo emendas, e realimentação do 
cliente, incluindo suas reclamações (PQ-09 – Entrega do Serviço). 
 
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7.3 PROJETO E DESENVOLVIMENTO 
 
 Não aplicado conforme descrito no item 3.5. 
 
7.4 AQUISIÇÃO 
 
7.4.1 PROCESSO DE AQUISIÇÃO 
 
 A Transeletron Serviços Técnicos Especializados assegura que o produto adquirido 
está conforme com os requisitos especificados de aquisição. O tipo e extensão do controle 
aplicado ao fornecedor e ao produto adquirido dependem do efeito do produto adquirido na 
realização subseqüente do serviço ou no serviço final. (PQ-10 – Controle de Materiais e 
Equipamentos e o Sistema de Compras) 
 A empresa avalia e seleciona fornecedores com base na sua capacitação em 
fornecer produtos de acordo com os requisitos da empresa. Critérios para seleção, 
avaliação e reavaliação são estabelecidos. São mantidos registros dos resultados das 
avaliações e de quaisquer ações necessárias, oriundas da avaliação, de acordo com o os 
registros realizados no sistema de compra. 
 
7.4.2 INFORMAÇÕES DE AQUISIÇÃO 
 
 As informações de aquisição descrevem o produto a ser adquirido e incluem 
requisitos para aprovação do produto, procedimentos, processos e equipamento; 
qualificação de pessoal, e sistema de gestão da qualidade, conforme PQ-10. 
 A Transeletron Serviços Técnicos Especializados assegura a adequação dos 
requisitos de aquisição especificados antes da sua comunicação ao fornecedor. 
 
7.4.3 VERIFICAÇÃO DO PRODUTO ADQUIRIDO 
 
 A Transeletron Serviços Técnicos Especializados estabelece e implementa 
inspeção ou outras atividades necessárias para assegurar que o produto adquirido atende 
aos requisitos de aquisição especificados. 
 Quando a empresa ou seu cliente pretende executar a verificação nas instalações 
do fornecedor, a Transeletron declara, nas informações de aquisição, as providências de 
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verificação pretendidas e o método de liberação do produto, através de correio eletrônico ou 
visita técnica. 
 
7.5 FORNECIMENTO DE SERVIÇO7.5.1 CONTROLE DO FORNECIMENTO DE SERVIÇO 
 
 A Transeletron Serviços Técnicos Especializados planeja e realiza a prestação do 
serviço sob condições controladas (PQ-07 – Requisição de Serviços). Condições 
controladas incluem quando aplicável: 
 
 a disponibilidade de informações que descrevam as características do serviço; 
 a disponibilidade de instruções de trabalho, quando necessário; 
 o uso de equipamentos adequados; 
 a disponibilidade e o uso de equipamentos para monitoramento e medição; 
 a implementação de medição e monitoramento, e 
 implementação de atividade de liberação, entrega e pós-entrega do serviço. 
 
7.5.2 VALIDAÇÃO DOS PROCESSOS DE FORNECIMENTO DE SERVIÇOS 
 
 A Transeletron Serviços Técnicos Especializados valida quaisquer processos de 
prestação de serviços onde à saída resultante não pode ser verificada por monitoramento ou 
medição subseqüente e, como conseqüência, deficiências tornadas aparentes somente 
depois que o serviço tiver sido entregue. (PQ-07) 
 A validação demonstra a capacidade desses processos de alcançar os resultados 
planejados. 
 A empresa estabelece providências para esses processos, incluindo, quando 
aplicável: 
 
 critérios definidos para a análise crítica e aprovação dos processos; 
 a aprovação de equipamento e qualificação de pessoal; 
 usos de métodos e procedimentos específicos; 
 requisitos para registros, e 
 revalidação. 
 
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7.5.3 IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE 
 
 A Transeletron Serviços Técnicos Especializados, quando apropriado, identifica o 
serviço por meio adequado bem como a sua situação no que se refere aos requisitos de 
monitoramento e medição, ao longo da realização do serviço. A empresa também controla a 
identificação unívoca do serviço e mantém registro a fim de rastreá-lo, através do FQ-41 
(Ordem de Serviço). 
 
7.5.4 PROPRIEDADE DO CLIENTE 
 
 A Transeletron Serviços Técnicos Especializados tem cuidado com a propriedade 
do cliente enquanto a mesma está sob o controle da empresa ou é usada por ela. A 
empresa identifica, verifica, protege e salvaguarda a propriedade do cliente fornecida para 
uso ou incorporação ao serviço. No caso de perda, dano ou inadequação para uso, a 
empresa informa ao cliente e mantém registro. (PQ-10 – Controle de Materiais e 
Equipamentos) 
 
7.5.5 PRESERVAÇÃO DOS SERVIÇOS 
 
 A Transeletron Serviços Técnicos Especializados assegura a conformidade dos 
seus serviços durante o processo de execução (PQ-08) e entrega (PQ- 09) dos mesmos. 
 
7.6 CONTROLE DE EQUIPAMENTO DE MONITORAMENTO E MEDIÇÃO 
 
 A Transeletron Serviços Técnicos Especializados determina as medições e 
monitoramentos a serem realizados e os equipamentos usados com esta finalidade, 
necessários para fornecer evidências à conformidade do serviço com os requisitos 
determinados (ver 7.2.1). (PQ-10; FQ-39 – Avaliação do Produto Calibrado) 
 
 8 - MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 
 
 8.1 GENERALIDADES 
 
 A Transeletron Serviços Técnicos Especializados planeja e implementa os 
processos necessários de monitoramento, análise e melhoria para: 
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 demonstrar a conformidade aos requisitos do serviço, através do controle das não 
conformidades; 
 assegurar a conformidade do Sistema de Gestão da Qualidade, através das 
auditorias, reuniões e medição de indicadores, e 
 melhorar continuamente a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade, através 
das auditorias, reuniões e medição de indicadores. 
 
 8.2 MEDIÇÃO E MONITORAMENTO 
 
 8.2.1 SATISFAÇÃO DO CLIENTE 
 
 A Transeletron Serviços Técnicos Especializados monitora informações relativas à 
percepção do cliente sobre se a empresa atendeu aos requisitos do cliente, através da 
implementação do FQ-36 (Pesquisa de Satisfação dos Clientes) e de recebimento de e-
mails relacionados a qualidade dos serviços. 
 
 8.2.2 AUDITORIA INTERNA 
 
 A Transeletron Serviços Técnicos Especializados executa auditorias internas (PQ-
04) a intervalos planejados, para determinar se o Sistema de Gestão da Qualidade está 
conforme com as disposições planejadas (ver 7.1), com os requisitos da norma NBR ISO 
9001:2008 e com os requisitos do SGQ estabelecidos pela empresa e se está mantido e 
implementado eficazmente. 
 O programa de auditoria é planejado, levando em consideração a situação e a 
importância dos processos e áreas a serem auditadas, bem como os resultados de 
auditorias anteriores. Os critérios da auditoria, escopo, freqüência e métodos são definidos 
no PQ-04. A seleção dos auditores e a execução das auditorias asseguram objetividade e 
imparcialidade do processo de auditoria. 
 As responsabilidades e os requisitos para planejar e executar auditorias e para 
relatar os resultados e manutenir os registros são definidos em um procedimento 
documentado (PQ-04). 
 A administração responsável pela área a ser auditada assegura que correções e 
ações corretivas são executadas, em tempo hábil, para eliminar não-conformidades 
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detectadas e suas causas. As atividades de acompanhamento incluem a verificação das 
ações executadas e o relato os resultados de verificação. (ver 8.5.2) 
 
 8.2.3 MONITORAMENTO E MEDIÇÃO DE PROCESSOS 
 
 A Transeletron Serviços Técnicos Especializados aplica métodos adequados para 
monitoramento e, quando aplicável, para medição dos processos do Sistema de Gestão da 
Qualidade. Esses métodos demonstram a capacidade dos processos em alcançar 
resultados planejados. Quando os resultados planejados não são alcançados, são 
executadas correções e ações corretivas, como apropriado. 
 
 8.2.4 MONITORAMENTO E MEDIÇÃO DE SERVIÇOS 
 
 A Transeletron Serviços Técnicos Especializados mede e monitora as 
características do serviço para verificar se os requisitos do serviço foram atendidos. Isso é 
realizado em estágios apropriados do processo de realização do serviço, de acordo com as 
providências planejadas (ver 7.1). 
 A evidência de conformidade com os critérios de aceitação é mantida. Os registros 
indicam a(s) pessoa(s) autorizada(s) a liberar o serviço para entrega ao cliente. 
 A liberação e entrega do serviço não prossegue até que todas as providências 
planejadas (ver 7.1) tenham sido satisfatoriamente concluídas, a menos que aprovado de 
outra maneira por uma autoridade pertinente e, quando aplicável, pelo cliente. 
 Estas informações estão registradas no PQ-07 (Requisição de Serviços) e no PQ-
11 (Comercial). 
 
8.3 CONTROLE DE PRODUTO E SERVIÇO NÃO-CONFORME 
 
 A Transeletron Serviços Técnicos Especializados assegura que os produtos e 
serviços que não estejam conformes sejam refeitos de forma a garantir sua conformidade. 
Os controles, as responsabilidades e autoridades relacionadas para lidar com serviços não-
conformes são definidos em um procedimento documentado (PQ-03). 
 A empresa trataos produtos e os serviços não-conformes da seguinte forma: 
 
 
 
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 Execução de ações para eliminar a não-conformidade detectada; 
 Autorização de seu uso, liberação ou aceitação sob concessão por uma 
autoridade pertinente e, onde aplicável, pelo cliente; 
 Execução de ação para impedir seu uso pretendido ou aplicações originais. 
 
 São mantidos registros sobre a natureza das não-conformidades e quaisquer 
ações subseqüentes executadas. Após a correção do produto ou serviço não-conforme, 
esse é reverificado para demonstrar a conformidade com os requisitos. 
 Quando a não-conformidade do produto ou serviço for detectada após a entrega, a 
empresa toma as ações apropriadas em relação aos efeitos, ou potenciais efeitos, da não-
conformidade. 
 Estas informações estão registradas no FQ-05 (Descrição e Tratamento do Produto 
ou Serviço Não-Conforme) e na intranet (aba SGQ/controle de RA). 
 
8.4 ANÁLISE DE DADOS 
 
A Transeletron Serviços Técnicos Especializados determina, coleta e analisa dados 
apropriados para demonstrar a adequação e eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade e 
para avaliar onde melhorias contínuas da eficácia deste sistema podem ser realizadas. Isso 
inclui dados gerados como resultado do monitoramento e das medições e de outras fontes 
pertinentes. 
A análise de dados fornece informação relativa a satisfação do cliente (ver 8.2.1), 
conformidade com os requisitos do serviço (ver 8.2.4), características e tendências dos 
processos, incluindo oportunidades para ações preventivas e análise crítica pela direção 
(FQ-38). 
 
8.5 MELHORIAS 
 
8.5.1 MELHORIA CONTÍNUA 
 
A Transeletron Serviços Técnicos Especializados se propõe a continuamente 
melhorar a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade, objetivos da qualidade, resultados 
de auditorias, análise de dados, ações corretivas e preventivas e análise crítica pela direção. 
 
 
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8.5.2 AÇÃO CORRETIVA 
 
 A Transeletron Serviços Técnicos Especializados executa ações para eliminar as 
causas de não-conformidades de modo a evitar sua repetição. As ações corretivas são 
apropriadas aos efeitos das não conformidades detectadas. 
 Um procedimento documentado (PQ-05) define os requisitos para análise crítica de 
não-conformidades (incluindo reclamações dos clientes), determinação das causas de não-
conformidades, avaliação da necessidade de ações para assegurar que aquelas não-
conformidades não ocorrerão novamente, determinação e implementação de ações 
necessárias, registro dos resultados de ações executadas, e análise crítica da eficácia das 
ações corretivas executadas. Estas informações estão registradas no FQ-05 (Descrição e 
Tratamento do Produto ou Serviço Não-Conforme) e na intranet. 
 
8.5.3 AÇÃO PREVENTIVA 
 
 A Transeletron Serviços Técnicos Especializados define ações para eliminar as 
causas de não-conformidades potenciais, de forma a evitar sua ocorrência. As ações 
preventivas são apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais. 
 Um procedimento documentado (PQ-06) define os requisitos para definição de 
não-conformidades potenciais e de suas causas, avaliação da necessidade de ações para 
evitar a ocorrência de não-conformidades, definição e implementação de ações necessárias, 
registros de resultados de ações executadas e análise crítica da eficácia das ações 
preventivas executadas. Estas informações estão registradas no FQ-05 (Descrição e 
Tratamento do Produto ou Serviço Não-Conforme) e na intranet. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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9 . HISTÓRICO DE REVISÕES 
 
SUMÁRIO DE REVISÕES 
REV. Data DESCRIÇÃO E/OU ITENS ATINGIDOS 
00 03/06/05 Original 
01 01/11/06 3.1.2, 3.1.4, 3.6 e 4.1.1 
02 18/12/06 Todos os itens – revisão geral 
03 12/03/07 3.1.1, 3.1.3, 3.6 e 5.4.1.2 
04 18/04/07 Organograma e Objetivos da Qualidade 
05 01/08/07 Todos os itens – revisão geral 
06 15/10/07 3.6; 4.1; Inclusão do termo “cópia controlada” 
07 30/01/08 Inclusão do item 4.2.2, alteração do item 5.4.1 de “obter certificação” 
para “Manter Certificação”, alteração no escopo. 
08 19/12/08 Organograma, 4.1, 6.2.1, 6.2.2, 7.5.1, 7.5.2, 7.5.3, 8.2.3 
09 05/01/09 3.1.5, 5.4.1, 5.4.1.1, 5.4.1.2 
10 01/10/10 Organograma, 3.1 (e subitens), 5.4.1, 6.3, 7.6, 8.2.1 
11 05/01/12 3.1.5; 3.6 (Organograma); 5.4.1 
12 02/05/13 3.1.1, 3.2, 3.3, 3.6 (Organograma); 5.4.1; 5.5.3; 6.2.2; 8.3; 8.5.2; 
13 07/11/13 3.6, 5.4.1.2, 6.2.2, 7.5.3