Avaliando Aprendizado 2

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Simulado: GST1164_SM_201505618142 V.1 
Aluno(a): RERYSON SOUSA COLARES Matrícula: 201505618142 
Desempenho: 0,5 de 0,5 Data: 19/11/2017 19:32:51 (Finalizada) 
 
 
 1a Questão (Ref.: 201505742819) Pontos: 0,1 / 0,1 
Assinale a alternativa que melhor define o conceito de Desenvolvimento de uma 
Estratégia de Serviços dentro dos Fatores Determinantes da Excelência em Serviços: 
 
 
 
 O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços não precisa utilizar em momento algum de práticas de auditorias de 
desempenho, ou utilização de instrumentos de pesquisa, compradores fantasmas, formulários para sugestão, tecnologia etc. 
 
 
O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços deve ter como premissa um senso claro de seus consumidores-alvo e das 
necessidades que as empresas estão tentando satisfazer. 
 
 
O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços evidencia uma administração em que os principais executivos olham 
apenas o desempenho financeiro, sem se preocupar com o desempenho dos serviços. 
 
 
 O Desenvolvimento de uma estratégia de serviços não deve ter como preocupação evitar as reclamações dos clientes pois elas 
sempre acontecerão. 
 
 
 O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços determina que empresas orientadas para os clientes não precisam buscar 
continuamente estabelecer elevados padrões já que é impossível chegar a 100% de qualidade 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201506551508) Pontos: 0,1 / 0,1 
A perecibilidade é a característica dos serviços que está relacionada à: 
 
 
Limitação de prazo de validade dos serviços; 
 
Impossibilidade de estocagem dos serviços: uma venda perdida não pode ser recuperada mais; 
 
Imposição de lei para que os serviços não contenham itens perecíveis, sujeitos a senescência; 
 
Subjetividade da oferta. 
 
Necessidade de se trabalhar com muitos produtos perecíveis na cadeia de suprimento dos serviços; 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201506783109) Pontos: 0,1 / 0,1 
Kotler (2000) destaca os serviços quanto ao tipo de atendimento de necessidades dos clientes: serviços que 
atendem a necessidades pessoais (exemplo: consulta médica particular) e serviços que atendem a necessidades 
empresariais (uma consulta com preço diferenciado para os colaboradores de uma empresa, mediante convênio 
médico). Além das questões relacionadas ao tipo de oferta, outra questão importante para empresas 
prestadoras de serviços refere-se às características particulares dos serviços, as quais impactam diretamente na 
implementação de estratégias de marketing. Identifique dentre as opções abaixo, quais são às características 
particulares dos serviços: 
 
 
intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. 
 
intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e customização. 
 
inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. 
 
intangibilidade, inseparabilidade e perecibilidade. 
 
intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e customização. 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201505853210) Pontos: 0,1 / 0,1 
Dois jovens em pleno sábado à noite, foram ao supermercado perto de suas residências, pois precisavam 
comprar algumas comidas e bebidas para abastecerem-se e poderem receber seus convidados. Todavia, ao 
adentrarem no corredor de bebidas, perceberam muita sujeira nas prateleiras, chão gorduroso, um cheiro 
desagradável e um funcionário embora vestido com roupa do supermercado, estava amarfanhada, fazendo-os 
imediatamente saírem do supermercado, e buscarem outro local para fazerem suas compras de última hora. A 
partir da atitude dos jovens em saírem imediatamente do supermercado, pode-se depreender que mesmo em se 
tratando de uma compra de bens (produtos tangíveis): I. Um estabelecimento sem limpeza e com maus cheiros 
pode afetar as percepções sobre a qualidade dos serviços. II. Em um estabelecimento com grande venda de 
alimentos, de bebidas, entre outros, mas que não haja serviços de limpeza contínuos pode afetar o 
comportamento dos seus clientes e caracterizando-se por falta de qualidade. III. Um estabelecimento mesmo 
que oferecendo serviços inclui características tangíveis do ambiente, pelas quais o cliente pode perceber sua 
qualidade. IV. Roupas adequadas e apresentação pessoal fazem parte da construção da qualidade percebida 
pelo cliente em termos da organização e seus serviços. Assinale a opção correta: 
 
 
Todas as frases estão corretas. 
 
Somente as frases I, III e IV estão corretas. 
 
Somente as questões I, II e IV estão corretas. 
 
Somente as questões II, III e IV estão corretas. 
 
Somente as frases I, II e III estão corretas. 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201506551427) Pontos: 0,1 / 0,1 
Com relação à evolução histórica da participação dos serviços no PIB brasileiro e no PIB dos países em geral, 
podemos dizer que: 
 
 
A importância dos serviços é irrelevante em termos de valor financeiro no PIB; 
 
A importância dos serviços nunca foi calculada com relação ao PIB. 
 
Os serviços vêm tendo importância crescente no PIB desde o século XX e já correspondem à 70% do 
valor total; 
 
A importância do setor de serviços tem decrescido acentuadamente nos últimos anos, devido à crise e a 
importância da indústria tem crescido; 
 
A importância dos serviços no PIB é estável desde o século XX e corresponde a mais ou menos 15% do 
valor;