Administração do Relacionamento com o Cliente Questionário II

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 Pergunta 1 
0,3 em 0,3 pontos 
 
 
(Fonte: Questão do Enade 2006) – Muitas empresas brasileiras têm tentado exportar seus produtos, no entanto, a exportação pode 
requerer que eles sejam adaptados. A partir desse enunciado, analise as afirmativas abaixo e selecione a alternativa que traz a 
conclusão correta. 
Produtos importados sempre devem ser analisados à luz da cultura local. 
PORQUE 
A decisão de compra é influenciada, entre outros fatores, pelo nível de conhecimento do consumidor a respeito do produto que compra. 
 
Resposta Selecionada: b. 
As duas afirmações são verdadeiras, mas a segunda não justifica a primeira. 
Respostas: a. 
As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira 
 b. 
As duas afirmações são verdadeiras, mas a segunda não justifica a primeira. 
 
c. 
A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa. 
 
d. 
A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. 
 
e. 
As duas afirmações são falsas. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta correta: alternativa B. 
Comentário: Esta questão tem por finalidade fazer com que você conheça e se familiarize com esse tipo de pergunta 
que aparece no Exame Nacional de Desempenho de Estudantes (Enade), cuja finalidade é avaliar o rendimento dos 
alunos dos cursos de graduação. Além disso, questões de concursos públicos também podem ter tal perfil. 
 
 
 Pergunta 2 
0,3 em 0,3 pontos 
 
 
(Fonte: Questão do Provão 2003): A Enthorna, uma companhia fabricante de bebidas, está para lançar uma linha ice, composta de 
destilados de baixo teor alcoólico misturado com refrigerante. Como decidiu adotar uma estratégia de marketing baseada em uma 
segmentação demográfica do mercado, vai... 
 
Resposta 
Selecionada: 
d. 
distribuir amostras em faculdades, barzinhos da moda e danceterias, com uso de formadores de opinião e 
linguagem voltados para o público jovem. 
Respostas: a. 
veicular comerciais que acentuem o baixo teor de álcool das bebidas da linha, de modo a atrair consumidores com 
hábitos moderados de bebida. 
 
b. 
direcionar o posicionamento da marca para pessoas de bom gosto, que sabem o que é melhor para si. 
 
c. 
criar uma campanha comercial que associe o ato de ingerir as bebidas da nova linha a momentos de paz e 
tranquilidade, transmitindo, assim, a imagem de que a bebida é relaxante. 
 
d. 
distribuir amostras em faculdades, barzinhos da moda e danceterias, com uso de formadores de opinião e 
linguagem voltados para o público jovem. 
 
e. 
sortear viagens para quem juntar dez rótulos de qualquer bebida da linha e escrever uma frase dizendo por que 
consome os produtos da marca. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta correta: alternativa D. 
Comentário: A questão testa se você conhece os contextos da segmentação e se está preparado para reconhecer 
sua ocorrência nos mais diferentes contextos e momentos. 
 
 
 Pergunta 3 
0,3 em 0,3 pontos 
 
 
Entre as alternativas a seguir, qual é a que está incorreta? 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
Clientes adotam um padrão de escolha que enfatiza a busca do maior benefício (prazer e satisfação) com o maior 
custo possível (desconforto ou sofrimento). 
Respostas: a. 
No Brasil, o assunto segmentar foi abordado pela primeira vez em 1972, por meio de uma tese de doutoramento. 
Imediatamente após essa data, foi rapidamente incorporada nas opções estratégicas brasileiras. 
 
b. 
A segmentação dos mercados consumidores é baseada nas informações obtidas da análise do comportamento de 
compra do cliente final. 
 
 
c. 
A estratégia de posicionamento competitivo se concentra na maneira pela qual os clientes percebem as ofertas 
disponíveis no mercado, comparadas umas em relação às outras. 
 
d. 
As pesquisas com os clientes ainda não deram respostas conclusivas a uma série de questões, pois os resultados 
não permitem saber o que verdadeiramente ocorre (definitivamente), na medida em que não possibilitam que sejam 
extraídas conclusões seguras. 
 
e. 
Clientes adotam um padrão de escolha que enfatiza a busca do maior benefício (prazer e satisfação) com o maior 
custo possível (desconforto ou sofrimento). 
Feedback da 
resposta: 
Resposta correta: alternativa E. 
Comentário: Essa alternativa é considerada incorreta porque faz uma inversão do que podemos chamar de “ordem 
natural das coisas”. Na verdade, os clientes esperam o melhor pelo menor preço possível e não o contrário. 
 
 Pergunta 4 
0,3 em 0,3 pontos 
 
 
Entre as alternativas apresentadas, assinale aquela que apresenta corretamente o sentido de necessidade e desejo. 
Resposta 
Selecionada: 
c. 
Necessidade é a condição insatisfatória de um cliente, que o leva a uma ação que tornará essa condição melhor. 
Um desejo é a busca por obter mais satisfação do que é absolutamente necessário para melhorar uma condição 
insatisfatória. 
Respostas: a. 
Necessidade é a condição satisfatória de um cliente, que o leva a uma ação que tornará essa condição melhor. Um 
desejo é a busca por obter mais satisfação do que é absolutamente necessário para melhorar uma condição 
insatisfatória 
 
b. 
Necessidade é a condição insatisfatória de um cliente, que o leva a uma ação que tornará essa condição pior. Um 
desejo é a busca por obter mais satisfação do que é absolutamente necessário para melhorar uma condição 
insatisfatória 
 
c. 
Necessidade é a condição insatisfatória de um cliente, que o leva a uma ação que tornará essa condição melhor. 
Um desejo é a busca por obter mais satisfação do que é absolutamente necessário para melhorar uma condição 
insatisfatória. 
 
d. 
Necessidade é o que o homem quer. Desejo é o que o homem precisa. 
 
e. 
Necessidades são as buscas existenciais que descrevem o quão importante é ser útil para a organização. Desejo é 
a realização de um sonho futuro antecipadamente. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta correta: alternativa C. 
Comentário: É muito importante a distinção entre necessidades e desejos dos clientes, pois através desse 
conhecimento é possível direcionar os esforços de marketing para atrair e reter clientes, sobretudo quando se pode 
atendê-los mais substancialmente, porque seus perfis de consumo são conhecidos. 
 
 
 
 Pergunta 5 
0,3 em 0,3 pontos 
 
 
Identifique qual das alternativas apresenta a expressão que preenche corretamente o trecho faltante da afirmação a seguir: “O conceito 
de _________________, uma das ferramentas mais importantes do marketing, projetou-se no meio acadêmico e gerencial a partir da 
segunda metade do século passado, quando surgiram os trabalhos de Wendell Smith (1956) e Engel, e de Fiorillo e Cayley (1972). Seu 
objetivo era claro: diante da impossibilidade de atingir todos os consumidores, em consequência da heterogeneidade de necessidades, 
valores, dispersão geográfica, gênero ou padrões culturais, as organizações direcionaram seus esforços para grupos específicos de 
consumo. Por meio dessa filosofia empresarial, fragmenta-se o mercado total em inúmeros micromercados, cada qual englobando 
consumidores com particularidades que os tornam semelhantes em atitudes, comportamentos, valores, localização, etnia, sexo, uso e 
emprego dos produtos. 
 
Resposta Selecionada: b. 
Segmentação de mercado. 
Respostas: a. 
Banco de dados organizacional. 
 b. 
Segmentação de mercado. 
 
c. 
Diferenciação de mercado. 
 
d. 
Pesquisa de mercado. 
 e. 
 
Processo de apoio. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta correta: alternativa B. 
Comentário: O termo segmentação/segmentação de mercado é muito usado e importante em administração e 
marketing, por isso estude o máximo possível sobre ele. Primeiramente em seu livro-texto e depois em outras obras 
que tratam do assunto.Pesquise também na internet, mas sempre tendo o cuidado de consultar fontes sérias e 
fidedignas. 
 
 Pergunta 6 
0,3 em 0,3 pontos 
 
 
Leia o caso a seguir com atenção e depois identifique qual das alternativas traz a resposta correta. “Durante os anos 1980, a American 
Express tentou crescer com aquisições, passando a oferecer vários tipos de serviços financeiros. A Amex aumentou de tamanho, mas 
os lucros diminuíram e seu valor de mercado caiu mais de 50% entre 1987 e 1991. No início dos anos 1990, um novo time de 
executivos, comandado por Harvey Golub e Ken Chenault, passou a segmentar e a subsegmentar continuamente seus clientes em 
grupos cada vez menores, e, a partir daí, criou tipos diferentes de cartões e programas de fidelidade para cada um desses grupos, 
como os cartões para professores, para executivos em viagens, para grandes ou pequenas empresas, entre outros. Eles dobraram o 
tamanho da companhia por meio de uma estratégia que envolve basicamente dois pontos: segmentação de mercado e foco na venda 
de serviços mais sofisticados, com a meta de aumentar o valor médio de venda por cliente. A American Express repetiu essa fórmula 
por cerca de oito anos. Nesse período cresceu muito mais do que a média do seu mercado” (ZOOK, 2004, p. 80). O caso ajuda a 
entender a importância da? 
 
Resposta Selecionada: d. 
Segmentação. 
Respostas: a. 
Precificação. 
 
b. 
Sofisticação. 
 
c. 
Meta linear. 
 d. 
Segmentação. 
 
e. 
Venda de produtos tangíveis. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta correta: alternativa D. 
Comentário: O propósito da questão é provocar uma reflexão sobre a importância da segmentação e também, através 
da narrativa proposta, fazer com que você, aluno, aprenda um pouco mais sobre o potencial e a utilização da 
segmentação no cotidiano das organizações. Se tiver alguma dúvida, estude um pouco mais sobre a segmentação de 
mercado em seu material. 
 
 
 Pergunta 7 
0,3 em 0,3 pontos 
 
 
Lembrando que a customização não tem nada a ver com redução de preços e custos, analise o caso apresentado a seguir: Hélio 
Ribeiro é um frequente comprador de livros de marketing pela internet. Ele prestigia a livraria virtual Mercalivros, da qual é cliente há 
sete anos. Hélio percebe que a Mercalivros pratica a estratégia da customização em massa quando observa que ela: 
 
Resposta Selecionada: a. 
Sugere a ele novos títulos com base nas suas compras anteriores. 
Respostas: a. 
Sugere a ele novos títulos com base nas suas compras anteriores. 
 
b. 
Apresenta uma grande variedade de títulos. 
 
 
 
c. 
Cobra preços mais baixos do que as filiais reais. 
 
d. 
Oferece uma variedade de títulos muito maior do que as lojas reais. 
 
e. 
É vendedora em livros de marketing. 
 
 
Feedback 
da resposta: 
Resposta correta: alternativa A. 
Comentário: A importância desta questão está na referência que faz à customização e à customização em massa. A 
customização, quando aplicada ao consumidor, volta-se para o desenvolvimento de ações que promovam conhecê-lo 
melhor e lhe ofereçam campanhas/comunicações direcionadas e bem enquadras, que tratem com ele do que pode ser 
mais útil ou agradável, isso porque se sabe quem é o consumidor e seu perfil de compra/consumo. 
 
 
 Pergunta 8 
0,3 em 0,3 pontos 
 
 
 
O momento-verdade como instrumento para identificar atributos valorizados pelos clientes pode ser identificado como? 
Resposta 
Selecionada: 
d. 
Precisamente aquele instante em que o cliente entra em contato com qualquer setor do seu negócio e, com base 
nesse contato, forma uma opinião sobre a qualidade do serviço e, possivelmente, sobre a qualidade do produto. 
Respostas: a. 
É o momento em que o cliente é questionado através do ciclo de serviços sobre a satisfação em relação a um 
determinado produto ou serviço, portanto, o momento-verdade é representativo de uma pesquisa de mercado 
quantitativa. 
 
b. 
É o momento em que a organização projeta um novo produto ou serviço no mercado, logo, é o momento em que o 
objetivo central é desenvolver uma ação concorrencial competitiva, que lance a empresa à frente das suas 
concorrentes diretas, pois o momento-verdade é relatado por causa da empresa e não do cliente. 
 
c. 
É o instante em que uma organização desenvolve um novo contato com seu ‘cliente potencial’ por meio de um novo 
produto, objetivando torná-lo leal e só depois fiel à organização, com isso aumentando sua participação de mercado 
e reconhecimento competitivo. Isso ocorre porque o cliente é a “alma viva” do negócio. 
 
d. 
Precisamente aquele instante em que o cliente entra em contato com qualquer setor do seu negócio e, com base 
nesse contato, forma uma opinião sobre a qualidade do serviço e, possivelmente, sobre a qualidade do produto. 
 
e. 
É o instante em que o cliente define a compra, portanto, o momento-verdade é unicamente o momento em que 
ocorre o processo de decisão de compra e sua efetiva realização. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta correta: alternativa D. 
Comentário: O estudo do momento-verdade é fundamental para a organização e para o marketing (administração do 
relacionamento com o cliente), porque ajuda e evitar erros ou situações que possam fazer com que os clientes não 
comprem o produto e migrem para a concorrência. 
 
 
 Pergunta 9 
0,3 em 0,3 pontos 
 
 
O processo de identificar segmentos de mercado com base nas características da população (faixa etária, sexo, estado civil, entre 
outros) é a... 
 
Resposta Selecionada: e. 
Segmentação demográfica. 
 
Respostas: a. 
Segmentação por benefícios. 
 
b. 
Segmentação geográfica. 
 
c. 
Segmentação psicográfica. 
 
d. 
Segmentação econômica. 
 
e. 
Segmentação demográfica. 
 
 
Feedback da 
resposta: 
Resposta correta: alternativa E. 
Comentário: Em caso de dúvidas, resgate o estudo do quadro presente no item Formas e Critérios para a 
Segmentação, disponível em seu material. Você também pode encontrar os tipos de segmentação de mercado em 
muitos bons sites da internet e na maioria dos livros de pesquisa de mercado e de marketing. 
 
 
 Pergunta 10 
0,3 em 0,3 pontos 
 
 
Você está estudando o processo de segmentação e verifica que pode aplicar estratégias de marketing diferenciado e indiferenciado. A 
primeira implica diversidade de estratégias para melhor atender a um determinado segmento de mercado. Assinale a opção que NÃO 
se refere a marketing diferenciado. 
 
Resposta 
Selecionada: 
d. 
Na pesquisa de mercado, a empresa identificou, entre seus consumidores, necessidades diferenciadas por idade e 
estilo de vida. Decidiu estabelecer políticas diferenciadas de motivação para os funcionários de fabricação e manter 
os mesmos produtos, não modificando as outras estratégias de marketing. 
Respostas: a. 
Após o levantamento de clientes importantes, a empresa colocou o mesmo produto em vários segmentos de 
mercado. Manteve a mesma estrutura da força de vendas e desenvolveu políticas de preço, dando descontos 
especiais que variavam em razão do perfil de cada grupo homogêneo de clientes. 
 
 
b. 
Numa segmentação por estilo de vida e classe social, após uma pesquisa, a empresa manteve a estrutura 
organizacional interna para não arriscar o nível motivacional dos funcionários. Replanejou o composto de produto e 
passou a ofertar linhas de produto por causa dos grupos de consumidores classificados por estilo de vida. 
 
c. 
Numa segmentação geográfica, a empresa decidiu manter a mesma estrutura organizacional para cada filial. Adotou 
uma política de produto padronizado, independentemente da localização geográfica, solicitando a cada agência de 
publicidade uma mensagem que considerasse a tradição dos consumidoreslocais. 
 
d. 
Na pesquisa de mercado, a empresa identificou, entre seus consumidores, necessidades diferenciadas por idade e 
estilo de vida. Decidiu estabelecer políticas diferenciadas de motivação para os funcionários de fabricação e manter 
os mesmos produtos, não modificando as outras estratégias de marketing. 
 
e. 
Na pesquisa dos consumidores, a empresa identificou que existiam segmentos com necessidades diferenciadas. 
Apesar disso, foram mantidas a estrutura organizacional de produção, as estratégias de canal de distribuição e de 
campanha publicitária, mas realizadas pequenas modificações nos produtos. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta correta: alternativa D. 
Comentário: A finalidade da questão é submeter você a um pensamento mais aplicado sobre a segmentação e seu 
uso. Lembre-se que, por exemplo, a utilização de ações de diferenciação praticamente depende de a organização ser 
capaz de direcionar seus esforços a cada segmento-alvo específico, porque se não for assim, poderia perder recursos 
substanciais.