PIM III

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UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM PROCESSOS GERENCIAIS
JULIANA PEREIRA DA SILVA
DOUTORES E CIA
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR - PIM III
OLINDA
2017
UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM PROCESSOS GERENCIAIS
DOUTORES E CIA
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR - PIM III
ALUNA: JULIANA PEREIRA DA SILVA R .A. 173333-1
Projeto Integrado Multidisciplinar – PIM III, apresentando como um dos pré-requisitos para aprovação do bimestre vigente, no Curso Superior de Tecnologia em Processos Gerenciais.
Orientador (a): Marcelo Mello
OLINDA
2017
RESUMO
	Com o objeto de estudo utilizado o Programa Expresso Cidadão do Estado de Pernambuco, farei como Projeto Integrado Multidisciplinar – PIM um estudo/analise da forma estruturada e modus operandi do referido programa com foco e como as disciplinas de Teoria Geral do Estado, Gestão Pública e Políticas Públicas no Brasil, Dinâmica das Relações Interpessoais são utilizadas e como podem/interferem na formação, desenvolvimento e oferta de serviços pelo programa em questão. O programa esta vinculado à Secretaria de Administração do Estado de Pernambuco – SAD-PE. O estudo mostrará o esqueleto do programa, como são ofertados os serviços à população e como as disciplinas ora citadas estão imersas no funcionamento geral do programa. Para tal resultado uma unidade do programa foi visitada durante uma semana para o acompanhamento junto a funcionários e clientes do programa e suas opiniões positivas e negativas.
Palavras-chaves: Teoria do Estado, Gestão e Políticas Públicas no Brasil, Dinâmica das Relações interpessoais.
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO 4
2. GESTÃO PÚBLICA E POLÍTICAS PÚBLICAS NO BRASIL 6
 2.1 ADMINISTRAÇÃO DIRETA, INDIRTEA, ÓRGÃOS PÚBLICOS E DEFINIÇOES 6
 2.2 ESTRUTURA FORMAL E MODELOS ADMINISTRATIVOS NO BRASIL 7
 2.3 PRGRAMA EXPRESSO CIDADÃO E SEUS MODELOS ADMINISTRATIVOS 9
 2.3.1 FUNCIONARIOS DO EXPRESSO CIDADÃO 9 
ORGANOGRAMA DO EXPRESSO CIDADÃO 11
 2.4 O EXPRESSO CIDADÃO E O MODELO GERENCIAL 11
3. TEORIA GERAL DO ESTADO 13
 3.1 O ESTADO BRASILEIRO E SEUS SERVIÇOS 15
 3.2 OS SERVIÇOS PUBLICOS NO BRASIL E COMO SÃO PRESTADOS 16
 3.2.1 SERVIÇOS OFERECIDOS NO PROGRAMA 16
4. DINÂMICA DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS 18
 4.1 BREVE HISTÓRICO 19
 4.2 AS RELAÇÕES HUMANAS E O PROGRAMA EXPRESSO CIDADÃO 20
 4.3 A LIDERANÇA DENTRO DO PROGRAMA 23
5. CONCLUSÃO 25
6. REFERÊNCIAS 26
1 - INTRODUÇÃO
Este trabalho compreende tem como objetivo o estudo das práticas organizacionais e estruturais desenvolvidas dentro de uma empresa que consiste em abordar teoricamente as disciplinas Contabilidade, Fundamentos da gestão Financeira e Estatística Aplica do Projeto Integrado Multidisciplinar Pim III. 
A empresa escolhida foi Doutores e CIA administrada por profissionais na área de saúde da empresa, localizada no Centro, em Recife.
A empresa foi fundada em 1998 pelos sócios Dr. Edson Luiz e Dra. Rebeka Rodrigues dois irmãos com a idéia de oferecer um atendimento especializado aos pacientes de Odontologia.
A Doutores e CIA hoje é considerada uma empresa diferenciada por possuir uma rede de parcerias em todo o estado de Recife, atendendo seus clientes com equipamentos de última geração.
Seu quadro de profissionais são altamente qualificados e atualizados com constantes avanços na tecnologia Odotonlógica.
Nesse projeto foram investigados os processos e análise da estrutura do balanço patrimonial e demostrações de resultados do exercício,comentando e demostrando a situação da empresa na situação de liquidez e as suas técnicas de análises contábeis.
A metodologia usada nesse projeto foi pesquisa em campo, através de fontes conseguimos enriquecer nosso trabalho com materiais para desenvolver a pesquisa.
2 - CONTABILIDADE
Contabilidade é a ciência que tem por objetivo o estudo de variações quantitativas e qualitativas voltada principalmente pelas mutações sofridas pelo patrimônio. Ela é um instrumento de máxima importância para todas as empresas, é através das informações fornecidas que as decisões de negócios serão tomadas nas empresas para que tenham melhores resultados e desempenho.
A Contabilidade da empresa Doutores e Cia engloba um conjunto de técnicas para controlar o patrimônio das organizações mediante a aplicação do seu grupo de técnicas e normas informando os fatos contábeis aos donos da empresa, é só através dela que se tem condições para apurar o lucro e o prejuízo em todos os períodos. 
2-1- ESTRUTURA DO BALANÇO PATRIMONIAL
Balanço Patrimonial é a demostração contábil que é destinada a evidenciar a situação patrimonial de empresa em uma determinada data, dentro de determinados critérios de avaliação.
No balanço patrimonial da empresa Doutores e CIA, as contas são classificadas de modo a facilitar o conhecimento e análise da situação financeira da empresa.
As contas do Ativo são apresentadas na ordem decrescente de liquidez, conforme a capacidade do Ativo de ser transformado em moeda corrente, ou seja um bem ou direito, quanto mais próximo estiver se se converter em dinheiro, maior liquidez possuirá, enquanto que as contas do Passivo acatam a ordem decrescente das exigências.
O Ativo compreende os bens, os direitos e as demais aplicações de recursos controlados pela empresa.
O Passivo compreende as origens de recursos representados pelas obrigações para com terceiros.
O Patrimônio Líquido compreende os recursos próprios da empresa.
A empresa Doutores e CIA de forma mais abrangente demostra no quadro abaixo todo o seu balanço Ativo e Passivo realizado no ano de 2016.
BALANÇO PATRIMONIAL
	ATIVO 
CIRCULANTE
	584.505,00
	PASSIVO CIRCULANTE
	
	Caixa e Equivalentes a Caixa
	
	Obrigações Sociais e Trabalhistas
	
	Aplicações Financeiras
	
	Fornecedores
	
	Contas a Receber
	
	Obrigações Fiscais
	
	Estoques
	
	Empréstimos Financiamentos
	
	Tributos a Recuperar
	
	Salários a Pagar
	
	Despesas Antecipadas
	
	Provisões
	
	Clientes
	38.780
	
	
	Ativo Realizado a Longo Prazo
	620.00
	Patrimônio Líquido
	
	Clientes
	500.00
	Capital Social
	2.000.00
	Empréstimos
	120.00
	Lucros do Exercício
	170.00
	Ativo Permanente
	5.130.00
	
	
	Imobilizado
	4.150.00
	
	
	Terrenos
	3.500.00
	
	
	Móveis
	650.00
	
	
	Diferido
	980.00
	
	
	Gastos com Máquinas
	980.00
	
	
	Total do Ativo
	1.204,50
	Total do Passivo
	97.707,00
2-2- Resultados do Exercício da Empresa
A empresa tem um dos maisutilizados recursos para tomadas de decisões a análise de Indicadores de Desempenho. 
É através dele que é possível tomar decisões gerenciais necessárias para corrigir erros que possam prejudicar o desempenho dos negócios.
Em função dessas necessidades é que a empresa elabora o seu plano de contas,calculando os principais Indicadores de Liquidez.
Os Indicadores de Liquidez avaliam a capacidade de pagamento da empresa frente a suas obrigações ele é de grande importância para a empesa porque é através dele que são retiradas informações de cálculos e índices atualizados para uma correta análise do gestor.
2-3- Situação de Liquidez da Empresa
A empresa tem um dos mais utilizados recursos para tomadas de decisões a análise de Indicadores de Desempenho. 
É através dele que é possível tomar decisões gerenciais necessárias para corrigir erros que possam prejudicar o desempenho dos negócios.
Em função dessas necessidades é que a empresa elabora o seu plano de contas,calculando os principais Indicadores de Liquidez.
2-3-1 Grau de Endividamento da Empresa
De acordo como os dados obtidos observa-se que a empresa realiza aplicações consideradas produtivas no seus ativos,como por exemplo aplicações financeiras,modernização e equipamentos para melhoria de seus cliente, sendo observado que nesse caso o endividamento é considerado sadio. 
3 – FUNDAMENTOS DA GESTÃO FINANCEIRA
	
A gestão financeira da empresa Doutores e CIA é voltada para o setor financeiro e integra todo o trabalho de planejamento,análise e controle das atividades financeiras para obter o controle e melhorar os seus resultados de gestão.
	Ela busca aumentar o valor do patrimônio por meio da geração de lucro líquido buscando sempre atingir a eficiência ,a organização e o planejamento do sistema de informações.
 Ela se dedica á venda e prestação de serviços para com seus clientes e procura manter o seu capital para se desenvolver e evitar situações de desconforto financeiro e estar sempre apta a tomada de decisões com dados necessários para um bom resultado.
 O objetivo mais importante da gestão financeira é de assegurar,junto com o administrador financeiro que a empresa saiba de quanto irá necessitar ,e como obter de forma ética o dinheiro que precisa para alcançar seus objetivos. Analisando também a concessão de crédito aos clientes administrando os recebimentos de caixa, controlando assim o saldo,as contas apagar relativas ás compras a prazo, impostos e despesas. 
3-1 – Áreas de Decisões
	
O processo de decisões da empresa caracteriza-se pela orientação de escolha de modelo de gestão,planejamento e controle sobre as informações que permitam avaliar o grau de eficácia das decisões das tomadas em relação a estabilidade financeira,usando os dados nas operações passadas, presentes e futuras da empresa fazendo ajustes e análises como insumo nas decisões .
	Podemos de maneira abrangente,identificar ás áreas de decisões abaixo:
3-1-1 – Decisões de Investimentos 
Refere-se na combinação montante de recursos aplicados no Ativo circulante e em Ativos Permanentes da empresa.
Existem técnicas de retorno Paybacck,VPL e TIR, isso significa somas para adquirir e saber quando os ativos precisam ser substituídos ,modificados ou liquidados.
Os instrumentos necessários para o maior resultado é o retorno,dado o risco que os proprietários da empresa estão dispostos a correr, neste caso a avaliação e escolha de alternativas de aplicações de recursos torna-se a preocupação primordial para a empresa.
 
3-1-2 – Decisões de Financiamento
Refere-se ao lado direto do balanço patrimonial da empresa,é responsabilidade do administrador financeiro que visa montar com as informações das fontes e recursos uma estrutura adequada e profunda nas implicações futuras da empresa devendo estabelecer combinações apropriadas para financiamento a curto e longo prazo para a empresa. 
Existem questões que envolvem nas decisões de financiamento da empresa que são:
A proporção entre recursos permanentes e temporários?
O quanto de recursos próprios e quanto de financiamento?
Comprar ativos fixos ou arrenda-los?
Lançamentos de novas ações?
3-1-3 – Decisões de destinação do lucro
O lucro retido pela empresa constitui-se numa de suas fontes de recursos que representa a remuneração do investimento dos proprietários da empresa, também o que diz respeito da proporção que é distribuída pelos proprietários é um problema entre decisões de investimentos e da utilização do lucro líquido, o Dr. Edson prefere utilizar os lucros retidos para certas aplicações distribuindo uma pequena parcela dos lucros, enquanto a Dra. Rebeka prefere financiar a expansão dos negócios. A empresa ficando assim menos dependente das fontes de seus clientes.
4 – Atribuições do Administrador e Aplicações de Recursos
 A empresa é coordenada pelo administrador financeiro que tem a função de analisar e gerenciar as finanças e os recursos disponíveis circulantes em espécie que são usados para recursos e fundos de bens e deveres.
 Ele visa sempre o desenvolvimento evitando gastos desnecessários ,desperdícios e observa o melhor caminho para a empresa transformando os dados financeiros para orientá-lo a situação da empresa para aumento ou redução da sua produtividade.
Os demostrativos contábeis e o balanço patrimonial junto com os resultados de exercícios são importantes fontes de informação para aplicar recursos na empresa.
 A empresa assessoria e cria planos para melhorar a distribuição de recursos criando planos de ações corretivas implantando uma cultura de redução de gastos, através das necessidades dos seus clientes são atribuídos responsáveis para cada atividade e setor.
 É utilizado o Mark-Up para formular preço,custo e despesas de produção,são criados indicadores financeiros para acompanhamento das metas estabelecidas.
 Com o planejamento financeiro a empresa acompanha mensalmente as suas receitas e despesas comparando os preços antes de comprar seus produtos com registros atualizados sobre saldo de caixa,valor das contas a pagar,volume das despesas fixas e financeiras.Com o capital de giro o valor que a empresa possui é para custear e manter as despesas operacionais calculando quanto se tem em caixa procurando investir o que está parado em investimentos para melhoria e rentabilidade da empresa. 
 
 
5 – A Importância da Estatística na Empresa
	A área financeira utiliza a estatística para poder definir e mostrar como está em relação a produção e qualidade quanto a seus processos internos e externos. 
As Pesquisas Estatísticas tem uma grande importância para a empresa, pois tem uma atenção maior aos lucros, aos gastos, aos custos,ás análises dos processos e outras considerações.
A empresa usa como ferramentas tabelas,planilhas e gráficos para controle de estoques,vendas,folha de pagamento, compras e relatório de decisões e cálculos que auxiliam em tomadas de decisões.
Para explicarmos a Estatística Aplicada na empresa Doutores e CIA mostramos os seguintes gráficos.
4 - DINÂMICA DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS
	Através do que foi abordado pela disciplina, tecerei uma análise de como se dá o relacionamento dos funcionários do Programa Expresso Cidadão e como são formados os grupos de trabalho, como são treinados, como são resolvidos possíveis conflitos. Falaremos da hierarquia dentro do programa. Como são as relações dos líderes e subordinados e como se dá essa passagem de liderança. Como cada indivíduo pode se manifestar dentro do grupo.
	Em toda coletividade onde se observa pessoas realizando atividades para um bem comum, temos peculiaridades inerentes à formação de cada indivíduo dessa coletividade. Formação cultural, política, ética, moral formam o caráter e determinam o comportamento do indivíduo. Dai temos teóricos que formularam teses para tentar explicar essas relações e formas de harmonizar grupos de trabalho para maximizar5 - CONCLUSÃO
	O Programa faz parte da administração direta, vinculado ao governo através da secretária de administração, SAD-PE. Dele fazem parte diversos órgãos/entes que prestam serviços públicos. Alguns desses órgãos/entes são da administração direta, como SDS-PE e DETRAN-PE e outros fazem parte da administração indireta como a Compesa, empresa pública do governo estadual e o INSS Autarquia federal. 
	Foi visto que o programa cumpre muito bem a missão de prestar ao cidadão uma gama de serviços de forma prática e rápida. A política do governo estadual busca prover ao cidadão serviços que satisfaçam seu bem-estar indo ao encontro do que prega nossa carta federal de 1988. A gestão é bem feita, um senão fica por conta do baixo salário pago aos funcionários contratados por tempo definido. Para uma motivação, já que não há ascensão profissional, o salário deveria ser melhor assim como deveria haver pagamento de auxilio alimentação.
	Outro ponto negativo do programa também recai sobre os funcionários temporários. Assim o são chamados, pois têm um contrato firmado com a administração publico por tempo determinado. São selecionados através de uma seleção simplificada. Em nossa Constituição Federal esse tipo de contratação pelo Estado está regulada no artigo 37. Nesse dispositivo fica claro que esse mecanismo só deve ser utilizado para situações emergências, como desastre da natureza que causem grande calamidade pública. O Programa Expresso Cidadão acabou de completar 18 anos de fundação, logo, parece não ser um caso de serviço urgente temporário. O governo estadual deveria lançar edital para contratar pessoal efetivo.
	Percebi que todos os funcionários são bem treinados para o atendimento ao cidadão. Um bom relacionamento entre eles é uma dessas causas. Há uma mescla de pessoas mais jovens com alguns mais experientes. Apesar de boas diferenças de geração percebe-se um bom entrosamento nos setores de trabalho. A coordenação do programa por vezes intervém para obstar algum problema de relacionamento. O faz de forma democrática e eficaz.
	O programa merece destaque como uma excelente política pública na prestação de serviços ao cidadão. Deveria ser expandido com mais unidades.
6 – REFERÊNCIAS
Paludo, Agostinho. Administração Pública: Série provas e Concursos. 3º Edição. Rio de Janeiro: Elsevier, 2013.
Maluf, Sahid. Teoria Geral do Estado. 32º Edição. São Paulo: Saraiva, 2016.
Ditticio, Cláudio. Gestão Pública e Políticas Públicas no Brasil. São Paulo: Editora Sol, 2014.
Ditticio, Cláudio. Introdução À Teoria do Estado. São Paulo: Editora Sol, 2014.
Arten, Tatiane Felipe Candido. Dinâmica Das Relações Interpessoais. São Paulo: Editora Sol, 2012.
PDRAE, Plano Diretor da Reforma do Aparelho do Estado. Brasilia, 1995. 
Portal da Secretária de Administração do Estado de Pernambuco, SAD-PE. Disponível em: www.sad.pe.gov.br/web/sad/expresso-cidadao.
o água tratada, energia elétrica e telefonia já possuem alíquotas tributárias destinadas ao governo estadual e somas na receita que volta para o pagamento dos custos do programa.
O Estado de Pernambuco assim como dispõe na Constituição Federal e na própria Constituição Estadual, oferta os serviços que lhe cabem ofertar e regula os que lhe cabem regular e através do Programa Expresso Cidadão facilita a vida do cidadão que pode num só lugar resolver boa parte de seus deveres com o governo e usufruir de direitos que possui junto a esse governo. Tudo de forma rápida e com praticidade. Existem quatro unidades do programa descentralizadas pela região metropolitana.
4 - DINÂMICA DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS
	Através do que foi abordado pela disciplina, tecerei uma análise de como se dá o relacionamento dos funcionários do Programa Expresso Cidadão e como são formados os grupos de trabalho, como são treinados, como são resolvidos possíveis conflitos. Falaremos da hierarquia dentro do programa. Como são as relações dos líderes e subordinados e como se dá essa passagem de liderança. Como cada indivíduo pode se manifestar dentro do grupo.
	Em toda coletividade onde se observa pessoas realizando atividades para um bem comum, temos peculiaridades inerentes à formação de cada indivíduo dessa coletividade. Formação cultural, política, ética, moral formam o caráter e determinam o comportamento do indivíduo. Dai temos teóricos que formularam teses para tentar explicar essas relações e formas de harmonizar grupos de trabalho para maximizar ganhos para a entidade. Veremos algumas dessas teses e como relacioná-las para um conceito de recursos humanos.
4-1 - BREVE HISTÓRICO
	Um fato emblemático que marca a história dos Estados modernos é a revolução industrial. Objeto de estudo e muitas controvérsias, inegável o fato de que ela mudou a forma que os Estados organizam e produzem seus bens e riquezas. Nessa época temos os primeiros estudos das condições de trabalho que enfrentavam os operários no interior das fábricas. Surgem então teorias para explicar o como é e o como podem ser as relações patrão-empregado.
	Frederick Taylor publicou em 1911 seus estudos no que ficou conhecido como Administração Científica. Pelos estudos de Taylor o operário, dentro das fábricas, não passa de uma peça que compõe toda engrenagem para a produção de bens. O único incentivo que deveria ser dado ao funcionário seria no aumento salarial caso o mesmo aumentasse sua produtividade. O trabalhador passa o dia no trabalho repetindo tarefas monótonas e não possuía visão sistema do processo.
	Com a quebra da bolsa de Nova Iorque em 1929, surgiram novas ideias. Elton Mayo é creditado, por seus estudos, como o inventor da “Escola das Relações Humanas”. Para Mayo, os problemas das empresas podiam ser resolvidos a partir da motivação dos indivíduos para atingir os objetivos organizacionais. Os aspectos sociológicos, psicológicos e emocionais são os mais importantes para a produtividade dos indivíduos, pois suas performances dependem do “espírito de corpo”, do engajamento nas metas empresariais, assim como da participação no processo decisório da empresa, do seu bem-estar e da realização de tarefas estimulantes (FERREIRA, REIS e PEREIRA, 1997).
	Temos a teoria comportamental (ou Behaviorista), surgida em 1947. Fazem parte dela os estudos de Herzberg e seus fatores higiênicos e motivacionais, Abraham Maslow e a hierarquia das necessidades e a teoria X E Y com McGregor. As principais características da teoria comportamental são a grande ênfase nas pessoas, a preocupação com o comportamento organizacional e os processos de trabalho e o estudo do comportamento humano, como são e como podem ser.
	A abordagem comportamental marca a mais forte ênfase das ciências do comportamento na teoria administrativa e a busca de soluções democráticas e flexíveis para aos problemas organizacionais. Esta abordagem originou-se das ciências comportamentais e, mais especificamente, da psicologia organizacional. É com a abordagem comportamental que a preocupação com a estrutura se desloca para a preocupação com os processos e com a dinâmica organizacional, isto é, com o comportamento organizacional. Aqui ainda predomina a ênfase nas pessoas, inaugurada com a Teoria das Relações Humanas, mas dentro de um contexto organizacional.
	O que essas teorias tentam explicar de vários modos é como entender e como explicar o comportamento humano dentro das organizações. Enquanto os recursos materiais são mais fáceis de explicar e modelar formas para sua melhor utilização os recursos humanos são complexos. Nos recursos humanos temos o homem, ser pensante, modelado de forma única em sua individualidade. Como tentar uniformizar comportamentos e entende-los para traçar caminhos a ser seguidos na maximização da extração desses recursos é o que buscam fazer teóricos em seus estudos do comportamento humano.
4-2 - AS RELAÇÕES HUMANAS E O PROGRAMA EXPRESSO CIDADÃO
	O ProgramaExpresso Cidadão funciona como um grande órgão que comporta outros vários órgãos. Assim em cada unidade do programa temos funcionários de varias áreas governamentais e funcionários próprios do programa. Os funcionários próprios do Expresso Cidadão são aqueles contratados via processo simplificado que assinam contrato com a administração pública. Os demais funcionários são estatutários vinculados a vários órgãos da administração direta e alguns da administração indireta.
	Valéria Cristo me informou que todos os funcionários antes de ingressarem no programa passam por um treinamento visando uma excelência no atendimento e um bom relacionamento com os demais funcionários. Nesse treinamento dois funcionários da SAD-PE são incumbidos de treinar e aperfeiçoar os futuros funcionários. Normalmente uma supervisora geral do programa e uma psicóloga são as responsáveis nesse treinamento. Então desde modos de atendimento ao cidadão e formas de relacionamento com os demais funcionários são tratados.
	Diz Valéria “é preciso ter ciência que quando um novo integrante ingressa no programa ele vai adentrar um grupo já formado e que possuem meios e formas de fazer e realizar o serviço. Então esse novo integrante deve perceber que não pode chegar querendo mudar esse ambiente de forma brusca. Se ele percebe que há um melhor meio de fazer algo é preciso saber como inserir isso no grupo, para não parecer arrogante perante os demais”.
	Essa citação feita por Valéria adquire muito significado dentro do programa. Se em qualquer organização o relacionamento pessoal deve fruir da melhor forma possível, numa organização que presta serviços públicos com atendimento direto a esse público é imprescindível que cada órgão possua um grupo com bom relacionamento para que possíveis rixas internas não transcendam para o atendimento ao cidadão.
	O trabalho de atendimento ao público requer muita disposição do atendente. Valéria conta que diariamente centenas de pessoas procuram o atendimento de algum órgão dentro do programa. Há cidadãos que chegam com todo respeito e urbanidade e outros que são um pouco mais bruscos e apressados para o atendimento. Saber lhe dar com os maios variados humores é primordial. Então o funcionário deve contribuir para um bom clima no grupo e isso reflete no seu humor e atendimento. No treinamento citamos que é necessário saber se comunicar com o requerente dos serviços. Por vezes nos deparamos com pessoas com pouca escolaridade que necessitam de maior paciência no atendimento. É preciso saber como falar, numa linguagem mais coloquial, para que o cidadão se sinta confortável. Os elementos da comunicação; emissor, receptor, mensagem, contexto, canal, código são tratados no treinamento, pois são importantíssimos para um adequado atendimento. “o nosso atendente no papel de emissor de informações deve saber entender a necessidade do receptor e saber usar o código no correto canal para o bom entendimento do cidadão, que é o nosso foco. A linguagem deve ser acessível e apropriada”, diz Valéria Cristo.
	Notei que, diferente da iniciativa privada, não há motivação para os funcionários em função de crescimento da carreira. Tanto efetivos como temporários não vislumbram crescimento profissional. Isso é ruim. Herzberg e sua Teoria Dos Dois Fatores explica que existem fatores que levam a insatisfação do funcionário (Higiênicos) e fatores que levam à satisfação (motivadores). Os fatores que levam a insatisfação seriam política da empresa, condições do ambiente de trabalho, relacionamento com outros funcionários, segurança e salário. Como não é muito incomum, notei certa frustração com o salário, principalmente por parte dos temporários. Os demais fatores não causam a insatisfação dentro do programa. Problema grande, percebi, está nos fatores motivadores; crescimento, desenvolvimento, responsabilidade, reconhecimento e realização. Os funcionários do programa cumprem suas tarefas sem vislumbrar crescimento dentro do programa e não há reconhecimento, me disse um funcionário. Ele completa “o ambiente de trabalho é bom, mas por parte da direção do programa não há reconhecimento pelo nosso serviço. Às vezes há um ‘puxão de orelha’ mas reconhecimento não”.
	As comunicações de ordem interna são feitas por um quadro de avisos gerais que fica junto ao relógio de registro de ponto e pela coordenação e supervisão de cada unidade. Caso ocorra uma mudança no funcionamento de algum órgão dentro do programa, logo o supervisor desse órgão entra em contato com a coordenação do programa para se adequarem e passarem as mudanças para os demais funcionários.
	Há, ainda, treinamentos esporádicos sob supervisão da SAD-PE para tratar de melhorias no atendimento. Os funcionários são ouvidos e são debatidas mediadas para aperfeiçoar o ambiente de trabalho. Um funcionário me informou que já participou de dois treinamentos após sua inserção no programa e avalia que são bons, mas que pouco notou mudanças na unidade. “nós debatemos e chegamos a conclusões de melhorias para todos, mas na volta à unidade de trabalho sentimos resistência a mudanças”. Os órgãos, em sua maioria, são formados por funcionários que já fazem aquele serviço há anos e não são muito abertos ao novo.
	Valéria informou que já precisou intervir em problemas pessoais surgidos nos órgãos. “às vezes preciso permutar funcionários entre os órgãos para evitar um atrito maior. Primeiro tentamos resolver na conversa. Quase sempre conseguimos, mas já foi necessário permutar para se resolver o problema”. A permuta se dá com casos em que o conflito atinge o nível de gravidade do tipo manifestado. De acordo com os estilos de administração de conflitos Valéria Cristo se insere no tipo colaborador.
	Um tipo de conflito, dito externo, comum na iniciativa privada que é o conflito de interesses não cabe muito dentro do Expresso Cidadão. Pelo motivo acima exposto, como não há disponível oportunidade de crescimento interno, não se vislumbra a ocorrência desse tipo de conflito.
4-3 - A LIDERANÇA DENTRO DO PROGRAMA
	Vimos que a hierarquia do programa se dá desde o secretário da SAD-PE até a supervisão dentro de cada órgão dentro do programa. A funcionária Cristiane Guedes é a responsável pela gerencia geral de todas as unidades do programa. Dentro de cada unidade quem exerce o controle geral é o coordenador, auxiliado por um supervisor. E dentro de cada órgão temos o supervisor daquele órgão.
	Valéria Cristo, como coordenadora da unidade do Expresso Cidadão Olinda, assume a tarefa de liderar todos os funcionários para um fim comum de excelência no atendimento ao cidadão. É dela a responsabilidade que tudo flua bem dentro do quadro de eficiência na gestão. Valéria diz que liderar uma unidade com quase duzentos funcionários não é fácil. Há pessoas das mais diferentes formações culturais. Preciso saber adequar essas diferenças para uma padronização visual e de atendimento. Percebi um estilo democrático na condução de Valéria. Ela demonstrou está aberta a diálogos com os supervisores da cada órgão.
	Por fim coversei com Jemir Coimbra, supervisor da SDS-PE dentro do programa. O mesmo conta que tem sorte na sua equipe. Nas suas palavras “a equipe é boa. Temos um processo simples na oferta do serviço e todos sabem muito bem como cada parte desse processo é feito. Às vezes preciso trocar de função por motivo de algum funcionário afastado ou de férias e todos conseguem cumprir bem as funções. Na última sexta-feira do mês costumo reunir o pessoal no fim do expediente para agradecer e discutir sobre o trabalho, todos podem dar sua opinião, acho bem democrático” informa Jemir.
	Em contato com funcionários do DETRAN-PE percebi que o supervisor do órgão, Alcides Pereira também é muito bem avaliado. O fato é que após o treinamento inicial onde o funcionário aprende sobre os serviços logo todos se harmonizam nas suas tarefas e até trocam com frequência de função para não ficar uma tarefa monótona.
5 - CONCLUSÃO
	O Programa faz parte da administração direta, vinculadoao governo através da secretária de administração, SAD-PE. Dele fazem parte diversos órgãos/entes que prestam serviços públicos. Alguns desses órgãos/entes são da administração direta, como SDS-PE e DETRAN-PE e outros fazem parte da administração indireta como a Compesa, empresa pública do governo estadual e o INSS Autarquia federal. 
	Foi visto que o programa cumpre muito bem a missão de prestar ao cidadão uma gama de serviços de forma prática e rápida. A política do governo estadual busca prover ao cidadão serviços que satisfaçam seu bem-estar indo ao encontro do que prega nossa carta federal de 1988. A gestão é bem feita, um senão fica por conta do baixo salário pago aos funcionários contratados por tempo definido. Para uma motivação, já que não há ascensão profissional, o salário deveria ser melhor assim como deveria haver pagamento de auxilio alimentação.
	Outro ponto negativo do programa também recai sobre os funcionários temporários. Assim o são chamados, pois têm um contrato firmado com a administração publico por tempo determinado. São selecionados através de uma seleção simplificada. Em nossa Constituição Federal esse tipo de contratação pelo Estado está regulada no artigo 37. Nesse dispositivo fica claro que esse mecanismo só deve ser utilizado para situações emergências, como desastre da natureza que causem grande calamidade pública. O Programa Expresso Cidadão acabou de completar 18 anos de fundação, logo, parece não ser um caso de serviço urgente temporário. O governo estadual deveria lançar edital para contratar pessoal efetivo.
	Percebi que todos os funcionários são bem treinados para o atendimento ao cidadão. Um bom relacionamento entre eles é uma dessas causas. Há uma mescla de pessoas mais jovens com alguns mais experientes. Apesar de boas diferenças de geração percebe-se um bom entrosamento nos setores de trabalho. A coordenação do programa por vezes intervém para obstar algum problema de relacionamento. O faz de forma democrática e eficaz.
	O programa merece destaque como uma excelente política pública na prestação de serviços ao cidadão. Deveria ser expandido com mais unidades.
6 – REFERÊNCIAS
Paludo, Agostinho. Administração Pública: Série provas e Concursos. 3º Edição. Rio de Janeiro: Elsevier, 2013.
Maluf, Sahid. Teoria Geral do Estado. 32º Edição. São Paulo: Saraiva, 2016.
Ditticio, Cláudio. Gestão Pública e Políticas Públicas no Brasil. São Paulo: Editora Sol, 2014.
Ditticio, Cláudio. Introdução À Teoria do Estado. São Paulo: Editora Sol, 2014.
Arten, Tatiane Felipe Candido. Dinâmica Das Relações Interpessoais. São Paulo: Editora Sol, 2012.
PDRAE, Plano Diretor da Reforma do Aparelho do Estado. Brasilia, 1995. 
Portal da Secretária de Administração do Estado de Pernambuco, SAD-PE. Disponível em: www.sad.pe.gov.br/web/sad/expresso-cidadao.