Resumo Consumidor Insatisfeito

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Universidade do Estado do Rio de Janeiro
IFHT – Globalização, Consumo e Internet
Professor: José Mauro Nunes
Aluna: Fernanda Bravim de Oliveira
2017.1
Resumo do artigo ‘O Consumidor Insatisfeito nas Mídias Sociais: Contribuições para a Emergência de um Consumidor-cidadão?’
Introdução
O artigo busca analisar o movimento crescente de consumidores insatisfeitos que se apropriam das mídias sociais para trocar informações e exigir seus direitos, sob a hipótese de que o consumidor tem se tornado mais exigente e exerce sua cidadania graças ao maior acesso à informação pelas novas tecnologias da informação e comunicação e pela Internet. Assim, o autor levanta questões que ajudam a refletir sobre as relações de consumo contemporâneas e o impacto das mídias sociais sobre elas.
Resumo
O autor contextualiza as novas relações de consumo, indicando que do ponto de vista das empresas, adotou-se uma postura de máximo comprometimento com o desejo do consumidor, buscando satisfazer e fidelizar os clientes como uma forma de diferenciação da concorrência, sintetizada em expressões questionáveis como “o cliente sempre tem razão”. Paradoxalmente, é crescente a insatisfação dos consumidores, que agora conta com a Internet como ferramenta para estar muito bem informado sobre o que irá ou não consumir.
Através de redes sociais como o Twitter, blogs, fóruns de discussão, entre outras plataformas, tornou-se mais fácil e rápido para o consumidor obter informações e respostas às suas necessidades, o que o torna mais exigente por poder comparar e ponderar com agilidade suas escolhas de compra.
As empresas e suas estratégias de marketing devem estar atentas a esse movimento dos consumidores, já com as redes sociais o impacto da insatisfação do cliente é ampliado e notícias negativas circulam com muita rapidez e sem fronteiras.
O autor levanta a hipótese de que, através dessa possibilidade de troca de experiências e reclamações, os consumidores seriam empoderados e assim, estariam exercendo sua cidadania no sentido de ter sua voz ouvida, e seus direitos protegidos.
Os estudos do comportamento do consumidor apontam que atitudes, estilo de vida e percepção do ambiente influenciam o processo de compra dos consumidores. Nesse processo, o consumidor busca informações sobre o produto ou serviço que deseja adquirir, pelas experiências positivas ou negativas de outros consumidores. As fontes de informação hoje são ampliadas pelas tecnologias da informação, em comunidades virtuais onde a interação é favorecida pela acessibilidade, conveniência e anonimato.
Essas interações com frequência tem o objetivo de informar ou influenciar outros potenciais consumidores de uma marca ou produto, como forma de proteger a si mesmo e aos outros, transformando o ambiente social em local de construção da sua cidadania.
Apesar de uma legislação de defesa do consumidor relativamente avançada, a sociedade brasileira não teria uma tradição de cidadania, e isso dificultaria a implementação integral da legislação consumerista. Com a globalização e a Internet possibilitando essas comunidades virtuais, o autor enxerga um empoderamento do consumidor pelas mídias sociais, que tem se tornado mais consciente dos seus direitos e buscando efetivar a proteção que não encontra na morosidade do poder Judiciário.
Algumas organizações mais atentas ao comportamento do consumidor online já monitoram a própria marca nessas comunidades virtuais, procurando responder às reclamações, preocupadas com a repercussão negativa dos problemas, mas a maioria delas ainda precisa se adequar a essa realidade.
Para analisar esse novo ambiente, muitos pesquisadores utilizam a chamada netnografia, que observa os atores de um fenômeno etnograficamente, mas num ambiente online. Assim, observa-se o comportamento do consumidor online para entender suas escolhas e possibilidades.
A etnografia enfatiza a análise cultural e qualitativa, buscando explorar a natureza de um fenômeno antes de estabelecer hipóteses, trabalhando dados que não foram categorizados, investigando detalhadamente um pequeno número de casos e interpretando os significados e as funções humanas dos dados. Um dos métodos mais utilizados na pesquisa etnográfica é a observação participante, onde o pesquisador se insere na comunidade analisada para ter um ponto de vista “nativo” dos fenômenos sociais e dos atores ali presentes, buscando compreendê-lo a partir dos significados coletivamente construídos nos contextos em que está inserido.
O autor lista vários aspectos positivos da netnografia em relação aos métodos tradicionais de pesquisa, como seu baixo custo, uma vez que não necessita do deslocamento do pesquisador, além não depender da sua memória, pois as informações já estão transcritas. O material da pesquisa também seria enriquecido pelos recursos multimídia, como texto, áudio e vídeo.
Contudo, se apresentam também as limitações do método netnográfico. Primeiramente, questões éticas entre o que é público e privado, devendo o pesquisador informar os participantes do desenvolvimento da pesquisa, o que traz como consequência a perda do anonimato do pesquisador, que pode influenciar o comportamento dos participantes e assim, enviesar a pesquisa. Também se considera a limitação de não haver comunicação não-verbal dos participantes, mas que já é parcialmente superada pelo vídeo, e o fato de que não há acesso direto ao indivíduo, pois a interação é mediada pelo computador.
Por fim, o artigo propõe a discussão do tema por outros pesquisadores, depois de oferecer os subsídios para pensar as relações entre o comportamento do consumidor no ambiente virtual na contemporaneidade.