Gestão de Processos

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FACULDADE ESTÁCIO DE SANTO ANDRÉ – FESA 
CURSO GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ROSIMEIRE LOPES PIRES 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ATIVIDADE ESTRUTURADA – MAPEAMENTO DE PROCESSOS DA 
EMPRESA CIA BRASILEIRA DE DISTRIBUIÇÃO LTDA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO 
2014 
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ROSIMEIRE LOPES PIRES 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ATIVIDADE ESTRUTURADA - MAPEAMENTO DE PROCESSOS DA 
EMPRESA CIA BRASILEIRA DE DISTRIBUIÇÃO LTDA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Trabalho apresentado à disciplina de 
Gestão de Processos do Curso de 
Gestão de Recursos Humanos da 
Faculdade Estácio de Santo André sob 
orientação do Prof. Ramiro Gomes do 
Paço. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO 
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2014 
SUMÁRIO 
 
1. MAPEAMENTO DE PROCESSOS DA EMPRESA... .......................................................................... 4 
1.1 Histórico da Empresa.................................................................................................................... 4 
1.2 Missão, visão e valores da empresa ............................................................................................. 5 
1.3 Organograma da Empresa ............................................................................................................ 5 
2. ENTREVISTAS E OBSERVAÇÕES “IN LOCO” ................................................................................. 6 
2.1 Nome dos entrevistados e suas respectivas posições na organização ......................................... 6 
3. DEFININDO O MACROPROCESSO, PROCESSO, ATIVIDADES E TAREFAS ........................................ 7 
4. FLUXOGRAMAS ATUAL E SUGERIDO .......................................................................................... 8 
4.1 Fluxograma atual .......................................................................................................................... 8 
4.2 Fluxograma sugerido .................................................................................................................... 9 
5. JUSTIFICATIVA PARA A ALTERAÇÃO DO PROCESSO ................................................................ ..10 
6. DESCRIÇÃO DAS PRINCIPAIS DIFICULDADES ENCONTRADAS NO APLICAR OS CONHECIMENTOS 
APRENDIDOS EM UMA SITUAÇÃO REAL. ..................................................................................... 11 
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1. MAPEAMENTO DE PROCESSOS DA EMPRESA... 
1.1 Históricos da Empresa 
O Extra nasceu da necessidade que o GPA tinha de modernizar sua rede de 
hipermercados Jumbo. Assim, em 1989 o Jumbo Campo Grande é totalmente 
reformado e remodelado para ganhar o nome Extra. No ano seguinte foi inaugurado 
o Extra Campinas, a primeira loja especialmente construída para a marca, e a partir 
daí, o Extra conquistou o Brasil. 
 
 Em 1997 a loja Extra João Dias passa há funcionar 24 horas, o primeiro 
hipermercado do Brasil a adotar este horário. Em 2000, o Extra inova mais uma vez 
e lança a primeira linha de marcas próprias do Grupo, os produtos Extras, que hoje 
são vendidos sob a marca Qualitá. Preço baixo e qualidade para você. 
 
 Em 2002 mais duas grandes mudanças. A rede de eletroeletrônico e 
eletrodoméstico Eletro passa a operar sob a bandeira Extra Eletro. Enquanto isso, 
nas lojas Extras Mauá e Taboão da Serra, são implantadas as primeiras Drogarias 
Extras, oferecendo mais serviços para você e inovando o conceito de farmácias. 
 
 Em 2004 é inaugurado no estacionamento do Extra de Mogi das Cruzes, na 
grande São Paulo, o primeiro Posto Extra, com bombas eletrônicas de combustível e 
equipamentos ecologicamente corretos e de última geração. 
 
 E as mais recentes novidades, de 2007, reforçam a presença do Extra em 
outros tipos de loja. São lançados o Extra Supermercado e o Extra Fácil, lojas mais 
próximas de você, levando para vários bairros um abastecimento alimentar 
completo. 
 
 Hoje a Rede Extra está em grande parte dos estados brasileiros e oferece 
tudo que a família precisa. Desde uma variedade completa de alimentos, até as 
maiores novidades de tecnologia, itens para casa e moda básica com estilo, sempre 
com a garantia do melhor custo-benefício. 
 
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São 130 hipermercados, 203 supermercados, 67 lojas de proximidade, 73 
postos, 147 drogarias distribuídos nas regiões Sul, Sudeste, Centro-Oeste e 
Nordeste. 
1.2 Missões, visão e valores da empresa. 
 Missão: garantir uma melhor experiência de compra para os clientes, de 
forma que eles fiquem satisfeitos com o preço e a qualidade dos produtos que 
estão adquirindo. 
Visão: ser uma empresa admirada pela sua forma de lidar com os clientes, 
com o meio ambiente e com o desenvolvimento do Brasil. 
Valores: o grupo pão de açúcar se preocupa com os clientes, a fim de terem 
uma boa relação e uma total satisfação com suas marcas. Conta com uma equipe 
bem preparada e motivada a sempre servir seus clientes, parceiros e fornecedores. 
1.3 Organogramas da Empresa 
 
 
 
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2. ENTREVISTAS E OBSERVAÇÕES “IN LOCO” 
2.1 Nomes dos entrevistados e suas respectivas posições na organização 
Rosimeire Lopes Pires..............................................Fiscal de caixa 
Liliane de Almeida...............................................Atendente de SAC 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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3. DEFININDO O MACROPROCESSO, PROCESSO, ATIVIDADES E TAREFAS. 
 
 
 
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4. FLUXOGRAMAS ATUAL E SUGERIDO 
4.1 Fluxogramas atuais 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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4.2 Fluxogramas sugeridos 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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5. JUSTIFICATIVA PARA A ALTERAÇÃO DO PROCESSO 
A empresa estava recebendo muitas reclamações do SAC (atendimento ao 
cliente) por demora na resolução do problema e por falta de conhecimento da 
atendente. 
Sempre quando ligavam a atendente não conseguia resolver os seus 
problemas. Agora antes de passar a ligação para o setor primeiro ela tenta resolver 
no caso dos clientes dos clientes quiserem apenas uma informação. E quando for 
mais especifico ela transfere para o setor correto e já adianta o assunto. 
Os clientes estão mais satisfeitos, pois agora não ficam mais esperando por 
muito tempo para a resolução do problema, a empresa está faturando mais e 
gerando mais lucros. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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6. DESCRIÇÃO DAS PRINCIPAIS DIFICULDADES ENCONTRADAS NO APLICAR 
OS CONHECIMENTOS APRENDIDOS EM UMA SITUAÇÃO REAL. 
 
Eu e meu grupo encontramos todas as dificuldades, pois a empresa que 
pesquisamos não disponibilizou muitos recursos e informações para que 
pudéssemos implantar as melhorias.