Simulado de Incidentes

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Questões de Incidentes
Qual dos processos ITIL assegura que os serviços de TI serão restabelecidos, o mais breve possível, em caso de falha?
Gerenciamento de mudanças;
Gerenciamento de incidentes;
Gerenciamento de problemas;
Gerenciamento de nível de serviços.
Os gerentes de rede têm carga de trabalho excessiva e não conseguem gerenciar a rede de forma pró-ativa. Um dos fatores que contribui para essas intensas cargas de trabalho é a frequência com que os usuários contatam esses gerentes diretamente. Qual processo ITIL melhoraria essa situação e por quê?
Gerenciamento de mudanças, controlando as alterações na rede e divulgando-as aos usuários;
Gerenciamento de configuração, demonstrando aos usuários as dependências dos serviços com os ICs;
Gerenciamento de incidentes, sendo ponto de contato único entre os usuários e a área de TI;
Gerenciamento de problemas, resolvendo a causa dos incidentes da área de rede.
Um operador observa que a capacidade de armazenamento de seu disco logo chegará ao máximo. Qual processo ITIL essa situação deverá ser informada?
Gerenciamento de disponibilidade;
Gerenciamento de capacidade;
Gerenciamento de mudanças;
Gerenciamento de incidentes.
Ocorreu um incidente grave. A equipe de solução designada não poderá resolver este incidente dentro do prazo combinado. O gerente de incidente é chamado. Que forma de escalação descreve a seqüência de eventos acima?
Escalação formal;
Escalação funcional;
Escalação hierárquica;
Escalação operacional.
Uma organização definiu um processo de gerenciamento de incidentes. Com isso, vários grupos foram criados para resolver incidentes específicos. Esses grupos incluem: Equipes de Solução para PCs, Equipes de Solução de Rede, Service Desk, Grupo de especialistas para o suporte e outras equipes. Em uma organização de TI, os grupos de suporte geralmente são categorizados por níveis. Selecione a resposta que categoriza os grupos mencionados corretamente:
Linha 0 		- Service Desk
Primeira Linha;	- As duas equipes de solução
Segunda Linha	- Especialistas
Primeira Linha	- Service Desk
Segunda Linha	- Equipes de Solução para PCs;
Terceira Linha	- Equipes de Solução de Rede;
Quarta Linha	- Especialistas
Primeira Linha	- Service Desk
Segunda Linha	- As duas Equipes de Soluções.
Terceira Linha	- Especialistas
Primeira Linha	- Service Desk e as duas equipes de soluções
Segunda Linha	- Especialistas.
Qual dos seguintes dados é o menos provável de ser utilizado no processo de controle de incidentes?
Categoria de incidentes;
Marca / Modelo do item defeituoso;
Código do impacto;
Custo do item defeituoso.
Gabarito
	
	
	1
	B
	2
	C
	3
	D
	4
	C
	5
	C
	6
	D