Simulado de Problemas

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Questões de Problemas
Um usuário reclama ao Service Desk que sempre ocorre um erro quando ele está usando uma determinada aplicação. Isso causa a interrupção da conexão de rede. Que processo ITIL é responsável por descobrir a causa?
Gerenciamento de Disponibilidade;
Gerenciamento de Incidentes;
Gerenciamento de Problemas.
Gerenciamento de Liberação;
Qual das opções descreve melhor um Problema?
Um ou mais Erros Conhecidos;
Uma causa conhecida de uma ou mais interrupções de serviço;
Uma causa desconhecida de um ou mais incidentes.
Um erro conhecido com um ou mais incidentes;
Como o gerenciamento de problemas dá suporte às atividades do Service Desk?
Resolve incidentes graves para o Service Desk;
Estuda todos os incidentes resolvidos pelo Service Desk;
Alivia o Service Desk. Comunicando a resolução diretamente ao usuário;
Coloca informação sobre um erro conhecido à disposição do Service Desk.
Qual a diferença entre um problema e um erro conhecido?
Um erro conhecido é sempre o resultado de um incidente, um problema não é;
Não existe uma diferença real entre um problema e um erro conhecido;
No caso de um erro conhecido, existe uma falha na infra-estrutura de TI, com um problema isso não ocorre;
No caso de um erro conhecido, a causa subjacente (ou causa-raiz) de um problema é conhecida.
Um dos objetivos do gerenciamento de problemas é minimizar o impacto dos problemas nos serviços em TI. Qual das seguintes atividades NÃO é uma responsabilidade do gerenciamento de problemas?
Manter relacionamento com os fornecedores e terceiros;
Trabalhar com o gerenciamento de disponibilidade para garantir os níveis acordados de disponibilidade dos serviços;
Gerenciamento dos erros conhecidos;
Sempre se responsabilizar pelos incidentes difíceis.
Uma análise de tendências dos dados de incidentes indica que mais de 30% dos incidentes recorrem regularmente. Qual das atividades seguintes mais contribuirá para a diminuição do percentual de incidentes que recorrem regularmente?
Uma apresentação para o comitê de diretores, explicando a importância do gerenciamento de problemas;
Implementação do processo de gerenciamento de problemas.
A seleção de uma ferramenta adequada para registrar todos os dados sobre incidentes de forma mais correta;
Apresentação de um único número da central de serviços, para que os clientes saibam quem contratar;
Se um cliente reclama que os níveis de serviço estão abaixo dos acordos na ANS (SLA), aparentemente, devido à quantidade de incidentes de hardware relatado, quem é responsável por garantir que a causa seja investigada?
O Gerente do Nível de Serviço;
O Gerente de Disponibilidade;
O Gerente de Problemas.
O Gerente de Incidentes;
Qual processo em gerenciamento de problemas “solicita”RdM (CR)?
Controle de Problemas;
Controle de erros conhecidos;
Controle de erros.
Gerenciamento pró-ativo de problemas;
Gabarito
	
	
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