exercícios aula 2

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ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
	
	
	Data: 05/09/2014 23:22:04 (Finalizada)
	
	 1a Questão (Ref.: 201402105601)
	
	Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Gerenciar central de serviços e incidentes", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Tempos médios de resolução de problemas" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
		
	
	Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de serviços.
	
	Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
	
	Número de dias de treinamento para prevenção de incidentes.
	
	Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
	 
	Frequência de atualização de procedimentos operacionais.
		
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201402307522)
	
	Na gestão de TI, uma das principais saídas do processo de Gerenciamento da Capacidade de TI é:
		
	
	Plano de Disponibilidade
	
	Plano de Testes
	
	Plano de Qualidade
	 
	Plano de capacidade
	
	Plano de Continuidade do Serviço
		
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201402105598)
	
	Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Gerenciar desempenho e capacidade", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Número de processos finais de negócio que sofreram paradas causadas por desempenho e capacidade inadequada de TI" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
		
	
	Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
	
	Número de aditivos contratuais.
	 
	Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de serviços.
	
	Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
	
	Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível.
		
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201402105590)
	
	O processo do SLA (Acordo de Nível de Serviço) pode ir de uma simples administração de redes de comunicações até à gestão completa dos sistemas e tecnologias de informação e comunicação (TIC) de uma organização.
Como exemplo, podemos citar alguns pontos que têm a ver com um SLA para um Serviço de Help Desk que vai apoiar os usuários de TI na sua operação diária:
I.              Uma situação pode ser reportada por telefone, telegrama ou fax, não havendo a necessidade de implantar um modelo padrão de atendimento.
II.            As chamadas durante os três primeiros meses de uma nova release são gratuitas, a partir desse período terão um determinado custo por minuto.
III.           O Help Desk está disponível 7 dias / semana e 24 horas por dia. Assegura-se que o tempo de espera de cada chamada será, em 95% dos casos, inferior a um minuto.
		
	 
	Somente as opções II e III estão corretas.
	
	Somente as opções I e III estão corretas.
	
	Somente a opção I está correta.
	
	Somente as opções I e II estão corretas.
	
	Somente a opção II está correta.
		
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201402105592)
	
	Em um ambiente de desenvolvimento de sistemas de informação, os acordos de níveis de serviço (SLA) geralmente são estabelecidos para:
I.                   Serviços de desenvolvimento, implantação e manutenção de sistemas.
II.                 Serviços de Segurança da informação.
III.             Serviços de suporte ao usuário.
IV.      Serviços gerais.
		
	
	Somente II, III e IV corretas.
	 
	Somente I, II e III corretas.
	
	Somente II e IV corretas.
	
	Somente I e III corretas.
	
	Somente I, II e IV corretas.
		
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201402193855)
	
	Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é uma série de livros e manuais de formação que expõem e explica as práticas que são mais benéficas para os serviços de TI. Os objetivos do ITIL são:
		
	 
	Reduzir custos; aumentar a disponibilidade; ajustar a capacidade.
	
	Aumentar a demanda; melhorar a escalabilidade; controlar a performance.
	
	Aumentar os investimentos; equilibrar a capacidade; controlar a performance.
	
	Reduzir recursos; ajustar a capacidade; reduzir a escalabilidade.
	
	Aumentar recursos; ajustar a disponibilidade; reduzir a escalabilidade.