APS BAYER

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UNIVERSIDADE PAULISTA
 INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Administração do Relacionamento com os Clientes e a Dimensão Social do Consumo: um estudo na empresa Bayer
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO
2017
 
Alunos/RA
Amanda Ola Quirino – D196JH0
Laís Soares Melo – N1819J8
Micchaely Paulina Cabral – N147EA8
Nildes Silva Leite - D3751A2
Sabrina Bezerra dos Santos – D396DH5
Wellington da Silva Moraes – N118822
Rafael Costa Rodrigues - N123AA2
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Administração do Relacionamento com os Clientes e a Dimensão Social do Consumo: um estudo na empresa Bayer de Grande Porte administra o relacionamento com os clientes
 
 
 
 
 
 
Atividades Práticas Supervisionadas – APS-PIPA I – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre do curso de Administração da Universidade Paulista sob orientação de professores do semestre.
 
 Professor Arnaldo Marinho
 Turma R/S
 
 
 
 
 
 
 SÃO PAULO
2017
 
Tabelas
 
Sumário
INTRODUÇÃO.. 5
1.1 Apresentação da empresa. 6
a) Denominação e forma de constituição, dados e fatos relevantes da origem da organização, natureza e ramo de atuação. 6
Acontecimentos nos últimos anos. 7
b) Tipo (empresa privada, empresa pública, órgão governamental, instituição de fins lucrativos etc.) 9
c) Atividade principal 9
d) Porte (pequeno, médio, grande) – segundo os critérios do BNDES. 9
1.2 Força de trabalho. 10
1.3 Produtos e Clientes. 11
a) Produtos principais. 11
Bayer HealthCare/Brasil 11
Bayer CropScience/Brasil 11
Bayer MaterialScience/Brasil 11
b) Clientes-alvo. 13
1.4 Principais concorrentes da organização. 13
1.5 Principais insumos. 13
a) Citar os principais produtos e matérias-primas adquiridos de fornecedores. 13
2. Revisão Conceitual 14
· 	Definições de clientes. 14
Internos. 14
Externos. 14
· 	Especificador: é o que determina o que comprar: características, modelos, especificações, sabores, cheiros, etc. Na Bayer seriam os profissionais da área, agricultor compra produtos agrícolas para revender. Rede de farmácia seleciona os medicamentos que a Bayer oferece. Entre outros. 14
· 	Influenciador: é aquele que tem conhecimento e ajuda na determinação de características, modelos. 14
· 	Comprador 15
· 	Pagante. 15
· 	Consumidor/ Usuário. 15
· 	Clientes intermediários. 15
· 	Clientes finais. 15
· 	Clientes do governo. 15
· 	Clientes das organizações do terceiro setor 15
Segmentação e mercado. 15
Segmentação de mercado de consumo. 15
Variáveis da segmentação. 17
· 	Demografia. 17
· 	Psicografia. 17
É o estilo de vida e a personalidade que a empresa atende. 17
· 	Comportamento. 17
· 	Benefício. 19
Segmentação de mercado organizacional 19
Etapas do processo de segmentação. 19
3. Identificação de Práticas. 22
3.1 Política de Comunicação Comercial 22
3.2 Excelências no Atendimento. 25
3.3 Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais dos Produtos e Serviços. 27
4. Sugestão de melhorias. 30
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
INTRODUÇÃO
O trabalho Atividades Práticas Supervisionadas - APS tem como objetivo desenvolver por meio de pesquisas, uma visão a realidade da vida profissional com a prática das teorias aprendidas com o decorrer da matéria. Instrui os alunos a observar e analisar os estudos teóricos na empresa e avaliar as melhorias, como implantar novas técnicas. Ao decorrer do trabalho, fizemos pesquisas em sites e na empresa entrevistamos o Adilson Cabral com o cargo de Controller, onde ele apresentou cada setor e a Bayer S.A no setor Agrícola.
O trabalho apresenta o conteúdo relacionado a empresa Bayer sendo que o objetivo é estudá-la, buscando abordar a dimensão, ramo, produtos/serviços, e seu compromisso com o mercado, mais concretamente. 
A Bayer, empresa alemã e de grande porte, que entrou no mercado no ano de 1863, foi iniciada por Friedrich Bayer e Johann Weskott em Barmen, no ramo Têxtil, que tinha crescimento instantâneo na época e levou o negócio ao sucesso. Em 1896 ocorre a sua chegada ao Brasil com a visita de dois consultores no Rio de Janeiro.
Será apresentado também o grau de intimidade da empresa com o cliente, consumidor, mercado e sua influência no mesmo. São objetivos deste trabalho, mensurar a empresa em cada aspecto, contemplar o conteúdo dado em sala de aula e relacioná-lo a empresa, buscando identificar na empresa o contexto da disciplina administração de relacionamento com o cliente, e propor uma intervenção para as deficiências encontradas na Bayer.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 	
 
 
 
 
1.1 Apresentação da empresa
 
a) Denominação e forma de constituição, dados e fatos relevantes da origem da organização, natureza e ramo de atuação.
Há 150 anos, foi fundada pelos empresários Friedrich Bayer e Johann Friedrich Weskott a empresa Bayer e tinham como planos realizar experimentos e eventualmente descobrir como fazer o corante Fucsina. Naquela época eles tinham como objetivo a fabricação e a venda dos corantes sintéticos e o primeiro nome que eles usaram foi a Walty Lindt & Cia que tinha como mercado alvo a indústria têxtil que naquele tempo estava crescendo rapidamente e foi o que levou seus negócios ao sucesso junto com a inveção da síntese da Alizarina e do corante vermelho.
 
Em 1881 sua unidade financeira foi trocada por uma em Sociedade Anônima vorm cores. Friedr. Bayer & Co.. Essa troca foi um grande sucesso que eles tiveram e sua empresa que somente tinha 3 funcionários em 1863 para 300 em 1881.
 
Entre os anos 1881 e 1913 a Bayer passou a ser uma empresa química e a ter operações internacionais, apesar dos corantes continuarem sendo a maior invenção da empresa outros negócios estavam começando a se juntar com o grupo.
 
Em 1914 e 1925 teve a Primeira Guerra Mundial, com isso teve uma queda em seus principais negócios de exportações que, eram a venda de corantes e produtos farmacêuticos, como ela estava integrada com a economia da guerra ela começou a produzir e fabricar armas e explosivos. Apesar de a guerra ter feito seus negócios caírem com a fabricação desses explosivos, ela conseguiu abrir sua terceira unidade em Dormagen fora isso seu prejuízo foi muito grande e ela teve que leiloar suas patentes para seus concorrentes. Em 1919, suas vendas ainda continuaram ruins e a reserva financeira que eles tinham foi usada, mas ainda não foi suficiente para pagar uma dívida muito grande que eles tinham. Para tentar se reerguer passou a existir a BASF, a Agfa e também outras empresas alemãs se reuniram com ela para tentar ajudá-la, mas no início do século XX a Bayer viu que não ia conseguir se reerguer e a voltar para o mercado de exportações, então decidiu então passar sua empresa para a Farbenindustrie A.G(I.G) e foi excluída como empresa depois disso passou a atuar só na parte do Agrupamento Organizacional de Baixo Reno, recebeu o nome de Cruz da Bayer, mas entre 1926 -1928 infelizmente a depressão conseguiu alcançar a produção de Baixo Reno, os empregos começaram a cair porém em 1929 as unidades de Elberfeld e Leverkusen contrataram 12.450 funcionários. Em Julho de 1932 eles tiveram que diminuir novamente o número que tiveram que ser contratados e a empresa tivera um corte de 20% ou seja, passou a ter 9.800 pessoas trabalhando lá e somente em 1930 eles começaram a contratar novamente.
 
Como a Segunda Guerra Mundial já estava começando, suas unidades de Baixo Reno foi considerada “vital para a guerra” e eles precisaram contratar mais funcionários para trabalhar para o serviço militar. Como eles teriam que trabalhar para o serviço militar a Cruz da Bayer levou os trabalhadores estrangeiros e os serviços forçados ocupados da Europa para as unidades de Leverkusen, Dormagen, Eberfield e Uerdigen com o objetivo de manter seus níveis de produção, porém para a unidade de Leverkusen a guerra acabou no dia 14 de Abril de 1945e também foi quando a Tropa Americana chegou e Leverkusen estava na zona de ocupação Britânica o Governo Militar assumiu o controle de todo local de Baixo Reno.
 
Em novembro de 1945 as unidades de I.G foram confiscadas pelas forças aliadas e eles entregaram para o Controle dos Oficiais Aliados, mas os britânicos conseguiram provar que, durante a guerra eles ficaram responsáveis pelo agrupamento de Baixo Reno. Eles conseguiram suas unidades de volta e foram autorizados a voltar a sua produção, pois seus produtos químicos eram necessários para a população de Baixo Reno.
 
Nos anos que se seguiram os aliados trabalharam muito para conseguir construir uma nova empresa para a Bayer e que seja de boa competitividade, mas os militares aliados tinham planejado na época desligar a IG Farben o quanto eles conseguirem, logo eles perceberam que não iria dar muito certo pois eles não iriam conseguir permanecer no mercado muito tempo e acabaram desistindo de desligar a empresa, IG Farben, e conseguiram concluir seu plano e não só abriram 1 empresa mas sim 12 novas e bem sucedidas na República Federal da Alemanha.
 
 
Acontecimentos nos últimos anos
 
	1977
	A Aspirina entrou pela segunda vez na lista de “Medicamentos Essenciais”.
	1989
	A empresa (Bayer) aumentou seu foco no mercado promissor.
	1990
	Houve uma grande transformação na empresa e eles tiveram que enfrentar a globalização.
	1992
	Abriu uma nova unidade em Bitterfield que fica na Alemanha.
	1994
	Deu início a produção da Aspirina.
	1995
	Seu terceiro centro de pesquisa foi aberto no Japão.
	1996
	Seu capital foi nomeado mais uma vez.
	2000
	A Aquisição dos Negócios da Polis tornou a Bayer a maior produtora de Matéria-Prima do mundo.
	2001
	Adquiri a Aventis CropScience A.G
	2002
	A Aventis CropScience A.G fica conhecida como segundo subgrupo independente da Bayer.
	2003
	Seus subgrupos são reorganizados e ganham independência legal.
	2004
	A marca mundialmente conhecida Cruz da Bayer comemora seus 100 anos e se torna a primeira parceria com o Programa de Meio Ambiente das Nações Unidas(UNEP) no setor privado.
	2005
	A Bayer completa a Aquisição do Negócio de Consumer e se torna a maior fornecedora de medicamentos com prescrição médica do mundo.
	2006
	A Food and Drung Administration aprovou o projeto Sorafenibe(medicamento para tratamento das células renais)que é uma parceria da Bayer HealthCare com a Onix Pharmaceutics Inc. A Bayer Innovation GmbH adiquiri a empresa Biotecnologi Inc Genetics AG e descobre Métodos inovadores para a planta geneticamente modificadas. O grupo(Bayer)anuncia a oferta pública de Aquisição para a Shering AG em Berlim na Alemanha e ganha 92,4% de suas ações e em Dezembro a shering é renomeada e recebe o nome de Bayer Shering Pharma AG.
	2007
	Os acionistas da Shering Pharma A.G decidem que a sede da empresa em Berlim passará a funcionar junto com os negócios da Bayer e passará também a ser um subgrupo dela(Bayer).
Eles(Bayer)vendem os Diagnósticos Médicos da Bayer Health Care para a empresa Simens A.G em Munique.
Anunciaram a reforma do estádio BayArena e recebem o prêmio da Conferência Internacional da Juventude TUNZA que foi entregue pelo Programa De Meio Ambiente Das Nações Unidas(UNEP).
E para fechar esse ano o Programa de Clima é iniciado com o objetivo de reduzir a emissão de CO2 de suas produções.
	2008
	Recebem o Prêmio Ambiental de 2008 “Tecnologias que respeitam o Meio Ambiente”.
E a parceria da Bayer com o Centro de Pesquisa do Câncer inicia suas pesquisas estratégicas.
De 2008-2009 os Negócios da Bayer e a Bayer Shering formam uma única marca(Bayer).
	2009
	Programam seu conceito de edifício zero e abrem em Monheim na Alemanha a primeira creche.
	2010
	O Prêmio Social Aspirina é Apresentado pela primeira vez e o objetivo deles foi homenagear os projetos sociais exemplares no setor de saúde.
	2011
	A Planta Piloto “Produção dos sonhos” foi iniciada com planos de fabricar Plásticos de alta tecnologia com o dióxido de carbono.
	2012
	Recebem a autorização da Administração de Produtos Terapêuticos Australianos (TGA) para a fabricação do medicamento Elya (Tratamento para a degeneração macular).
	2013
	O grupo (Bayer) comemora seus 150 anos.
	2014
	Reforçam (Bayer) seus negócios de Oncologia e adquire os negócios da Merk & Co.Inc.
 
b) Tipo (empresa privada, empresa pública, órgão governamental, instituição de fins lucrativos etc.)
A Bayer é uma empresa privada. É mundialmente conhecida e de Sociedade Anônima.
c) Atividade principal
A Bayer oferece ao mercado uma ampla gama de produtos e serviços que abrange os campos da saúde, agricultura, polímeros e químicos
 
d) Porte (pequeno, médio, grande) – segundo os critérios do BNDES.
A Empresa é de Grande porte sendo ela Multinacional.
 
 
1.2 Força de trabalho
a) Em 2014, a Bayer tinha cerca de 118.900 funcionários no mundo todo. Do grupo de funcionários total, 113.700 são contratos permanentes (CLT), formando assim 70%. E os outros, 30% são contratos temporários que representa 5.800 funcionários. Como o gráfico abaixo representa
 
 
 
 
No Brasil, tem por volta de 4.500 funcionários. A Sede fica localizada em São Paulo e há programas para Estagiários, Menos Aprendiz com deficiência, Trainee e para profissionais especializados. Para ser um estagiário os requisitos são: está cursando a partir do 3º semestre e ter conhecimentos na língua inglesa no nível intermediário. São em média de 100 estagiários. Segundo o Livro “Relatório de Responsabilidade Socioambiental”, em 2015, o programa de Estágio Institucional teve 197 vagas com cerca de 122.887 inscritos. Já o Estágio para Agrônomos exige está cursando agronomia ou engenharia agronômica onde os locais de trabalho são nas cidades Ribeirão Preto, Curitiba, Goiânia, Pelotas, Rio Verde, São Paulo e Trindade. Em 2015, disponibilizaram 72 vagas com 3.174 inscritos, segundo o livro. Para entrar como Trainee, tem um plano de carreira que no mínimo de 3 anos para virar gerente da área, viraria gerente caso o projeto que apresentara desse certo. As exigências para preencher a vaga tem que ter o ensino superior completo, inglês avançado/fluente.
 
1.3 Produtos e Clientes
a) Produtos principais 	
	Bayer HealthCare/Brasil
	
	Pharmaceuticals
	Medicina Especializada (Neurologia, Oncologia e Oftalmologia)
	Medicina Geral (Saúde do Coração, Antiinfectivos e Saúde do Homem)
	Diabetes Care
	Saúde Feminina (Contracepção e Terapias Ginecológicas)
	
	Consumer Care
	Medicamentos isentos de prescrição
	Vitaminas e suplementos nutricionais
	Produtos dermatológicos
	
	Animal Health
	Animais de produção
	Produtos para animais de companhia
	
	Radiologia & Intervenção
	Meios de contraste e equipamentos de injeção, conectores, descartáveis, entre outros
	
	
Bayer CropScience/Brasil
	Crop Protection
	Inseticidas
	Fungicidas
	Herbicidas
	Tecnologias para o Tratamento de Sementes
	
	Environmental Science
	Produtos para uso profissional
	Produtos para o consumidor doméstico
	Produtos agropecuários (instalações rurais)
	Produtos para grãos armazenados e sementes
	Produtos para o segmento de reflorestamento
	Bioscience
	Sementes e traits (biotecnologia vegetal)
	Sementes de hortaliças e vegetais
	Environmental Science
	Produtos para o consumidor doméstico - Produtos agropecuários (instalações rurais)
	Produtos para grãos armazenados e sementes
	Bayer MaterialScience/Brasil
	
	Poliuretanos
	Poliuretano é um material de espuma com ampla flexibilidade de tamanho
	Espumas rígidas são usadas para isolamento em construções
	Espumas flexíveis são usadas com finalidade de conforto para móveis, carros, assentos de veículos e colchões
	Demais aplicações incluem equipamentos para casa e estrutura de veículos.
	
	PolicarbonatosAplicações: automóveis (redução de peso)
	Construções (luminosidade e aquecimento)
	Eletrônico & IT
	CD/DVD/Blu-ray
	
	Revestimentos, Adesivos e Especialidades
	Matéria prima para revestimentos e adesivos
	Revestimentos para veículos, revestimentos industriais, proteção de corrosões
	Adesivos para várias aplicações
	Filmes funcionais e negócios em desenvolvimento
	
	
	
	
	
	
	
	
	
 
Os Produtos Principais são Medicamentos, produtos veterinários e químicos.
● Bayer HealthCare
Os produtos são para tratamentos de algumas doenças, oferecendo soluções, utilizando tecnologia, para a saúde humana e animal. Principal divisão é formada por quatro diferentes áreas: Consumer Care , Pharmaceuticals , Radiologia e Saúde Animal
Os Principais medicamentos são: Aspirina (alívio contra dor de cabeça, febre e dores no corpo). Redoxon Zinco, (a vitamina C com zinco), Bepantol (pomada anti assaduras). Coppertone, protetores solares.
 
Os principais produtos veterinários são : Advantage Max3 (mata pulgas e carrapatos por contato, controla a infestação proveniente do ambiente). Baycox 5% é especialmente indicado para a prevenção e tratamento da isosporose suína, bezerros e cordeiros em dose única. Dronta elimina vermes.
 
● Bayer CropSciense
 
Está é uma divisão de produtos em ciências agrícolas e nas áreas de sementes, proteção de cultivos e contra de pragas. Proteção de cultivos está voltada a doenças e pragas nas lavouras. Biotecnologia, sementes convencionais e biotecnologia vegetal. Saúde ambiental, tem sua solução inovada para o controle doméstico de pragas urbanas, jardinagem, grãos armazenados, entre outros. Os principais produtos oferecidos por esta divisão são inseticidas, herbicidas, fungicidas, raticidas, produtos para tratamento de sementes, sementes, entre outros.
 b) Clientes-alvo.
Os Clientes alvos são médicos, farmácias, agroquímicos, rede de hospitais. Para assim, vender para aos necessitados. Não fazem venda direta para uma pessoa necessitada, e sim para as redes para que possa revender.
 1.4 Principais concorrentes da organização.
Os principais concorrentes são:
 
Sanofi que é do ramo farmacêutico tem sua sede na França. É uma grande concorrente está entre as maiores corporações farmacêutica do mercado brasileiro.
Pfizer também está neste ramo, com sede em Nova Iorque. Está entre as maiores farmacêuticas do mundo, também.
Novartis é um grupo Suiço e está dividido em três grupo: Pharma, Consumer Health e Sandoz. Voltado a comercializar medicamentos genéricos, oftalmologia e farmacêutica
Bristol-Myes Squibb (BMS), sua sede está localizada em Nova Iorque.
A GlaxoSmithKline é de ramo farmacêutico, produtora de produtos biológicos, saúde e vacinas. É a quarta empresa farmacêutica do mundo medida em 2009 por vendas de medicamentos de prescrição.
Johnson & Johnson é uma empresa americana, com especialidade em produção farmacêutica, utensílios médicos e produtos de higiene pessoal. A sede está localizada nos Estado Unidos.
Novo Nordisk S/A é um indústria farmacêutica dinamarquesa. A empresa tem instalações industriais em sete países, além de filiais e escritórios presentes em outros oitenta.
1.5 Principais insumos
a) Citar os principais produtos e matérias-primas adquiridos de fornecedores.
 
 Principais produtos são medicamentos:aspirina,Redoxon Zinco,Bepantol. A Basf é umas das grandes fornecedoras da Bayer ela fornecer a maior parte de produtos químicos e uma parceria com a Bayer.
 
 
 
2. Revisão Conceitual
· Definições de clientes
Internos
Os clientes internos são todos aqueles, onde cada departamento é dependente de outro, por necessidade de informações, ações, trabalhos e até mesmo de auxílio. É extremamente importante para a empresa, pois a qualidade do produto e inovação pode ser influenciada pelo endomarketing realizado pela empresa, induzindo também a criatividade do colaborador levando a realizar um trabalho eficaz, de forma eficiente. Na Bayer o endomarketing é funcional e eficaz, não só no intuito de estar sempre buscando motivar os colaboradores com o objetivo de manter a satisfação e uma comunicação excelente, evitando falhas nos processos e obtenção de seus resultados, mas também garantindo uma vida profissional saudável, e feliz a cada um de seus colaboradores.
Externos
Os clientes externos são aqueles que mantém financeiramente a empresa, adquirindo os remédios, produtos e serviços da Bayer. Conhecido também como Clientes finais são eles Drogaria São Paulo, Drogasil, Droga Raia, Onofre, Farmais, Pague Menos, Drogarias Extra, Drogaria Carrefour, Drogaria Pão de Açúcar, Walmart Farmácia e Drogarias, na área de atuação farmacêutica onde os clientes finais são os que procuram os medicamentos fornecidos pela Bayer. Há também os agricultores e os veterinários. Os clientes são as cooperativas, distribuidores e o bom de compras.
 
Papéis no processo de compra
· Especificador: é o que determina o que comprar: características, modelos, especificações, sabores, cheiros, etc. Na Bayer seriam os profissionais da área, agricultor compra produtos agrícolas para revender. Rede de farmácia seleciona os medicamentos que a Bayer oferece. Entre outros.
 
· Influenciador: é aquele que tem conhecimento e ajuda na determinação de características, modelos.
 
· Comprador
 
· Pagante
 
· Consumidor/ Usuário
 
· Clientes intermediários
 
· Clientes finais
· Clientes do governo
· Clientes das organizações do terceiro setor
 
Segmentação e mercado
 
É aquela que identificamos dentro de um mercado composto. Ela tem como objetivo identificar um determinado grupo e também saber suas preferências.
A segmentação de mercado a Bayer está em seu grupo farmacêutico com os medicamentos Xarelto,Kogenate,Betaferon ou Betaseron e Nexavar e também no grupo do campo Agrícola com os produtos Confidor ou Gaúcho, Produtos Nativos,Nunhems,Basta ou Liberty e também os produtos Prosaro.
 
Segmentação de mercado de consumo
 
É quando obtemos informações através do comportamento do cliente final.Seu objetivo é saber como ele(cliente final)soluciona,compra e usa seus produtos ou serviços.
A Bayer com seus produtos agrícolas procura saber como os clientes finais resolve um problema com algum produto, pois dependendo da maneira que eles resolvem pode prejudicar sua marca(Bayer) e não é isso que eles querem.
 
 
Variáveis da segmentação
As variáveis são usadas para segmentar o mercado, identificando a melhor oportunidade no mercado, identificando também oportunidades de mercado, e analisando as seus pontos fortes e fracos, ameaças, e oportunidades. Variáveis essas que são:
Por exemplo:
 
· Geografia
É a localização de algo,ou seja,a cidade,bairro e pais que algo que se encontra.
A demografia da Bayer se encontra em 75 países em torno do mundo todo,mas sua sede principal está localizada em Leverkusen e Alemanha.
 
· Demografia
São os grupos por idade, tamanho de família,renda e sexo. A empresa(Bayer)por exemplo na área de medicamentos atende todo o público que precisam de seus medicamentos e na parte dos produtos agrícolas aqueles que necessitam deles ou seja os agricultores.
· Psicografia
É o estilo de vida e a personalidade que a empresa atende.
Ela(Bayer)atende todos os estilos de vida se o caso for seus medicamentos porém se o caso for os produtos agrícolas eles atendem às classes médias e altas.
 
 
· Comportamento
É quando ela(a empresa)define seu produto para cada personalidade e ocasião especial. No caso da Bayer os medicamentos não tem uma data comemorativa e nem ocasião especial porém os agricultores sempre tem uma data em que necessitam mais de seus produtos agrícolas.
 
 
· Benefício
 
Serviços que facilitam a vida do cliente, com acesso fácil onde seria difícil chegar. A Bayer criou diversos projetos para beneficiar o cliente, sendo alguns deles:
 
BETAPLUS™ :
 
Criadoem 1997, o Betaplus™ é um serviço que apoia pacientes com Esclerose Múltipla, com um atendimento personalizado. O benefício é concedido gratuitamente a pacientes, famílias, e colaboradores, é composto com grupos de profissionais qualificados da área da saúde.
 
PRECEPTORSHIP IMAGEM HCC
 
O Preceptorship Imagem é um projeto realizado em parceria com o Hospital das Clínicas, que existe desde 2013. Em São Paulo, a iniciativa conta com o apoio da Dra. Denise Paranaguá, e em Sergipe com o Dr. Alex Vianey, ambos especialistas em doenças do fígado (hepatologistas). O objetivo do projeto é contribuir com a especialização médica para a execução de exames de ultrassonografia em pacientes cirróticos.
Segmentação de mercado organizacional
É quando uma empresa procura saber onde seus produtos estão sendo vendidos e seus serviços estão sendo realizados,a Bayer tem seus medicamentos vendidos por muitas farmácias e seus serviços de produtos agrícolas espalhados pelo mundo todo.
 
Etapas do processo de segmentação
 
Necessidades:
 
As necessidades dos clientes é um dos principais fatores para o sucesso de uma organização, e visando esse contexto a empresa Bayer buscou entender qual a necessidade dos clientes e identificando buscou atender com maior exatidão, sendo que na atualidade a inovação com a tecnologia para a medicina, e hoje atendendo a essa necessidade a empresa é conceituada uma das melhores empresas no ramo farmacêutico.
 
Identificar clientes:
 
Para identificar o cliente a empresa não encontrou barreiras, pois na área da saúde é uma necessidade fisiológica na qual o cliente vem em busca de soluções ainda melhor, e como a empresa tem tratamentos com medicamentos eficazes os clientes aderem, por priorizarem a saúde.
 
Atratividade
 
O objetivo da Bayer como empresa farmacêutica tem o objetivo de usar a tecnologia em seu favor, juntamente com os melhores profissionais para desenvolver métodos de humanos, plantas e animais, sendo que desenvolvendo também matéria prima eficiente.
Rentabilidade:
 
No ano de 1863, identificou-se uma grande oportunidade no mercado, sendo que na produção de corante de fucsina, e a rentabilidade era notória no mercado, e no decorrer da história da empresa foi encontrados outras oportunidades no mercado, sendo que inovando e buscando novos produtos que atendesse as necessidades do cliente.
 
Posicionamento:
 
Encontrar crescimento no mercado e conhecer os seus concorrentes e as suas forças é necessária para que entre com êxito e permaneça no mercado A bayer é hoje e sempre foi uma empresa conceituada no mercado, hoje no a empresa está entre as primeiras no ramo farmacêutico.
 
Teste crítico:
Estudar e pesquisar o Marketing usado na atratividade para ver se irá funcionar a estratégia.
 
Seleção de clientes
O que a empresa oferece?
Diferencial relacionado à concorrência?
Quanto ganha com isso?
 
Clientes rentáveis
A função da empresa sempre formar análise de resultados, e mensurar a sua lucratividade, identificando possíveis clientes que oferece prejuízo para a empresa, de forma que o objeto da mesma é resultados positivos, deve-se também analisar se o cliente não está prejudicando a imagem da empresa seja utilizando seus produtos e imagem para meios negativos e manter o cuidado para não sair da missão da empresa no mercado. No ano de 2006 a Bayer uniu-se a outra empresa alemã do ramo farmacêutica chamada Schering, para trabalhar em uma das subdivisões da Bayer (Bayer HealthCare), porém no ano de 2010 decidiu romper a união com o objetivo de se concentrar nos reais objetivos da Bayer HealthCare e em sua marca-mãe. Desta forma a empresa cuidou para seus reais objetivos que não eram os mesmos da marca Schering, e com essa tomada de decisão não deixou que o cliente (Schering) influencia negativamente a imagem da empresa.
 
 
 
 
 
 
 
3. Identificação de Práticas
3.1 Política de Comunicação Comercial
A Empresa Bayer tem responsabilidade em renovar seu Marketing para seus clientes usando ferramentas como o Comercial na TV com sua frase de efeito “Se é Bayer é bom”, para demonstrar seus medicamentos, transmitido assim responsabilidade constante para seus clientes. A cada alteração de seus produtos a Bayer busca chamar atenção oferecendo os melhores produtos com preços justos. Com relação a peso, há monitoramento da eficiência e eficácia em suas doses, sempre voltado para melhor aproveitamento de seus produtos.
A política de propagandas é formal onde é contra constranger quaisquer preconceitos e riscos, pois propõe, em situações como essas, não agredir a imagem da Bayer e clientes.
Ela preserva seus valores e princípios realizando análise prévia de peças publicitárias para verificar a conformidade. Há toda uma preocupação com a imagem da empresa. Todo cuidado é pouco para preservar a imagem da empresa. Seguir princípios é essencial para manter o orgulho de trabalhar na Bayer, além de ser a única forma de conquistar a confiança da sociedade nas nossas atividades de negócio e alcançar um aumento considerável no valor corporativo. É recusado qualquer negócio que só seja possível a partir da violação de leis ou políticas da empresa
A Empresa interage com seus fornecedores e distribuidores a adotar uma postura responsável voltada ao público infanto-juvenil. A Interação estritamente comercial entre as empresas. Ações com relação a práticas administrativas nas empresas fornecedoras e clientes ficam difíceis de acontecer. O que a Bayer faz é disponibilizar treinamentos através dos seus problemas de qualificação com parcerias institucionais. A Declaração Universal dos Direitos Humanos toda comunicação passa por aprovação do departamento publicidade e comunicação.
A área de comunicação da Bayer fornece um relacionamento ético com a mídia, contribuindo para que as informações relacionadas às áreas de atuação da empresa cheguem á população por meio da mídia. Segundo o Livro “Relatório de Responsabilidade Socioambiental” da Bayer, em 2015 a Bayer foi eleita pela 5ª vez uma das empresas que melhor se comunica com a mídia, na categoria Farmacêutica. E pela primeira vez na categoria “Saúde”, ambas pela revista Negócios da Comunicação.
Após polêmica, AmapBBDO pede retirada de peça premiada em Cannes. Campanha de aspirina compara vídeos íntimos com dor de cabeça, após uma enxurrada de críticas na internet à propaganda da Aspirina, a agência de publicidade brasileira AlmapBBDO anunciou retirada de todas as peças feitas para Bayer e inscritas no festival de Cannes. A campanha foi repudiada até pelo anunciante, com isso a agência de publicidade perdeu dois Leões de Bronze conquistados nas categorias.
 
A Bayer oferece alguns programas para o publico alvo infanto juvenil, crianças e idosos, algumas dessas ações seriam:
 
Escola de Futebol.
Com foco na educação, o atleta tem que comprovar freqüência na escola e apresentar seu boletim periodicamente, mostrando que mantém suas notas acima da média. Com 22 anos de história, a escola oferece toda a infraestrutura para o desenvolvimento das atividades esportivas dos atletas, além de aulas de informática e oficinas de redação e português para o reforço escolar dos alunos. Desde a sua criação, em 1993, a escola já recebeu mais de 20 mil inscrições e formou mais de 3 mil atletas e cidadãos.
 
Reforço alimentar
 
Como atrativo para as aulas e reforço escolar, as refeições têm contribuído para o desenvolvimento saudável, garantindo a freqüência na escola e melhorando o desempenho e o nível de concentração. O projeto inclui o fornecimento mensal de sopas e o acompanhamento dos resultados com visitas periódicas aos refeitórios das instituições nos horários de distribuição.
 
Programa de Voluntariado
Criado em 2013, o Grupo de Voluntariado da Bayer promove uma série de ações com instituições parceiras, prestando assistência, amparo e diversão a crianças e idosos de São Paulo. Confira algumas das ações realizadas ao longo de 2015 pelo grupo: CAMPANHA DO AGASALHO Realizada em conjunto com o Estadode São Paulo, a campanha foi a primeira do ano de 2015 e arrecadou, entre os colaboradores da Bayer, cerca de 1.500 peças para ONGs parceiras do Governo. CAMPANHA DE DOAÇÃO DE LIVROS Mais de 1.050 livros foram arrecadados com a Campanha de Doação de Livros. Os títulos foram doados para a ONG Bicicloteca, que leva obras em bicicletas à comunidades que não possuem bibliotecas públicas nas proximidades. CASA DO ZEZINHO O grupo levou 120 crianças e adolescentes da Casa do Zezinho ao cine - ma para assistirem ao filme Divertida Mente, da Disney. A instituição atende crianças de adolescentes de baixa renda com foco em educação e cultura. DIA DO IDOSO Em comemoração ao Dia do Idoso, o grupo levou um time de colaboradores à Casa Ondina Lobo para prestigiar o aniversário da instituição e interagir com os 80 idosos presentes. DOAÇÃO DE MATERIAIS ESCOLARES NA FESTA DE CONFRATERNIZAÇÃO O grupo de voluntários da Bayer arrecada materiais escolares para instituições carentes durante a retirada de ingressos da festa anual que a Bayer promove para os colaboradores. A doação foi entregue à instituição Gotas de Flor com Amor, que atende crianças e adolescentes em situação de vulnerabilidade. CAMPANHA DE CARTINHAS DE NATAL DOS CORREIOS Para fechar o ano de 2015, os colaboradores também puderam participar da campanha de Cartinhas de Natal dos Correios, presenteando crianças carentes. VOLUNTARIADO INTERNACIONAL Pelo terceiro ano consecutivo, a Bayer realizou o Programa de Voluntariado Internacional sob o lema “Ser um exemplo vale a pena”. Todos os colaboradores da Bayer e aposentados foram convidados a participar com seus projetos sociais. Um júri de especialistas internos e externos selecionou 100 projetos de voluntariado para serem apoiados monetariamente pela Bayer Cares Foundation, das 399 candidaturas recebidas de 52 países. Ao todo, a doação ultrapassou 300 mil euros. Quatro projetos foram premiados no Brasil: Bike Anjo, Associação Ouvir e Crer, Instituto Novo Sertão e ONG Brasil 2050.
3.2 Excelências no Atendimento
 
O cliente é um dos fatores preponderantes da empresa, sendo que o objetivo da empresa é estudá-lo, entender o seu desejo ou necessidade e atendê-lo com excelência. A ouvidoria é uma das principais ferramentas para entender e compreender se a necessidade do cliente está sendo atendida e realizando o objetivo da empresa que é mantê-lo satisfeito. Para isso a Bayer utiliza um setor específico para cada tipo de atendimento assim direcionando o cliente para uma triagem exata de sua dúvida, reclamação ou sugestão, como por exemplo, a política de troca, de acordo com o artigo 49 do código de defesa do consumidor, garantindo a credibilidade uma vez que a empresa oferece apenas produtos de qualidade, originais e com garantia. Para o cliente efetuar uma troca o mesmo deve entrar em contato dentro do prazo no telefone (11) 3809-8401 ou no email SAC bayer@ebravium.com.br, produtos devolvidos faltando itens/acessórios, sem a embalagem ou fora do prazo não serão acatados. O cliente é orientado para que não receba produtos fora dos padrões de qualidade (avariados, embalagem violada ou aberto) em desacordo com o pedido ou caso esteja faltando acessórios, caso não perceba algumas das situações de imediato o mesmo deve entrar em contato dentro de sete dias. Caso o cliente desista do produto o mesmo deve entrar em contato no prazo de sete dias, sendo que as condições são que o produto não pode estar com indícios de uso e o mesmo deve ser enviado com a embalagem original e nota fiscal.
 Existe um meio que é o Converse Bayer, este é o canal onde o consumidor estabelece contato com a empresa podendo tirar dúvidas sobre produtos, realizar reclamações, sugestões e outras solicitações do cliente.
A empresa oferece serviço de atendimento para cada setor, como a Sede Bayer S.A., Pharmaceuticals, Consumer Health, Saúde Animal, Crop Science entre outros setores.
Há treinamentos específicos para não haver nenhum mal entendido na compra para que o cliente saia satisfeito para cada informação. Como a Bayer é uma empresa de grande consumo e há vários clientes, as informações devem ser estabelecidas de forma clara e objetiva. A Bayer é uma empresa que tem ética e sempre respeita os clientes e há treinamento contínuo que incentiva o profissional de atendimento a reconhecer as falhas e agir com rapidez e autonomia na resolução de problemas. Há alçadas para o atendente, supervisor e gerente da área.
A Empresa tem a importância de procedimentos éticos na obtenção, manutenção e uso das informações de caráter privado resultantes da interação com seus consumidores, clientes ou usuários onde o Controller, Adilson Cabral, afirma “Temos um código de ética dentro da empresa, onde todos os colaboradores passam por treinamento, fazem teste de absorção do
conhecimento e assinam o compromisso de cumprimento COMPLAINCE”. A COMPLAINCE utiliza argumentos verdadeiros para convencer o consumidor/cliente
“Somos COMPLAINCE (satisfazer, cumprir, executar) com o código de
ética.” O não-suborno está dentro da política da Complaice para a compra de produtos e contratação de serviços.
As informações dos são privadas dos clientes da Bayer tem um sistema que é blindado, tanto para dados da Bayer como também os clientes e fornecedores. Esta é a política da Bayer. Para não causar irregularidade da política eles não solicitam além dos dados que não seja de praxe em uma relação comercial e que seja apenas informações que esteja dentro do objetivo necessários. Tornando assim todos os dados de cadastro do cliente armazenados e utilizados de forma única e exclusivamente para entregas e informações sobre promoções e parcerias. A empresa não utiliza troca ou divulgação para terceiros. Somente é feito alterações e inclusões pelo Converse Bayer.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3.3 Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais dos Produtos e Serviços
 
A Bayer tem como slogan mundial “Ciência para uma vida melhor” que remete o compromisso da empresa com que humanidade, além de utilizar de um meio de descarte correto, como por exemplo, em Belford Roxo no Município do Rio de Janeiro há um sistema integrado nomeado Meio ambiente, onde ocorre todo o descarte, seja ele: Líquido, sólido ou gasoso, e é tratado e destinado de forma adequada, seja por: Incineração, aterro industrial controlado ou tratamento microbiológico de poluentes líquidos, visando à sustentabilidade, pois o comprometendo não é somente com a produção de bens para uma vida melhor, mas também em fazer corretamente o descarte da indústria. O Brasil é umas das regiões permitidas a usar um slogan diferenciado “se é Bayer é bom” que reflete a imagem e comprometimento com o cliente e sua saúde.
A empresa também se preocupa com o meio ambiente de forma que fabrica produtos para a qualidade de vida e que menos danifique o planeta, como a fabricação, de espuma de poliuretano que evitar a saída do frio ou calor. Como exemplo a geladeira, e o isolamento térmico que sem a espuma de poliuretano deixaria o frio sair do refrigerador que gera auxilia na economia de energia gerando benefícios, e até mesmo o chinelo que a espuma além de proporcionar conforto, ajuda na articulação, e evita problemas ortopédicos, a empresa auxilia até mesmo no desenvolvimento da sociedade de Belford Roxo, pois gera 2.500 empregos para a sociedade, desenvolvendo a economia regional.
Segurança e saúde são não só primordiais para a empresa, mas também objetivos não somente fabricando produtos com a finalidade, mas também zelando pela saúde já estruturada, para isso todos os produtos Bayer contém bulas, manuais, instruções, informações de composição, e contra indicações, para que não ocorra nenhum conflito nos efeitos dos produtos. Para que não ocorram tais conflitos a presa tem reciclagem constantemente, treinamentos estabeleceram critérios para contratação de funcionários extremamente qualificados para fazer parte do time da empresa, critério que são: Escolaridade mínima, qualificações, experiências entre outras. Dando também oportunidadespara jovens ingressarem no mercado de trabalho, capacitando com oportunidade de aprendiz e estagiário.
 A Bayer possui vários programas para auxiliar o consumidor sobre segurança e saúde, o programa de pacientes “TEMPO DE VIVER” que foi lançado em 2009 com o intuito de prestar ajuda aos cuidadores e pacientes em tratamento com produtos oncológicos da empresa Bayer, enviado via e-mail ou correspondência materiais educacionais que auxiliam na adesão ao tratamento e o manejo dos efeitos colaterais da terapia, para prestar essa ajuda a Bayer tem a disposição dos clientes farmacêuticos e estudantes de farmácia. Outro programa da Bayer é o OPTIVISTA, ele é exclusivo para pacientes com a Degeneração Macular Relacionada à Idade (DMRI) e Oclusão da Veia Central da Retina (OCVR), esse programa ajuda pacientes que buscam acompanhamento e informações sobre essas doenças, esse apoio tem como objetivo oferecer uma qualidade de vida melhor tanto para pacientes quanto para familiares. Já no programa GINECO dúvidas e toda a sensibilidade feminina são traduzidas em artigos, revista virtual, entrevistas e o programa Expressão Feminina. O programa GINECO oferece o aplicativo chamado Hora da Pílula que ajuda a lembrar às mulheres sobre a utilização correta de anticoncepcionais. Além do ramo farmacêutico a Bayer também atua no setor da agricultura, auxiliando de maneira sustentável o produtor rural, um programas importante para os clientes da agricultura é o SAÚDE NO CAMPO que faz o incentivo do uso de equipamentos de proteção individual e de protetor solar por parte dos trabalhadores rurais, em parceria com o Sistema Farsul (Federação da Agricultura do Rio Grande do Sul), Serviço Nacional de Aprendizagem Rural (Senar - RS), o programa promoveu 229 palestras em 2015, com a participação de mais de 7 mil pessoas entre agricultores, produtores rurais e famílias que vivem no campo, essas palestras ocorreram em 81 cidades do Rio Grande do Sul. A área de comunicação externa da Bayer tem como meta estabelecer um relacionamento construtivo, transparente e ético com os profissionais de comunicação e jornalistas, contribuindo com informações verdadeiras para que cheguem à população em massa por meio da mídia de forma simples e de fácil entendimento. No ano de 2015 a área de comunicação da Bayer ganhou diversos prêmios e foi eleita pela 5ª vez consecutiva com uma das melhores empresas que melhor se comunica com a imprensa na categoria FARMACÊUTICA e pela primeira vez na categoria SAÚDE a revista NEGÓCIOS DA COMUNICAÇÃO foi responsável pelo levantamento e a pesquisa foi auditada pela empresa de consultoria britânica BDO. 
Em 2013 no Canadá foram registrados a morte de pelo menos 23 mulheres que tomam regularmente anticoncepcionais, a causa da maioria das mortes foram pela formação de coágulos no sangue, segundo documentos do Ministério de Saúde do Canadá, todos os médicos e farmacêuticos que são obrigados a notificar as reações diferentes dos remédios suspeitaram que as pílulas anticoncepcionais YAZ e YASMIN, ambos fabricados pela bayer, foram acusados como causadoras das mortes dessas mulheres, além disso milhares de mulheres podem ter sofrido algum efeito colateral, milhares de ações na justiça foram apresentadas contra a bayer, principalmente nos Estados Unidos. A agência americana que regula a produção de alimentos e remédios (FDA - FOOD AND DRUG ADMINISTRATION), lançou uma advertência em 2012 que as pílulas YAZ e YASMIN poderiam estar vinculada com um risco de coágulos no sangue e que essa informação deveria aparecer na bula desses medicamentos. Já em 2011, a agência europeia de medicamentos (EMA) fez uma advertência semelhante. Estas pílulas estão entre as mais vendidas no mercado, a composição é feita por drospirenona, substância do hormônio feminino combinada com etinil estradiol, um estrogênio comum nos remédios contraceptivos orais. A bayer informou que colabora com o Ministério de 	Saúde Canadense nas avaliações sobre o uso dos produtos, seus riscos e benefícios, além disso, todo os meses a Bayer e as agências de saúde, HEALTH CANADA trocam informações para conciliar todos os eventos adversos. A bayer se colocou à disposição para tirar dúvidas de seus consumidores através do SAC Health Care ou por e-mail. Já em 2015 a Anvisa fez a suspensão de cinco lotes do anticoncepcional YAZ pois nesses lotes existe a marcação incorreta do prazo de validade, impossibilitando o comércio e distribuição. 
 
 
 
4. Sugestão de melhorias
 
A empresa Bayer além de ser uma ótima empresa no ramo farmacêutica, é um excelente lugar para trabalhar.
Há algumas reclamações que andei pesquisando no site Reclame Aqui e achei algumas reclamações como falta de antibiótico Mesygna, mas a solução foi feita e o resultado foi que o fornecedor que disponibiliza o vidro do medicamento injetável parou de fabricá-lo. Solução de melhoria que encontramos foi contratar outro fornecedor com o mesmo vidro, ou até mesmo mudar o material assim como o genérico.
 
Outra reclamação foi na embalagem da pomada gyno-icaden que o sistema de encaixar no tubo não favorece, pois quando é desrosqueado o aplicador do tubo, ainda continua saindo a pomada. A cliente complementou com: “Deveriam melhor esse produto, pois não custa barato. Primeira e última vez que uso.” A solução foi o Serviço de Atendimento ao Cliente(SAC) passar o numero 0800 para tirar as duvidas do produto.
 
A Bayer tem credibilidade neste ramo, mas como as outras redes de industria farmacêutica, nem todos os produtos são 100%. Há implantações que podem não ser boa a reação dos produtos químicos, assim como na Saúde Animal e Humana. Pode haver alergias pelo remédio, ou algo do tipo.
 
A Sugestão de melhoria seria ser mais atento às atualizações do site para sempre renová-lo. 
 
 
 
 
Referência: https://www.bayer.com.br/static/documents/pdf/relatorio_socioambiental_2016.pdf
 
http://g1.globo.com/bemestar/noticia/2015/02/anvisa-suspende-cinco-lotes-de-anticoncepcional-yaz-da-bayer.html
 
http://g1.globo.com/ciencia-e-saude/noticia/2013/06/anticoncepcionais-causam-23-mortes-no-canada-apontam-documentos.html
 
https://www.bayer.com.br/static/documents/pdf/SustentabilidadeBayerBrasil2015.pdf
 
http://www.webguaruja.com.br/ler.asp?cod=134
 
http://www.reclameaqui.com.br/indices/lista_reclamacoes/?id=13632&size=10&page=5&status=ALL
 
http://blog.luz.vc/o-que-e/4-ps-marketing-mix-ou-composto-de-marketing/