Relatório Final de Estágio Projeto TCC EAD

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RELATÓRIOFINALDEESTÁGIO-PROJETODETCC SEMESTRE2017.03
INFORMAÇÕESGERAIS
Aluno (a): Amanda de Lima Cardoso.
Matrícula: 201501585533.
Empresa: NFeMail Tecnologia Ltda.
Endereço da empresa: Rua Nossa Senhora de Copacabana 1226, Sala 1201 – Copacabana – Rio de Janeiro – RJ – 22.070-012.
Telefone da empresa:(21) 4003-6079.    
Site/e-mail da empresa:https://www.nfemail.com.br/contato@nfemail.com.br
1.INTRODUÇÃO
Hoje em dia o que faz total diferença é a forma em que tratamos nossos clientes, na forma em que prestamos nossos serviços e praticidade para utilização. Prestar suporte à usuários de um sistema de emissão de notas fiscais eletrônicas não é uma função fácil, pois nem sempre o suporte fica na parte técnica do sistema. Temos clientes bem esclarecidos e os mais leigos possíveis e oferecemos à todos uma visão que a emissão de nota fiscal não é algo difícil. Como somos uma empresa nova no mercado e pequena, pois possuímos uma equipe de oito colaboradores sendo, três auxiliares técnicos, um auxiliar comercial, um auxiliar financeiro, uma coordenadora e dois diretores.
Com a globalização e a tecnologia cada vez mais se aprimorando e nota de bloco foi extinta e foi substituída pela nota fiscal eletrônica, que diferentemente da anterior já é devidamente transmitida à SEFAZ, assim agilizando os processos burocráticos e evitando de certa forma atos ilícitos.
2.APRESENTAÇÃODAEMPRESA
A NFeMail é uma empresa que possui quatro anos de mercado, sua sede é localizada no Rio de Janeiro. Seu objetivo é proporcionar aos clientes uma solução simples para a emissão e gerenciamento de notas fiscais eletrônicas e tem como valores importantes “Comprometimento e compromisso com resultados, Valorização e respeito às pessoas, Paixão pela evolução e desafio, Busca por conhecimento, Gestão participativa, Humildade e Ética.” Ela desenvolve um sistema para emissão de Nota Fiscal Eletrônica (NF-e), Nota Fiscal do Consumidor (NFC-e) e Nota Fiscal de Serviço (NFS-e), sendo a NFS-e e NFC-e(serviço) somente para o Distrito Federal. Além de desenvolver o sistema para emissão de NF-e, ela disponibiliza um suporte diferenciado que atende todo Brasil que é prestado via chat, e-mail e telefone.
O objetivo é fornecer um sistema de fácil utilização, pois existem empreendedores bem esclarecidos, como empreendedores leigos e a ideologia da empresa é que o cliente chegue a um ponto que não precise de suporte e consiga se esclarecer sozinho com a utilização da nossa base do conhecimento.
3.PROGRAMAÇÃO DASATIVIDADES
Prestamos suporte para os usuários do sistema nas questões técnicas, emissão de notas, certificados digitais e eventuais rejeições, como atualização da base do conhecimento (suporte off-line).
Nosso horário é de segunda-feira à sexta-feira das 09:00 às 12:00 e 13:30 às 18:00.
4.ATIVIDADES DESENVOLVIDAS
4.1Emissão de Notas Fiscais
Auxiliamos nossos clientes na emissão de notas de saída, devolução e complementar, assim como os prazos para cancelamento e emissão de cartas de correção, situações tributárias, alíquotas de impostos e qualquer eventual rejeição, sempre orientando o cliente a se certificar com o Contador da empresa.
4.2Configuração de Certificados Digitais
Efetuamos a instalação dos certificados e do nosso programa Integrador (aplicativo que efetua a integração da comunicação do certificado com o nosso sistema e transmite para SEFAZ).
Existem dois modelos de certificados:
A1
Pode ser emitido para pessoa física ou jurídica, tem a validade de 12 meses. O certificado é um arquivo e armazenado na própria máquina (computador) de seu titular.
A3
Também pode ser emitido para pessoa física e jurídica, tem a validade de até 36 meses. O certificado é um pendrive (Token) ou uma leitora com cartão (Cartão inteligente) que é instalado na máquina (computador) de seu titular.
4.3Base do Conhecimento
Uma plataforma onde postamos os artigos criados com passo à passo de como utilizar o sistema, como emitir nota, como resolver rejeições e quaisquer outras eventualidades, os clientes a utilizam quando o atendimento(suporte) esta off-line.
5PROJETODEPESQUISAAPLICADA
5.1–TEMADELIMITADO
Otema à ser delimitadona análise sobre os principais procedimentos fundamentaisa 
excelência no atendimento ao cliente, às práticas comportamentais, as necessidades dos clientes e os respectivos fatores prioritários para satisfação dos mesmos.
5.2-CONTEXTUALIZAÇÃODOPROBLEMA
Os estudos que tem como objetivoa qualidade tiveram como suporte a pesquisa 
de mercado, ferramenta criada para conhecer eidentificar os comportamentos, as 
necessidades dos clientes e os respectivos fatores prioritários para sua satisfação. 
Hoje em diase dámuita importânciaàs formas de fidelização da 
clientela, levando-se em consideração o que falta no suporte dos nosso potencias concorrentes e buscando sempre melhorar e agregar mais conhecimento no nosso. A análise 
sobre as formas de atuação das empresas em satisfazer o cliente. 
Optou-se pelo tema devido aoreconhecimento da importância dos princípios 
e práticas adotadas com foco na qualidade do atendimento, pois as empresas 
buscaram a criação de estratégias deQualidade Total como o centro da atuação 
gerencial para garantir meios de oferecer o produto ao cliente de forma mais satisfatória 
e essa estratégia se pauta no conhecimento do comportamento do consumidor, a 
partir de suas necessidades e gostos. 
Nessa perspectiva, o estudo traz investigações sobre princípios de qualidade 
em serviços tendo como foco o comportamento do consumidor para novos 
redirecionamentos das políticas de mercado voltadas aos serviços e aos 
consumidores com a finalidade levantar as estratégias, análise do comportamento 
do consumidor, os princípios do Marketing deServiços, os princípios da Qualidade 
em Serviços.
5.3-OPROBLEMA
A qualidade do atendimento e os meios utilizados para que a satisfação do cliente seja alcançada, com isso fidelizar o mesmo. 
5.4-OBJETIVO
Objetivo Geral
Apontar os principais procedimentos que são fundamentais no atendimento ao clientes.
Objetivo Específicos
Padronizar o atendimento para que seja eficaz, confiável e que o cliente não tenha a necessidade de nos contactar mais de uma vez para solucionar o mesmo problema ou ocorrido.
5.5-REFERENCIALTEÓRICO
Desde os tempos primórdios, quando se começou a colocar em pauta o conceito de satisfação e necessidades do cliente, as empresas estão procurando cada vez mais se adequadar suas atividades para chegar o mais próximo possível do objetivo de satisfação de seus clientes.
Apesar de incessantes esforços por parte de alguns, algumas organizações tem encontrado muita dificuldades devido ao fato de os clientes serem imprevisíveis. Além da imprevisibilidade da clientela, há uma extensa relação de outras variáveis que interferem no processo, ficando difícil isolar ou salientar as verdadeiras e mais importantes causas de preferências.
A excelência no atendimento tem foco nos serviços ao cliente. Excelência nos serviços ao cliente é o conjunto de atividades desenvolvidas por uma organização com orientação ao mercado, direcionadas a identificar as necessidades dos clientes, procurando atender as suas expectativas, criando ou aumentando o seu nível de satisfação (PRIETO, 2007). Um bom atendimento, há alguns pré-requisitos e o desafio da linha de frente é proporcionar um bom serviço técnico, além de transmitir atenção e simpatia. Atendimento atencioso, sem consideração dos requisitos técnicos necessários, certamente gera insatisfação. Como o objetivode um bom atendimento é gerar satisfação, devem-se considerar alguns aspectos que influem na alacridade dos indivíduos e que constituem um desafio para os profissionais.
Segundo Prieto (2007), os maiores desafios são os seguintes:
A satisfação dosclientes é subjetiva: o que torna um cliente satisfeito? Um serviço financeiro pode ser oferecido de maneira simplória e um cliente considerá-la muito boa devido ao fato de ter atendido suas necessidades e baixo nível de conhecimento. Por outro lado, um profissional experiente pode sentir-se ofendido com uma prestação de serviços muito superficial e não considerá-la de nível adequado. As pessoas ficam satisfeitas com diferentes estímulos e, por isso, o atendimento ao cliente não deve ser padronizado, mas sim, adaptado às exigências específicas da clientela.
A satisfação do cliente é difícil de ser medida: se uma empresa deseja mensurar o nível de satisfação do cliente, fará isso por meio de pesquisa ou de observação das reações identificáveis. Geralmente, as pessoas expressam suas insatisfações fisicamente tanto na aparência como nos gestos, frequentemente nervosos. A pesquisa tem sido útil para avaliar o nível de satisfação com determinado serviço e geralmente constitui-se no preenchimento de questionários. Nem sempre, no entanto, os clientes preenchem os questionários de forma sincera ou, muitas vezes, não conseguem expressar os seus sentimentos. Adicionalmente, os dados não revelam muitos aspectos psíquicos que possam ter interferido no processo. Portanto, um grande desafio para os prestadores de serviços é o de saber exatamente o que o cliente deseja.
A satisfação do cliente não é facilmente mudada: as empresas que se esforçam no bom atendimento ao cliente, após os resultados de uma pesquisa que revele insatisfação, procuram melhorar o serviço atendendo às sugestões recebidas. No entanto, mesmo que providenciem as mudanças prontamente, não terão resultados a curto prazo, pois é muito difícil mudar a opinião dos indivíduos. Depois da concepção de imagem sobre determinada organiza- ção, os consumidores mudarão de opinião somente se receberem serviços de melhor qualidade de forma mais permanente. O maisindicado nesses casos é que não se deixe formar uma opinião negativa, reagindo imediatamente nos primeiros sinais perceptíveis de insatisfação. 
O cliente não se satisfaz apenas com a relação qualidade/preço: devido à concorrência, muitas ofertas de produtos de boa qualidade acabam enfatizando o preço como diferencial competitivo. Para uma decisão de compra, os clientes procuram analisar os benefícios adicionais que estão recebendo, além da qualidade e do preço pago. No setor terciário, devem-se procurar desenvolver serviços que tenham maior valor agregado para tornar as ofertas mais aceitáveis e vendáveis. 
Recomenda-se segmentar o mercado para atingir diretamente um grupo de consumidores: para se obter um determinado nível de satisfação, é necessário separar grupos de cliente para estudá-los e preparar a oferta comercial de modo que se aproxime mais das necessidades identificadas. Este é um princípio básico e deve ser considerado sempre que algum empresário aborda o mercado. No entanto, a tendência é dividir os segmentos em grupos muito pequenos, ou nichos, para se aproximar ainda mais da satisfação dos desejos e das necessidades. A prestação de serviços permite ainda uma vantagem em relação ao marketing de bens, pois geralmente é possível adaptação individual, quase uma oferta sob medida. Esta condição é específica do setor de serviços, mas muitas empresas que vendem bens tangíveis aplicam o marketing um a um, que se assemelha muito a esse procedimento. 
A satisfação dos clientes não é exclusivamente determinada por fatores humanos: foi mencionado que a satisfação de um cliente não é proporcionada apenas pelo aspecto humano do relacionamento, mas por uma série de fatores adicionais, entre eles, a tecnologia. No entanto, a tecnologia quando usada, não deve ficar visível aos clientes, e sim servir de apoio. Quem afirma isso são dois autores, Marc Silvester e Mohi Ahmed (2009), que, ao estudar os princípios de prestação de serviços na área de tecnologia, concluíram que para o cliente não importa os recursos que você usa para prestar serviços, mas o resultado que se obtém de seuuso. Nenhum cliente gosta de ouvir que não pode ser atendido porque a tecnologia não está funcionando, como ocorre com frequência em várias empresas com a tradicional justificativa de que o sistema está com problema ou fora do ar. Os prestadores de serviços devem ter alternativas para atender os clientes mesmo manualmente ou compensar pelo transtorno quando o uso da tecnologia não for possível.
	ASPECTOS QUE INFLUENCIAM NA SATISFAÇÃO DOS INDIVÍDUOS PARA OS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO
	Satisfação dos clientes é subjetiva.
	Pessoas ficam satisfeitas com diferentes estímulos.
	Satisfação dos clientes é difícil de ser medida.
	Dados de pesquisa não revelam os aspectos psíquicos que possam ter interferido no processo.
	A satisfação do cliente não é facilmente mudada.
	Os clientes somente irão mudar de ideia depois de determinado tempo ao receber serviços de melhor qualidade de forma permanente.
	Os clientes não se satisfazem apenas com a relação qualidade/preço.
	Devem-se procurar desenvolver serviços que tenham maior valor agregado para tornar as ofertas mais aceitáveis.
	Deve-se segmentar o mercado e máximo possível para atingir os consumidores.
	No marketing de serviços é possível adaptar as ofertas a clientes individualizados.
	A satisfação dos clientes não é exclusivamente determinada por fatores humanos.
	Para o cliente, não importam os recursos que são usados, mas sim o resultado de sua utilização. 
5.6-METODOLOGIA
A escolha deste tema se deve à imensa importância ao atendimento ao cliente, pois quando realizado com excelência ele é capaz de fidelizar e mudar o confeito do cliente com o passer do tempo, pois como foi falando anteriormente o grau de satisfação do cliente não é algo que se muda facilmente, mas sim de acordo com o serviço prestado.
Em nossa organização nossos ponto de partida para tentar mensurar a qualidade do atendimento é atrasvés da classificação e comentário que os clientes respondem ao final do atendimento.
Abaixo são exemplos de dois atendimentos:
Positivo:
Negativo:
Justifica-se a proposta de mostrar o que pode ser considerado 
como excelência no atendimento, sendo esta necessária como diferencial 
competitivo, interessando a estudiosos e profissionais da área que estudos desta 
natureza sejam realizados. 
No que concerne aos fins da pesquisa, trata-se de estudo descritivo e
explicativo, porque descreve, a partir da literatura especializada, fatores inerentes à 
qualidade e excelência noatendimento, procurando elucidar técnicas, ferramentas e 
componentes centrais usados na estruturação de atividades focadas em conceitos 
de excelência. 
A partir da explicação deVergara (2009, p. 47) compreende-se o estudo 
como descritivo em virtude do estado atual das pesquisas sobre a temática 
incentivar anecessidade de “expor a s características do fenômeno, sem 
compromisso de explicar o que descreve”. Em outras palavras, a pesquisa é vista 
como descritiva, pois descreve como determinados procedimentos são hoje 
entendidos em vista da evolução de contextos empresariais e organizacionais. 
No entanto, o caráter exploratório é observado nabusca pela melhor 
compreensão do fenômeno. Ou seja, pretendeu “tornar inteligível” e “esclarecer 
quais fatores contribuem para a ocorrência do fenômeno” (VERGARA, 2009, p. 50).
Também Marconi e Lakatos (2003) explicam o enquadramento exploratório 
porque a bibliografia encontrada a respeito desse tema oferece à pesquisa meios 
para definir e resolver o problema em questão, bem como permite explorar novas 
áreas que não se cristalizaram suficientemente. 
Já empertinência aos meios de investigação, pode-se afirmar que o estudo 
consiste emuma pesquisa bibliográfica, pois, deacordo com os ensinamentos de 
Vergara (2009, p. 48), se trata de “estudo sistematizado com base em material 
publicado e acessível ao público”.5.7BIBLIOGRAFIA
NFeMail: 
https://www.nfemail.com.br/
Portal NF-e:
https://www.nfe.fazenda.gov.br/portal/principal.aspx
Excelência nos Serviços à Clientes – Martins Fontes:http://www.martinsfontespaulista.com.br/anexos/produtos/capitulos/671945.pdf
VERGARA, S. C. Projetos e relatórios de pesquisa e m Administração .São 
Paulo: Atlas, 2009.
MARCONI, M. A.; LAKATOS, E. M. Fundamentos de metodologia científica.São 
Paulo: Atlas, 2003.
6-COMENTÁRIOS ECONCLUSÃO
Com o mundo de hoje e o grande avanço da tecnologia podemos dizer que o mercado cada vez mais, fica competitivo e quem oferece não só o melhor serviço, mas um suporte de qualidade e investe na manutenção de seus clientes esta trilhando o caminho certo.
O atendimento é tão importante quanto o produto final, uma 
boa recepção, um ambiente agradável e receptivo, funcionários prestativos e 
atenciosos, menos burocracias eprocessos mais rápidos e eficientes constituem 
também as expectativas de qualquer cliente a ser atendido. 
Melhorias dos serviços prestados pelas empresas necessitam de 
comprometimento de todos os envolvidos dentro da Organização, pois não basta 
apenas as companhias buscarem melhorias se os próprios profissionais a qual nelas 
atuam não estiverem comprometidos.