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Marketing de Serviços Suzana Marangoni Aula 5 * Qualidade em serviços como diferencial competitivo Qualidade é um atributo ou condição de produtos, serviços ou pessoas, capaz de promover sua distinção em relação aos demais e de lhes determinar sua natureza. Engloba tanto a perspectiva de mercado (fator estratégico), quanto a da empresa (forma de atuação da mesma no sentido de competição de mercado). * http://www.nuecompany.com/ * Qualidade em serviços como diferencial competitivo Qualidade em serviços é a capacidade que uma experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer algum benefício a alguém. Um serviço com qualidade é aquele que tem a capacidade de proporcionar satisfação. http://www.vaivemexpress.com.br/ * * Como medir a qualidade em serviços Sistemas de reclamações e sugestões: permitem que os clientes possam colocar suas reclamações ou sugestões de melhoria em caixas preparadas para isso, ou mesmo via web; Pesquisas de satisfação de cliente: uso de questionários em uma amostra dos consumidores; e https://brisapresidente.files.wordpress.com/ * * Como medir a qualidade em serviços Compra fantasma, onde contratam-se pessoas para utilizarem o serviço para depois fornecerem relatórios sobre a qualidade do mesmo. http://www.1papacaio.com.br/ * * Dificuldade na mensuração da qualidade em serviços Mais complexa do que a avaliação da qualidade em produtos; Avaliação pode ser diferente, devido a características do cliente ou do momento do atendimento; A empresa precisa conhecer quais são os critérios de avaliação do serviço para medir, monitorar e reformular serviços que possam trazer maior satisfação aos seus consumidores. * * Dificuldade na mensuração da qualidade em serviços Quando se fala em avaliação do serviço, deve-se perguntar: avaliação em relação a quê? À confiança no serviço? Ao esforço empregado em se conhecer o cliente e suas necessidades? À habilidade do prestador em realizar um serviço? O que o cliente realmente considera importante? http://www.sebrae2014.com.br/ * * Dificuldade na mensuração da qualidade em serviços Não é possível responder a essas perguntas sem considerar que clientes são diferentes e têm necessidades/desejos diferentes; por isso, só podemos atendê-los de maneira adequada naquilo que desejam, se houver um entendimento de quais são os aspectos de desempenho a serem trabalhados para atender suas expectativas. http://www.facadiferente.sebrae.com.br/w * * Modelo de qualidade de Parasuraman Para entender melhor a formação de percepções do cliente, Parasuraman, Zeithaml e Berry propuseram, em 1988, um instrumento de medida da qualidade percebida em serviços, chamado Modelo dos 5 Gaps, cujo o objetivo era o de comparar a qualidade do serviço entregue com a qualidade do serviço que o cliente espera. É considerado com o mais consistente para análise da qualidade em serviços. * * * * Modelo de qualidade de Parasuraman O Modelo de Análise do Gap da Qualidade é utilizado para orientação da gerência em relação à descoberta das causas do problema de qualidade e na tentativa de eliminação dos gaps ou falhas para, então, formular estratégias que possam garantir o alcance da satisfação das expectativas dos clientes. https://klebernobrega.files.wordpress.com/ * * Algumas dimensões da qualidade Tangibilidade: equipamentos, pessoal; Atendimento: atenção dos funcionários; Confiabilidade: realizar o serviço prometido; Rapidez na resposta: vontade de ajudar o cliente e fornecer serviços rápidos; Competência: habilidade e conhecimento; Consistência: grau de ausência de variabilidades entre a especificação e o serviço prestado; * * Algumas dimensões da qualidade Cortesia Credibilidade Segurança Acesso e conveniência Velocidade Flexibilidade Entender o cliente. http://www.agenciainnovar8.com.br/ * * Vídeo * * Excelência em serviços As empresas orientadas para serviços ao cliente devem criar uma cadeia de valor por meio da qual consigam identificar necessidades do cliente, possibilitando a oferta de valor, que exceda as expectativas de seus clientes (DAY, 1994). * http://www.agenciainnovar8.com.br/ * Estratégias em serviços As estratégias em serviços devem ser projetadas para criar um serviço consistente para atingir os objetivos estratégicos alinhados pela empresa. http://1.bp.blogspot.com/ * * O ambiente de serviços O ambiente de serviços, portanto, constitui um importante elemento do composto de marketing e da proposição de valor (LOVELOCK, WIRTIZ, HEMZO, 2011). http://www.rossiresidencial.com.br/ * * Influências do ambiente de serviços Meio de construção de imagem; Meio de despertar a atenção; Meio de criação de efeito das experiências sensoriais (uso de sons, texturas, cores etc. podem realçar a experiência para o cliente). https://encrypted-tbn3.gstatic.com/ * * Elementos do projeto de um ambiente de loja de varejo Instalações exteriores (vitrine, fachada); Interior geral (iluminação, aromas, provadores); Disposição da loja (caixa, filas, área de espera); Expositores internos (placas, decoração); Dimensões sociais (uniforme de funcionários, autosserviço, aglomeração). * Marketing de Serviços Suzana Marangoni Atividade 5 * Leia as afirmativas abaixo. A mensuração da qualidade em serviços é tão complexa quanto a avaliação da qualidade em produtos. As características do cliente ou o momento do atendimento interferem na mensuração da qualidade em serviços. Compra fantasma, pesquisa de satisfação e sistemas de reclamações podem servir como instrumentos de mensuração da qualidade em serviços. A variabilidade do desempenho e da qualidade percebida dos serviços ocorre porque os serviços são perecíveis, ou seja, não podem ser estocados. * * Estão corretas: I e II I, II e III II e III II, III e IV III e IV * * Leia as afirmativas abaixo. A mensuração da qualidade em serviços é mais complexa do que a avaliação da qualidade em produtos. As características do cliente ou o momento do atendimento interferem na mensuração da qualidade em serviços. Compra fantasma, pesquisa de satisfação e sistemas de reclamações podem servir como instrumentos de mensuração da qualidade em serviços. A variabilidade do desempenho e da qualidade percebida dos serviços é causada pela interação que existe entre o funcionário da empresa, que presta o serviço, e o cliente. * * Estão corretas: a) I e II I, II e III II e III II, III e IV III e IV *
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