Aula 02 Gestão de Serv em TI

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Gestão de Serviços em Tecnologia da 
Informação – Aula 02 
A Evolução da Gestão da TI nas Organizações 
Prof. José Mauro Bianchi 
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Gestão de Serviços em TI 
Prof. José Mauro Bianchi 
OBJETIVOS DA AULA 
1. Entender a evolução do suporte da TI nas organizações; 
 
2. Compreender a evolução do sistema de gestão de 
serviços da TI; 
 
3. Descobrir as melhores práticas e normas adotadas para 
um sistema de gestão de serviços de TI. 
 
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• Evolução do Suporte da TI nas Organizações. 
– Surgimento dos primeiros Sistemas 
Informatizados: 
• SPT 
• SIG 
• SIE (ERP/CRM) 
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• Evolução do Suporte da TI nas Organizações. 
– Surgimento dos primeiros Sistemas 
Informatizados: 
• Pirâmide organizacional da TI. 
• Evolução do Suporte da TI nas Organizações; 
– Até o fim dos anos 80: 
» empresas buscavam, prioritariamente, nas soluções de 
TI, ferramentas e aplicações, com foco para o suporte e 
apoio em algumas das suas operações diárias, na 
tentativa de reduzir custos, como, por exemplo; através 
de soluções para controle, automação, troca de 
informação e informatização de suas áreas internas, 
trazendo melhorias significativas e eficiência em alguns 
de seus processos internos. 
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•Atualmente não existe um processo em uma 
grande empresa que não tenha um SI na 
retaguarda do gerenciamento. 
 
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Sistema 
Logístico 
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• Evolução do Suporte da TI nas Organizações. 
–Anos 90 (Sistemas de Gestão Integrada); 
–Anos 2000 em diante: 
• Todos os serviços e processos da organização são 
providos pela TI; 
• TI alinhada com o sucesso competitivo; 
• Ferramentas de apoio a decisão; 
 
 
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• Evolução do Suporte da TI nas Organizações. 
– Assim como todas as demais áreas de uma 
organização, a área responsável pela Gestão e 
Entrega dos Serviços de TI, também conhecida 
como Área de TI, precisa estar alinhada com as 
estratégias de negócio da organização, pois, deve 
ser considerada como elemento de suporte crítico 
e fundamental para o sucesso e continuidade das 
atividades que integram a cadeia de valor das 
organizações, provendo, por exemplo: 
 
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• Evolução do Suporte da TI nas Organizações. 
– Soluções para a interface e contato com clientes; 
– Implementação de novas ofertas de serviços 
(comércio eletrônico, consultas automáticas e 
serviços pela internet etc.); 
– Ferramentas e sistemas para apoio à decisão; 
– Apoio na redução de custos da operação através 
da automatização; soluções para o processamento 
informacional; 
– Redução do downtime de serviços dos sistemas e 
soluções de TI; 
 
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• Evolução do Suporte da TI nas Organizações. 
– Garantir a continuidade das aplicações, soluções e 
ferramentas utilizadas no apoio aos processos de 
negócio, incluindo a interface com fornecedores 
externos (provedores e soluções de TI); 
– Gestão de custo dos projetos de TI; 
– Qualidade dos serviços e suporte de TI; 
– Como área de suporte e gestão de serviços para 
os usuários e clientes (internos e externos) das 
organizações. 
 
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• Alinhamento da TI nas organizações. 
 
– Atualmente, é quase impossível imaginar que as 
Áreas de TI não estejam integradas e vinculadas aos 
Planos Estratégicos, Táticos e Operacionais das 
organizações. 
 
 
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• Alinhamento da TI nas organizações. 
 
– Ser também uma das principais responsáveis pela 
continuidade dos negócios e processos nas 
organizações, as Áreas de TI participam do 
crescimento e da visão de negócio, contribuindo 
com indicadores de serviço e qualidade que irão 
auxiliar no planejamento e ações que a organização 
precisará executar. 
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• Alinhamento da TI nas organizações 
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• Sistema de Gestão da Qualidade e a TI 
– Com o avanço da evolução dos conceitos sobre as 
melhores práticas para a “Gestão da Qualidade 
Total nos Processos e Serviços” e do “Ciclo de 
Deming ou PDCA” também são abordados na 
gestão da TI. 
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P D 
C A 
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• Sistema de Gestão da Qualidade e a TI 
– As Eras da Evolução do Processo da Qualidade, 
desde o final do século 18 até o final da década de 
70, podem ser identificadas como: 
 
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• Sistema de Gestão da Qualidade e a TI. 
–Objetivos da implantação da qualidade em TI: 
• Busca do alinhamento da TI com os negócios da 
organização; 
–A gestão de TI pode ser representada da seguinte 
forma: 
• Reativa (age sob demanda – “ corre atrás”); 
• Eficaz (Atende somente as demandas) 
• Eficiente e proativa (Atua nas estratégias futuras) 
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• Sistema de Gestão da Qualidade e a TI. 
– Gestão de TI Reativa; 
 
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• Sistema de Gestão da Qualidade e a TI. 
– Gestão de TI Eficaz; 
 
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• Sistema de Gestão da Qualidade e a TI. 
– Gestão de TI Eficiente e Proativa; 
 
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