Aula 03 Gestão de Serv em TI

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Gestão de Serviços em Tecnologia da 
Informação – Aula 03 
Introdução aos Conceitos de ITIL 
Prof. José Mauro Bianchi 
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Gestão de Serviços em TI 
Prof. José Mauro Bianchi 
OBJETIVOS DA AULA 
1. Entender sobre os conceitos básicos da biblioteca ITIL;; 
 
2. Compreender o que é uma análise de GAP; 
 
3. Compreender a evolução e foco da biblioteca ITIL ao 
longo do tempo. 
 
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• Introdução a Gestão de Serviços com ITIL. 
 
– Para podermos entender melhor os conceitos e 
princípios que estruturaram todo o conjunto de 
melhores práticas do ITIL, precisamos observar 
os principais fatores que potencializam a criação 
e construção dos processos que compõem a 
biblioteca ITIL: 
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 1 - Necessidade do Alinhamento entre as 
Estratégias da TI e do Negócio da 
Organização. 
2 - Alinhamento e interação continuada entre 
os gestores e colaboradores da TI com as 
demais estruturas da organização; 
3 - Implementar processos bem definidos para 
as atividades que serão executadas pela área 
de TI e não deixá-las como atividades 
pontuais e isoladas entre si; 
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4 - Entendimento de que a implementação de 
processos e gestão bem definidos para as 
atividades que serão executadas pelas áreas 
de TI trazem benefícios e vantagens 
competitivas para os negócios das 
organizações. 
5 - Necessidade de maior interação e 
comunicação com os usuários dos serviços 
prestados pelas áreas de TI das organizações; 
 
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6 - Necessidade de implementar controles para 
a administração financeira para as áreas de 
TI, de forma a não somente enxergá-las como 
custos na operação do negócio, mas sim 
como como colaboradoras no aumento de 
margem e receita nos serviços e produtos da 
organização; 
7 - Planejamento financeiro para a aquisição de 
bens e material e contratação de recursos 
sob a responsabilidade das áreas de TI; 
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8 - Necessidade da implementação de 
indicadores para aferir o nível e grau de 
qualidade desejada, tanto pelos usuários 
internos como pelos clientes da organização; 
 
 
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9 - Quando todos estes fatores são claramente 
identificados pela organização como necessários ao 
seu negócio e para o desenvolvimento de um correto 
Processo de Gestão de Serviços de TI, ações de 
avaliação e compreensão do cenário atual no qual a 
organização e respectiva área de TI se encontram 
servirão para elaborar e avaliar o tamanho do “gap” 
ou da “diferença de alinhamento” com os conjuntos 
de critérios ou requisitos desejados para a 
implementação das melhores práticas que irão 
permitir uma eficiente gestão dos serviços de TI. 
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• As organizações devem, inicialmente, entender 
como estão atuando e de que forma são tratadas as 
ações e atividades executadas pelas suas áreas de TI, 
baseando-se nas melhores práticas desejadas, no caso 
o ITIL. Essa análise da diferença entre o cenário atual e 
o desejado, chamamos de Análise de Gap, ou do 
inglês “Gap Analisys”. 
 
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• Para a realização de uma Análise de Gap, ou “Gap 
Analisys”, as seguintes atividades deverão ser 
executadas: 
 
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•O Gap Analisys é a ferramenta utilizada para a 
avaliação do grau e nível de aderência de um 
Framework requerido em comparação com ou mais 
processos de negócios definidos por um escopo, onde 
pretende-se realizar a implementação de um Sistema 
de Gestão, orientado pelas melhores práticas do 
Framework em questão. 
 
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O resultado do Gap Analisys apontará o 
nível de maturidade da empresa 
referente ao Framework desejado e 
auxiliará no estabelecimento e 
desenvolvimento de um Projeto para a 
implementação dos requisitos e 
controles desejáveis, auxiliando no 
Planejamento de ações e metas para 
curto, médio e longo prazo. 
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O resultado do Gap Analisys apontará o 
nível de maturidade da empresa 
referente ao Framework desejado e 
auxiliará no estabelecimento e 
desenvolvimento de um Projeto para a 
implementação dos requisitos e 
controles desejáveis, auxiliando no 
Planejamento de ações e metas para 
curto, médio e longo prazo. 
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• O que é ITIL? 
– O ITIL é um framework público que descreve a 
Melhores Práticas e Governança na Gestão da 
Tecnologia da Informação e concentra-se na 
medição contínua e a melhora da qualidade 
serviço entregue, tanto de um negócio como de 
uma perspectiva do cliente. 
 
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• Quando e onde foi desenvolvido? 
–A primeira publicação do ITIL foi desenvolvida e 
feita entre 1989 e 1995 pelo Her Majesty’s 
Stationery Office (HMSO) no Reino Unido a pedido 
do Agência Central de Comunicações e 
Telecomunições do Reino Unido (CCTA), agora 
dentro do Escritório de Comércio do Governo 
Britânico (OGC). Seu uso e desenvolvimento ficou 
no início no Reino Unido e Holanda. Uma segunda 
versão foi publicada e revisada entre 2000 e 2004. 
 
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A versão inicial de ITIL compôs-se de uma biblioteca de 31 de 
livros associada a todos os aspectos relacionados a TI. Esta 
versão inicial então foi revisada e substituído por sete livros