Aula 07 Objetivos do Desenho de Serviços

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Gestão de Serviços em Tecnologia da 
Informação – Aula 07 
Objetivos do Desenho de Serviços 
Prof. José Mauro Bianchi 
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Gestão de Serviços em TI 
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OBJETIVOS DA AULA 
1. Conhecer os Objetivos do Desenho de Serviço. 
 
2. Estudar os Modelos de Fornecimento de Serviços. 
 
3. Conhecer os tipos de Acordo de Serviços. 
 
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• Objetivos do Desenho do Serviço de TI. 
• Desenho de Serviço em TI 
– O Objetivo do Ciclo de Desenho de Serviço é 
desenhar, ou seja, definir e estruturar o escopo 
dos serviços de TI de forma que estes sejam 
adequados e apropriados quanto as suas 
inovações, arquiteturas, processos, políticas e 
documentação objetivando para atender os 
requerimentos atuais e futuros do negócio. 
 
 
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• Objetivos do Desenho do Serviço de TI. 
• Desenho de Serviço em TI 
– No Ciclo do Desenho de Serviço é que são 
estruturadas e apresentadas as atividades que 
farão parte do escopo para a implementação de 
uma estrutura de Serviço de Gestão de TI capaz 
de efetuar um atendimento eficiente e eficaz 
para as atividades de suporte em 1.º nível 
(Central de Serviços), 2.º e 3º níveis 
(atendimento a campo e atendimento remoto. 
 
 
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• Objetivos do Desenho do Serviço de TI. 
• Desenho de Serviço em TI (Ciclo do Desenho 
de Serviço). 
– Durante este ciclo que a estrutura de TI deverá 
ser dimensionada para efetuar as manutenções 
corretivas e preventivas, planejada o 
dimensionamento e capacidade dos ICs, e 
também os aspectos relacionados com a 
segurança da informação, bem como a 
continuidade de negócios também relacionados 
com os ICs e seus respectivos processos de 
negócios. 
 
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• Desenho de Serviço em TI. 
– Somente através das ações de melhores práticas 
adotadas pelos processos e atividades do Desenho 
de Serviço podemos apontar os seguintes benefícios 
na estruturação do escopo dos serviços de TI: 
• Atender Integralmente às especificações e exigências do 
Objeto dos Serviços requeridos pela organização, e que 
serão foco do suporte das áreas de TI; 
• Atender as exigências e especificações necessárias para a 
alocação dos recursos internalizados no ambiente e 
infraestrutura de TI; 
 
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• Desenho de Serviço em TI (Escopo dos Serviços 
de TI). 
• Garantir e manter o nível de satisfação dos usuários de 
acordo com os Níveis de Serviços acordados; 
• Serviços orientados para o total suporte aos Processos de 
Negócio; 
• Aderência as Melhores Práticas para a Gestão de Serviços 
de TI – ITIL v3.0; 
• Atender ao Catálogo de Serviços definido para o Escopo 
do Objeto; 
• Reduzir o downtime dos usuários e colaborar para o 
aumento da produtividade; 
 
 
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• Desenho de Serviço em TI (Escopo dos Serviços 
de TI). 
 
• Garantir disponibilidade da operação e reduzir impacto 
nos processos de negócios; 
• Garantir continuamente a qualidade dos serviços 
executados pelas áreas e equipes responsáveis; 
• Garantir os aspectos de segurança da informação e 
continuidade dos processos de negócios. 
 
 
 
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• Desenho de Serviço em TI. 
– Alertas Gerais: 
• Quaisquer necessidades de mudança no Portfólio de 
Serviço originadas por um novo serviço ou na mudança de 
um serviço em produção devem passar por um 
planejamento estratégico (Estratégia de Serviço), os 
serviços devem ser desenhados e planejados para melhor 
atendimento dos objetivos do negócio. 
• Somente se faz necessário um novo planejamento 
quando estas as mudanças forem consideradas como 
significantes para o negócio. Cada empresa deve definir 
seu critério de significância, e todas as mudanças devem 
ser avaliadas em relação ao seu impacto no negócio para 
se determinar a sua importância e significância. 
 
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• Desenho de Serviço em TI. 
– Aspectos do desenho de serviço: 
• Existem cinco aspectos a serem considerados para o 
desenho dos serviços: 
– Desenho dos Serviços incluindo todos os seus requerimentos 
funcionais, recursos e capacidades necessárias para entrega dos 
serviços aos clientes; 
 
– Desenho do sistema de gerenciamento dos serviços (Portfólio de 
Serviço) incluindo as ferramentas necessárias para controlar os 
serviços através do seu ciclo de vida; 
 
 
 
 
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• Desenho de Serviço em TI. 
– Aspectos do Desenho de Serviço: 
• Existem cinco aspectos a serem considerados para o 
desenho dos serviços: 
– Desenho da arquitetura tecnológica e gerenciamento técnico 
necessário para prover os serviços; 
 
– Desenho dos processos necessários para a transição (Transição 
de Serviço), operação (Operação de Serviço) e melhoria dos 
serviços (Melhoria Continuada dos Serviços); 
 
– Desenho das métricas e sistemas de medição de serviços, das 
arquiteturas, processos e atividades necessárias para entrega dos 
serviços. 
 
 
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• Desenho de Serviço em TI. 
– Aspectos do Desenho de Serviço: 
• Existem cinco aspectos a serem considerados para o 
desenho dos serviços: 
 
• Desenho dos Serviços incluindo todos os seus 
requerimentos funcionais, recursos e capacidades 
necessárias para entrega dos serviços aos clientes; 
 
• Desenho do sistema de gerenciamento dos serviços 
(Portfólio de Serviço) incluindo as ferramentas necessárias 
para controlar os serviços através do seu ciclo de vida; 
 
 
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• Desenho de Serviço em TI. 
– Aspectos do Desenho de Serviço: 
• Segundo o Autor Marcos André dos Santos 
Freitas em seu livro Fundamentos do 
Gerenciamento de Serviços de TI – editora 
brasport – pág. 140, faz as seguintes observações 
sobre os Conceitos da Central de Serviços: 
 
 
 
 
 
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• Desenho de Serviço em TI. 
– Aspectos do Desenho de Serviço: 
• “Se não existem processos definidos, existe 
a forte possibilidade de não serem seguidos 
padrões de entrega dos serviços de TI. Se os 
processos existem, devem existir produtos 
que auxiliem na automação e no 
gerenciamento das atividades. Caso 
contrário, a manutenção dos processos se 
torna inviável”. 
 
 
 
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• Desenho de Serviço em TI. 
– Aspectos do Desenho de Serviço: 
• “Se existem processos e produtos, as pessoas 
devem estar aptas a utilizarem os produtos e 
conhecerem os processos. Senão, teremos 
processos e sistemas de apoio, mas ninguém 
saberá como utilizá-los. O envolvimento de 
parceiros é útil para definição do Espaço de 
Mercado do provedor de serviços e para análise 
competitiva da forma de entrega do serviço em 
relação a práticas de mercado.” 
 
 
 
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• Desenho de Serviço em TI. 
– Aspectos do Desenho de Serviço: 
 
• As melhores práticas do ITIL nos levam a desenvolver e 
aplicar os 4Ps do desenho de serviço. 
 
• Muitos planejamentos e desenhos de serviço de TI falham 
porque não possuem uma estrutura balanceada entre os 
4 Ps propostos para o desenho dos serviços. 
 
 
 
 
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•Desenho de Serviço em TI. 
– Aspectos do Desenho de Serviço (4Ps do Desenho 
de Serviço). 
 
 
 
 
 
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• Desenho de Serviço em TI. 
– Aspectos do Desenho de Serviço (4Ps do Desenho 
de Serviço). 
 
 
 
 
 
– As pessoas devem possuir as habilidades 
necessárias para garantir a entrega dos serviços. 
 
 
 
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• Desenho de Serviço em TI. 
– Aspectos do Desenho de Serviço (4Ps do Desenho 
de Serviço). 
 
 
 
 
 
– Deve haver processos de gerenciamento de 
serviços, desenhados, implementados e seguidos 
por todos os envolvidos. 
– . 
 
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• Desenho de Serviço em TI. 
– Aspectos do Desenho de Serviço (4Ps do Desenho 
de Serviço). 
 
 
 
 
 
– Os serviços, tecnologias, sistemas e ferramentas 
devem ser adequados ao uso e seu propósito. 
 
 
 
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• Desenho de Serviço em TI. 
– Aspectos do Desenho de Serviço (4Ps do Desenho 
de Serviço). 
 
 
 
 
 
• Devem ser avaliadas possibilidades de parceria 
com fornecedores para garantia ou melhoria 
dos serviços de TI. 
 
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• Desenho de Serviço em TI. 
– Modelos de fornecimento de serviços: 
• No ciclo de Estratégia de Serviço vimos os tipos de 
Provedores de Serviço e os critérios de análise (Make or 
Buy) para escolha do tipo de provedor. 
 
• No ciclo Desenho de Serviço são descritos também os 
modelos de fornecimento de serviços em relação ao tipo 
de contratação acordada. 
 
 
 
 
 
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• Desenho de Serviço em TI. 
– Modelos de fornecimento de serviços: 
• Fornecimento Interno. 
– A empresa possui os recursos necessários para entrega dos 
serviços aos clientes e realiza o desenho, a transição, a operação 
e a análise de melhoria dos serviços internamente. 
 
• Fornecimento Externo. 
– A empresa transfere o fornecimento dos serviços de TI para um 
provedor de serviços externo. Esse modelo pode ser 
terceirização total (full outsourcing) ou pode mesclar atividades 
parciais de desenho, transição e operação dos serviços de TI, 
interna e externa, de acordo com cada contrato. 
 
 
 
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• Desenho de Serviço em TI. 
– Modelos de fornecimento de serviços: 
• Parceria; 
– Relacionamento entre duas organizações o qual envolve um 
trabalho em conjunto para alcançar objetivos comuns e 
compartilhar benefícios mútuos, oportunidades no mercado ou 
riscos associados aos serviços. 
• Terceirização de Processo de Negócio; 
– Este processo consiste no gerenciamento e execução de 
atividades que não estão diretamente ligadas ao foco principal 
das empresas e, por isso, podem ser terceirizadas. 
 
 
 
 
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• Desenho de Serviço em TI. 
– Modelos de fornecimento de serviços: 
• Provedor de Serviço de Aplicativo; 
– Serviços de TI em forma de software acessados e executados 
dentro de um provedor de serviços externo através da rede ou 
internet. Podemos citar como exemplos de provedores de 
serviço de aplicativo; 
» Sites e serviços de correio eletrônico hospedados em 
datacenters. 
– Serviços de software contratados como serviço. A empresa não 
precisa de infraestrutura específica nem da aquisição de licenças 
de uso de software. O acesso ao sistema é feito pela rede ou 
internet e o modelo de comercialização pode ser por custo fixo 
ou por utilização (on demand). Esse modelo é conhecido no 
mercado como SAAS (Software as a Service). 
 
 
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• Desenho de Serviço em TI. 
– Modelos de fornecimento de serviços: 
• Terceirização de Processos de Conhecimento; 
• Conhecida no mercado como KPO (knowledge Process 
Outsourcing). 
– A terceirização de processos de conhecimento é uma evolução 
do BPO(Business Process Outsourcing), é uma nova forma de 
terceirização em que o conhecimento e as informações 
relacionadas aos processos e atividades são geradas e realizadas 
por fornecedores visando a redução dos custos de transação 
internos. Diferentemente do BPO, onde os processos são 
definidos pela empresa e o fornecedor se compromete a segui-
los, no KPO os ativos de serviços são próprios do fornecedor. Esse 
modelo de terceirização envolve trabalho de pessoal altamente 
qualificado. 
 
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• Desenho de Serviço em TI. 
– Modelos de fornecimento de serviços: 
• Terceirização de Processos de Conhecimento; 
• Enquanto a maior parte da terceirização de processos de 
negócio envolve a execução de processos padronizados 
para uma empresa, a terceirização de processos de 
conhecimento (knowledge Process Outsourcing – KPO) 
envolve processos que demandam habilidades avançadas 
em pesquisa e análise, tomada de decisão e habilidades 
técnicas. 
 
 
 
 
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• Desenho de Serviço em TI. 
– Contratos e Acordos de Níveis de Serviços. 
• Contrato. 
– Um documento com valor legal descrevendo o entendimento 
formal entre um Provedor de Serviços e um Fornecedor utilizado 
como obrigação de atendimento de metas. 
 
• Acordo 
– Um documento que descreve o entendimento formal entre um 
Provedor de Serviços e um cliente, outro Provedor de Serviços ou 
uma área interna. Um acordo não tem valor legal e serve como 
referência de atendimento de metas. 
 
 
 
 
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• Desenho de Serviço em TI. 
– Contratos e Acordos de Níveis de Serviços. 
 
A Seguir demonstraremos o Fluxograma com as rotinas e 
caminhos dentro da Organização onde podemos 
formalizar os contratos e os acordos de nível de serviço. 
 
 
 
 
 
 
 
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• Desenho de Serviço em TI. 
– Contratos e Acordos de Níveis de Serviços. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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• Desenho de Serviço em TI. 
– Contratos e Acordos de Níveis de Serviços. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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• Desenho de Serviço em TI. 
– Contratos e Acordos de Níveis de Serviços. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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• Desenho de Serviço em TI. 
– Contratos e Acordos de Níveis de Serviços. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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• Desenho de Serviço em TI. 
– Contratos e Acordos de Níveis de Serviços. 
• Fatores Críticos de Sucesso: 
– Identificar o verdadeiro cliente de cada serviço de TI; 
– Especificar adequadamente os requisitos de nível de serviço; 
– Garantir o alinhamento com a estratégia do negócio; 
– Manter uma postura proativa da equipe de monitoração; 
– Medir, monitorar e comunicar as reais realizações; 
– Promover grande integração com a central de serviço; 
– Solicitar garantias em caso de não cumprimento dos ANS; 
– Incluir cláusulas de revisão de metas e de indicadores nos ANS e 
nos Contratos de Apoio; 
– Hábil negociação com os clientes e fornecedores. 
 
 
 
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