Aula 10 Operação de Serviços da ITIL Parte 3

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Gestão de Serviços em Tecnologia da 
Informação – Aula 10 
Operação de Serviços da ITIL – Parte Final 
Prof. José Mauro Bianchi 
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Gestão de Serviços em TI 
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OBJETIVOS DA AULA 
1. Estudar o Gerenciamento de Acesso (Liberação). 
 
2. Conhecer a Função da Central de Serviços. 
 
3. Conhecer as Responsabilidades da Central de Serviços. 
 
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final 
– Com o crescente aumento da complexidade da 
infraestrutura de TI e da sua relação com os 
serviços de TI, é cada vez mais necessário o 
gerenciamento detalhado da liberação de novos 
HW e SW para uso da organização. Logo se faz 
necessário o controle desses serviços de forma a 
não comprometer o SLA acordado e a 
disponibilidade do serviço. 
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final 
– Gerenciamento de acesso. 
• O Objetivo do Gerenciamento de Acesso é garantir o 
acesso aos Serviços de TI somente para os usuários 
que possuam esta autorização. Desta forma são 
garantidos os aspectos de confidencialidade, 
integridade e disponibilidade dos ICs, ou seja, suas 
informações, acessos aos sistemas, aplicações, banco 
de dados, infraestruturas de rede e comunicação e 
etc., conforme preconizado e definido no processo de 
Gestão de Segurança da Informação da organização. 
 
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final 
 
• Conceitos do Gerenciamento de Acesso. 
 
– O Gerenciamento de Acesso é um processo que é executado pelas 
funções de gerenciamento técnico e de aplicações que fazem parte 
da Função da Central de Serviços. 
 
– Dentro do conceito do Gerenciamento de Acesso, devemos entender 
algumas definições que são utilizadas na descrição das suas 
atividades: 
 
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final 
• Conceitos do Gerenciamento de Acesso. 
 
 
 
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final 
• Conceitos do Gerenciamento de Acesso. 
 
 
 
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final 
• Conceitos do Gerenciamento de Acesso. 
 
 
 
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final 
• Conceitos do Gerenciamento de Acesso. 
 
 
 
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final 
• Conceitos do Gerenciamento de Acesso. 
– Solicitação de acesso (ETAPAS) 
 
 
 
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final 
• Conceitos do Gerenciamento de Acesso. 
– Solicitação de acesso (ETAPAS) 
 
• Solicitar Acesso: acessos podem ser solicitados por 
meio de Requisições de Mudança ou Solicitações de 
Serviço. Os meios de solicitação de acesso a um 
determinado serviço geralmente estão descritos no 
Catálogo de Serviços. 
 
 
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final 
• Conceitos do Gerenciamento de Acesso. 
– Solicitação de acesso (ETAPAS) 
• Verificação de Acesso: identifica duas perspectivas a serem 
verificadas antes da concessão dos acessos: Se o usuário é realmente 
quem ele diz ser. Se o solicitante tem legitimidade para solicitar o acesso 
e o fez da maneira correta. 
– Exemplo: Uma notificação do departamento de RH da empresa 
atestando a contratação do usuário anexada a uma Solicitação de 
Serviço feita pelo gerente imediato do funcionário contratado ou 
Requisição de Mudança do gerente solicitando a alteração do perfil 
de acesso de todos os funcionários da sua área em determinado 
sistema. 
 
 
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final 
• Conceitos do Gerenciamento de Acesso. 
– Solicitação de acesso (ETAPAS) 
 
– Prover Permissões: as decisões sobre conceder 
acesso ou negar acesso não são tomadas pelo 
Gerenciamento de Acesso sozinho, o 
Gerenciamento de Acesso somente segue o que 
foi definido nos Ciclos de Estratégia e Desenho de 
Serviço. 
 
 
 
 
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final 
• Conceitos do Gerenciamento de Acesso. 
– Solicitação de acesso (ETAPAS) 
– Monitorar Status das Identidades: monitorar o ciclo de 
vida da identidade do usuário nos Serviços de TI. Funcionários 
podem ser transferidos, demitidos, promovidos e suas 
permissões devem refletir seu status atual. E muito comum 
usuários serem transferidos de áreas e ficarem com dois perfis 
de acesso, um da área nova e outro da área antiga, 
continuando a ter acesso aos serviços da área antiga. Na pior 
das hipóteses, usuários podem sair da empresa e continuar 
com acesso aos Serviços de TI da empresa. 
 
 
 
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final 
• Conceitos do Gerenciamento de Acesso. 
– Solicitação de acesso (ETAPAS) 
– Monitorar Status das Identidades: 
 
– Obs: O Gerenciamento de Acesso deve possuir uma 
ferramenta que permita uma auditoria e controle 
das identidades, podendo permitir a alteração de 
perfil de uma Identidade para outro perfil quando 
necessário. 
 
 
 
 
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final 
• Conceitos do Gerenciamento de Acesso. 
– Solicitação de acesso (ETAPAS) 
– Registrar e Rastrear Acessos: o Gerenciamento de 
Acesso não deve somente se preocupar em conceder ou 
retirar os Acessos, mas também em monitorar as atividades 
dos perfis nos Serviços de TI. Exceções podem ser direcionadas 
ao Gerenciamento de Incidentes como Incidentes de 
Segurança da Informação. O Gerenciamento de Segurança da 
Informação pode detectar uso não autorizado de determinado 
sistema e comparar com os acessos concedidos pelo 
Gerenciamento de Acesso. 
 
 
 
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final 
• Conceitos do Gerenciamento de Acesso. 
– Solicitação de acesso (ETAPAS) 
– Registrar e Rastrear Acessos: 
 
» Atenção: O Gerenciamento de Acesso também pode ser 
convocado por investigações legais ou de auditoria para 
identificar evidências de acessos como datas, duração do 
acesso, atividades realizadas em determinado sistema, 
dados alterados, log de acesso e etc. 
 
 
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final 
• Conceitos do Gerenciamento de Acesso. 
– Solicitação de acesso (ETAPAS) 
 
– Remover ou Restringir Permissões: remover acessos de 
acordo com as políticas definidas pela Estratégia e Desenho de 
Serviços. 
 
 
 
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final 
• Relacionamentos entre o Gerenciamento de Acesso e 
os outros Processos 
– As atividades do Gerenciamento de Acesso são: 
 
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final 
• Relacionamentos entre o Gerenciamento de Acesso e 
os outros Processos 
– As atividades do Gerenciamento de Acesso são: 
 
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ATENÇÃO: 
Não há a definição de um Gerente para esse processo. As atividades deste 
processo Essa atividade pode ser realizadapelas equipes da Central de 
Serviços e Gerenciamento de Incidentes. 
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final 
– Central de Serviço 
• O objetivo da Central de Serviço é ser o ponto único 
de contato para os usuários de TI e restaurar a 
operação normal dos serviços assim que possível. 
 
 
 
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final 
– Conceitos da Central de Serviços: 
• A Central de Serviços é o ponto único de contato para os 
usuários dos Serviços de TI em relação às Solicitações de Serviços 
e abertura de Registros de Incidentes. Como ponto único de 
contato queremos dizer que todas as Solicitações de Serviços e 
Incidentes devem ser encaminhadas para a Central de Serviços, 
porém pode haver mais de uma forma de contato com a Central 
de Serviços como, por exemplo, via telefone, e-mail, chat, 
abertura de registros na própria ferramenta de registro de 
Incidentes ou até através de contato pessoal. 
• Obs: Devemos atender a todas as solicitações, não podemos 
deixar de registrá-las na central de serviço. 
 
 
 
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final 
– Estrutura de uma Central de Serviços 
• A Central de Serviços é o ponto único de contato para 
os usuários dos Serviços de TI em relação às 
Solicitações de Serviços e abertura de Registros de 
Incidentes. Isso quer dizer que; todas as Solicitações 
de Serviços e Incidentes devem ser encaminhadas 
para a Central de Serviços, porém pode haver mais de 
uma forma de contato com a Central de Serviços 
como, por exemplo, via telefone, e-mail, chat, 
abertura de registros na própria ferramenta de 
registro de Incidentes ou até através de contato 
pessoal. 
 
 
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final 
– Central de Serviços – Fluxo de Tratamento de Chamados 
 
 
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final 
– Estrutura da Central de Serviços – Tipos 
• Existem quatro tipos de Centrais de Serviço: 
– Central de Serviço Local: Central de Serviço localizada 
presencialmente próxima aos usuários. Geralmente se 
referem a empresas que não possuem filiais ou empresas 
que possuem filiais e optam por manter uma Central de 
Serviço em cada filial por questões culturais, de linguagem 
ou pela estratégia de manter a proximidade de clientes e 
usuários para atendimento de serviços personalizados. Pode 
ser subutilizada se o número de Solicitações e Incidentes 
não justificar sua existência. 
 
 
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final 
– Estrutura da Central de Serviços – Tipos 
• Existem quatro tipos de Centrais de Serviço: 
– Central de Serviço Centralizada: Central de Serviço que 
presta serviços a mais de uma localidade como filiais 
diferentes a partir de uma única Central. Tende a ser mais 
eficiente, pois lida com um volume maior de Solicitações e 
Incidentes e pode adquirir maiores conhecimentos através 
da centralização do Sistema de Gerenciamento de 
Conhecimento dos Serviços de TI. Ainda assim, é necessário 
manter equipes de suporte local para escalação de 
Solicitações ou Incidentes que requeiram intervenções 
físicas, porém, o gerenciamento das atividades fica a cargo 
da Central de Serviços Centralizada. 
 
 
 
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final 
– Estrutura da Central de Serviços – Tipos 
• Existem quatro tipos de Centrais de Serviço: 
– Central de Serviço Virtual: Geralmente utilizada no formato 
de terceirização da Central de Serviço com um Fornecedor. O 
usuário pode ter a impressão de estar sendo atendido por 
uma Central de Serviço Local ou Centralizada quando na 
verdade, está sendo atendido por um Provedor de Serviço 
Externo. 
» Por exemplo, os usuários podem ligar para um número de 
ramal interno da empresa e, através da central telefônica, 
serem redirecionados para a Central de Serviços do 
Fornecedor. Assim como o Fornecedor pode ter acesso à rede 
da empresa para prestar atendimento remoto através de 
ferramentas de emulação de telas como Terminal de Acesso 
Remoto. 
 
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final 
– Estrutura da Central de Serviços – Tipos 
• Existem quatro tipos de Centrais de Serviço: 
– Central de Serviço “Siga o Sol” (Follow the Sun): utilizada 
por empresas multinacionais necessitam de suporte 
contínuo, 24 horas por dia. As Centrais de Serviço operam de 
acordo com o fuso horário de um determinado país ou 
região onde estão localizadas. Por exemplo, uma Central de 
Serviço no Brasil pode operar durante determinado horário 
e, encerrando o expediente no Brasil. a Central de Serviços 
pode ser direcionada para a Europa. Encerrando o 
expediente na Europa, a Central pode ser direcionada para a 
Índia. Essa abordagem prevê que a Central de Serviços esteja 
operacional mundialmente, 24 horas por dia. 
 
 
 
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final 
– Estrutura da Central de Serviços – Tipos 
• Obs: Vistos os 4 tipos de CS é necessário que: 
– As Centrais de Serviço compartilhem do mesmo sistema de Registro 
de Solicitações e Incidentes; 
– Tenha processos de atendimento comuns para todas as localidades; 
– Que os atendentes sejam fluentes na língua nativa dos usuários, de 
acordo com a origem da solicitação de atendimento; 
– Aspecto culturais de cada região sejam respeitados e que haja 
compartilhamento da mesma base de conhecimento. 
 
 
 
 
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final 
– Estrutura da Central de Serviços – Tipos 
• Fatores determinantes para a escolha de cada 
modelo: 
– Alguns fatores devem ser considerados para decisão do 
melhor modelo de Central de Serviço: 
– Expectativa dos clientes dos serviços – requerimentos 
funcionais. 
– Requerimento do negócio da organização. 
– Tamanho e complexidade da estrutura de TI e do Catálogo 
de Serviços – escopo e desenho do serviço. 
– Número de usuários suportados. 
 
 
 
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final 
– Responsabilidades da Função Central de 
Serviço: 
• Gerente da Central de Serviços 
– Gerenciar as atividades da Central de Serviços; 
– Decidir sobre os procedimentos de escalações hierárquicas 
necessárias; 
– Gerenciar o relacionamento com os usuários em relação à 
Central de Serviços; 
– Fornecer relatórios gerenciais sobre a operação da Central 
de Serviços; 
– Definir papéis e responsabilidades do Ciclo de Vida das 
Solicitações de Serviço e Incidentes. 
 
 
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final 
– Responsabilidades da Função Central de 
Serviço: 
• Supervisor da Central de Serviços 
– Garantir a manutenção do conhecimento das equipes. 
– Supervisionar a equipe da Central de Serviços. 
– Agir como mediador em situações de necessidade de 
escalação hierárquica. 
– Produzir estatísticas e relatórios da operação da Central de 
Serviços. 
– Conduzir reuniões com as equipes da Central de Serviços. 
– Auxiliar os Analistas da Central de Serviços quando o 
volume de Solicitações e Incidentes é alto ou quando é 
necessário um nível de experiência maisalto. 
 
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final 
– Responsabilidades da Função Central de 
Serviço: 
• Analistas da Central de Serviços; 
– Equipe que efetivamente atende as Solicitações de Serviços 
e Incidentes em primeiro nível. 
– Usuários chaves (Key users) 
• São usuários das áreas de negócio que agem como 
ponto focal para as dúvidas sobre os serviços de TI e 
também participam do planejamento de novos 
serviços, participam de treinamento e atuam como 
formadores de opinião e facilitadores junto a outros 
usuários internos. 
 
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final 
– Estrutura da Central de Serviços – Tipos 
• Funções complementares que suportam as 
atividades da Central de Serviço: 
• Gerenciamento Técnico: 
– Possui como objetivo principal garantir que os 
conhecimentos dos recursos humanos envolvidos no Ciclo 
de Vida do Serviço de TI sejam adequados e utilizados de 
maneira correta e efetiva para gerenciar os componentes de 
TI e os Serviços de TI para atender o negócio. 
 
 
 
 
 
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final 
– Estrutura da Central de Serviços – Tipos 
• Funções complementares que suportam as 
atividades da Central de Serviço: 
– Gerenciamento de Operação de TI: 
» Possui como objetivo principal a responsabilidade de 
gerenciar o dia-a-dia da manutenção e infraestrutura de 
TI de forma a garantir a entrega dos serviços de acordo 
com o estabelecido nos níveis de serviços acordados 
previamente para o negócio, bem como manter os 
padrões de qualidade da operação e melhoria dos 
serviços. 
 
 
 
 
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final 
– Estrutura da Central de Serviços – Tipos 
• Funções complementares que suportam as 
atividades da Central de Serviço: 
– Gerenciamento de Aplicações: 
» O Gerenciamento de Aplicações auxilia o 
Gerenciamento Técnico na identificação e manutenção 
dos conhecimentos necessários para gerenciar 
aplicações durante o seu ciclo de vida. As atividades do 
Gerenciamento de Aplicações começam na fase de 
levantamento dos requerimentos das aplicações de TI e 
passam pelo Desenho e Transição das aplicações para a 
Operação de TI. 
 
 
 
 
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final 
– Estrutura da Central de Serviços – Tipos 
• Funções complementares que suportam as 
atividades da Central de Serviço: 
– Gerenciamento de Aplicações: 
» OBS: O Gerenciamento de Aplicações deve garantir que 
as aplicações sejam bem desenhadas para garantir o 
valor requerido pelo negócio e que os profissionais 
técnicos tenham as capacidades adequadas para 
suportar as aplicações de TI. 
 
 
 
 
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final 
– Estrutura da Central de Serviços – Tipos 
• Funções complementares que suportam as 
atividades da Central de Serviço: 
– Gerenciamento de Aplicações: 
» OBS: O Gerenciamento de Aplicações deve garantir que 
as aplicações sejam bem desenhadas para garantir o 
valor requerido pelo negócio e que os profissionais 
técnicos tenham as capacidades adequadas para 
suportar as aplicações de TI. 
 
 
 
 
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final 
– Central de Serviços – Fatores críticos de sucesso: 
• O sucesso da implementação da Central de Serviço 
está ligada diretamente aos seguintes fatores: 
– O serviço de TI prestado ao usuário deve ser considerado 
uma prioridade de todos; 
– Os profissionais devem ser alocados com o nivel de 
conhecimento adequado ao seu perfil na execução das 
tarefas; 
– Deve haver uma motivação e compromentimento da equipe; 
– Alocação de recursos financeiros adequados as necessidades 
de implementação do projeto e operação da Central de 
Serviço. 
 
 
 
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