Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação Questionário AV1

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ 
CAMPUS PRAÇA XI 
CURSO: ANÁLISE E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS 
PROFESSOR: JOSÉ BIANCHI 
ALUNO: ANTONIO CARLOS GERVÁSIO DOS SANTOS MATRÍCULA: 201601125038 
 
 
Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação 
 
Questionário de Revisão para AV1 
 
 
1) Dos itens a seguir, qual NÃO é um objetivo da Operação de Serviço (Service Operation)? 
☒ a) Teste completo para assegurar que o serviço foi desenhado para as necessidades do negócio. 
☐ b) Prestar e gerenciar serviços de TI. 
☐ c) Gerenciar a Tecnologia usada para prestar serviços. 
☐ d) Monitorar o desempenho de tecnologia e processo. 
 
2) Qual o processo é responsável por registrar o relacionamento entre componentes de serviços? 
☐ a) Gerenciamento de Nível de Serviço (SLA). 
☐ b) Gerenciamento de Portfólio de Serviço (Service Portfólio Management) 
☒ c) Gerenciamento de Ativo de Serviço e da configuração (Service Asset and Configuration Management). 
☐ d) Gerenciamento de Incidente (Incident Management) 
 
3) Dos Itens a seguir, qual é a MELHOR descrição de um acordo de Nível Operacional (ANO)? 
☒ a) Um acordo entre um provedor de serviço de TI e outra parte da mesma organização que auxilie na 
prestação de serviços. 
☐ b) Um acordo por escrito entre o provedor de serviço de TI e o(s) Cliente(s) de TI definindo alvos chave e 
responsabilidades de ambas as partes. 
☐ c) Um acordo entre dois Provedores de Serviço sobre os níveis de serviço exigidos pelo cliente. 
☐ d) Um acordo entre uma central de serviços de terceiros e o cliente de TI sobre tempos de reparo e reposta. 
 
4) Justifique as afirmações abaixo? 
a) Transição de Serviço (Service Transition) 
Resposta: oferece orientação sobre mover serviços novos e alterados já em produção. 
b) Transição de serviços (Service Transition) 
Resposta: oferece orientação sobre testes. 
c) Transição de Serviço (Service Transition) 
Resposta: oferece orientação sobre a transferência de serviços ou deslocamento dos serviços para um 
provedor de serviços externos. 
 
5) A aprendizagem e melhoria são preocupações primarias de qual das fases seguintes do ciclo de vida do serviço? 
☐ a) Estratégia de serviço (Service strategy), Desenho de Serviço (Service Design), transição de serviço (service 
Transition), Operação de Serviço (service Operation), e melhoria de serviços Continuada (Continual Service 
Improvement). 
☐ b) Estratégia de serviço (Service strategy), Transição de serviço (service Transition) e Operação de Serviço 
(service Operation). 
☐ c) Operação de Serviço (service Operation), e melhoria de serviços Continuada (Continual Service 
Improvement). 
☒ d) melhoria de serviços Continuada (Continual Service Improvement). 
 
6) Qual dos Itens a seguir é uma atividade do processo de Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço? 
☐ a) Explicar satisfatoriamente todos os ativos financeiros da Organização. 
☒ b) Especificar o atributo relevante de cada Item de Configuração (IC). 
☐ c) Modelar o serviço de versão para justificar as implementações de ITIL. 
☐ d) Implementar ITIL em toda a organização. 
 
7) Qual processo revisa o Acordo de Nível Operacional (ANO) regularmente? 
☐ a) Gerenciamento de Fornecedor (Relationship Processes). 
☒ b) Gerenciamento do Nível de Serviço (Service Level Management). 
☐ c) Gerenciamento de Portfólio de serviço (Service Portfólio Management) 
☐ d) Gerenciamento da Demanda (Demand Management). 
 
8) Definir os requisitos funcionais para um novo serviço é parte de: 
☐ a) Operação de Serviço: Gerenciamento de Aplicativo (Service Operation: Application Management). 
☐ b) Estratégia de Serviço: Gerenciamento de Portfólio de Serviço – (Service Strategy: service Portfólio 
Management. 
☐ c) Desenho de Serviço: desenhar a arquitetura de Tecnologia – (service Design: Design the technology 
architecture) 
☒ d) Desenho de serviço: Desenhar as soluções de serviço – (Service Design: Design the service solutions). 
 
9) O pacote de desenho de serviço deve detalhar todos os aspectos de serviço e seus requisitos através de estágios 
subseqüentes de seu ciclo de vida. Dos elementos a seguir, qual é válido? 
☐ a) Requisitos de Negócios acordados e documentados. 
☐ b) Uma definição de serviço para operação. 
☒ c) Requisitos para processos novos ou mudados. 
☐ d) Métrica para medir o serviço. 
 
10) Dos itens a seguir, quais são exemplos de ferramentas que podem suportar a fase de TRANSIÇÃO do Ciclo de vida 
de serviços? 
☒ a) Uma ferramenta para armazenar versões de software definitivas. 
☒ b) Uma ferramenta de fluxograma para gerenciar mudanças 
☒ c) Uma ferramenta automatizada para distribuição de software. 
☒ d) Ferramentas de testes e validação 
 
11) Qual a afirmação sobre a Criação de Valor através de serviço é correta. 
☒ a) A percepção do cliente de o serviço é um fator importante na Criação de Valor. 
☐ b) O valor de um serviço pode ser medido apenas em termos financeiros. 
☐ c) Fornecer resultados ao cliente não é importante não é importante para o valor de um serviço. 
☐ d) As preferências de um provedor de serviço direcionam a percepção de um valor de um serviço. 
 
12) Os quatro estágios do ciclo de Demming são? 
☐ a) Planejar, Medir Monitorar e Reportar (Plan, Measure, Monitor Reporte) 
☐ b) Planejar, Verificar, Reagir e Implementar (Plan, Check, RE-Act, implement) 
☐ c) Planejar, Fazer, Agir e Auditar (Plan, Do, Act, Audit) 
☒ d) Planejar, Fazer, Verificar, Agir (Plan, Do, Check, Act) 
 
 
 
 
 
 
13) Dos Itens a seguir, o que deveria constar em um Catalogo de Serviço? 
☐ a) Informações de Versão sobre todos os softwares. 
☐ b) A estrutura Organizacional da empresa. 
☐ c) Informações sobre ativos. 
☒ d) Dados de todos os serviços operacionais. 
 
14) “Garantia de Serviço” (Warranty of a Service) significa? 
☐ a) O serviço é adequado para o propósito; 
☐ b) Não haverá falhas em aplicativos e infra-estruturar associados com o serviço. 
☐ c) Todos os problemas relativos ao serviço serão solucionados gratuitamente durante certo período. 
☒ d) O cliente tem a garantia de certos níveis de disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança. 
 
15) Qual das afirmações abaixo sobre Central de Serviços é CORRETA? 
☒ a) A central de serviços é uma função que oferece os meios de comunicação entre TI e seus usuários para 
todas as questões operacionais. 
☐ b) A central de Serviço é sempre dona do processo de Gerenciamento de Incidente. 
 
16) Qual dos itens abaixo descreve os quatro P´s do Desenho de Serviço? 
☐ a) Um processo para o desenho de serviços eficientes. 
☐ b) Os aspectos Planejamento, Perspectiva, Posição e Pessoas do Desenho de Serviço. 
☐ c) Um conjunto de perguntas que devem ser feitas ao rever as especificações do desenho. 
☒ d) Os elementos Pessoas, Parceiro, produto e processo a serem considerados no desenho de serviço 
 
17) Cite abaixo pelo menos dois dos cinco aspectos do Desenho de Serviço? 
 Resposta: Identificação dos Requisitos de Negócio, Portfólio de serviços, Desenho do Processo, 
Desenho de métricas de medição e Desenho da arquitetura e tecnologia 
 
18) Cite abaixo pelo menos três modelos de fornecimento de serviço descritos pelos modelos de fornecimento de 
serviço de serviço em relação ao tipo de contratação? 
Resposta: Acordo de nível serviço (SLA), Acordo de nível operacional, Parceria (terceirização de serviços). 
 
19) Defina com as suas palavras o que é: 
a) Acordo de Nível de Serviço; 
Resposta: É um acordo firmado entre a empresa de TI e seu cliente. Este acordo define as metas de nível de 
serviço e as responsabilidades das partes envolvidas. 
b) Acordo de Nível Operacional; 
Resposta: O Acordo de Nível Operacional é um recurso utilizadopara regular o cumprimento de prazos em uma 
equipe de TI com o objetivo de garantir o SLA acordado com o cliente. 
c) Disponibilidade dos serviços; 
Resposta: É o provimento do serviço de TI de forma ininterrupta a 24 X 7. 
d) Atividades do Desenho de Serviço; 
Resposta: São as atividades que permeiam o desenhar e desenvolvimento de processos de gestão de serviços 
de TI. 
 
20) Dentro dos três tipos de acordo de nível de serviço, explique como é entendido o Acordo Multinível de nível de 
serviço no âmbito corporativo? 
Resposta: Este tipo de ANS é um híbrido entre várias formas, como por exemplo: Acordo de Nível Corporativo, 
cobrindo todos os acordos genéricos do gerenciamento de nível de serviço apropriados para cada cliente 
através da organização (menos volátil); nível de cliente e nível de serviço. 
 
 
 
21) Dentro das responsabilidades do Gerente de Nível de Serviço, cite pelo menos três delas? 
Resposta: Levantar junto ao Cliente as suas reais necessidades, elaborar o desenho de acordos entre Cliente e 
TI, definir sobre os prazos de resolução dos incidentes. 
 
22) No seu entender o que é o Gerenciamento de Catalogo de Serviços? 
Resposta: Consiste no controle da inserção e atualização de toda gama de serviços em produção e portfólio 
aprovados/contratados. O catálogo deve oferecer as visões do Cliente e da Equipe de TI, além da descrição dos 
serviços, SLA’s correspondentes, processos de negócios, configurações suportadas, dentre outras informações. 
 
 
 
23) Qual a responsabilidade do Gerente de Catalogo de Serviço? 
Resposta: Criar e manter o catáloto de Serviços, garantir que o catálogo de serviços seja a única fonte de 
informações de nível de serviços para os outros ciclos e processos, garantir que haja visibilidade e 
disponibilidade para as partes interessadas dentro da Operação. 
 
24) O que é o Ciclo de Vida do serviço segundo a ITIL? 
Resposta: Consiste na sequência de etapas que envolvem desde o desenho, aquisição, implementação, 
utilização e a desativação dos serviços. 
 
25) Quais as fases do ciclo de vida de um serviço em TI segundo a ITIL? 
 Resposta: Estratégia, desenho, transição, operação e melhoria contínua de serviço.