GESTÃO CADEIA DE SUPRIMENTOS- GST0189 - AULAS 4 E 5- ESTACIO EAD
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a encurtar o fluxo logístico trazendo-os para próximo de suas plantas 
o que permite a operação adotando-se os princípios Just in Time na entrega, e na fabricação, agilizando a colocação dos 
produtos no mercado. 
 Melhorar a visibilidade do fluxo logístico: A visibilidade do fluxo logístico é de vital importância para a identificação 
dos gargalos de produção e na redução dos estoques, para isto as barreiras departamentais devem ser quebradas e as 
informações compartilhadas. As estruturas devem ser voltadas para o mercado, caracterizadas pela qualidade dos 
sistemas de informação. 
 Gerenciar a logística como um sistema: O processo logístico deve ser gerenciado de forma sistêmica, pela 
importância na combinação da capacidade de produção com as necessidades do mercado. É importante que o processo 
reconheça os inter-relacionamentos e interligações da cadeia de eventos que conectam fornecedor ao cliente. 
É importante entender que o impacto de uma decisão em qualquer parte do sistema causara reflexos no sistema inteiro. 
A logística tem como essência a preocupação de obter vantagem competitiva em mercados cada vez mais voláteis, 
sobrevivendo as empresas que conseguirem adicionar valor ao cliente em prazos cada vez menores. 
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FUNDAMENTOS DA LOGÍSTICA: CUSTOS LOGÍSTICOS E NÍVEL DE SERVIÇOS 
 
\uf0d8 CUSTOS LOGÍSTICOS - VISÃO DO CUSTO TOTAL 
O custo total logístico é a soma dos custos de transporte, estoque e processamento do pedido, sob a perspectiva da 
cadeia de suprimentos. Decisões tomadas baseadas no custo total logístico não conseguem enxergar os custos existentes 
fora da empresa. É uma análise restritiva a aspectos internos porque não consegue gerenciar os custos gerados pelas 
atividades desempenhadas por uma cadeia de suprimentos. Não permite uma visão estratégica dos custos. 
A origem do conceito de custo total baseia-se no fato que que algumas ações para redução de custos individuais de 
uma atividade logística pode desencadear aumento de custos em outras. São comportamentos antagônicos, reduzir custo de 
transporte, exige compra de lotes maiores, implica nos custos de estoque e armazenagem. 
 A tomada de decisão exige uma análise de todos os custos envolvidos, buscando um balanceamento, de maneira que 
a redução ou aumento de alguns custos conduza um redução do custo total. 
 
 
Nível de Serviços ao Cliente 
A filosofia do serviço ao cliente: atividade de marketing orientada para o cliente. 
\u201cO serviço ao cliente é um processo cujo objetivo é fornecer benefícios significativos de valor agregado à cadeia de 
suprimento de maneira eficiente em termos de custo\u201d. Esta definição mostra a tendência de se considerar o serviço ao 
cliente como uma atividade que deve estar inserida no gerenciamento da cadeia de suprimento. O programa de serviço ao 
cliente deve identificar e dar prioridade a todas as atividades importantes destinadas a atingir objetivos operacionais, 
devendo também incorporar medidas de monitoramento e desempenho. 
MARKETING, MISSÃO BÁSICA >> >> gerar lucro, através de duas ações básicas: 1. OBTER 2. ATENDER >> demanda. 
1. Conseguir a demanda >> resultado dos esforços promocionais, do preço e da composição da cartela de produtos 
oferecidos ao público. Após... 
2. Atender s demanda >> distribuição física age. Disponibilidade de produto, pronta entrega e atendimento correto dos 
pedidos é apenas alguns dos serviços que agradam ao cliente, e vendas podem ser geradas por bons serviços. 
É o nível de serviço que une: os esforços de promoção e distribuição, e a qualidade com que o fluxo de bens e serviços é 
gerenciado, resultam no nível de serviço Logístico da empresa. Como o nível de serviço Logístico está associado aos custos 
de prover esse serviço, é necessário que o seu planejamento se inicie com as necessidades de desempenho exigidas pelos 
clientes no atendimento dos seus pedidos. 
Vendedores inteligentes procuram criar diferentes combinações dessas três características básicas para atingir 
iferentes classes de compradores e segmentos de mercado. O nível de serviço oferecido pode ser o diferencial competitivo, 
odendo ser um elemento promocional tão importante como desconto no preço, propaganda, vendas personalizadas ou 
ondições de vendas favoráveis. Além disso transporte especial, maior disponibilidade de estoque, processamento rápido de 
edidos e menor perda ou dano de transporte, geralmente afetam positivamente os clientes e, logo, as vendas. Para 
desenvolver uma estratégia de serviço ao cliente, é necessário desenvolver uma definição operacional do serviço ao cliente. 
MANEIRAS DE COMO O SERVIÇO AO CLIENTE PODEM SER VISTO: 
(1) como uma atividade; 
(2) em termos de níveis de desempenho; 
(3) como uma filosofia de gestão. 
Visão de serviço ao cliente como uma atividade > sugere que ele pode ser gerenciado. Pensar no serviço ao 
cliente em termos de níveis de desempenho tem relevância desde que o serviço possa ser mensurado com precisão. 
Esses 3 fatores que contribuem para o serviço bem sucedido ao cliente. 
 
O desempenho deve ser monitorado para atingir metas e ter relevância. O principal fator >> O custo para atingir as 
metas estabelecidas de serviço representa um investimento razoável? E, caso o investimento seja razoável, para que 
clientes? Por fim, é possível oferecer aos clientes preferenciais algo mais do que um serviço básico de alto nível? Um serviço 
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adicional, além do básico é normalmente denominado de serviço de valor agregado e são por definição exclusiva para 
clientes específicos e representam extensões do programa de serviço básico da empresa. 
FATORES DO SERVIÇO AO CLIENTE 
3 fatores fundamentais de serviço ao cliente: disponibilidade, desempenho e confiabilidade 
 
1. Disponibilidade 
É a capacidade do produto em estoque no momento que ele é desejado pelo cliente. Através da armazenagem 
antecipada aos pedidos dos clientes. O planejamento de estoque é baseado em previsões das necessidades e pode incluir 
estratégias diferenciadas para itens específicos podendo-se classificar como estoque básico e estoque de segurança. Um 
aspecto importante da disponibilidade é a política de estoques da empresa. 
Varias empresas adotaram arranjos logísticas alternativos para completar sua capacidade de disponibilidade de estoque 
para os clientes. EX: deposito principal e deposito secundário. Quando uma empresa tem parte do pedido no armazém 
principal e o complemento no secundário, a menos que estas duas partes posam ser consolidadas. Poderá ocorrer uma 
entrega dividida. O fato de a empresa vendedora fazer esforços extraordinários para ter estoque disponível, em vez de deixar 
pendente parte de uma remessa, pode ser uma indicação positiva de dedicação e comprometimento com a satisfação das 
necessidades do cliente. 
Alcançar altos níveis de disponibilidade de estoque, é necessário muito mais planejamento do que estoque em depósitos 
com base nas previsões de vendas. Programas de diferenciação confiáveis em termos de disponibilidade de estoque não são 
concebidos nem administrados na \u201cmédia\u201d. Neles, a disponibilidade é baseada nas três medidas de desempenho seguintes: 
freqüência de faltas de estoques, índice de disponibilidade e expedição de pedidos completos. Esses três fatores determinam 
a capacidade da empresa em atender a necessidade especificas de cada um de seus clientes. 
2. Desempenho Operacional 
No sistema logístico, a unidade de análise >> é o ciclo de atividades (ex: ciclo de suprimento, ciclo de apoio à 
manufatura e ciclo de distribuição) e a estrutura dos ciclos de atividades fornece a lógica de combinação de nó, níveis, 
vínculos e atividades essências de apoio às operações.