CCT0173_EX_A3_200910034268
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ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
	
	Exercício: CCT0173_EX_A3_200910034268
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	Aluno(a): RODRIGO SAMPAIO CRUZ
	Matrícula: 200910034268
	
	Data: 17/09/2014 23:49:56 (Finalizada)
	
	 1a Questão (Ref.: 200910212554)
	
	________________ refere-se ao montante de caixa recebido e gasto por uma empresa durante um período de tempo definido, que pode estar referenciado a um projeto qualquer ou a um determinado setor da empresa.
		
	 
	Recurso financeiro.
	
	Histórico financeiro.
	
	Dado financeiro.
	 
	Fluxo de caixa.
	
	Estimativa paramétrica.
		
	
	
	 2a Questão (Ref.: 200910069752)
	
	Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Garantir a segurança dos sistemas", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Compromisso com os requisitos de segurança" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
		
	
	Número de aditivos contratuais.
	
	Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
	 
	Número de dias de treinamento para prevenção de incidentes.
	 
	Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de serviços.
	
	Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
		
	
	
	 3a Questão (Ref.: 200910069740)
	
	A SLM - Service Level Management ou Gestão de Níveis de Serviço é essencial para as empresas na medida em que:
I. Tem a ver com o nível de serviço de tecnologias de informação que é
necessário para suportar o negócio e que deve ser determinado e colocado
sob a forma de um contrato entre o cliente e o prestador de serviços.
II. Deve ser efetuado um acompanhamento informal para verificar se os níveis de serviço estão sendo cumpridos, sem a necessidade de criação de relatórios gerenciais.
III. É a base para a gestão contínua da qualidade de serviços de tecnologias de
Informação.
IV. O cumprimento desse contrato terá como consequência a satisfação do cliente.
(Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf )
		
	
	Somente I, II e III corretas.
	 
	Somente I, III e IV corretas.
	
	Somente II e III corretas.
	
	Somente IV correta.
	 
	Somente I e IV corretas.
		
	
	
	 4a Questão (Ref.: 200910069744)
	
	Dentre os vários processos que constituem a ITIL, podemos definir a Gestão de Nível de Serviço como o processo de planejar, coordenar, acordar, monitorizar e reportar os SLA (Acordos de Nível de Serviço), que deve:
I. executar projetos usando ferramentas de modelagem.
II. assegurar a revisão contínua dos resultados dos serviços.
III. Deve garantir que o custo necessário e justificável da qualidade de serviço se mantém e é progressivamente melhorado.
		
	
	Somente II correta.
	 
	Somente as opções II e III  estão corretas.
	
	Somente I e III corretos.
	
	Somente as opções I e II estão corretas.
	
	Somente III correta.
		
	
	
	 5a Questão (Ref.: 200910069741)
	
	Dentre as alternativas abaixo, qual delas melhor define a Gestão de Níveis de Serviço:
I. Um processo que tem como objetivo atingir um nível ótimo de serviços de TI por meio de um bom relacionamento entre o fornecedor e o cliente.
II. Um projeto de TI que tem como objetivo colher informações sobre os níveis de serviço dos clientes.
III. Um processo que mantém a capacidade produtiva de forma a atender o mercado e vencer a concorrência.
IV. Um projeto que possibilita a criação de pontos estratégicos de atendimento ao cliente.
V. Um projeto de capacitação profissional de forma a atender melhor os clientes.
Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf
		
	
	II
	 
	III
	 
	I
	
	IV
	
	V
		
	
	
	 6a Questão (Ref.: 200910069739)
	
	Os sistemas e tecnologias de informação e comunicação (TIC) têm nas empresas um papel cada vez mais importante na prestação de serviços com maior grau de exigência. Atendendo a esta realidade foi desenvolvida na Inglaterra a ITIL - Information Technology Infrastructure Library, que se baseia nas especificações do  ________________.
		
	
	CobiT (Control Objectives for Information and related Technology) como um guia para a gestão de TI.
	
	PMBOK (Project Management Body Of Knowledge).
	 
	SLM - Service Level Management ou Gestão de Níveis de Serviço.
	
	ISACF (Information Systems Audit and Control Foundation).
	
	Capability Maturity Model Integration (CMMI).