CCT0173_EX_A5_200910034268
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ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
	
	Exercício: CCT0173_EX_A5_200910034268
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	Aluno(a): RODRIGO SAMPAIO CRUZ
	Matrícula: 200910034268
	
	Data: 20/09/2014 19:28:30 (Finalizada)
	
	 1a Questão (Ref.: 200910158648)
	
	O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) apresenta uma ferramenta/processo que tem como objetivo principal gerenciar, coordenar e resolver incidentes o mais rápido possível de forma que nenhum registro seja perdido, esquecido ou ignorado. Essa ferramenta é:
		
	
	CMMI
	 
	Call center
	 
	Help Desk
	
	Cobit
	
	PMI/PMBOK
		
	
	
	 2a Questão (Ref.: 200910158649)
	
	Analise as sentenças abaixo sobre o ITIL e, em seguida, assinale a alternativa correta. Dentre os processos principais do ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para suportar o gerenciamento de serviços de TI, podemos citar: 
I. Central de serviços (service desk) 
II. Gestão de problemas / Gestão de mudança 
III. Gestão de projetos 
IV. Gestão de configuração
		
	
	Somente I, III, IV estão corretas
	
	Somente II, III, IV estão corretas
	 
	Somente I, II e IV estão corretas
	
	Somente I e II estão corretas
	
	Somente I, II e III estão corretas
		
	
	
	 3a Questão (Ref.: 200910158643)
	
	Analise as sentenças sobre o Processo de Gerenciamento da Disponilidade e, em seguida, assinale a alternativa correta. O  Processo de Gerenciamento da Disponilidade de Serviço de TI tem como objetivos: 
I. Entender os requerimentos de disponibilidade do negócio, planejar, medir, monitorar e melhorar continuamente a disponibilidade dos serviços de TI. 
II. Desenvolver os procedimentos para o setor de desenvolvimento de programas. 
III. Garantir que os serviços de TI foram desenhados para entregar os níveis de disponibilidade exigidos pelo negócio.
		
	
	Somente II e III estão corretas
	
	Somente III está correta
	
	Somente I está correta
	
	Somente I e II estão corretas
	 
	Somente I e III estão corretas
		
	
	
	 4a Questão (Ref.: 200910161230)
	
	A importância dos indicadores de desempenho é caracterizada pela necessidade de medição que leva ao controle e melhoria dos serviços de TI. Na fase de planejamento, algumas estimativas são determinantes, como por exemplo:
		
	 
	Satisfação do usuário
	
	Capacidade para manutenção
	
	Falhas esperadas
	
	Análise dos desvios
	 
	Esforço
		 Gabarito Comentado.
	
	
	 5a Questão (Ref.: 200910158613)
	
	Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. Algumas atividades do __________________ são: definir os critérios de restauração do serviço; determinar o impacto de uma falha no serviço de TI em conjunto com o Gerenciamento de Continuidade de Serviço; definir as metas e gerar relatórios de Disponibilidade, Confiabilidade e Sustentabilidade para os serviços de TI.
		
	 
	Gerenciamento de Incidentes
	 
	Gerenciamento da Disponibilidade
	
	Gerenciamento de Problemas
	
	Gerenciamento de Mudanças
	
	Gerenciamento de Capacidade
		
	
	
	 6a Questão (Ref.: 200910158600)
	
	Analise as sentenças sobre o ITIL e, em seguida, assinale a alternativa correta. Os principais processos e funções do ITIL para suportar o gerenciamento de serviços de TI são: 
I. Central de Serviços (service desk) 
II. Gestão de Incidentes, Gestão de Problemas e Gestão de Mudança 
III. Gestão de Manutenção e Satisfação do Cliente 
IV. Gestão de Liberação e Gestão de Configuração
		
	
	Apenas as sentenças III e IV estão corretas
	 
	Apenas as sentenças I, II e IV estão corretas
	
	Apenas as sentenças II, III e IV estão corretas
	
	Apenas as sentenças I e III estão corretas
	 
	Apenas as sentenças I e II estão corretas