Postura ética e profissional

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Postura ética e
profissional
MÓDULO IV - Postura ética e profissional
Site: Instituto Legislativo Brasileiro - ILB
Curso: Excelência no Atendimento
Livro: Postura ética e profissional
Impresso por: Marcelo Oliveira dos Santos
Data: quinta, 20 março 2014, 17:11
Sumário
MÓDULO IV - Postura ética e profissional
Unidade 1 - Atitudes comportamentais adequadas
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Unidade 2 - Deveres e direitos
Pág. 2 - Dimensões da qualidade nos deveres dos servidores públicos
Unidade 3 - Desenvolvimento pessoal
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Exercícios de Fixação - Módulo IV
MÓDULO IV - Postura ética e profissional
 
. Identificar atitudes relacionadas às
habilidades comportamentais;
. Associar o sentido de cidadania com as
prerrogativas do atendimento ao público;
. Depreender dimensões da qualidade
estabelecidas nos deveres dos servidores
públicos;
. Compor o perfil necessário ao profissional do século XXI.
 
Unidade 1 - Atitudes comportamentais
adequadas
Competência técnica e comportamental
O sucesso profissional e pessoal pode fazer grande diferença, quando se une
competência técnica e competência comportamental. De acordo com especialistas no
assunto, se essas competências forem desenvolvidas, a organização ganha em
qualidade e rapidez, e o servidor conquista o respeito dos usuários internos e
externos.
 
Mas, afinal, o que pode ser entendido como competência técnica e competência
comportamental, se a própria noção de competência apresenta múltiplos significados? 
A competência técnica tem como base o conhecimento adquirido na formação
profissional. Em outras palavras, a competência técnica é própria daqueles cujo
currículo (formação profissional) é adequado à função que exercem e que, de modo
geral, são profissionais que revelam a preocupação em se manterem atualizados. A
competência comportamental é adquirida na experiência. Faz parte das habilidades
sociais que exigem atitudes adequadas das pessoas para lidar com situações do dia a
dia. De modo geral, o desenvolvimento dessa competência é estimulado pela
curiosidade, paixão, intuição, razão, cautela, audácia e ousadia. 
 
Sugerimos que você assista ao filme “Uma mente brilhante”. A trama do
filme evidencia a fronteira entre as competências técnica e comportamental.
Leia a sinopse aqui.
 
Sabemos que não é fácil alcançar o equilíbrio entre esses dois tipos de competência. É
comum encontrarmos pessoas capacitadas realizando diferentes atividades com
maestria, porém, com dificuldade em manterem relacionamentos interpessoais de
qualidade. Tratam de forma grosseira tanto os usuários internos como os externos.
Lutam para que suas ideias sempre prevaleçam. Não conversam, gritam. Falam alto ao
telefone. Fingem que não veem as pessoas. 
 
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As organizações, ao contrário disso, buscam cada vez mais ter, em seus quadros,
servidores com sólida formação técnica, que, capazes de cultivar valores éticos, como
justiça, respeito, tolerância e solidariedade, demonstrem atitudes positivas e
adequadas ao atendimento de qualidade. Para compor esse perfil, o profissional
necessita saber ouvir, conduzir uma negociação, participar de reuniões, vestir-se
adequadamente, conversar com educação e tratar bem os usuários internos e
externos. 
Visite o sítio “Ética Profissional é Compromisso Social” e aprofunde
conhecimentos sobre o tema em estudo.
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A boa convivência na Internet depende de uma série de regras conhecidas como
“netiqueta” ou etiqueta na rede. As regras incluídas na etiqueta na rede não foram
definidas por uma autoridade no assunto, mas criadas pelos próprios usuários ao
longo do tempo. Também não existe um texto único e definitivo sobre o tema, mas
várias interpretações espalhadas pela web. No sítio "Introdução à Netiqueta" , você
vai encontrar uma pequena compilação das regras mais importantes.
Pensando no equilíbrio entre as competências e nas exigências inerentes à atividade de
atendimento ao público, a convivência social de qualidade exige do indivíduo a
observação de regras simples. A finalidade é a de se estabelecer uma relação de
respeito entre as pessoas. Entre essas regras, algumas são imprescindíveis a qualquer
tipo de atendimento:
Pontualidade - sinal de respeito aos usuários internos e externos;
Aparência - boa apresentação pessoal e uso de vestimenta adequada
ao estilo pessoal e à atividade profissional do indivíduo;
Cordialidade - utilização de expressões como "Obrigado", "Por favor",
"Com licença", "Desculpe-nos pela demora";
Sigilo - com relação aos assuntos confidenciais;
Tom da voz - moderado, principalmente em ambientes fechados;
Uso do telefone fixo - utilização não simultânea à realização de outra
atividade;
Uso de celular - desligado durante o atendimento.
 
Unidade 2 - Deveres e direitos
O que é cidadania? 
Podemos definir “cidadania” como o conjunto de direitos e deveres ao qual um
indivíduo está sujeito, em relação à sociedade em que vive. E, de acordo com a Carta
de Direitos Humanos da Organização das Nações Unidas (ONU), de 1948, todos os
homens são iguais perante a lei, sem discriminação de raça, credo ou cor, o que quer
dizer que todo ser humano tem direito à cidadania.
 
Nessa perspectiva, ser cidadão significa gozar dos seguintes direitos: 
Civis - dizem respeito à locomoção e à segurança do indivíduo;
Sociais - referem-se ao atendimento das necessidades básicas, como
alimentação, moradia, saúde, educação e lazer;
Políticos - relacionam-se à liberdade de expressão do ser humano,
em relação à política e à religião, entre outros.
 
Os inúmeros movimentos para consolidar a cidadania, além de colaborarem para o
desenvolvimento da consciência do cidadão, incentivaram o ser humano a se tornar
mais vigilante e a fazer valer os seus direitos. Esse aprendizado foi direcionado,
inicialmente, ao cidadão na condição de consumidor, e, posteriormente, na condição de
usuário dos serviços do Estado.
 
Mas, se, por um lado, o ser humano conquistou uma série de direitos e está
aprendendo a reivindicar serviços públicos de qualidade, por outro, deve observar e
cumprir os deveres que a ele são atribuídos.
 
Muitos deveres dos servidores públicos identificam-se com os princípios da qualidade
total. Entre eles, podem ser citados: o cuidado com o bem-estar da coletividade, o
zelo pelo patrimônio público e a eliminação do desperdício e do desvio de verbas
públicas.
 
Dada a impossibilidade de estabelecerem deveres de forma padronizada, algumas
organizações identificaram princípios básicos a serem observados por seus usuários. A
título de exemplo, entre outras recomendações, o usuário deve:
 
 Identificar-se, quando solicitado;
 Usar trajes adequados ao ambiente;
 Tratar o atendente com respeito.
 
 
Pág. 2 - Dimensões da qualidade nos deveres
dos servidores públicos
Os direitos e deveres dos servidores públicos estão descritos na Lei nº 8.112, de 11
de dezembro de 1990. Entre os deveres (art. 116), há dois que se encaixam no
paradigma do atendimento que tem como foco principal o usuário. São eles:
 
a) “atender com presteza ao público em geral, prestando as informações requeridas”;
 
b) “tratar com urbanidade as pessoas”.
 
Há, nessas determinações, duas palavras – presteza e urbanidade – que nem sempre
são fáceis de avaliar, uma vez que não têm o mesmo sentido para todas as pessoas,
como demonstram as situações descritas a seguir.
Serviços realizados em dois dias úteis, por exemplo, podem não corresponder às
reais necessidades dos usuários quanto ao prazo.
Um atendimento cortês não significa oferecer ao usuário aquilo que não se pode
cumprir.
 
Para minimizar as diferentes interpretaçõespara esses procedimentos, uma das
opções é a utilização do bom senso. Quanto à presteza, o estabelecimento de prazos
para a entrega dos serviços tanto para os usuários internos quanto para os externos
pode ajudar a resolver algumas questões. Quanto à urbanidade, é conveniente que a
organização inclua tal valor entre aqueles que devem ser potencializados nos setores
em que os profissionais que ali atuam ainda não se conscientizaram sobre a
importância desse dever.
O sítio "A Voz do Cidadão" apresenta os “10 Mandamentos da Cidadania
Atuante”.
 
 
Uma boa sugestão é a leitura do artigo do Professor Miguel Reale sobre os direitos e
deveres do indivíduo.
Consulte no sitio indicado o artigo que aborda “A ética nas funções de Estado”, do
Ministro Marco Aurélio Mendes de Farias Mello.
 
Unidade 3 - Desenvolvimento pessoal
Perfil necessário ao profissional do século XXI
Uma parcela expressiva da humanidade tem demonstrado que não é mais aceitável
tolerar condutas inadequadas na prestação de serviços e acredita que o século XXI
exigirá mudança de postura do ser humano.
 
Aos poucos nasce a consciência de que precisamos abandonar velhas crenças como
“errar é humano”, “santo de casa não faz milagres”, “em time que está ganhando não
se mexe”, “gosto não se discute”, entre outras, substituindo-as por: 
 
a) “acertar é humano” – o ser humano tem demonstrado capacidade de eliminar
desperdícios, erros, falhas, quando é cobrado por suas ações;
 
b) “santo de casa faz milagres” – organizações e pessoas, quando valorizadas, têm
apresentado soluções criativas na identificação e resolução de problemas;
 
c) “em time que está ganhando se mexe sim” – em todas as atividades da vida
profissional ou pessoal, o sucesso pode ser conseguido por meio da melhoria contínua
dos processos, das atitudes, do comportamento; a avaliação daqueles que lidam
diretamente com o usuário pode apontar os que têm perfil adequado para o
desempenho de atividades de atendimento ao público;
 
d) “gosto se discute” – é possível buscar o aprimoramento de ambientes, vestuário
e outros itens ligados à funcionalidade e à estética, de maneira a propiciar ao usuário
uma "experiência de atendimento" mais qualificada.
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Além dessas mudanças, há necessidade da adoção de outros paradigmas em
consonância com as transformações que a globalização e as novas tecnologias vêm
trazendo para a humanidade. O desenvolvimento pessoal é um deles e está entre os
temas debatidos na atualidade, por se tratar de um valor indispensável à cidadania.
 
Autores de diversas áreas do conhecimento defendem que a humanidade deve
conscientizar-se de que cada indivíduo é responsável pelo seu próprio
desenvolvimento, e que, para isso, cada cidadão necessita planejar e cuidar do seu
destino, contribuindo, de forma responsável, para o progresso da comunidade onde
vive. O novo século exige a harmonia e a solidariedade como valores permanentes, em
resposta aos desafios impostos pela velocidade das transformações da atualidade.
 
Não é à toa que as organizações estão exigindo habilidades intelectuais e
comportamentais dos seus profissionais, além de apurada determinação estratégica.
Entre outros requisitos, essas habilidades incluem:
 
• Atualização constante;
 
• Soluções inovadoras em resposta à velocidade das mudanças;
 
• Decisões criativas, diferenciadas e rápidas;
 
• Flexibilidade para mudar hábitos de trabalho;
 
• Liderança e aptidão para manter relações pessoais e profissionais;
 
• Habilidade para lidar com os usuários internos e externos.
 
 
Faça uma reflexão sobre paradigmas. Identifique os paradigmas em que você
se baseia quando precisa resolver problemas pessoais e profissionais. Você
pode utilizar o espaço "Diário", localizado na página inicial deste curso, no
"Módulo de Abertura".
 Nesta leitura de apoio vamos pensar sobre O servidor público
e as exigências da atualidade.
 
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Para finalizar...
A postura ética e profissional é um componente importante para imprimir qualidade ao
atendimento, qualquer que seja a modalidade: presencial, por telefone, carta
ou Internet.
 
A postura ética também é fator que agrega valor à organização e que está
diretamente relacionado às representações positivas que os usuários venham a
construir a respeito da organização.
 
Esperamos que você já tenha percebido a importância desse componente no âmbito
das ações de atendimento e que já o tenha integrado a seu perfil profissional.
Atividade: Sua organização teve que se adaptar aos paradigmas da
atualidade. Dessa forma, os profissionais deverão alterar algumas crenças
e procedimentos. Vamos pensar sobre eles. Em seu Caderno, procure
relacionar o que sugerimos abaixo:
A. Faça uma reflexão sobre as mudanças que ocorreram em sua vida
pessoal e profissional nos últimos cinco anos. 
B. Identifique, no mínimo, duas atividades necessárias para o seu
desenvolvimento pessoal que podem ser realizadas nos próximos 12
meses.
 
 
Exercícios de Fixação - Módulo IV
Parabéns! Você chegou ao final do ultimo módulo do curso Excelência no Atendimento.
Sugerimos que você faça uma releitura do Módulo IV e resolva os Exercícios de Fixação. O
resultado não influenciará na sua nota final, mas servirá como oportunidade de avaliar o seu
domínio do conteúdo. Lembramos ainda que a plataforma de ensino faz a correção imediata
das suas respostas!
Porém, não esqueça de realizar a Avaliação Final do curso, que encontra-se no Módulo de
Conclusão. Lembramos que é por meio dela que você pode receber a sua certificação de
conclusão do curso.
Para ter acesso aos Exercícios de Fixação, clique aqui.